CC BY
87
Л.В. Руголь,
Министерство здравоохранения Московской области, г. Красногорск МО, Россия ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Минздрава России, г. Москва, Россия, [email protected]
НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ АМБУЛАТОРНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
УДК 614.2
Руголь Л.В. Новые технологии повышения качества и доступности амбулаторной медицинской помощи
(Министерство здравоохранения Московской области, г. Красногорск МО, Россия; ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Минздрава России, г. Москва, Россия)
Аннотация. Минздравом Московской области инициирован конкурс детских поликлиник. Разработаны и утверждены стандарт организации работы детских поликлиник, критерии оценки, график проведения конкурса и состав комиссии. Руководителям органов управления здравоохранением муниципальных образований и руководителям учреждений здравоохранения был предоставлен подготовительный период, в ходе которого в поликлиниках создавались комфортные условия получения медицинских услуг, организовывались регистратуры «нового типа» в открытом доступе, внедрялись информационные технологии, работа дежурных администраторов, регулярное анкетирование посетителей и персонала. Конкурс позволил поднять на более высокий уровень доступность и качество предоставляемой амбулаторной помощи населению, сократить очереди в регистратуру и время ожидания приема врача, повысить удовлетворенность населения медицинской помощью.
Ключевые слова: комфортность предоставления медицинских услуг, конкурс поликлиник, критерии оценки, рейтинги, стандарт организации работы, анкетирование.
.......
В современном обществе немаловажным фактором удовлетворенности населения социальными услугами, в частности, медицинской помощью, являются условия получения услуг, благоприятные межличностные взаимоотношения пациента и его законного представителя с медицинскими работниками.
В целях создания мотивации к повышению качества, доступности и культуры первичной медицинской помощи детям, создания комфортных условий получения медицинской помощи, распространения передовых форм и методов работы амбулаторно-поликлинических подразделений Министерством здравоохранения Московской области было принято решение о проведении областного конкурса «Лучшая детская поликлиника Московской области».
Рабочей группой по разработке стандарта организации работы детских поликлиник и критериев их оценки, в состав которой входил и автор, был подготовлен проект приказа Минздрава Московской области, который лег в основу внедрения стандарта организации работы не только детских, но в дальнейшем и поликлиник для взрослого населения.
Приказом Минздрава Московской области от 29.10.2013 №1827 было утверждено Положение о конкурсе детских поликлиник, включающее критерии оценки, стандарт оформления и организации деятель-
Л.В. Руголь, 2015 г.
ности детских поликлиник, а также состав комиссии по подведению итогов и график проведения конкурса.
Стандарт оформления и организации работы детской поликлиники включал 7 блоков:
— стандарт внешнего благоустройства;
— стандарт внутреннего благоустройства;
— стандарт оформления холла и зон ожидания;
— стандарт оформления и организации работы регистратуры;
— стандарт организации предоставления информации;
— стандарт благоустройства кабинета врача;
— стандарт оформления сайта учреждения.
Стандарт внешнего благоустройства
предполагал путь от остановки общественного транспорта до поликлиники не более 10 мин, обустройство ограждения территории, организацию автомобильной парковки для пациентов, оборудованной площадки для детских колясок, наличие пешеходных дорожек с твердым покрытием, хорошую освещенность территории в темное время суток, доступность входа в поликлинику для маломобильных групп населения, оформление фасада здания, наличие вывески с логотипом учреждения и графиком работы.
Стандарт внутреннего благоустройства включал определенное эстетическое оформление интерьера внутренних помещений, доступность всех подразделений поликлиники для маломобильных групп населения, наличие охраны, дежурного администратора, гардероба, кафе или буфета и/или кофе-автомата, кулера с питьевой водой, оснащение помещений аудио- и видеоаппаратурой. Предлагался единый стиль одежды для медперсонала, наличие эмблемы (логотипа) учреждения на бланках, рабочей одежде.
Стандарт оформления холла и зон ожидания включал наличие достаточного количества мест для сидения, столов для записей, журнальных столиков с периодической печатной продукцией, пеленальных столиков, орга-
низацию игровых зон для детей, оформление информационных стендов по здоровому образу жизни, гражданской обороне и т.п., оснащенность зон ожидания музыкальной и видеоаппаратурой с возможностью демонстрации мультфильмов и роликов, наличие урн на каждом этаже. Музыка должна помочь снять напряжение или раздражение, переключить и превратить ожидание в отдых.
