CC BY
279
84
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ
Корелина А.С., Ойнер О.К.
О ВОВЛЕЧЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СОВМЕСТНОЕ СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТИ C КОМПАНИЕЙ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ: КОНТЕНТАНАЛИЗ ОТЗЫВОВ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ САЙТЕ TRIPADVISOR.COM
Аннотация. В настоящее время концепция вовлечения потребителя в совместное создание ценности (ССЦ) широко освещается в маркетинговой литературе. Интерес к данной проблематике вызван потребностью бизнеса искать новые пути создания и предложения ценности потребителю в условиях обостряющейся конкуренции и развития социальных медиа. В статье представлены результаты исследования вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии Москвы. По результатам исследования была разработана концептуальная модель взаимосвязи вовлечения клиентов в ССЦ с потребительской удовлетворенностью и лояльностью. Данная взаимосвязь рассматривалась через призму потребительского опыта, т.е. с учетом различных видов вовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии. Исследование проводилось методом анализа вторичных источников и контент-анализа отзывов об отелях г. Москвы на туристическом сайте tripadvisor.com.
Ключевые слова. Совместное создание ценности, вовлечение потребителя, удовлетворенность, лояльность, гостиничная индустрия, контент-анализ.
Korelina A.S., Oyner O.K.
ON CUSTOMER ENGAGEMENT IN THE VALUE CO-CREATION IN THE HOTEL INDUSTRY: A CONTENT ANALYSIS OF TRIPADVISOR.COM REVIEWS
Abstract. Currently, the concept of consumer engagement in value co-creation (CEVCC) has been widely covered in the marketing literature. The attention to this topic is caused by business needs to find new ways of value creation and its offering to customers. In this paper, we investigate CEVCC in the hotel industry in Moscow. Based on this research a conceptual model describing the relationship between the consumer engagement in the value co-creation and customer satisfaction and loyalty was developed. This relationship was considered through a prism of customer experience, taking into account various forms of co-creation activities in the hotel industry. Content analysis of tourist comments in social media related to hotels in Moscow was conducted.
Keywords. Value co-creation, customer engagement, customer satisfaction/loyalty, hotel industry, content analysis.
ГРНТИ 06.81.55
© Корелина А.С., Ойнер О.К., 2015
Антонина Сергеевна Корелина - ассистент кафедры маркетинга фирмы НИУ Высшая школа экономики (г. Москва).
Ольга Константиновна Ойнер - доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой маркетинга фирмы НИУ Высшая школа экономики (г. Москва).
Контактные данные для связи с авторами (Корелина А. С.): 105187, г. Москва, ул. Кирпичная, д. 33 (Russia, Moscow, Kirpichnaya str., 33). Тел.: 8 (495) 772-95-82. Е-mail: [email protected].
Статья поступила в редакцию 03.11.2015 г.
Для ссылок: Корелина А. С., Ойнер О.К. О вовлечении потребителей в совместное создание ценности c компанией в гостиничной индустрии: контент-анализ отзывов на туристическом сайте tripadvisor.com // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2015. № 6 (96). С. 84-91. Исследование проведено при поддержке школы бизнеса и делового администрирования факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ.
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ
85
А А А
Введение
За последние годы наблюдается опережающий рост гостиничной индустрии в России, характеризующийся как количественным увеличением числа игроков на рынке, так и значительным изменением стратегий, используемых компаниями, что во многом связано с приходом на российский рынок международных гостиничных сетей, обладающих большим опытом внедрения маркетинговых инноваций и взаимодействия с клиентами. Выживаемость и прибыльность компаний гостиничной индустрии напрямую связаны с их способностью удовлетворять потребности целевых потребителей. Соответственно, современные тенденции развития маркетинга услуг требуют от компаний гостиничной индустрии фокусировать деятельность на повышении удовлетворенности потребителей, развитии долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами и формировании потребительской лояльности.
Одним из новых направлений маркетинга, позволяющих обеспечить уникальное предложение потребительской ценности [3], является вовлечение потребителей (customer engagement) в совместное создание ценности - ССЦ (value co-creation). Создание ценности совместно с потребителями оказывает положительное влияние на их удовлетворенность и лояльность, так как позволяет клиентам персонализировать впечатления, полученные наряду с услугами в процессе взаимодействия с компанией в гостиничной индустрии [9]. Услуги, предоставляемые отелями, невозможны без прямого взаимодействия с клиентами, поэтому гостиничная индустрия - это идеальная среда для вовлечения потребителей в ССЦ.
