CC BY
110
ПРОБЛЕМЫ ОБРАЗОВАНИЯ И ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ
УДК 159.9 : 338.46 ББК 88.4
ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАК ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ОСНОВА ПОДГОТОВКИ ПРОФЕССИОНАЛОВ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ
Н.И.Королева
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
Переход высшего профессионального образования на двухуровневую систему подготовки профессионалов (бакалавр-магистр) потребовал и новых стандартов высшего образования, основой которых стал компетентностный подход. Высшее образование ориентируется на компе-тентностную модель выпускника, предполагающую, что будущий профессионал будет обладать определенными социально-профессиональными и личностными качествами, которые позволят ему успешно осуществлять профессиональную деятельность.
Введение новых стандартов ВПО обусловило необходимость не только новых подходов к преподаванию имеющихся в вузе дисциплин, но и создание новых дисциплин, позволяющих формировать общекультурные, профессиональные и личностные компетенции студентов. Поскольку Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики стал ведущим вузом страны, специализирующимся на подготовке высококвалифицированных специалистов для сферы сервиса, возникла объективная необходимость во введении в учебный процесс дисциплины, отвечающей всем требованиям компетентностного подхода при формировании новой модели выпускника сервисного вуза.
Такой дисциплиной стала «Психология сервисной деятельности», которая теперь входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразова-
тельных для всех специальностей, форм и видов обучения (базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла). Данная дисциплина разрабатывается на кафедре социального менеджмента СПбГУСЭ и представляет собой новую дисциплину для отечественного высшего профессионального образования в области сервиса. Ее новизна обусловлена не только названием, но и самим объектом изучения, содержащимся в названии.
Теоретико-методологические основы сервисной деятельности как социально-исторического, социально-экономического и социально-культурного феномена разрабатывались такими известными исследователями, как Г.А. Аванесова, В.Г.Велединский, Н.И.Коноплева, О.Т.Лойко, C.B. Орлов, В.К.Романович, Т.Н.Третьякова и др.
По словам В.Г.Велединского, методологическая база исследования сервисной деятельности включает в себя «концептуально-теоретические принципы, процедуры и методы анализа, свойственные разным предметно-дисциплинарным направлениям. Сложный, многосторонний характер сервисной деятельности обусловливает междисциплинарный характер анализа явления» [1, с.5].
Психология сервисной деятельности как область научного познания исследует собственно психологические и социально-психологические основы, на
которых базируется именно сервисная деятельность, а также способы их практического воплощения в этот вид деятельности для достижения ее оптимальных результатов.
Логика содержательного наполнения психологии сервисной деятельности как области социально-психологического знания и учебной дисциплины строится следующим образом. Первый «блок» — рассмотрение сервисной деятельности с позиций психологического деятельност-ного подхода, который является одним из ведущих в изучении человеческой психики и сознания. В соответствии с этим подходом деятельность представляет собой специфически человеческий способ отношения к миру, т.е. процесс, в ходе которого человек творчески преобразует не только явления природы (объекты своей деятельности), но и самого себя как деятельностного субъекта. Этот подход получил свое методологическое обоснование и развитие в трудах С.Л.Рубинштейна и А.Н.Леонтьева.
С.Л.Рубинштейн сформулировал основополагающий теоретический принцип деятельностного подхода — единство сознания и деятельности. Именно деятельность, по мнению С.Л.Рубинштейна, выражает конкретное отношение человека к действительности, через деятельность выявляются свойства личности: «Деятельность человека обусловливает формирование его сознания, его психических связей, процессов и свойств, а эти последние, осуществляя регуляцию человеческой деятельности, являются условием ее адекватного выполнения» [2, с.25].