Стандарт оформления и организации работы регистратуры предполагал организацию работы регистраторов в открытом доступе за стойкой, наличие не менее 3-х телефонных номеров, рациональную логистику организации работы, внедрение электронной регистратуры, установку информационных киосков рядом с регистратурой.
Стандарт организации предоставления информации предполагал через разные формы ее предоставления исчерпывающий объем. Необходимым условием соответствия этому стандарту являлось наличие современных информационных стендов с размещением на них полной информации об учреждении, о медицинских работниках, графике работы, контактах, распределении домов по участкам, поэтажном плане расположения кабинетов специалистов, о кабинете и времени приема главного врача и старшей медсестры, о вышестоящих и контролирующих организациях, о возможности получения медицинской помощи в рамках Программы госгарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи, о перечне льготных лекарственных препаратов, правах пациентов и правилах записи на первичный прием или консультацию, о порядке обслуживания льготных категорий детей и семей. Предполагалось наличие информационной новостной ленты, мониторов в холле и зонах ожидания, информационных киосков, брошюр, сайта учреждения. До посетителей поликлиники должна быть доведена информация о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи.
Стандарт благоустройства кабинета врача предполагал наличие на дверях каби-
№3
3015
Менеджер
нетов табличек с указанием Ф.И.О. врача и его специальности, оснащение рабочего места медицинских работников компьютером, наличие медицинского оборудования в соответствии с порядком оказания медицинской помощи по специальностям, эстетическое оформление кабинета с наличием игрушек, справочного материала и научно-популярной литературы для родителей и детей.
На сайте учреждения должна иметься полная информация о структуре учреждения, графике работы и услугах, контактах, правах пациента. Предполагалась организация на сайте странички главного врача с указанием графика личного приема, возможности электронной записи на прием к врачам, организация форума пациентов для обмена информацией об учреждении и специалистах.
Конкурс был разделен на три этапа. На первом этапе поликлиникам была предоставлена возможность осуществить ряд мероприятий по созданию условий открытости, доступности и комфортности предоставления амбулаторной медицинской помощи детям. В их число входило эстетичное оформление фасада поликлиники и интерьера помещений, организация удобных зон ожидания с размещением видеомониторов, игровых зон для детей, установка кофе-автоматов и кулеров с питьевой водой в зонах ожидания, благоустройство санитарных комнат с наличием необходимых предметов гигиены. Обязательным условием соответствия стандарту организации работы было благоустройство территории поликлиники с наличием ограждения или живой изгороди, цветников, организацией оборудованной автомобильной парковки и доступного входа для маломобильных групп населения, наличием остановки общественного транспорта не более чем в 10-минутной ходьбе.
Немаловажным моментом создания условий открытости и доступности в подготовительный период являлась организация регистратур типа «Open Space», дежурных администраторов при входе, установка инфома-
тов с целью возможности получения необходимой пациенту информации и самостоятельной записи к врачу.
Для организации работы по внедрению стандарта и контроля за его внедрением органам управления здравоохранением в муниципальных образованиях необходимо было утвердить состав общественного совета, куда входили представители общественности и различных организаций.
Были заключены соглашения о сотрудничестве между Министерством здравоохранения Московской области и Администрацией муниципальных образований (форма была представлена в приложении к приказу), утверждены «дорожные карты» внедрения стандарта по каждой поликлинике, согласованные с Министерством.
В ходе проведения конкурса на основе здоровой конкуренции между детскими поликлиниками внедрялись новые управленческие технологии, распространялись передовые формы и методы работы, получили развитие новые формы профессионального общения.
По завершении подготовительного периода конкурса во многих поликлиниках были завершены косметические ремонты, благоустроены внутренние помещения и территории поликлиники, оборудованы игровые зоны для детей и детские площадки на территориях поликлиник. Практически во всех поликлиниках появились электронные регистратуры с возможностью записи на прием к врачу через Интернет, во многих поликлиниках рабочие места врачей были оборудованы компьютерами, что позволило осуществлять записи пациентов к специалистам и на обследования по системе «врач-врач».