Концепция ССЦ строится на идее открытых инноваций (open innovation), маркетинге взаимоотношений (relationship marketing) и сервисно-доминирующей логике маркетинга (service-dominan logic). В модели открытых инноваций фирмы разрабатывают и коммерциализируют идеи, полученные как извне, так и внутри компании. В рамках сервисно-доминирующей логики маркетинга выдвинуто предположение о том, что ценность должна создаваться совместно с потребителем, а не быть встроенной в продукт компанией, поэтому фирмам следует вовлекать потребителей в процесс создания ценности. Авторы концепции ССЦ Prahalad и Ramaswamy определяют ССЦ как взаимодействие компании с потребителями для обмена знаниями и ресурсами с целью создания совместной ценности [11]. Ценность для потребителя заключается в приобретаемом уникальном опыте, ценность для компании выражается в росте знания о клиенте, на основе которого она может создать лучшее предложение потребительской ценности на рынке. Таким образом, в рамках концепции ССЦ клиенты больше не рассматриваются как пассивные получатели ценности, создаваемой компанией, а воспринимаются как активные партнеры компании по созданию ценности [4]. Упоминание о возрастании роли потребителя в цепочке создания ценности можно встретить и в русскоязычной профессиональной литературе [1; 2].
Процесс ССЦ неразрывно связан с вовлечением потребителей во взаимодействие с компанией. Вовлечение потребителя - это привлечение потребителя к сотрудничеству с компанией, характеризующееся высокой степенью занятости потребителя, заинтересованного в этом взаимодействии, в результате которого компания и потребитель совместно создают ценность [6]. Согласно исследованию Kohli & Jaworski предложение, созданное посредством вовлечения потребителей в ССЦ, наилучшим образом соответствует требованиям клиентов, что ведет к росту потребительской удовлетворенности [7]. Также вовлечение потребителя в ССЦ повышает вероятность совершения повторной покупки, так как формирует у клиента желание вновь повторить положительный потребительский опыт [12]. Таким образом, вовлечение потребителей во взаимодействие с компанией может стать основой стратегии конкурентной борьбы в гостиничной индустрии.
Современные информационные технологии, позволяющие потребителям оперативно получать актуальную информацию, включая стоимость услуги, при планировании отдыха, сделали туриста более информированным и активным. Схожесть предлагаемого продукта и изменение роли потребителя во взаимодействии с компанией подталкивают организации гостиничной индустрии переходить от ценовой конкуренции к стратегиям вовлечения клиентов в совместное создание уникального потребительского опыта. Поэтому для решения управленческих задач, стоящих перед руководителями компаний гостиничной индустрии, необходимо предложить релевантные формы вовлечения потребителей в ССЦ.
86
Корелина А.С., Ойнер О.К.
Цель, задачи и методология исследования
Цель исследования - определение релевантных видов ССЦ и форм вовлечения потребителей в ССЦ для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов для компаний гостиничной индустрии в Москве.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи: во-первых, разработать классификацию видов ССЦ; во-вторых, оценить готовность компаний вовлекать клиентов в ССЦ; в-третьих, оценить взаимосвязь вовлечения потребителя в ССЦ с его удовлетворенностью и лояльностью.
Объектом исследования являются отели Москвы, предметом исследования — их деятельность по вовлечению потребителей в ССЦ, управлению удовлетворенностью и лояльностью клиентов.
Исследование проводилось в 2 этапа. На первом этапе, для того, чтобы оценить готовность отелей Москвы вовлекать клиентов в ССЦ, был проведен анализ практик вовлечения клиентов в ССЦ в отелях посредством анализа вторичных источников (академические публикации, сайты отелей, материалы СМИ, в том числе интервью сотрудников отелей). На втором этапе исследования для оценки взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ с их удовлетворенностью и лояльностью был проведен контент-анализ отзывов об отелях Москвы, вовлекающих клиентов в ССЦ, на интернет-сайте www.tripadvisor.com. Классификация видов ССЦ в гостиничной индустрии и анализ практик вовлечения клиентов в ССЦ
В основу классификации видов ССЦ в гостиничной индустрии была положена матрица сопроизводства и ССЦ, выделяющая 4 вида взаимодействия потребителя с компанией в зависимости от места создания ценности и типа диалога между компанией и потребителем (рис. 1).