Понятие деятельности занимает центральное место в концепции личности А.Н.Леонтьева. В структуре деятельности А.Н.Леонтьев выделял следующие «элементы»: потребность - мотив - цель. Основной характеристикой личности, по мнению А.Н.Леонтьева, выступает цен-ностно-мотивационная сфера. Понятие деятельности тесно связано с понятиями мотива и цели: «Роль общей цели выполняет осознанный мотив, превращающийся, благодаря его осознанию, в мотив-цель» [3, с. 102]. И здесь особую роль иг-
рает личностный смысл, который выражает отношение цели деятельности человека к ее мотивам.
Основные постулаты теории деятельности А.Н.Леонтьева нашли свое развитие в отечественной психологической науке. Исследователи отмечают многоуровневый характер деятельности. Приведенную выше иерархию уровней «потребность - мотив — цель» ряд исследователей определяют как внутреннюю структуру деятельности (С.И.Розум, П.К.Анохин). К внешней структуре деятельности относятся действия и операции.
По словам В.С.Саблина и С.П.Слаквы, современный подход к структурированию деятельности выглядит следующим образом:
Д: S - О- Ц- М- Сп- Ср- Р, где Д - деятельность, S - субъект деятельности, О — объект деятельности, Ц — цель деятельности, М - мотив, Сп - способ осуществления деятельности, Ср -средство, Р - результат [4, с.205-206].
Психология сервисной деятельности как область знания и образовательная дисциплина, таким образом, базируется на следующих ключевых моментах: 1. Изучение «внутренней» структуры сервисной деятельности, или анализ ее социально-психологической составляющей (потребностей—мотивов—целей субъектов деятельности).
Здесь мы выходим на рассмотрение:
а) содержания сервисной деятельности (как целенаправленного социального взаимодействия субъекта и объекта сервисной деятельности, по словам В.Г.Велединского);
б) социально-психологического типа личности профессионала, осуществляющего эту деятельность (его эмоционально-аффективной и ценностно -мотивационной сферы, обусловливающей глубинные смыслы выбора сервисной деятельности и реализации себя в ней, что выражается, в частности, в выборе стиля профессиональной деятельности (Пашковская, 2001);
в) типа личности потребителя (его социально-психологических характеристик, мотивов и ценностей, обусловливающих определенный тип потребительского поведения);
г) социально-психологических основ управления:
- персоналом сервисной организации («сервис-менеджмент организации», по словам Л.Медоу) для оптимального достижения результатов деятельности;
- взаимоотношениями сервисной организации с клиентами (СЯМ-менеджмент);
- процессом непосредственного взаимодействия с клиентом (построением адаптированного поведения по отношению к клиенту).
2. Рассмотрение «внешней» структуры деятельности (ее структурно-морфологический анализ): действий и операций, которые сопровождают создание и оказание услуг. Действия и операции выступают способами осуществления и — нередко - средствами сервисной деятельности. Например, само взаимодействие с клиентом (потребителем), в котором общение с клиентом может играть роль и способа осуществления деятельности, и средства достижения ее результата.
3. Психология взаимодействия сервисо-дателя и потребителя товаров и услуг. Здесь рассматриваются: а) психология социального влияния; б) психология восприятия, обусловливающая поведение потребителя; в) психология общения (делового общения).
Психология сервисной деятельности предполагает изучение динамики взаимодействия ее субъекта и объекта, реализуемой через содержание деятельности.
Объект - это то, на что направлена активность. Объектом сервисной деятельности выступает потребитель товаров и услуг, иначе - человек, удовлетворяющий свои потребности. Субъектом выступает источник активности. Иначе, субъектом сервисной деятельности является лицо (или организация), осуществ-
ляющее сервис и «производящие» услуги (т.е. сервисодатель).
Содержание сервисной деятельности можно охарактеризовать словами С.В.Орлова: «Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами, организациями» [5, с. 9].
Поскольку сервисная деятельность осуществляется в системе профессий «человек-человек», то она предполагает субъект-субъектные отношения между сервисодателем и потребителем. Потребитель является не только объектом сервиса, но и активным субъектом, участвующим в оказании услуги и влияющим на характер этого процесса. В сервисной деятельности субъекты оказывают активное влияние друг на друга.
