CC BY
53
УДК 304.444 ББК 65.49+72.4
О СПЕЦИФИКЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В.Г.Велединский
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
Стало уже общим местом говорить о тотальной сервисизации современной жизни. Сервис и впрямь выходит нынче на передовые позиции, становится самодостаточным и поистине актуальным феноменом. Социальная значимость сервиса проявляется, во-первых, в повышении занятости трудоспособного населения в сфере услуг; во-вторых, в росте объемов производства и дальнейшей дифференциации оказываемых услуг; в-третьих, в международной торговле услугами, приобретающей глобальную направленность; в-четвертых, в стремительно и беспрецедентно растущем потребительском спросе на услуги; в-пятых, в возрастающем запросе на подготовку и переподготовку специалистов.
Сегодня стало привычным формулировать требования к персоналу любых сервисных организаций в терминах «компетенции», «компетентность». Эти понятия уже не вызывают вопросов, используются и в сфере повышения квалификации персонала сервисных предприятий, хотя понятийный аппарат, отражающий понимание компетентностного подхода, все еще находится в стадии становления. Формулировки варьируются. Под компетенцией обычно понимают характеристики личности, которые важны для результативного выполнения работы на соответствующей должностной позиции и которые могут обнаруживаться через наблюдаемое поведение. Компетенция - это интегрированная характеристика, выражающая готовность и способность работника сервисной сферы самостоятельно «применять знания, умения и личностные качества для успешной деятельности в определенной области» в изменяющихся условиях профессиональной деятельности [1].
Компетенция - отчужденное, заранее заданное социальное требование (норма) к подготовке специалиста, необходимое для его эффективной деятельности в назначенной сфере, а компетентность -уже состоявшееся качество личности (совокупность качеств) в союзе с обретенным опытом. Компетентными называют обычно специалистов, способных достигать существенных позитивных результатов независимо от внешних обстоятельств, рыночной конъюнктуры и даже вопреки ей.
Остановимся на этих определениях в качестве рабочих инструментов и акцентируем те компетенции, которые ранее оставались до известной степени в тени, а сегодня представляются весьма важными. Речь идет о компетенциях, которые входят в совокупность профессиональных компетенций и могут быть названы специально-сервисными или сервисоло-гическими. Это профессиональные компетенции, поскольку имеется в виду готовность эффективно решать задачи профессионального характера в сфере сервиса на основе практического опыта, знаний и умений. Это и специальные компетенции, так как касаются всей профессиональной области сервиса в целом и основываются на современном «интегративном знании о целостном феномене сервиса» [2, с.5].
Специально-сервисные компетенции здесь - это требования к сервисной подготовке специалиста; взаимосвязанная совокупность компонентов, необходимых для эффективного, социально и личностно значимого трудового процесса в конкретной области сервиса. Поэтапно формируются следующие составляющие этой совокупности:
> когнитивная (определяющая, что
1
должен знать сервисант в рамках специально-сервисных компетенций: знание концептуальных подходов и их анализ);
> мотивационнная (эмоционально определяющая отношение к профессиональной деятельности в области сервиса);
> конативная (поведенческая, лич-ностно-деятельностная, характеризующая конкретные умения и навыки, способы выполнения деятельности);
> рефлексивная (связанная с самопознанием работником психических актов и состояний в процессе сервисной деятельности) [3].