Потребитель -компания
Тип диалога
Компания -потребитель
Каст имитация ССЦ
Сопроизводство Сервисная инновация
Производство Потребление
Место создании иенпости
Рис. 1. Матрица сопроизводства и ССЦ [5]
Задачей первого этапа исследования было оценить готовность отелей Москвы вовлекать клиентов в ССЦ. Для этого был проведен анализ практик вовлечения клиентов в ССЦ в отелях:
1. Практики сопроизводства. Сопроизводство — это обмен продуктами и услугами между потребителями и компаниями, который основан на одновременном производстве и потреблении [5]. В качестве элементов сопроизводства в московских отелях встречается самостоятельное бронирование клиентами номеров на сайте отеля или с помощью мобильных предложений и «шведский стол». Пример сопроизводства — использование общей кухни постояльцами хостелов.
2. Практики сервисных инноваций. К примеру, тестирование пользователями сайта отеля. Еще одним примером является тестирование клиентами слипбоксов в аэропорту Шереметьево. Тестирование новой бизнес-модели провели в небольшом масштабе, затем с учетом пожеланий клиентов открылся отель вблизи Белорусского вокзала.
3. Кастомизация. Чаще всего именно отели высокой ценовой категории предлагают клиентам кастомизированные услуги. К примеру, пятизвездочный отель Crowne Plaza оказывает клиентам помощь в организации мероприятий. К заказчику прикрепляется персональный менеджер, совместно с которым разрабатывается концепция мероприятия и осуществляется управление событием. Отель не только предоставляет пространство и оборудование в аренду, а участвует в организации и проведении мероприятия.
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ
87
4. ССЦ. В тех отелях Москвы, чья маркетинговая стратегия отличается направленностью на инно-
вации и ССЦ были обнаружены следующие примеры вовлечения клиентов в ССЦ. Услуга «ужин на крыше» появилась в пятизвездочном отеле Swissotel по инициативе одного из клиентов. Примеры ССЦ были обнаружены в хостелах. Сеть хостелов Fabrika привлекает своих постояльцев к сосозданию дизайна хостела, предоставляя бесплатное проживание взамен на картину. Хоютелы Bear Hostel и Dom вовлекают клиентов в совместное ценообразование на предоставляемые услуги. Bear Hostel работает по схеме «плати, сколько хочешь», предлагая клиентам указать на сайте хостела оптимальную стоимость проживания. Хостел Dom на основе отзывов постояльцев установил цену на дополнительную услугу - прокат велосипедов. При открытии первого в Москве велохостела на сайте компании проводился конкурс на лучшее название хостела, где клиенты могли предложить название или проголосовать за понравившееся. Анализ вторичных источников на предмет готовности отелей Москвы вовлекать клиентов в ССЦ показал, что, несмотря на то, что в настоящее время для большинства отелей
ССЦ не является частью маркетинговой стратегии, компании, заинтересованные в сохранении удовлетворенных и лояльных клиентов, уделяют внимание сбору информации о потребителях и созданию персонализированных предложений для клиентов. В связи с этим в дополнение к классификации Chathotha et al. [там же] обратная связь была также выделена в качестве вида ССЦ.
5. Обратная связь. Практически все отели независимо от категории анализируют отзывы постояльцев на сайте отеля, в социальных сетях, а также на специализированных ресурсах (подобным tripadvisor.com) и реагируют на них. Отели высокой ценовой категории имеют базы данных клиентов, где хранят информацию об индивидуальных предпочтениях гостей. К примеру, Ritz-Carlton на основе компьютеризованной системы построил систему прозрачной персонализации, предполагающую предоставление каждому клиенту индивидуального сервиса. Персонал фиксирует в базе данных пожелания клиента во время его пребывания в отеле, затем компания использует эту информацию для установления личного контакта с потребителем, избегая дополнительных вопросов при каждом последующем поселении. InterContinental помимо анализа отзывов посетителей и рассылки писем клиентам с просьбой оценить работу всех служб отеля для получения обратной связи от потребителей организует встречи постояльцев отеля с менеджерами, по результатам которых составляется профайл гостя.
