CC BY
129
Бадеева Е.А., Мурашкина Т.И., Хасаншина Н.А.
ФБГОУ ВПО «Пензенский государственный университет»
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ И ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН ПРИ ПЛАНИРОВАНИИ ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ВУЗЕ
Одним из ключевых факторов, влияющих на развитие системы менеджмента качества (СМК) вузов, помимо изменений во внешней среде, конкретных целей, применяемых процессов вуза, оказываемых услуг в рамках бюджетной и внебюджетной деятельности, размера и структуры вуза, является изменяющиеся потребности заинтересованных сторон.
Заинтересованная сторона - лицоилигруппалиц, заинтересованныевдеятельностиилиуспехеорганизации [1]. Группалицможетсостоятьизорганизации, еечастиилинесколькихорганизаций [2].Первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания [2].
Планирование бюджетной и внебюджетной деятельности вузанеобходимо осуществлять, исходя из требований рынка образовательных услуг, и направлять на удовлетворение ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон (таблица 1).
Таблица 1 - Основные группы потребителей и заинтересованных сторон и их ожидания при планировании видов деятельности в вузе
Потребители и заинтересованные стороны деятельности вуза Ожидания/требования потребителей и заинтересованных сторон
Субъекты (индивид, родители, сотрудники) Интеллектуальное развитие; карьера; духовное, нравственное и физическое развитие; комфортная сфера обучения и инфраструктура; профессионализм профессорско-преподавательского состава вуза
Работодатели Компетентность выпускников и владение практическими навыками в профессиональной деятельности, умение работать в команде; привнести в работу и использовать новации (технологические, информационные, управленческие)
Государство Компетентность специалиста, патриотизм, подготовка востребованных специалистов, доступность, качество, эффективность образования
Общество Становление и поддержание культуры, безопасности и производственных сил общества
Потребителей деятельности вуза в рамках внутривузовской системы планирования обеспечения качества образования следует разделить на внутренних и внешних (рисунок 1).Следовательно, в качестве отправной точки планирования видов деятельности вуза в рамках развития СМК выступают требования и ожидания потребителей и заинтересованных сторон высшей школы. Основных потребителей и заинтересованных сторон деятельности высшей школы можно классифицировать:
1) Внутренние потребители: 1.1) Обучающиеся: абитуриенты, студенты, слушатели, аспиранты, соискатели, докторанты; 1.2) Персонал ОУ: руководство/управленческий персонал, профессорскопреподавательский состав (ППС), учебно-вспомогательный персонал (УВП), административный, обслуживающий персонал; 1.3) Субъекты вузовской деятельности: учебной, научной, деловой, хозяйственной, общественной; 1.4) Учредитель (например, Минобрнауки России).
Рисунок 1 - Потребители и заинтересованные стороны деятельности вуза в рамках планирования качества
2) Внешние потребители: 2.1) Заинтересованные потребители: 2.1.1) Государство; 2.1.2) Общество; 2.1.3) Родители; 2.1.4) Работодатели; 2.1.5) Партнеры: организаторы выражения интересов, независимые консультанты, эксперты, аналитики; 2.1.6) Начальные и средние учебные заведения; 2.1.7) Конкурирующие образовательные учреждения; 2.1.8) Учредитель .
2.2) Контролирующие органы: 2.2.1) Министерство образования и науки Российской Федерации (Минобрнауки России); 2.2.2) Органы, осуществляющие внешний аудит, по сертификации; 2.2.3) Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор).
Персонал вуза должен рассматриваться как основная ценность вуза, в том числе за счет реализации положений международного стандарта OHSAS 18000 «Производственная безопасность и здоровье персонала». Следует отметить, что большинство ППС можно отнести к категории людей, которая в [3] определена как «люди, предпочитающие, чтобы ими управляли под их собственным лидерством». Ведь цель вуза - давать образование, но если в нем нет настоящих лидеров, это плохое образование.
