CC BY
40
МЕДИЦИНА MEDICINE
УДК 613.956:613.2
ОРГАНИЗАЦИЯ ДОСТУПНОЙ И КАЧЕСТВЕННОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В РАМКАХ ПРОЕКТОВ ОБЩЕСТВЕННОГО ЗДОРОВЬЯ В РЕСПУБЛИКЕ ТЫВА
Ондар Э.А., Ондар Н.Д., Хомушку О.С.
ГБУ «Научно-исследовательский институт медико-социальных проблем и управления Республики Тыва», Россия, г. Кызыл
THE ORGANIZATION OF ACCESSIBLE AND QUALITY HEALTH CARE THROUGH PROJECTS OF PUBLIC HEALTH IN THE REPUBLIC OF TYVA
Ondar E.A., Ondar N.D.,Khomushku O.S.
Research Institute of Medical and Social Problems and Management of the Republic of Tyva, Kyzyl
В программе развития здравоохранения Российской Федерации до 2020 года утверждено создание пациентоориентированной системы здравоохранения нашей страны. В 2016 году по поручению Правительства Республики Тыва Министерством здравоохранения Республики Тыва был реализован приоритетный ведомственный проект «Поликлиника начинается с регистратуры». В реализации проекта участвовали 8 республиканских медицинских организаций. В 2017 году приоритетный ведомственный проект «Поликлиника начинается с регистратуры» продолжен среди 19 муниципальных медицинских организаций, межмуниципальных медицинских центров и диспансеров, оказывающих первичную специализированную медицинскую помощь. За 2016-2017 годы в проекте участвовали всего 27 медицинских организаций республики. В результате реализации проекта был создан новый открытый формат регистратур back-office с минимизацией физического барьера, формированием электронной очереди, обустройством комфортной зоны ожидания, информационным сопровождением пациентов (сотрудник в зале), организацией работы call— центра, обучением специалистов регистратур по этике и деонтологии, психологии общения и конфликтологии, формированием корпоративного стиля (цветовая гамма, униформа, логотип). В 2016 году победителям конкурса «Лучшая регистратура» является консультативно-диагностическая поликлиника ГБУЗ РТ «Ресбольница №1», где удовлетворенность пациентов работой регистратуры составила 97,7% . В 2017 году подведение итогов конкурса проводилось отдельно среди центральных кожууных больниц (учреждение 1-го уровня оказания медицинской помощи) и среди учреждений 2-го уровня (межмуниципальные медицинские центры, диспансера). Победителем конкурса «Лучшая регистратура» в 2017 году среди центральных кожууных больниц являются ГБУЗ РТ «Эрзинская ЦКБ» и ГБУЗ РТ «Дзун-Хемчикская ЦКБ». Победителям конкурса «Лучшая регистратура» среди межмуниципальных медицинских центров и диспансеров является ГБУЗ РТ «Барун-Хемчикский межмуниципальный медицинский центр». В данных учреждениях удовлетворенность пациентов работой регистратуры также составило выше 98%. В 2017 году начата реализация приоритетного проекта «Бережливая поликлиника» среди 8 республиканских медицинских организациях республики. Победителем конкурса «Лучшая бережливая поликлиника» в 2017
году стала республиканская консультативно-диагностическая поликлиника ГБУЗ РТ «Республиканская больница №1».
Ключевые слова: Пациентоориентированное здравоохранение, регистратура нового формата back-officе, удовлетворенность пациентов, проекты общественного здоровья, бережливая поликлиника.