Результатом анализа практик вовлечения клиентов в ССЦ в гостиничной индустрии является классификация видов ССЦ (рис. 2):
Рис. 2. Классификация видов ССЦ в гостиничной индустрии
88
Корелина А.С., Ойнер О.К.
1. Обратная связь: анализ отзывов потребителей, создание и ведение баз данных, анкетирование клиентов, интервьюирование постояльцев, участие потребителей в фокус-группах;
2. Сопроизводство: самостоятельное бронирование номера и регистрация в отеле с помощью сай-та/электронного приложения, самообслуживание (в ресторане и т.д.), участие в зеленых программах отеля;
3. Сервисная инновация: тестирование сайта/электронного приложения;
4. Кастомизация: кастомизированные товары/услуги (меню, развлекательная программа, пресса и др.);
5. ССЦ: совместная разработка концепции отеля/услуг отеля, совместная разработка дизайна оте-ля/номера (выдвижение идеи, участие в реализации), совместное ценообразование, создание он-лайн/офлайн потребительских сообществ.
В связи с включением в классификацию нового вида ССЦ (обратная связь) возникла необходимость модернизировать критерии, лежащие в основе классификации ССЦ, предложенной Chathotha et al. [там же]. Нами для классификации ССЦ использовались 2 признака: степень вовлечения потребителя в ССЦ и уровень персонализации создаваемой потребительской ценности. Степень вовлечения потребителя в ССЦ характеризирует роль потребителя во взаимодействии с компанией.
При низкой степени вовлечения потребителя ССЦ инициируется и управляется компанией, предоставляющей потребителю ограниченную свободу действий по созданию или улучшению уже существующих товаров/услуг. При высокой степени вовлечения потребителя компания предоставляет партнерам по ССЦ свободу действий при принятии решений, что мотивирует потребителей участвовать в ССЦ для удовлетворения индивидуальных потребностей. Благодаря самомотивации и заинтересованности потребителей в ССЦ они готовы прилагать больше усилий в процессе ССЦ. Чем выше степень вовлечения потребителя в ССЦ, тем выше уровень персонализации создаваемой потребительской ценности. Стоит отметить, что этот перечень видов ССЦ не включает всех потенциально возможных видов ССЦ в гостиничной индустрии, но представляет собой достаточно обширный и репрезентативный список типов ССЦ, которые может реализовать компания.
Концептуальная модель взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ с удовлетворенностью и лояльностью клиентов
Задачей второго этапа исследования было оценить взаимосвязь вовлечения потребителей в ССЦ с их удовлетворенностью и лояльностью (рисунок 3), для чего был проведен контент-анализ отзывов об отелях Москвы, вовлекающих клиентов в ССЦ. Для проведения контент-анализа была сформирована выборка, в которую вошли отели разных категорий (9 объектов: международные сети отелей, национальные несетевые отели, отели 3, 4, 5*, хостел, сеть хостелов). Всего был проанализирован 381 отзыв.
Рис. 3. Концептуальная модель взаимосвязи вовлечения потребителя в ССЦ с его удовлетворенностью и лояльностью
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ
89
Контент-анализ отзывов проводился в несколько этапов:
• отбор отзывов для анализа по каждому объекту исследования;
• оценка тональности отзывов;
• кодирование отзывов;
• составление диаграммы связей вовлечения потребителей в ССЦ с удовлетворенностью клиентов по каждому объекту исследования;
• разработка модели взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ с удовлетворенностью клиентов;
• разработка формы кодирования отзывов на основе модели;
• кодирование отзывов с помощью формы кодирования;
• анализ частоты упоминаемости конструктов модели;
• расчет корреляционных коэффициентов Спирмена между конструктами модели.