Содержание сервисной деятельности можно описать «формулой 3-х П»: продукт - продвижение - потребитель.
Продукт труда в сервисе выступает в виде услуги. Услуга имеет двоякую природу: с одной стороны - вполне материальную, вещественную («потребительскую стоимость» и цену). С другой стороны - невещественную, эмоциональную, духовно-нравственную. Как отмечает Т.Н.Третьякова, услуга воспринимается прежде всего эмоционально, в общении между людьми, принося некое удовольствие [6, с.82]. Наличие услуг как социального института, формы взаимоотношений людей, общественно полезной деятельности, выражения потребности человека подарить свою энергию другому — становится атрибутом человеческого общества и бытия.
Продвижение - предполагает деятельность, направленную на привлечение клиентов к приобретению товаров (услуг) сервисной организации. Это предполагает организацию взаимодействия с потребителем еще до оказания услуг (продажи), во время оказания услуг (продажи) и после оказания услуг (продажи).
Сервис «до продажи» заключается в активном использовании маркетинго-
вых коммуникаций: поиске клиентов, способов выхода на клиентов, удержании клиентов. К маркетинговым коммуникациям относятся позиционирование товаров и услуг, рассылка, работа с опосредованной продукцией (прайс-листы, буклеты, рекламные материалы), работа на презентациях, мерчендайзинг, формирование имиджа организации и ее сотрудников, активные стратегии работы с клиентами.
Сервис «во время продажи» предполагает совокупность действий по обслуживанию клиента (иначе — технологии взаимодействия с клиентом: последовательность действий (приемов) для достижения результата). Эти технологии предполагают определение актуального состояния клиента, ответы на вопросы клиента, работу с имеющимися возражениями, проведение и завершение продажи (оказания услуги).
Сервис «после продажи» предполагает наличие системы контроля за действиями сервисодателя и обратную связь с клиентом (работу с жалобами и рекламациями, опрос клиентов по поводу качества обслуживания, предоставление гарантийных услуг, установление «персональных» отношений с клиентами -клиентоориентированный менеджмент).
Потребителями товаров и услуг выступают абсолютно все представители социальной системы, всех социальных групп и страт. По словам Дж.Ф. Кеннеди, «потребители - это все мы».
Потребитель выступает заявителем определенной потребности. К.К.Платонов утверждает, что потребность - это психическое явление отражения объективной нужды в чем-либо:
- организма (биологические потребности);
- личности (социальные и духовные потребности) [7, с. 116-118]. Потребитель - как представитель
определенной социальной группы — стремится удовлетворить свои потребности, сообразуясь с экономической, социокультурной традицией (т.е. с определенной системой ценностей и ценностных ориентаций). В этом смысле
Е.П.Ильин рассматривает не потребности, а потребностные отношения человека с окружающим миром:
Человек потребностные
отношения —> окружающий мир (ценности) [8].
Сервисная деятельность призвана удовлетворять практически все виды потребностей людей. При этом (тем более в «обществе потребления», ставшем прерогативой постиндустриальной цивилизации) — она сама выступает значимой социальной потребностью. И, как всякая деятельность, она направляется потребностями, мотивами и целями ее субъектов.
Применительно к сервисной деятельности можно предположить, что потребности - в их многообразии - и выступают ее мотивами (т.е. источниками человеческой активности).
Субъектом сервисной деятельности выступает: во-первых, сервисная организация (совокупность людей, объединенных общими целями), во-вторых, человек, осуществляющий сервисную деятельность. И в этом смысле в качестве мотивов деятельности выступают не только потребности, но и цели. Цель -это то, что реализует человеческую потребность и выступает в качестве образа конечного результата [9, с. 82].