In the programm of development of health of the Russian Federation until 2020 approved the establishment of a patient centered health system of our country. In 2016, on behalf of the Government of the Republic of Tyva, the Ministry of health of the Republic of Tuva was implemented departmental priority project "Clinic begins with the registry". In the project participated 8 national medical organizations. In 2017 priority departmental project "Clinic begins with the registry" continued among the 19 municipal medical associations, inter-municipal health centres and dispensaries providing primary and specialized medical assistance. For 2016-2017 the project involved a total of 27 medical institutions of the Republic. As a result of implementation of the project has created a new open format registries back-office minimizing physical barrier, the formation of the e-queue arrangement of comfortable waiting areas, information support patients (an employee in the hall), the organization of work of call-center, training of specialists of registries on ethics and deontology, psychology of communication and conflict management, formation of corporate identity (colors, uniform, logo). In 2016, the winners of the "Best reception" is a consultative-diagnostic polyclinic of GBUZ RT "Respaldiza No. 1", where the satisfaction of patients by the registry was 97.7% . In 2017 the results of the contest were held separately for the Central kozubnik hospitals (establishment of the 1st level of medical care) and among entities of 2nd level (inter-municipal medical centers, clinic). The winner of the "Best reception" in 2017 among Central kozubnik hospitals are GBUZ RT "Erzinskiy CDB" and GBUZ RT "Dzun-Khemchikskaya CDB". The winners of the "Best reception" among inter-municipal health centres and dispensaries is GBUZ RT "Barun-Khemchikskaya intercommunity medical center." In these institutions patients ' satisfaction with the work of the registry was also above 98%. In 2017 launched a priority project "Lean hospital" 8 among the national medical organizations of the Republic. The winner of the contest "the Best lean hospital" in 2017 was the Republican consultative - diagnostic polyclinic RT GBUZ "Republican hospital №1".
Keywords: Patient centered healthcare, the registry operator of the new format of the backoffice, patient satisfaction, projects, public health, frugal clinic.
Проекты общественного здоровья, осуществляемые Правительством Российской Федерации и Республики Тыва с 2006 года (приоритетный национальный проект «Здоровье», программа «Родовой сертификат», программа строительства перинатальных центров, программа модернизации здравоохранения, программа создания региональных сосудистых центров и травматологических центров, программа развития здравоохранения) привели к системным качественным изменениям здравоохранения нашей республики. Главным итогом этих проектов и программ общественного здоровья является увеличение продолжительности жизни населения в результате снижения смертности населения во всех возрастных группах.
К 2016 году в Российской Федерации с 2006 года продолжительность жизни населения выросла на 6,5 лет и впервые в истории нашей страны достигла 71,9 лет. За 2016 год в РФ продолжительность жизни увеличилась на 0,5 года. В Республике Тыва наблюдается аналогичная ситуация: с 2006 года продолжительность жизни выросла на 6,01 лет и составила 64,21 лет (2006 г. -58,2). За 2016 год в Республике Тыва продолжительность жизни увеличилась на 1,1 лет, что несколько выше среднего российского уровня.
В нашей стране в рамках государственной программы развития здравоохранения и комплекса мер по повышению доступности и качества медицинской помощи осуществляется создание новой пациентоориентированной системы здравоохранения [2]. Развитие данного направления с 2016 года подразумевает активное партнерство врача и пациента, основанное на ответственном отношении пациента к своему здоровью и каждый гражданин нашей страны получит доступ к защищенному личному кабинету «Мое здоровье» на портале государственных услуг. С 1 июня 2017 г. в республике начали функционировать личные кабинеты пациентов «Мое здоровье».
Создание новой пациентоориентированной системы здравоохранения в первую очередь предусматривает то, что определенным стандартом каждой медицинской организации является наличие современной регистратуры. В целях развития этого направления работы в 2015 году министерством здравоохранения Российской Федерации был проведен Всероссийский конкурс «Вежливая регистратура». В результате данного конкурса был определен новый формат регистратуры медицинских учреждений с организацией открытой регистратуры back-office.
Научно-исследовательским институтом медико-социальных проблем Республики Тыва был проведен анализ анкет по оценке регистратуры медицинских организаций г.Кызыла, участвовавших во Всероссийском конкурсе «Вежливая регистратура». Оказалось, что у наших пациентов нет претензий к профессионализму медиков, но пациентов не устраивает, каким образом оказывается услуга при первом соприкосновении с медицинским учреждением. 35%респондентоввысказали следующие претензии: наличие больших очередей в регистратуру, проблематично дозвониться(линия занята), трудно осуществить электронную запись, слишком низкое или слишком высокое расположение окон регистратуры, непрозрачные стекла, невнимательное, грубое отношение к пациентам, недостаточная навигация(отсутствие вывесок и указателей), отсутствие необходимой и полезной информации для пациента, недостаточное освещение, отсутствие необходимого количества сидячих мест, отсутствие единого цветового стиля.