Специально-сервисные компетенции всецело детерминируют и моделируют действия специалиста в сервисной ситуации, в практике сервисной деятельности. В этом случае содержание образовательного процесса в системе повышения квалификации должно предполагать получение опыта:
^ познавательной деятельности в
области современного сервисологическо-
2
го знания ;
^ совместной с другими слушателями и преподавательским составом деятельности в качестве потребителей образовательных услуг (согласуется программа обучения, многие аспекты инициируются непосредственно обучающимися, именно их требования часто оказываются определяющими, приоритетными);
^ творческого разрешения сервисных ситуаций непосредственно в процессе обучения как результат применения специальных, «творящих знания и опыт» педагогических технологий;
Здесь уместно упомянуть, что специалистов сферы сервиса называют по-р^но^г: «сер-висерами», «сервисменами», «сервисниками». Мы будем придерживаться варианта «сервисант», который представлен в ряде сервисологических публикаций последнего времени. 2 „
Существует точка зрения, согласно которой деятельность познавательного характера в большей степени относится к общекультурным компетенциям. Но знаниевая составляющая присутствует и в профессиональных компетен-циях, только здесь «операции мышления и технологии познания» ориентированы на профессиональную сферу (в нашем случае - сферу сервиса).
^ эмоционально-ценностных отношений с субъектами образовательного процесса: преподавательским составом и другими слушателями.
Рассмотрим особенности повышения квалификации, обучения специалистов сферы обслуживания более подробно.
Прежде всего отметим, что в контексте сервисологического знания необходимо знакомство с современными концептами сервиса и сервисной деятельности [4].
Анализ в плане выяснения связей сервиса как социальной реальности с системами большими, играющими в отношении него роль метасистем, позволил заключить, что он является подсистемой, по крайней мере, трех больших метасистем: сервис есть часть технологической культуры общества, определенная форма ее функционирования; сервис - часть экономики; сервис есть социальное взаимодействие или коммуникативное отношение. Сервис как целое совмещает в себе функции всех трех метасистем. Только совокупность всех трех групп функций, функционирование одновременно во всех трех ипостасях превращает явление в сервис, а, естественно, гипертрофия или существенное умаление, отсутствие любой из групп функций исключает явление из сферы сервиса.
Полифункциональность и сложность, свойственные этой модели сервиса в современной сервисологии, — это совершенно иной концепт явления, чем раньше. Слушатели должны понять этот концепт и вытекающие отсюда следствия:
недостаточность традиционной ориентации повышения квалификации сервисантов на технологическую подготовку (тренинги технического осуществления сервиса);
необходимость многостороннего анализа коммуникативного процесса с учетом влияния на него сервисной мен-тальности, этнокультурных традиций и особенностей;
^ значение качества услуг и культуры сервиса для достижения экономической эффективности.
Сервис должен быть осознан как самостоятельный феномен, возникающий,
функционирующий и реализующийся по своим внутренним, только ему присущим закономерностям, фиксирующим устойчивую повторяемость и связи между характеристиками явления. Это эмпирические закономерности внутренней специфической структуры сервиса: а) услуга; б) ориентация на потребителя, клиентур-ность; в) направленность на удовлетворение потребности в полном объеме и с ожидаемым качеством; г) сервисономич-ность и соответствие спросу; д) конкурентная сервисная среда; е) толерантность отношений сервисантов (исполнителей услуги) и потребителей [5, с. 9].
Слушатели должны быть ориентированы в отношении понятий «сервисная реальность», «сервисный человек», «сервисная ментальность», «сервисная коммуникация», «сервисное общество», «культура сервиса», «сервисная культура индивида» и даже «сервисономика» как современное единство экономики и сервиса.
Особое значение в современных условиях имеет понятие «культура сервиса» - степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупностью современных технологий производства и продвижения услуг, их высокого качества и профессионализма персонала сервисных организаций. Важно, что объективным итогом сервисной коммуникации оказывается культурный результат: совершенствование окружающего человека мира, развитие коммуникативных качеств и кругозора, культурное обогащение потребителя и исполнителя услуги. Такой подход возвышает социальную роль сервисного специалиста всегда и везде, а в условиях крупнейших международных акций комплексного характера (а это существенная черта переживаемого момента!) — в наибольшей степени.
Теперь рассмотрим процесс повышения квалификации в понятиях сервисоло-гии как своего рода сервисную деятельность.