Целями деятельности сервисной организации в условиях современного рынка являются: а) удовлетворение потребностей клиентов в востребованных ими товарах и услугах и их качестве; б) удержание конкурентных позиций на рынке («физическое» выживание и экономическое развитие); в) получение прибыли (с целью повышения уровня и качества жизни сотрудников и дальнейшего развития производства).
Мотивами и целями деятельности работников сервисных организаций является удовлетворение материальных и духовных (выступающих в качестве смыслов, по А.Н.Леонтьеву) потребностей. И здесь мы выходим на рассмотрение личностных аспектов сервисной деятельности — тех, которые связаны собственно с
«человеком, осуществляющим сервис» (К.Мёллер, П.Хегедаль).
Работники сервисной сферы, как мы уже говорили, осуществляют свою деятельность в системе «человек-человек». Это свидетельствует об их преимущественных личностных особенностях: личностной направленности (системе побуждений, определяющих избирательность отношений и активность личности); интересах (избирательном отношении к объектам, определяемым их ценностью и привлекательностью), ценностях (идеалах и эталонах должного в различных сферах общественной жизни); мотивах (например, мотивации общения и связи с другими людьми).
Профессиональный выбор сервисной деятельности обусловлен наличием у личности большинства коммуникативных потребностей, выделенных
Л.И.Марисовой. К ним относятся потребности: в другом человеке и взаимоотношениях с ним; в принадлежности к социальной общности; в сопереживании и сочувствии; в оказании помощи, заботы и поддержки другим; в установлении деловых связей для осуществления совместной деятельности и сотрудничества; в постоянном обмене опытом, знаниями; в оценке со стороны других, в уважении, авторитете; в выработке общего с другими понимания и объяснения объективного мира и всего происходящего в нем [8]. Именно эти потребности могут выступать в качестве мотивов и целей сервисной деятельности (и профессионального самоопределения работников сферы сервиса), что дало основание К.Мёллеру и П.Хегедалю сформулировать основополагающий принцип современной сервисной деятельности как «качественный сервис через личностное развитие» [10].
И здесь мы затрагиваем очень важный методологический и практико-ориентированный аспект психологии сервисной деятельности как области знания и образовательной дисциплины, связанный с формированием типа личности профессионала социально-сервисной сферы.
Мы предлагали студентам нашего вуза ответить на вопросы: «Какой я вижу свою будущую профессию?», «Почему я выбрал(а) эту профессию?» и «Каким я вижу себя в будущей профессии?» - в виде свободного творческого сочинения. Ответы студентов позволяют составить представление о ведущих мотивах выбора сервисной деятельности.
В качестве репрезентативной выборки мы проанализировали ответы 30 студентов 2-го курса дневного отделения специальности 100.110.65 «Домоведе-ние» (специализации «Управление делами дома и офиса», «Управление в жилищно-коммунальном хозяйстве») последних двух лет.
Судя по ответам, у будущих профессионалов сервисной сферы преобладает интринсивная мотивация, т.е. связанная с самим содержанием деятельности (иначе - обусловленная процессуально-содержательными мотивами). Практически в 93% сочинений студентов прослеживаются мотивы аффилиации (от англ. affiliation - присоединение). Это видно из таких высказываний, как «люблю работать с людьми»; «общаться с большим количеством людей, отвечать на их вопросы, поддерживать»; «помогать людям, раскрывать их потенциал»; «моя сильная сторона - в умении сопереживать людям и помогать им»; «я выбрала эту профессию, потому что хочу дарить свою энергию людям».
Выбор профессии обусловлен прежде всего стремлением к контактам с другими людьми, реализации себя в общении с широким кругом людей. Подавляющее большинство студентов (66%) выделяют творческий характер труда: «не монотонная, а живая, творческая работа, связанная с постоянным общением»; «можно проявить свою индивидуальность и раскрыть индивидуальность другого человека»; «мне нравится познавать других людей», «удовлетворение потребностей людей - это творчество» и т.д.