Персонал вуза, как правило, демонстрирует исполнительскую дисциплину, но, видя, как менеджеры не испытывают реального энтузиазма в вопросах качества, и не будучи достаточно мотивированным, практически не чувствует себя сопричастными к обеспечению качества образовательных услуг вуза.
Применение «процессного подхода» при улучшении результативности СМК вуза реализуется путем выполнения требований потребителей и заинтересованных сторон в целях повышения их удовлетворенности, а их ожидания имеют прогрессирующий характер. Учет интересов сторон, заинтересованных в деятельности и результатах вуза, оказывает решающее влияние на успех деятельности вуза. Основные элементы концепции ориентации на потребителей приведены на рисунке 2.
Рисунок 2 - Основные элементы концепции ориентации на потребителей
Следует отметить, что в современных условиях для достижения успеха в условиях жесткой конкурентной борьбе вузы обязаны уделять особое внимание сбору данных о своих потребителях, конкурентах, заинтересованных лицах своей деятельности. Необходимо осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей, требующий оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований, который содержит в себе ключевые исходные данные для формулирования актуализован-ной стратегии и политики вуза и его структурных подразделений. Таким образом, ориентация на потребителя представляет неотъемлемую часть концепции всеобщего управления вузом на основе качества, необходимая при осуществлении процесса планирования его видов деятельности.
Вуз, осуществляя процессы предоставления образовательных услуг в рамках лицензированной деятельности, выполняет требования:
- личности (студентов, слушателей, аспирантов) в их интеллектуальном развитии и получении востребованной профессии;
- общества в нравственно стойких, образованных и культурных профессионалах, необходимых для региона и России;
- организаций - потребителей выпускников, способных эффективно выполнять производственные и управленческие функции [4].
Основными требованиями потребителей образовательных услуг являются возможности получения профессиональных знаний, умений, навыков, воспитание гражданской позиций и морально-нравственных качеств.
Эти требования основываются на:
- заявлениях абитуриентов и других категорий обучаемых при зачислении на образовательную программу;
- положениях государственных образовательных стандартов;
- законодательных и других нормативно-правовых актах;
- контрактах (договорах) с физическими или юридическими лицами;
- предложениях, запросах, требованиях, пожеланиях организаций-потребителей выпускников, зафиксированных в их отзывах о подготовке специалистов в вузе;
- информации Службы занятости;
- результатах анализа трудоустройства выпускников;
- результатах анализа рынка образовательных услуг;
- политике, целях и планах вуза [4].
Требования документируют в основных образовательных программах, в программах обеспечения качества, отчетах по функционированию СМК в вузе и других внутренних документах, которые включают, в том числе, ожидаемые потребности потребителей.
Основными требованиями потребителей результатов научно-исследовательской деятельности (НИД)вуза являются возможности получения новых результатов фундаментальных и прикладных исследований, новых или усовершенствованных продуктов, новых или усовершенствованных технологических процессов, внедрение которых способствует научно-техническому прогрессу.
Эти требования основываются на результатах анализа рынка научной продукции, результатах предшествующих научно-исследовательских работ (НИР), предложениях, пожеланиях потенциальных инвесторов, зафиксированных в договорах о намерениях, договорах о сотрудничестве; контрактах (договорах) с организациями-заказчиками; информации по новым грантам Минобрнауки РФ, различных фондов; положениях национальных стандартов и технических регламентов; политике, целях и планах университе-
та.Требования фиксируются в технических заданиях заказчиков на НИР, научно-исследовательских и опытно-конструкторских работах (НИОКР), заданиях на гранты, контрактах (договорах), отчетах о НИР, НИОКР, эскизных и технических проектах [4].
Вуз постоянно анализирует свои способности выполнить требования, относящиеся к образовательным услугам. Анализ осуществляют при подготовке к аттестации образовательных программ; при планировании изменений в номенклатуре направлений, специальностей и специализаций, форм обучения и контингента обучаемых; при составлении реклам и доведении до сведения потенциальных потребителей возможностей вуза; в процессе предоставления образовательных услуг при оценивании степени удовлетворенности обучаемых и других потребителей; в других случаях. Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, поддерживаются в рабочем состоянии.