Слушателей в системе повышения квалификации можно тоже позиционировать как продвинутых потребителей. Сегодня образование все чаще и вполне обоснованно отождествляют с предос-
тавлением образовательных услуг. И хотя многие спорят с подобной точкой зрения, такой подход вполне можно опробовать, особенно применительно к повышению квалификации, к переподготовке работников сферы обслуживания. Общесерви-сологический подход позволяет акцентировать важные особенности дополнительного профессионального образования сервисантов.
Как уже было отмечено, в последние годы разработана обобщенная трехком-понентная модель, отображающая реальные взаимосвязи, свойства, особенности сервиса. Такая модель может играть методологическую роль при определении содержания подготовки специалистов разного уровня и направленности в системе образования в целом и в системе повышения квалификации, в частности. Встает дискуссионный вопрос: как отразится эта «сервисизация» образовательного процесса на его содержании и требованиях к качеству результата в контексте нашей темы?
Сервис предполагает, как правило, конструирование или преобразование существующей услуги для индивидуального потребителя, а значит, взаимодействие исполнителя и потребителя услуги, сервисную коммуникацию и достижение удовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Отсюда необходимость ориентации на функции сервисной деятельности, на обеспечение личностного подхода и индивидуализации сервиса в сфере переподготовки специалистов.
При этом удовлетворение запросов потребителя: физического лица или организации - становится, по существу, доминирующим, системообразующим элементом структуры, содержания, самой сущности сервиса вообще и образовательного сервиса, в более узком смысле. Ориентация на потребителя выступает в качестве методологически значимого, принципиального положения при рассмотрении, сравнительном анализе и оценке результатов деятельности предприятий дополнительного профессионального образования и образовательного сервиса.
Прежде всего, это касается сферы сервисной коммуникации субъекта образования (преподавателя) и обучающихся (слушателей, которые, разумеется, тоже субъекты образовательного процесса, причем порой доминирующие!). Эта сфера отношений формируется целенаправленно конкретными специалистами, владеющими соответствующими технологиями, и может иметь разную степень оптимальности. В зависимости от того, кто, как, где и в каких условиях предоставляет услугу, она может быть весьма изменчива по качеству. Отсюда специфика требований к преподавательскому составу дополнительного профессионального образования, в том числе и к работе с сервисантами.
Обозначим ряд положений, существенных, на наш взгляд, для повышения квалификации кадров сервиса.
Поскольку здесь присутствует сервисная составляющая, то процесс серви-сизации (развития в направлении индивидуальной ориентированности на потребителя) в методическом отношении должен предусматривать:
■ приоритет потребностей обучаемых (подготовка и переподготовка специалистов - двусторонний процесс выявления и удовлетворения потребностей; с этой точки зрения - при необходимости -корректировка выработанной модели, изменение педагогических технологий для повышения качества результата);
■ соответствие качества образовательных услуг современным требованиям к уровню и техническому обеспечению, комфортности условий предоставления, что составит обязательный аспект защиты прав потребителя;
■ индивидуализацию предоставления образовательных услуг через применение специальных педагогических технологий, что повысит стоимость подготовки, но обеспечит соответствие масштабу и сложности решаемых задач;
■ участие обучаемых в контроле и совершенствовании содержания и технологий обучения, а значит, и в управлении качеством образовательных услуг;
■ обратную связь, выявление и фиксацию оценки обучаемыми слушателями
качества образовательных услуг и условий их предоставления [6].
Отметим к слову (в контексте темы) значение «косвенного сервиса»: предоставление услуг, не связанных впрямую с повышением квалификации, но важных для установления отношений, контактов: консультационные и справочные услуги, услуги бытового характера, сувениры и т.п.
Таким образом, осмысление образовательного процесса в системе дополнительного профессионального образования в понятиях сервисологии позволяет наметить вполне ощутимые, возможные направления его совершенствования в содержательном и методическом отношении.
Обретение слушателями опыта творческого разрешения сервисных ситуаций предполагает использование соответствующих образовательных технологий: дискуссионные формы, работа в малых группах, деловые игры, разбор конкретных ситуаций, обучение на основе реального опыта сервиса, тренинги [7].