В 45% высказываний отмечается «возможность реализовать свой потенциал» (при этом респонденты охотно сооб-
щают о своих интересах и увлечениях, а также характеризуют свои личностные качества как индивидуальные ресурсы: честность, порядочность, надежность, ответственность, умение вызывать доверие, добросовестность, сострадательность, дружелюбие). В 53% прослеживается мотив «принести пользу другим людям».
Интересно, что в ответах (в основном, девушек) можно увидеть предпочтение «коллективистской» направленности деятельности (23%): «моя работа ассоциируется у меня с коллективом, в котором мы помогаем друг другу, взаимно поддерживаем друг друга»; «я вижу себя менеджером по персоналу, и моя задача - "зажечь" коллектив, сделать его дружным и работоспособным»; «отношения в моем коллективе строятся на дружбе, доверии, поддержке»; «мой коллектив - единая, дружная команда, вместе мы достигаем общих целей».
При этом в ответах студентов достаточно представлены и экстринсивные мотивы (связанные с «внешними» факторами - высокой оплатой, престижем). Так, в 26% работ (в подавляющем большинстве у юношей, но и у нескольких девушек) выделяется мотив «стать лидером, достичь признания и уважения»; «создать собственное дело»; «стать руководителем крупной компании».
Возможность получать высокие доходы («стать процветающим менеджером», «преуспевающей бизнес-леди» и т.п.) прослеживается в 35% работ.
Таким образом, при преобладании гуманистических мотивов выбора профессии - достаточно высокий показатель и статусных мотивов. Эти ответы дают представление о предрасположенности студентов к выбору профессиональной деятельности. Задача сервисного вуза -целенаправленно формировать профессионально-личностные компетенции будущих работников сервисной сферы, которые позволят им успешно осуществлять сервисную деятельность и относиться к ней как к внутренне значимой ценности.
В исследованиях И.Н.Пашковской говорится о том, что тип личности профессионала формируется благодаря соединению и взаимопроникновению трех пластов, определяющих профессиональное сознание личности: когнитивного (знание профессии), аффективного (эмоционально-ценностное отношение к профессии), конативного (поведенческого, определяющего сам стиль профессиональной деятельности) [11]. С этой точки зрения дисциплина «Психология сервисной деятельности» призвана стать образовательным механизмом, способствующим формированию типа личности профессионала современной сервисной сферы, который сможет создавать и новый тип сервисной среды.
Поэтому второй «блок» психологии сервисной деятельности связан с совокупностью стратегий ориентации на клиента, которая получила название CRM-системы. CRM (Customers Relationship Management) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Эта стратегия интенсивно развивается с середины 90-х гг. XX века. По сути, она стала основной парадигмой сервисной деятельности последнего десятилетия. Возникновение данного понятия и самой стратегии было вызвано тем, что с ростом конкуренции и уменьшением различий аналогичных товаров и услуг продавцы стали менять ориентацию с продуктоориентированной на клиенто-ориентированную.
По словам Ф.В.Нердингера, ориентация на клиента - это распознавание потребностей и ожиданий клиентов с последующей попыткой их удовлетворения. Цель ориентации на клиента заключается в повышении потребительской полезности товаров (услуг) и установлении долгосрочных и стабильных отношений с клиентами [12, с.9]. Организациям теперь приходится заботиться о клиентах - то есть завоевывать их доверие, удовлетворять и сохранять их привязанность к своей продукции и марке. Но это также значит, что отношения с клиентами должны быть достаточно продолжительными и приводить к максимальному ко-
личеству заключенных с ними договоров, чтобы окупались затраты предприятия, связанные с ориентацией на клиента.
Каждый раз, когда клиент пользуется предлагаемыми услугами, он вступает в контакт с предприятием и сотрудниками. Все компоненты контакта становятся составляющими технологии взаимодействия с клиентом. Именно в этом случае сервис можно трактовать как «индивидуальное, субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем» [10, с.15].