Были налажены различные формы обратной связи с населением. В некоторых поликлиниках это были визуальные формы, где по количеству в сосудах фишек определенного цвета руководитель мог оперативно определить, как оценивают посетители работу поликлиники в конкретный день и час; в других — по типу прямого почтового ящика руко-
водителя органа управления здравоохранением территории по приему претензий и предложений от населения.
Во всех поликлиниках были созданы Интернет-сайты с возможностью не только получить необходимую информацию об учреждении на сайте, записаться на прием к врачу, но и оставить обращение, задать вопрос руководителю, на многих сайтах были организованы форумы для обмена пациентов информацией об учреждении и специалистах, возможностью оставить отзыв об учреждении.
После завершения в течение 4 месяцев подготовительного периода был проведен отборочный конкурс в муниципальных образованиях с участием общественных советов, по результатам которого были выдвинуты кандидаты для участия во втором этапе отборочного тура на окружном уровне. В тех муниципальных образованиях, где поликлиника была в единственном числе, подготовительный период конкурса, по сути, продлевался еще на месяц.
Второй этап конкурса проводился в медицинских округах Московской области, ответственность за него возлагалась на председателей Координационных советов медицинских округов.
По итогам второго этапа конкурса в каждом медицинском округе были определены победители: по 3 кандидата на присвоение звания «Лучшая детская поликлиника Московской области» и кандидаты в призеры по номинациям:
— лучшая регистратура;
— лучший кабинет здорового ребенка;
— лучшее подразделение медицинской реабилитации;
— лучшая детская поликлиника по организации и проведению Дня здорового ребенка;
— лучшая детская поликлиника по пропаганде здорового образа жизни;
— лучшая детская поликлиника по благоустройству;
— лучшая детская поликлиника по внедрению информационных технологий.
Специально для наглядности и открытости конкурса Министерством был разработан и внедрен портал «Здоровое Подмосковье», который позволял формировать рейтинги учреждений. Всего было создано три рейтинга: гражданский, профессиональный и экспертный. Гражданский рейтинг формировался на основе мнения пациентов путем опроса на сайте, профессиональный — на основе самооценки показателей деятельности медицинской организации и экспертный — на основе совокупной оценки организации работы поликлиники комиссией Минздрава Московской области с участием независимых экспертов. У каждой медицинской организации на портале была создана карточка, содержащая подробную информацию об учреждении. В режиме реального времени можно было проследить все оценки учреждений, а также информацию о проблемах и сроках их решения.
Принцип построения рейтинга заключался в следующем: 100-75% реализации стандарта (зеленая зона); 75-50% реализации стандарта (желтая зона); 50% и ниже реализации стандарта (красная зона).
В начале марта был обнародован предварительный рейтинг детских поликлиник по результатам данных портала. Медучреждения оценивались на портале по многим параметрам. Учитывались благоустройство поликлиники, вежливость персонала, доступность регистратуры, время нахождения пациента в очереди к врачу и многое другое.
Жители области принимали активное участие в обсуждении поликлиник на форумах, выставляли оценки поликлиникам и на портале. Ход конкурса освещался в средствах массой информации. Корреспонденты областных газет, радио- и телевидения посещали адреса поликлиник, которые можно было назвать «горячими точками» виртуальных комментариев.
Корреспондентами отмечались разительные перемены детских поликлиник области, но фиксировалась и другая тенденция, когда учреждения набирали баллы на благоустрой-
Количественные (объемные)
Выполнение плановых объемов МП по видам и условиям оказания
Кадровое обеспечение
Оценка деятельности учреждения
Качественные
Тенденция заболеваемости, младенческой и детской смертности
Исполнение требований законодательства, порядков и стандартов медицинской помощи
Количество обоснованных жалоб, наличие нарушений и штрафных санкций
Рис. 1. Оценка показателей основной деятельности и качества медицинской помощи
Оценка сроков предоставления услуг Образец карточки для заполнения родителями по 5 бальной системе
• Время нахождения в очереди на прием не более 20 мин • Отсутствие посторонних во время приема
• Время на приеме • Оценка доброжелательности
• Ожидание планового приема специалиста не более 14 лней • Оценка внимательности
• Срок повторного приема врача в днях после первичного до 7 дней • Оценка вежливости
• Отсутствие отказов в необходимых исследованиях • Оценка доступности и полноты объяснений специалиста
Рис. 2. Оценка родителями ведения приема и взаимодействия с персоналом
стве, но попадали в лидеры по нареканиям жителей на огромные очереди, нехватку специалистов, нарушение этических норм. И это заставляло руководителей решать насущные проблемы повышения качества и доступности медицинской помощи.
