CC BY
90ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ (ECONOMY)
УДК 336
Тазеева А.М., Крамин Т.В. Новые тенденции мировых розничных банковских услуг в современных условиях
экономического кризиса
New trends in the world of retail banking services in the current economic crisis
Тазеева А.М., Крамин Т.В.
Институт экономики, управления и права, Казань
Taseeva A.M., Kramin T.V.
Institute of Economics, Management and Law, Kazan
Аннотация: современный мир диктует новые условия для функциональной трансформации банковского сектора. В данной статье раскрываются мировые тенденции, связанные с реорганизацией традиционной банковской структуры на пути к банкам нового поколения. Приведены примеры крупных западных коммерческих банков, выявлены тренды розничных услуг ведущих мировых коммерческих банков и намечены пути развития в долгосрочной перспективе
Abstract: the modern world dictates new conditions for the functional transformation of the banking sector. This article describes the global trends related to the reorganization of the traditional banking structure on the way to a new generation of banks. Examples of major Western commercial banks, retail services identified trends in the world's leading commercial banks, and the ways of development in the long term
Ключевые слова: банки, розничные услуги, платежные системы, клиентоориентированная стратегия, инновации, банковский сектор, финансовый кризис, западные рынки, мобильный банкинг, цифровое обслуживание
Keywords: banks, retail services, payment systems, customer-oriented strategy, innovation, banking, financial crisis, Western markets, mobile banking, digital service
Наступивший кризис в 2014 году, разрушил доверительные отношения между банками и обществом и открыл двери для радикальных преобразований.
Более того, финансовый кризис показал реальную стоимость скрытых государственных гарантий и субсидий. Как результат, мы получили целый ряд изменений в регулировании банковского сектора, которые напрямую влияют на объем и масштаб деятельности и подрывают экономическую модель традиционно регулируемой отрасли.
Подобные изменения условий деятельности ведут к появлению новых
игроков, готовых вступить в конкурентную борьбу в различных областях банковского сектора. Платежные системы и системы кредитования появляются за рамками традиционных банковских структур, активно развивается мобильный банкинг. Широкое распространение высококачественной беспроводной и широкополосной инфраструктур ставят под вопрос эффективность традиционной модели, опирающейся на обслуживание клиентов в отделениях банка, и помогают проникать на рынок новым игрокам, предлагающим клиентам интернет-услуги и не имеющих проблем, связанных с устаревшими системами или бизнес-моделями. На арену финансовых услуг выходят и технологические компании: 66 Facebook подала заявку на лицензию от Института электронных денег, а компания Google создала свой мобильный кошелек. Кроме того, интернет и мобильная связь способствуют распространению инноваций в банковском секторе, а задачей традиционных участников рынка будет удержание внимания клиентов и сохранение объема инвестиций. Руководству приходится тратить все больше времени на решение проблем, доставшихся из прошлого, и вопросов регулирования на которые отвлекается значительное количество финансовых ресурсов [3, с. 6-14].
В современных условиях ожесточенной конкуренции коммерческие банки вынуждены заменять стратегию с наличием традиционных продуктов на клиентоориентированный план развития, чтобы решить вышеупомянутые проблемы.
Те банки, которые собирают максимально подробную информацию о своих клиентах - их предпочтения в финансовых услугах, экономическая демография, потребительское поведение, вводят различного рода инновации, переходят на интернет общение с клиентами, в том числе и мобильный банкинг, смогут предоставить индивидуальные предложения и, таким образом, сохранить свои позиции на рынке в любых условиях.
К примеру, один из крупнейших банков Соединенных Штатов Америки решил сосредоточиться на удобстве, инновациях и простоте. Для этого он стандартизировал платформы и внутренние процессы для сокращения времени обслуживания, направил свои силы на многоканальную доставку своих услуг, чтобы дать своим клиентам широкий спектр возможностей для управления своими счетами и непосредственного общения с банком, пустил инвестиции в технологии
для увеличения доходов и уменьшения издержек [1].
Аудиторская компания Ernst&Young выделяет тенденцию трансформации банков к стратегии «Банки для следующего поколения» и отмечает, что те, кто будет продолжать обслуживать клиентов «по старинке», значительно проиграют своим конкурентам. Проведя глобальное исследование пользователей банковских услуг, компания выявила необходимость перехода к модели omni channel 1 (Omni-канальная торговля (omni-channel, концепция интегрированных продаж) -концепция общеканальной торговли, направленная на взаимодействие с покупателем по всем каналам.), так как потребности и желания клиентов развиваются вместе с окружающим их миром, и они не желают ограничиваться традиционными операциями.