Важность эмоционально-ценностной поддержки сервисантов субъектами образовательного процесса вытекает из такой особенности сервиса как возможность профессионального выгорания [8]. Особенно большое значение имеет профилактика профессионального выгорания в процессе дополнительного профессионального образования сервисных специалистов.
Одной из наиболее характерных особенностей сервиса является взаимозависимость индивидов, включенных в сервисное взаимодействие: исполнителя услуги и потребителя. Эта взаимозависимость проявляется и в конечном продукте сервисной деятельности (оказанной и принятой потребителем услуге), и в самом процессе ее осуществления. Индивидуальные действия обеих сторон взаимообусловлены, поскольку должны реа-лизовываться одновременно или в определенной технологической последовательности как функционально различные компоненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя [9, с.11-12].
Такой характер сервисной деятельности предопределяет для сотрудника сервисной организации постоянное и преимущественное общение с людьми разных социальных групп, разного уровня образования, а не работу с бумагами или механизмами. Сотрудники по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться со знакомыми и незнакомыми людьми, заниматься их заботами и проблемами. Работа с людьми в силу предъявляемых ею высоких требований, особой ответственности и эмоциональных нагрузок потенциально содержит в себе опасность тяжелых переживаний, связанных с рабочими ситуациями.
Работа в сфере сервиса требует постоянного, ежечасного воспроизводства благоприятной, эмоционально позитивной атмосферы предоставления услуг, в связи с этим психологического напряжения, преодоления своеобразной монотонности труда, несмотря на индивидуальный подход, вносящий разнообразие, но требующий творческого усилия. В связи с этим сервисная деятельность для работников коммуникативных профессий, относящихся к системе «человек - человек», как правило, сопряжена со стрессами, которые могут нести потребители и заказчики. В результате накапливается эмоциональный дискомфорт, поскольку в силу профессиональных требований нет возможности «сбрасывать» отрицательные переживания во внешнюю среду. Все эти особенности сервисной деятельности увеличивают вероятность возникновения профессионального выгорания. Эта опасность усугубляется в крупных мегаполисах, которые живут в условиях навязанного общения и вынужденного взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в общественных местах.
Профессиональное выгорание - это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов работающего человека [10].
Профессиональное выгорание в сфере обслуживания проявляется как уклонение от контактов с потребителем,
трудности с вступлением в контакт и желание поскорее выйти из контакта. При возникновении напряженности в коммуникации могут наблюдаться проявления подавляемой агрессии, раздражения, дистанцирования от потребителя, неуважительного отношения, пренебрежения, высокомерия, невнимательности.
Как и любую болезнь, выгорание легче предупредить, чем лечить. В системе повышения квалификации сервисан-тов целесообразно рассмотреть меры по предупреждению профессионального выгорания сотрудников сервисных организаций.
Важно всячески подчеркивать, что в современных условиях потребитель и производитель, исполнитель услуги -равноправные партнеры, включенные в процесс совместной деятельности и межличностное общение в соответствии с моральными нормами общества (приоритет трудовой этики, человеческого начала в профессиональном общении обеспечивает защиту от выгорания). В процессе дополнительного профессионального образования акцентируются:
повышение престижности сервиса через общественную оценку, привлекательности работы в сфере обслуживания в условиях высокой организационной культуры (сдерживающие факторы в процессе развития синдрома выгорания, ориентирующие сотрудника более позитивно по отношению к потребителям);
^ поддержание эффективного и благоприятного делового климата в сервисной организации - важный фактор предупреждения профессионального выгорания сотрудников;
^ формирование сервисного пространства как пространства морали, в котором совместно творится индивидуальное благо и для исполнителя услуги, и для потребителя (ежедневное сервисное взаимодействие ощущается в этом случае как ценность, а не тягота, человек будет не «выгорать», а получать удовлетворение, раскрывая свои природные способности);
^ повышение уровня оплаты труда как показатель самореализации человека, способ его самоутверждения (достойная
заработная плата позволяет видеть в сервисной деятельности не «обслугу», не прислуживание, а эффективное действие, приумножающее способности и обусловливающее баланс компонентов системы исполнитель услуги - потребитель);
^ стимулирование профессиональной активности через профессиональные конкурсы, раскрывающие невостребованные ранее способности, делегирование полномочий при решении сложных проблем (в этих случаях профессиональная деятельность укрепляет мотивацию, устраняет внутренний дисбаланс, формирует эмоциональную устойчивость и способность противостоять стрессам).