В целях развития пациентоориентированной системы здравоохранения нашей республики по поручению Правительства Республики Тыва в 2016 году министерством здравоохранения Республики Тыва с 1 марта 2016 г по 1 августа 2016 г был реализован проект «Поликлиника начинается с регистратуры» [1]. Руководителями проекта были главные врачи 8 медицинских организаций, участники проекта: ГБУЗ РТ «Ресбольница №1», ГБУЗ РТ «Городская поликлиника», ГБУЗ РТ «Ресбольница №2», ГБУЗ РТ «Республиканская детская больница», ГБУЗ РТ «Республиканский центр восстановительной медицины и реабилитации для детей», ГБУЗ РТ «Ресонкодиспансер», ГБУЗ РТ «Стоматологическая поликлиника», ГБУЗ РТ «Перинатальный центр». Куратором проекта осуществлялся еженедельный мониторинг выполнения «Дорожной карты» проекта. Проект «Поликлиника начинается с регистратуры» с полным выполнением мероприятий «Дорожной карты» всеми медицинскими учреждениями был завершен в установленный срок - 1 августа 2016г.
В 2017 году приоритетный ведомственный проект «Поликлиника начинается с регистратуры» был реализован по приказу от 14.03.2017 г. №250 «О реализации проекта «Поликлиника начинается с регистратуры» среди 19 учреждений 1 и 2 уровня (центральные кожуунные больницы и межмуниципальные центры, диспансера) [3]. Реализация проекта «Поликлиника начинается с регистратуры» завершился с проведением конкурса «Лучшая регистратура» среди центральных кожуунных больниц и межмуниципальных центров, а также специализированных диспансеров г.Кызыла.
В 2016 году победителям конкурса «Лучшая регистратура» была консультативно-диагностическая поликлиника ГБУЗ РТ «Ресбольница №1», где удовлетворенность пациентов работой регистратуры составила 97,7% . В 2017 году подведение итогов конкурса проводилась отдельно среди центральных кожууных больниц (учреждение 1-го уровня оказания медицинской помощи) и среди учреждений 2-го уровня (межмуниципальные медицинские центры, диспансера). Победитель конкурса «Лучшая регистратура» в 2017 году среди центральных кожууных больниц -ГБУЗ РТ «Эрзинская ЦКБ» и ГБУЗ РТ «Дзун-Хемчикская ЦКБ», а среди межмуниципальных медицинских центров и диспансеров - ГБУЗ РТ «Барун-Хемчикский межмуниципальный медицинский центр». В данных учреждениях удовлетворенность пациентов работой регистратуры также составило выше 98%.
В 2017 году минздравом Республики Тыва начата реализация еще одного проекта общественного здоровья - «Бережливая поликлиника» [4].
Главным условием реализации проекта «Бережливая поликлиника» является наличие регистратуры нового формата - открытой регистратуры, создающей условия для дальнейших структурных изменений в поликлинике с созданием новой технологичной поликлиники. В республике в реализации приоритетного ведомственного проекта «Поликлиника начинается с регистратуры» за 2016-2017 годы участвовали 27 медицинских организаций, из них у 18 (66,6%) учреждениях имеются открытые регистратуры.
Министерством здравоохранения Республики Тыва, проект «Бережливая поликлиника» был реализован за период с 5 июня по 30 ноября 2017 года. В проекте принимали участие 8 республиканских учреждений. Календарный план-графика приоритетного проекта согласно приказу минздрава Республики Тыва от 05.06.2017 г. № 653 «О реализации проекта «Бережливая поликлиника» в полном объеме был выполнен в ГБУЗ РТ «Ресбольница №1». На заседании рабочей группы Минздрава РТ в декабре 2017 года по подведению итогов проекта «Бережливая поликлиника» победителем стала республиканская консультативно-диагностическая поликлиника ГБУЗ РТ «Ресбольница №1».