Персонал сервисных фирм оказывает самое большое влияние на восприятие качества услуг, прежде всего тех, производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Клиенты в основном судят о качестве услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих их. Современная сервисная деятельность характеризуется все большей степенью формирования культуры услуг [12].
Л. Медоу представил этот процесс в цесс-модмь сервиса в компании).
Следует отметить важный аспект CRM-с^атегии. CRM предусматривает не только ориентацию на внешних потребителей, но и на развитие внутриор-ганизационных отношений. Персонал является «внутренним клиентом» организации (L.H. Meadow, 1999).
Удовлетворенность персонала является важнейшим условием успешности организации на рынке. Неудовлетворенные сотрудники распространяют негативную информацию о компании и ее услугах, что может существенно повлиять на поведение потребителей. Удовлетворенные сотрудники сами покупают товары и пользуются услугами своей компании-работодателя и распространяют позитивную информацию. Именно поэтому топ-менеджеры сервисной организации должны уделять первостепенное внимание развитию внутриорганизаци-онного персонал-менеджмента, обучению и продвижению персонала. Это будет способствовать оптимизации отношений с «внешним» клиентом, виде следующей схемы (он назвал его про-
В современных развитых странах (уровень развития которых характеризуется как «постиндустриальное общество») сегодня все более формируется модель интегративного сервисного ме-
неджмента, предполагающая интеграцию, сотрудничество сервисной организации и клиентов [13]. Работник сервисной организации в постиндустриальном обществе должен не просто отвечать на
запросы клиентов, но активно формировать новый уровень потребностей своих клиентов, нести «опережающий образовательный запас». Это предполагает активное освоение технологий социального влияния со стороны сервисодателя: умение воздействовать на социальные установки, ценности и ценностные ориентации клиентов (или систему социальных диспозиций, по В.АДдову,
Е.М.Шороховой).
Ориентация сотрудников сервисной организации на клиента охватывает три аспекта - профессиональный, социальный и личностный.
С точки зрения профессионального аспекта, сотрудник должен решать проблему клиента (которая побудила клиента вступить в контакт с предприятием).
С точки зрения социального аспекта, в процессе оказания услуги между клиентом и сервисодателем возникает личный контакт, и социальная сторона взаимодействия характеризует поведение сервисодателя по отношению к клиенту (насколько он пытается понять потребности и запросы клиента, каков стиль его взаимодействия).
С точки зрения личностного аспекта, важно, насколько сотрудник вовлечен в собственную деятельность, иными словами - насколько соединяются в его деятельности когнитивный компонент (знания, профессиональные компетенции), аффективный (эмоционально-мотивационный) компонент, ценностное отношение к своей профессиональной роли, и конативный (поведенческий) компонент, характеризующий стиль его деятельности и «проживание деятельности» в целом.
Соединение этих трех аспектов в профессиональной деятельности характеризует профессиональную компетентность сервисодателя.
По словам Ф.В.Нердингера, профессиональная компетентность лежит в основе поведения, адаптированного к требованиям клиентов [12]. Поэтому следующими важнейшими содержательными элементами психологии сервисной деятельности являются:
- психология потребителя, изучающая его как представителя определенной социальной группы (с присущими ей социальными установками, ценностями и ценностными ориентациями, определяющими социальный опыт и «спираль ожиданий и восприятия»);
- психология социального влияния, позволяющая строить коммуникацию с учетом социальных установок, ценностей и ценностных ориентаций потребителя (изучающая практические способы влияния на потребителя и выстраивания «адаптированного поведения по отношению к клиенту», по словам Ф.Нердингера);
- психология общения (делового общения), предусматривающая формирование коммуникативной компетентности сервисодателя в ситуации непосредственного контакта с потребителем.