По каждому объекту на сайте www.tripadvisor.com содержатся отзывы на русском и на английском языке, англоязычные отзывы в большинстве случаев преобладают. Для того чтобы выборка отзывов по отелю была репрезентативна, англоязычные отзывы включались в выборку в количестве равном количеству всех русскоязычных отзывов с сохранением соотношения положительных, нейтральных и отрицательных отзывов. На рис. 4 представлена средняя оценка тональности отзывов по отелям. По каждому отелю количество положительных отзывов превышает количество нейтральных и отрицательных.
Еда (в т.ч. завтрак) Состояние номера Персонал Общие условия и удобства Соотношение цена/качество Дополнительные услуги Бронирование и заезд ССЦ Имидж, репутация сетевого..
61 50 26 21 5 ■ 3
0 20 40 60 80 100 120
Рис. 4. Частота упоминания конструктов модели в отзывах, %
На основе диаграмм связей вовлечения потребителей в ССЦ с удовлетворенностью клиентов, построенных по каждому по каждому объекту исследования по результатам кодирования отзывов, была разработана модель взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ с удовлетворенностью клиентов (рис. 3). Предложенная модель иллюстрирует факторы, формирующие удовлетворенность и лояльность потребителя. Конструкты компонентов удовлетворенность и лояльность разработаны в соответствии с исследованием Pingitore et al. [10]. Далее был произведен подсчет частоты упоминаемости конструктов предложенной модели (рис. 4). Практически во всех отзывах клиенты упоминали качество еды, в 93% отзывах речь шла о состоянии номера, больше чем половина проанализированных отзывов содержала информацию о персонале и общих условиях пребывания. Лишь в 5% отзывах упоминалось ССЦ.
Для определения устойчивых компонентов модели были рассчитаны корреляционные коэффициенты между всеми конструктами модели. После чего был проведен анализ полученных данных на существование «хабов», т.е. устойчивых связей между компонентами модели (хаб - это статистически значимая зависимость конструкта модели с частотой упоминаемости более 80% как минимум с двумя другими конструктами модели. При этом коэффициент корреляции превышает 0,5; уровень значимости 95% [8]). Существует статистически значимая, но слабая связь между переменными: еда и персонал, еда и дополнительные услуги (коэффициент корреляции 0,2 и 0,3, соответственно). Объяснить низкие значения коэффициентов корреляции можно сравнительно низкой частотой упоминаемости конструктов модели в отзывах. Это связано с тем, что потребители при написании отзыва не ограни-
90
Корелина А.С., Ойнер О.К.
чены рамками вопросов как, например, в случае интервью и отражают ту информацию, которую считают нужной.
Результаты и предложения
На основе анализа практик вовлечения клиентов в ССЦ отелями Москвы была предложена классификация видов ССЦ для гостиничной индустрии. Результатом контент-анализа отзывов об отелях Москвы, вовлекающих клиентов в ССЦ, стала разработанная концептуальная модель взаимосвязи вовлечения потребителя в ССЦ с его удовлетворенностью и лояльностью в гостиничной индустрии.
Также были получены следующие практические результаты исследования, предоставляющие понимание развития гостиничной индустрии Москвы в контексте вовлечения клиентов в ССЦ. Большинство московских отелей, вовлекающих клиентов в ССЦ, принадлежат к международным сетям, что позволяет им адаптировать международный опыт к российским реалиям. В то время как за рубежом ССЦ представлено во всех категориях отелей, в Москве ССЦ чаще встречается в отелях высокой ценовой категории и хостелах. В связи с тем, что ССЦ является новым явлением для российского рынка, использовать его могут либо компании, обладающие разветвленной маркетинговой структурой и имеющие опыт внедрения маркетинговых инноваций (как правило, это пятизвездочные отели), либо компании, обладающие гибкой структурой и возможностью изменения бизнес-процессов (хостелы).
Наиболее распространенными видами ССЦ являются обратная связь и сопроизводство. Для отелей высокой ценовой категории характерна кастомизация, в то время как для хостелов - ССЦ в чистом виде. Это объясняется различием целевой аудитории и имеющихся ресурсов. Создание кастомизированных предложений предполагает ведение клиентских баз данных, что сопряжено со значительными затратами, которые могут позволить себе международные сети отелей высокой ценовой категории. Инвестиции в развитие CRM-систем позволяют этим компаниям персонализировать предоставляемые услуги под нужды клиентов. Хостелы, не обладая значительными финансовыми ресурсами, вовлекают клиентов в ССЦ благодаря характеристикам своей целевой аудитории, отличающейся большей мобильностью и активностью, обеспечивая тем самым существенное конкурентное преимущество. Эмоции, полученные клиентами от вовлечения в ССЦ, превышают их изначальные ожидания от проживания в хостеле, что стимулирует желание потребителей рекомендовать хостел и вернуться туда вновь. Можно предполагать, что в Москве ССЦ может получить наибольшее развитие именно в низкоценовом сегменте.