Таким образом, культура труда работника, культура управления и организационная культура сервисного предпри-
ятия, достойная оплата труда, формирование стрессоустойчивости работника как результат самовоспитания позволят сотруднику сервисной организации быть конгруэнтным (от лат. congruens - соразмерный, соответствующий, совпадающий). Это означает, что сотрудник предстанет перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью, сопричастной проблемам потребителя, чутким к его озабоченности. А для самого работника эти факторы будут гарантией от риска профессионального выгорания.
Таковы некоторые соображения о специфике дополнительного профессионального образования и повышения квалификации работников сферы обслуживания, вытекающие из общесервисологи-ческого подхода.
ПРИМЕЧАНИЯ
1. Подробнее о компетентностном подходе и сопряженном с ним понятии «компетенция» см. напр.: Бай-денко В.И. Компетентностный подход к проектированию государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования (методологические и методические вопросы): Метод, пособие. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2005. 114 е.; Проектирование государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования нового поколения: Метод, рекомендации для рук. /УМО вузов РФ. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2005.
2. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергийного типа / Т.Н.Ананьева, В.Э.Багдасарян, М.Н.Буткевич и др.; рук.авт.кол. В.Э.Багдасарян. М.: Собрание, 2008.
3. См.: Разработка модели системы повышения квалификации педагогических и руководящих кадров учебных заведений в условиях перехода к уровневой системе ВПО: Коллект. монография. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2009. С.188-189; см. также: Каерова Е.В.Формирование компетенции в установлении обратной связи у будупщх бакалавров (направление подготовки «Туризм», профиль «Технология и организация спортивно-оздоров^гетатга услуг»: автореф. дис.... кавд.пед.наук. Владивосток, 2012. С.17-19.
4. См..:Велединский В.Г. Сервисология: обзор достижений, проблемы становления как науки /В.Г. Веле-динский II Теория и практика сервиса. 2010. № 2(4) С.81-95. См.также: Велединский В.Г. Социально-культурный сервис: эволюция понятия в контексте сервисологии /В.Г. Велединский // Мир человека. 2008. Т.8,№4.С.89-103.
5. Шелудько Г.В. Онтология сервисной реальности: автореф.дис. ... д-ра филос. Наук / ФГОУ ВПО РГУ-ТиС. М., 2008.
6. Велединский В.Г. Сервисная компонента в высшем образовании/В.Г.Велединский II Современное образование: содержание, технологии, качество: Материалы XV Международной конференции 22 апреля 2009 г. СПб.: Изд-во ЛЭТИ, 2009. Т.2. С. 71-73.
7. См.: Современные технологии обучения персонала для сферы обслуживания крупномасштабных мероприятий: Коллект.монография. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012. С. 176-193.
8. Велединский В.Г. Культура деятельности сотрудника сервисной организации и проблема профессионального выгорания/В.Г.Велединский // Культура и сервис: технологические перспективы и гуманитарные риски: Сб. мат. II Межрегиональной научно-практической конференции 24.09.2010 г. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. С. 75-79.
9. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. Изд.2-е, стер. /В.Г.Велединский. М.: КноРус, 2013.
10. Осухова Н. Профилактика профессионального выгорания / Наталья Осухова, Виктория Кожевникова II Школьный психолог. 2006. №16.