На завершающем, 3-м этапе, конкурса созданная приказом Министерства здравоохранения Московской области комиссия осуществляла выездные проверки поликлиник-кандидатов в победители и призеры в номинациях, а также выборочные проверки остальных поликлиник.
В подведении итогов конкурса был использован мультифакторный подход. Оценка деятельности учреждений осуществлялась на основании критериев, включающих в себя
не только оценку условий организации работы поликлиники, но и оценку оснащенности и качества оборудования, укомплектованность медицинскими кадрами и профессионализм персонала, качество лечения и показатели основной деятельности (предусмотренных официальными статистическими формами) (рис. 1).
Комиссией учитывались результаты анкетирования посетителей поликлиники по оценке условий и ведения приема, взаимоотношений медперсонала, взаимодействия с медперсоналом, оценке сроков предоставления медицинских услуг, времени ожидания приема, а также результаты анкетирования медперсонала по оценке взаимодействия его с руководством (рис. 2)
1. По условиям оказания медицинской помощи: — макс. число баллов — 245 — число показателей — 72 2. По показателям основной деятельности учреждения: — макс. число баллов — 120 — число показателей — 28
Оценка внедрения стандартов: — внешнего благоустройства — внутреннего благоустройства — оформления холла и зон ожидания — оформления и организации работы регистратуры — организации предоставления информации — благоустройства кабинета врача — оформления сайта учреждения Оценка: — количественных показателей основной деятельности (на основании годовых статистических форм) — качества медицинской помощи (соблюдение требований протоколов и стандартов лечения)
Максимальное количество баллов — 365
Рис. 3. Критерии оценки деятельности детских поликлиник
На заключительном этапе конкурса для повышения объективности оценки в комиссию по подведению итогов конкурса были привлечены представители общественных организаций, родительских ассоциаций, уполномоченный по правам ребенка в Московской области.
Таким образом, параллельно с оценкой внедрения комфортных условий предоставления медицинских услуг комиссией осуществлялась оценка эффективности и качества работы поликлиник, в результате формировался экспертный рейтинг, на основе которого и были определены победители конкурса (рис. 3).
Победители были выбраны на основе анализа представленных конкурсантами материалов, актов экспертной комиссии по результатам выездных проверок путем голосования членов комиссии.
Победителями конкурса были признаны три поликлиники, использующие наиболее эффективные организационные подходы к обеспечению качества и доступности амбулаторной медицинской помощи, создавшие наиболее комфортные условия для получения медицинских услуг и оказавшиеся наиболее доброжелательными к детям и родителям.
Торжественная церемония награждения победителей была проведена на семинаре по эффективному управлению поликлиника-
ми с международным участием в июле 2014 года. Победителям и призерам были вручены сертификаты на приобретение современного медицинского оборудования экспертного класса.
В результате внедрения стандарта организации работы поликлиник заметно улучшился внешний облик медицинских учреждений, во всех поликлиниках были пристроены пандусы, организованы удобные зоны ожидания, установлены кулеры и/или кофе-автоматы, организована работа дежурных администраторов, в 105 детских поликлиниках из 146 организованы новые регистратуры с открытым доступом. Во всех поликлиниках созданы Интернет-сайты и появилась 100%-ная возможность записи на прием через Интернет, а в большинстве поликлиник — и через инфомат. Возможность электронной записи к врачу, использование инфоматов и внедрение современного способа записи «врач-врач» позволили снизить время ожидания в регистратуре в три раза. Значительно повысилась удовлетворенность населения медицинскими услугами, что отразилось на динамике рейтинга поликлиник. По данным портала «Здоровое Подмосковье», на 01.12.2013 в зеленой зоне находилось 18% детских поликлиник области, 48% в желтой зоне и 33% — в красной, а на момент
лт Менеджмент в здравоохранении
- -
• Повышение качества, доступности медицинской помощи на поликлиническом этапе и удовлетворенность населения муниципальных образований услугами сферы здравоохранения
• Публичные обсуждения рейтингов медицинских учреждений муниципальных образований в электронных средствах массовой информации, Интернете: на Портале жЗдоровое Подмосковье» www.zdravmo.ru
• Разработка экономически обоснованных программ совершенствования деятельности и укрепления материально-технической базы медицинских учреждений на 2014—2016 годы
• Внедрение новых управленческих решений и современных медицинских технологий
• Развитие новых форм профессионального общения
• Распространение передовых форм и методов работы
• Проведение независимого мониторинга
• Создание конкурентной среды среди муниципальных медицинских учреждений
Социальный эффект реализации проекта
Рис. 4. Эффект внедрения стандарта организации работы поликлиник
подведения итогов конкурса — уже 73% поликлиник находились в зеленой зоне, причем большинство из них имели довольно высокие баллы — более 85% из 100, 18% в желтой и только 6% — в красной.