Ограничением настоящего исследования является небольшая выборка объектов, по которым были проанализированы отзывы клиентов. Увеличение числа рассматриваемых объектов гостиничной индустрии (количественное, качественное и географическое) повысит репрезентативность исследуемой выборки. Предложенная классификация видов ССЦ в гостиничной индустрии, а также описанная на качественном уровне взаимосвязь вовлечения потребителей в ССЦ с удовлетворенностью и лояльностью клиентов нуждается в дальнейшем эмпирическом подтверждении.
Посредством вовлечения потребителей в ССЦ компании гостиничной индустрии предоставляют клиентам право выбора и управления одним из основных компонентов потребительской ценности -впечатлениями, получаемыми в процессе оказания услуги. Для успешной реализации стратегии вовлечения потребителей в ССЦ отелям следует выбирать вид ССЦ с клиентами в соответствии с имеющимися ресурсами и характеристиками целевой аудитории. Рассмотренные в статье виды ССЦ различаются по степени вовлечения потребителей в ССЦ и уровню персонализации создаваемой ценности. Компания, оценивая имеющиеся ресурсы, прогнозирует свои возможности по созданию стандартной или персонализированной потребительской ценности, и, анализируя целевую аудиторию, определяет степень заинтересованности и готовности потребителей участвовать в ССЦ, в результате чего ограничивается круг релевантных видов ССЦ, обеспечивающих наибольшие выгоды для компании и ее клиентов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Третьяк О. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений // Российский журнал менеджмента. 2011. № 9 (3). С. 55-68.
2. Третьяк О., Слоев И. Оценка маркетинговой деятельности по состоянию клиентского потока // Российский журнал менеджмента. 2012. № 10 (1). С. 29-50.
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ
91
3. Юлдашева О., Окольнишкова И. Персонализация маркетинговых коммуникаций - ориентир адаптации маркетинг-микса к требованиям потребителей в условиях информатизации общества // Маркетинговые коммуникации. 2012. № 4. С. 204-212.
4. Bendapudi N., Leone R. Psychological Implications of Customer Participation in Co-Production // Journal of Marketing. 2003. № 67 (1). Р. 14-28.
5. Chathotha P., Altinayb L., Harringtonc R. J., Okumusd F., Chane E.S. W. Co-production versus co-creation: A process based continuum in the hotel service context // International Journal of Hospitality Management. 2013. № 32. С. 11-20.
6. Higgins E., Scholer A. Engaging the Consumer: The Science and Art of the Value Creation Process // Journal of Consumer Psychology. 2009. № 19 (2). Р. 100-114.
7. Jaworski B., Kohli A.K. Co-creating the voice of the customer / In Lusch R.F., Vargo S.L. (Eds.) The service dominant logic of marketing, 2006. Р. 109-117.
8. KrippendorffK. Content Analysis: An Introduction to Its Methodology. CA: Sage; Thousand Oaks, 2004.
9. Pine B.J., Glmore J.H. The experience economy: Work is theatre & every business a stage: Goods &services are no longer enough. Harvard Business School Press, 1999.
10. Pingitore G., Seldin D., Walker A. Making Customer Satisfaction Pay: Connecting Survey Data to Financial Outcomes in the Hotel Industry // Cornell Hospitality Industry Perspectives. 2010. № 5. Р. 4-13.
11. Prahalad C., Ramaswamy V. Co-creating unique value with customers // Strategy & Leadership. 2004. № 32 (3). Р. 4-9.
12. Randalla W.S., Gravierb M.J., Prybutokc V.R. Connection, trust, and commitment: dimensions of co-creation // Journal of Strategic Marketing. 2011. № 19 (1). Р. 3-24.