Скажем, британский Metro Bank обслуживает клиентов и по выходным до восьми вечера, в так называемых «магазинах». Эти отделения оборудованы машинами для пересчета купюр, а также планшетами, с помощью которых можно производить операции по текущим счетам и открывать новые счета. Руководство банка позаботилось даже о домашних животных своих клиентов: в помещениях есть миски с водой для четвероногих друзей посетителей.
В британском Virgin Money клиенты могут не только совершать финансовые операции, но и устраивать деловые встречи и переговоры. Этот банк наряду с традиционными отделениями открывает необычные - Virgin Money Lounges. В них отсутствуют стойки для продажи банковских услуг, и никто не пытается навязывать очередной вклад или кредит. Кроме того, клиентов здесь ждут бесплатный Wi-Fi и прохладительные напитки. Money Lounges не заменили, а дополнили близлежащие обычные отделения банка, которые после их появления стали показывать 200-процентный рост доходов [4].
Консалтинговая компания Capgemini Consulting в своем докладе «Будущее банковских отделений: координация физического и цифрового взаимодействия» Центр научного сотрудничества «Интерактив плюс» отмечает, что коммерческие банки переживают своего рода революцию, как и 10 лет назад. Им необходимо использовать опыт тех ретейлеров, которые внедряли цифровые технологии и сокращали разрыв между потребителем, между реальностью и виртуальным пространством.
Таким образом, розничные услуги западных банков имеют следующие
тенденции для достижения вышеупомянутых целей:
1. Анализ поведения потребителей.
В 2015 году западные банки намерены инвестировать внушительный поток денежных средств в развитие аналитических программ, чтобы создать более персонализированный подход к взаимодействию с потребителем. Начиная от предложений на основе определения местоположения клиента, заканчивая улучшением предоставляемых услуг, кредитные организации будут использовать каналы взаимодействия, чтобы облегчить работу банка с потребителем и сделать её более индивидуальной.
Ведущие банки разрабатывают стратегии для создания продуктивных мероприятий и для привлечения новых партнеров. Это будет катализатором для получения информации о бизнес платежах и поведенческих данных на новом уровне.
2. Ускоренное развитие цифрового общения с клиентами.
В век инноваций важно не только переводить всю отрасль на технологичное обслуживание, но и подготовить к этому персонал банка. Большим конкурентным преимуществом является наличие цифровых инноваций, которые повышают качество взаимодействия между клиентами и сотрудниками.
Для развития консультационных услуг банки стремятся к автоматизации, в будущем планируется использовать собственных роботов-консультантов для улучшения обслуживания клиентов, эффективных кросс-продаж и уменьшение издержек на обслуживание клиентов низшего уровня.
3. Развитие мобильных приложений банков.
Развитие мобильных приложений это нечто большее, чем просто добавление новых функций к уже существующей неэффективной платформе. Речь идет о создании еще более простой и комфортной среде для пользователей. Помимо прочего необходимо усилить понимание своих клиентов, чтобы максимизировать влияние мобильных возможностей.
4. Увеличение цифровых и социальных продаж.
В 2015 году рождается тенденция использования социальных прогнозов, чтобы стимулировать спрос и принимать решения своевременно. Более того, многие зарубежные эксперты советуют переводить большую часть продаж в социальные сети, так как там потенциальные клиенты наиболее доверчивы. Эти
новые формы взаимодействия будут особенно важны для современного поколения, которое не воспринимает пропаганду, отрицательно относится к устаревшим клише и традиционной рекламе. Современный потребитель менее склонен рассматривать кредитную организацию в качестве источника рекомендаций.
5. Широкое применение мобильных платежей.
Появление новой платежной системы Apple Pay 2 (Apple Pay - С помощью программ Apple Pay пользователи iPhone 6/6+ могут оплачивать покупки по технологии NFS в сочетании с Apple Passbook и Touch ID. Также возможно использование для платежей в интернете. Apple Pay совместим с существующими бесконтактными считывателями Visa PayWave, MasterCard PayPass,American Express ExpressPay. На данный момент доступна только в США. Поддержку системы заявили торговые точки нескольких сетей, например, Apple Store, McDonald's, Wendy's; а также сотни банков.) стало тревожным звонком для западной банковской системы и серьезным толчком к преобразованиям.
6. Сосредоточенность на безопасности и защите информации.
Мобильная аутентификация стала еще более значимой для кредитных
учреждений, так как потребители переключаются с он-лайн банкинга на смартфоны и планшеты.
7. Промышленная Консолидация.