Анализ результатов анкетирования посетителей поликлиник, находящихся в зеленой зоне, показал рост удовлетворенности с 33-40 до 70-87%; находящихся в желтой зоне — с 28-35 до 52-68%.
По аналогии с конкурсом детских поликлиник несколькими месяцами позднее был проведен конкурс поликлиник для взрослых, регламентированный приказом Министерства здравоохранения Московской области от 20.01.2014 №29 «О проведении областного конкурса «Лучшая поликлиника Московской области». В результате проведения данного конкурса были определены три лучших поликлиники для взрослых и призеры в номинациях:
— лучший центр здоровья для взрослого населения;
— лучшая регистратура;
— лучшее подразделение медицинской профилактики;
— лучшая поликлиника по пропаганде здорового образа жизни;
— лучшая поликлиника по благоустройству;
— лучшая поликлиника по внедрению информационных технологий.
Участие в конкурсах поликлиник стимулировало творческий потенциал коллективов. В процессе внедрения стандарта организации работы поликлиник шире стали использоваться современные достижения медицинской науки и техники, повысилась доступность амбулаторной специализированной медицинской помощи, улучшился психологический климат в коллективах, повысилась культура оказания медицинской помощи, более доброжелательным стало отноше-
ние медицинских работников к пациентам и их законным представителям. Все это в совокупности на несколько ступеней подняло качество организации амбулаторной
медицинской помощи, повысило удовлетворенность населения области медицинской помощью, дало стимул к дальнейшему совершенствованию (рис. 4).
PS:
Опрос родителей Центром обеспечения информацией «Энергия» Федеральной службы охраны РФ (январь 2014) Анкетирование в поликлиниках в Клину, Солнечногорске, Луховицах, Химках, Железнодорожном в мае—июне 2014:
Причины недовольства родителей % Причины недовольства %
Нехватка м/работников 74,3 Работа регистратуры 3,5-5
Трудности с записью 61,4 Длительное ожидание приема 14-18
Ожидание приема более 20мин 50,5 Трудности с записью 4-9
Работа регистратуры 11,9 Кадровый дефицит 4-17
Литература
1. Приказ Министерства здравоохранения Московской области от 29.10.2013 №1827 «О проведении областного конкурса «Лучшая детская поликлиника Московской области».
2. Приказ Министерства здравоохранения Московской области от 20.01.2014 № 29 «О проведении областного конкурса «Лучшая поликлиника Московской области».
3. Материалы I Форума медицинских работников Московской области «Здравоохранение Московской области. Путь к лидерству». Красногорск, 21 марта 2014 года.
4. Материалы Международной конференции по повышению эффективности первичного звена в здравоохранении Подмосковья, Красногорск, 23-24 июля 2014 года.
UDC 614.2
Rugo! L.V. New technologies for enhancing quality and accessibility of ambulatory medical aid (Federal Research Institute for Health Organization and Informatics of Russian Ministry of Health Care Development, Moscow, Russia)
Abstract. Healthcare Ministry of Moscow region initiated a contest among children's polyclinics. There were developed and adopted standards for children's polyclinics management, criteria for evaluation, time schedule for running the contest and membership of the committee. Chief executives of healthcare regulatory bodies were given an advancing timeframe, which allowed them to create comfortable conditions for providing medical aid services.
The contest allowed to reduce queues to registration desk and the waiting time for a doctor's appointment, increase satisfaction rate with the quality of medical aid among the population.
Keywords: comfortable conditions when providing medical aid services, contest of polyclinics, criteria for evaluation, ratings, management standards, questionnaire survey.
№3
301S
Менеджер