Все вышеперечисленные содержательные блоки психологии сервисной деятельности как сравнительно новой области знания отражены в структуре одноименной образовательной дисциплины. Данная дисциплина носит практикоори-ентированный характер, формируя профессиональные (социальные и личностные, по У.Клементу) компетенции. Эти компетенции призваны обеспечить максимальную личностную эффективность в ситуации социально-профессионального взаимодействия.
Практические занятия по дисциплине будут проходить в интерактивной форме, строиться как «тренинг практических умений». С этой целью нами разработан социально-психологический тренинг «Психология взаимодействия с клиентом» - как практическое воплощение игровой (социально-ролевой) образовательной технологии с учетом требований компетентностного подхода в высшем профессиональном образовании.
Данный тренинг состоит из цикла самостоятельных мини-тренингов (в расчете на два часа практического занятия), таких, как «Психология эффективного
общения, или успешная коммуникация в Таким образом, введение в обра-
сервисе», «Психотехники установления и зовательный процесс дисциплины «Пси-поддержания контакта с клиентом, или хология сервисной деятельности» при-формирование поведения, адаптирован- звано не только сформировать когнитивного к клиенту», «Технологии взаимо- ные (познавательные) представления о действия с клиентом, или психология психологии сервисной деятельности как
успешных продаж», «Работа с возраже- о новой области социально-ниями» [14]. К тому же ряд практических гуманитарного знания, но и эмоциональ-
занятий будет проходить в форме семи- но-мотивационное отношение к сервис-наров-тренингов: «Мастер влияния», ной деятельности как самостоятельной «Формирование уверенного поведения», социальной ценности, что будет способ-«Роль эмоционального интеллекта в сер- ствовать развитию конативных (профес-висной деятельности». сионально-деятельностных, поведенче-
ских) умений студентов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник для вузов. М.: КноРус, 2010.
2. Рубинштейн C.JI. Бытие и сознание. М.: Директ-Медиа, 2008.
3. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Академия, 2005.
4. Саблин B.C., Слаква С.П. Психология человека.: Курс лекций. Структурно-логические схемы. М.: Экзамен, 2005.
5. Орлов С.В. Теоретические основы сервисной деятельности. Глава 1 II Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ.ред. В.К.Романович. 3-е юд. СПб: Питер, 2005.
6. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: Учеб.пособие для вузов. М.: Издат. центр «Академия», 2008.
7. Коноплева H.A. Сервисология: человек и его потребности. М.: Феникс, 2008.
8. Ильин Е.П. Мотивы и мотивация. СПб: Питер, 2000.
9. Гомезо М.В., Домашенко И.А. Атлас по психологии. М.: Пед. общ-во России, 2006.
10. Мёллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. М.: Менеджер- сервис, 1992.
11. Пашковская И.Н. Профессиональное самоопределение педагога в гуманистической перспективе: Монография. СПб: Издательство СПбГИСЭ, 2001.
12. Нердингер Ф.В. Ориентация на клиента/Пер. с нем. Харьков: Гуманит.центр, 2005.
13. Мотыпшна М.С. Менеджмент в сфере услуг. СПб: Изд-во СПбГУП, 2006.
14. Пашковская И.Н., Королева Н.И. Разработка и внедрение инновационных образовательных технологий в образовательный процесс при введении в действие новых ФГОС ВПО: Метод, рек. для проф.-^реп. сост. СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2011.
УДК 37.07 ББК 74.5
РЕГИОНАЛЬНЫЙ МОНИТОРИНГ И РЕЙТИНГОВАЯ ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВУЗОВ
С. Ф. Давидюк, Е.П. Давидюк
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
Вопросы регионального мониторинга и оценки деятельности высших учебных заведений и научных организаций не новы. В 70—80 годы 20-го в. сло-
жилась обширная науковедческая литература, которая инициировала появление зарубежных информационных баз цитат-индексов, журнальных импакт-факторов