Американские эксперты считают, что консолидация затронет все западные банки разной величины. Конечно, в основном крупные корпорации будут поглощать среднего размера организации, так как последние не будут способны продолжать свой рост и развитие в современных условиях. Многие кредитные организации соглашаются объединиться с другими банками или поглотить их для того, чтобы увеличить свой капитал, ресурсы и знания для решения нормативных проблем, расширения, реконструкции, улучшения качества обслуживания, он-лайн банковских и мобильных услуг.
8. Получение больше информации о клиентах.
В 2015 году кредитные организации начнут активно применять различные схемы ценообразования, чтобы использовать цены на услуги в качестве рычага для управления отношениями между банком и клиентом.
Консалтинговая компания Accenture отмечает, что уже многие банки начинают внедрять инновационные продукты, чтобы выявить, как
взаимодействовать с клиентами вне традиционных финансовых продуктов, и таким образом изучить финансовую жизнь своего потребителя.
9. Инвестиции в инновации и необычные союзы.
В нынешних условиях банки должны сосредоточиться на адаптации к новой парадигме, быть открытыми для широкого спектра растущих возможностей. В 2015 году кредитные организации буду инвестировать в небанковские инновационные технологии, чтобы добиться радикальных перемен, которые требует современное общество. Прогнозируется больше банковских мобильных приложений, стартапов, финансируемые банками.
10. Увеличение влияния технического разрыва на банковскую деятельность и конкурентоспособность.
Банки будут интенсивнее биться за клиента, внедряя все больше новых технологий. Именно поэтому ведущим банкам необходимо искать новых, нетрадиционных союзников, партнеров и поставщиков, чтобы получить конкурентное преимущество.
Таким образом, западные рынки розничных услуг коммерческих банков в 2015 году стремятся к массовому внедрению электронных технологий, переходят на клиентоориентированную стратегию. Многие банки постепенно избавляются от традиционного представления о банках, приобщаясь все больше и больше к современным возможностям электронного интернет мира (к Skype конференциям с потребителями).
Библиографический список
1. Ashish Jain, Sukeert Shanker - 2015 Retail Banking Trends [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.strategyand.pwc.com/ perspectives/2015-retailbanking-trends (Дата обращения 19.04.2015)
2. Jim Marous - Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015 -Декабрь, 2014 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://thefinancialbrand.com/46189/2015-top-banking-trends-predictions-forecast-digital -di sruption/
3. Исследование консалтинговой компании PwC - «Будущий облик банковского сектора. Время реформировать банки и банковский сектор?» / Колин Бреретон, Майлз Кеннеди, Питер Спратт, Джеймс Хьюэр - 2014. - С. 6-14.
4. Кондратьев Д. Как цифровые технологии меняют бизнес розничных банков. 2015 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://finparty.ru/section/opinions/20133/ (Дата обращения: 24.04.2015)
УДК 338.1
Тётушкин В.А. Маркетинговый анализ финансового поведения граждан РФ в кризисных экономических условиях
Marketing analysis of financial behavior of Russian citizens in crisis economic
conditions
Тётушкин Владимир Александрович
кандидат технических наук, доцент, кафедра экономического анализа и качества,
Тамбовский государственный технический университет
E-mail: [email protected]
Tetushkin Vladimir Aleksandrovich
candidate of technical sciences, associate professor, sub-department of economic analysis and quality,
Tambov State Technical University
Аннотация: Актуальность исследования объясняется тем, что сегодня необходимо осуществлять регулярный мониторинг настроений и потребностей граждан и отслеживать динамику спроса на те или иные финансовые продукты, выявляя частые ошибки или недопонимание, с которыми сталкиваются россияне при принятии финансовых решений. Российский потребитель уникален, а финансовое поведение россиян имеет ярко выраженную национально-культурную и географическую специфику. Финансовая культура, грамотность и опыт нашего населения только начинают формироваться по мере роста. Цель данного исследования заключается в объединении разрозненных фрагментов с данными 2008 - 2015 гг., содержащимися в открытых источниках информации для получения объема информации, позволяющего лучше понять взаимозависимости между игроками финансового рынка и спрогнозировать дальнейшее развитие и возможные последствия для бизнеса и населения в финансовой сфере в условиях кризиса. Материалы и методы. В настоящей работе с помощью системного подхода и метода сравнения проанализированы аспекты влияния экономического кризиса на финансовое поведение граждан РФ. Результаты. Область применения результатов охватывает научные исследования для студентов и преподавателей, а также в качестве рекомендаций для банковских или других финансовых предприятий и организаций. Представлены аналитические данные, отражающие тенденции в сфере финансового поведения граждан. Представлено качественное описание финансового поведения граждан РФ в кризисных экономических условиях на основе имеющихся данных
экспертных агентств. Выводы. Вопросы повышения финансовой грамотности населения все чаще стоят на повестке дня правительств разных стран. На сегодняшний день, когда Россия все