Потребитель, в том числе потенциальный, получает информацию, дающую полное представление об образовательной программе, условиях обучения, о составе изучаемых предметов и их трудоемкости, методах аттестации и о других данных образовательного процесса.Вносимые изменения в программу обучения согласовывают с обучаемыми и другими потребителями [4].
Право выбора обучающимися специальностей в рамках данного направления или специализации отражают, при необходимости, в контрактах (заявлениях) при зачислении.Право выбора обучаемым предмета в рамках установленных дисциплин по выбору реализуется в том случае, если на указанный предмет запишется некоторое минимальное число слушателей.
Вуз постоянно анализирует свои возможности выполнить требования, относящиеся к НИД. Анализ осуществляют при заключении договоров, согласовании технических заданий на НИР, НИОКР; при планировании изменений технических заданий на НИР, НИОКР; при составлении реклам и доведении до сведения потенциальных потребителей возможностей вуза; в процессе выполнения НИР, НИОКР при оценивании степени удовлетворенности потребителей; в других случаях. Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, поддерживаются в рабочем состоянии.
Потребитель, в том числе потенциальный, получает информацию, дающую полное представление о возможностях вуза выполнить требования заказчиков.Вносимые изменения в технические задания согласовывают с потребителями результатов НИД.Связь с абитуриентами, студентами и другими потребителя -ми результатов деятельности вуза осуществляется посредством рекламы, Интернет-сайта вуза, при помощи средств массовой информации, конференций, семинаров, на подготовительных курсах факультета довузовской подготовки, при проведении дней открытых дверей, круглых столов с работодателями, согласительных совещаний с заказчиками, при прохождении запросов, заказов, договоров (отписка, рассылка, реакция) и др.
Вуз осуществляет связь с потребителями (обучаемыми и организациями) путем предоставления информации потребителям о состоянии и изменениях процессов реализации образовательных программ и НИД, взаимного обмена информацией по возникающим проблемам и предложениям по их разрешению, а также по улучшению, обратной связи от обучаемых и организаций, которые направили их на учебу, в ходе обучения (пожелания, рекламации, жалобы потребителей, обратной связи от организаций, на которых созданы филиалы кафедр, студенты проходят практику, выполняют выпускные работы и другие виды учебной работы [4].
Рассматривая ППС и УВП вуза как контактный персонал, в рамках разработки инновационных процедур :определяются и удовлетворяются требования студентов как основной группы потребителей к обеспечению повседневных контактов с учетом их способности к восприятию образовательных услуг вуза; установлен и поддерживается диалог со всеми потребителями, основанный на открытости, прозрачности и доверии; осуществляется постоянный мониторинг и анализируется опыт и восприятие потребителей с обеспечением быстрой и эффективной реакции по каналам обратной связи.
ЛИТЕРАТУРА
1. Государственный стандарт Российской Федерации. ГОСТР 51897-2002 Менеджмент риска. Термины и определения / ГОСТы, СНиПы, СанПиНы - Нормативные документы - стандарты. Образовательный ресурс. - 2012. - Режим доступа: http://base1.gostedu.ru/56/56920/- Загл. с экрана.
2. Национальный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008 Qualitymanagementsystems - Requirements (IDT)) / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (РОССТАНДАРТ). - Москва, 2012. - Режим доступа : http://protect.gost.ru/v.aspx?control=8&baseC=-1&page=0&month=-1&year=-1&search=&RegNum=1&DocOnPageCount=15&id=166389- Загл. с экрана.
3. Кови С. Р. Восьмой навык: от эффективности к величию. /пер. с англ. Ю. Сундстрем: Альпина Паблишер, -2011, с. 418.
4. Стандарт университета СТУ 151.0.10 - 2007 СМК. Руководство по качеству / Руководитель и исполнитель Т.И. Мурашкина // Пенза: Издательство ПГУ, 2007. - 69 с.