В республиканской консультативно-диагностической поликлинике ГБУЗ РТ «Ресбольница №1» внедрена современная модель работы «врач - медицинская сестра» с расширением функции среднего медицинского работника. Все врачи и медицинские сестры, врачи специалисты работают по электронному расписанию, внедрены электронные протоколы осмотра врачей-терапевтов, электронные медицинские карты пациента. Назначения пациенту, рецепты выписываются в
режиме он-лайн, пациенты перестали бегать по кабинетам. Электронный больничный лист выписывает каждый врач в кабинете, на своем рабочем месте.
В республиканской консультативно-диагностической поликлинике успешно внедрен принцип 5С: сортируй, стандартизируй, совершенствуйся, соблюдай порядок, соблюдай чистоту. В результате 5С каждый кабинет поликлиники стал просторным (лишний хлам убрали), оснащенным по стандарту, светлым и чистым.
С октября 2017 г. получена впервые электронная отчетность - появилась возможность проследить время ожидания приема врачей пациентами. С ноября 2017 г. по электронному расписанию время ожидания приема врачей у кабинета 9 минут, аналогичная по времени результатов в пилотных регионах РФ (например, Ярославская область).
Проведение лабораторных исследований организованы по принципу одного окна. Пациент заходит в кабинет забора анализов и выходит через другую дверь, не сталкиваясь с другими пациентами. В кабинете забора крови работают 4 медицинского работника, дифференцирована работа каждого сотрудника: сортировщик, непосредственный забор анализа, оформление документации. В результате дифференцированной работы кабинета забора крови очередь идет очень быстро, к 9 часам большинство пациентов уже приняты анализы, время ожидания сдачи анализов сократилась в 2 раза ив 2 раза увеличилось количество проведенных анализов.
В поликлинике разделены потоки здоровых людей и больных пациентов. В отделении медицинской профилактики увеличено количество среднего медицинского персонала. Диспансеризация населения проводится в течение одного дня - по субботам.
С регистратуры карточки пациентов для приема на следующий день регистраторами относятся в кабинет приема врачав конце рабочего дня, в день приема пациент не бегает и не ищет свою карточку, а спокойно сразу идет в кабинет приема.
Проект «Бережливая поликлиника» приказом минздрава РТ от 29 января 2018 года в 2018 году продолжен среди 20 медицинских организаций республики, оказывающих первичную медико-санитарную помощь.
В рамках проекта «Поликлиника начинается с регистратуры» отделом общественного здоровья, медицинской генетики и демографии за 2016-2017 годы был проведен анализ анкет (общее количество 2800 штук) по оценке регистратур медицинских организаций, проведенный в рамках проекта по конкурсу «Лучшая регистратура», «Лучший работник регистратуры». Анкетирование было проведено среди пациентов, посетивших поликлинику в период с реализации проекта.Пациенты сами ставили оценки по степени удовлетворенности работой регистратуры медицинской организации с решением своего вопроса в полном объеме (оценка 1 -низший балл и 5 - высшая оценка).
В результате анкетирования в рамках проекта «Поликлиника начинается с регистратуры»по оценке регистратур были сделаны следующие выводы:
1. Главное условие проекта о создании регистратуры нового формата с организацией открытой регистратуры Ьаск^Асе, ориентированного на максимально комфортное получение услуг пациентами выполнили 18 медицинских организаций из 27, что составляет 66,6% (Рис 1).
Рисунок 1.
Стратегическая направленность проектов общественного здоровья в Республике Тыва от «Поликлиники начинается с регистратуры» к «Бережливой поликлинике» и «Бережливой медицине»
Пять ключевых направлений проекта «Поликлиника начинается с регистратуры»: создание нового формата регистратуры, логистика потока пациентов, обустройство современного рабочего стола регистраторов, организация работы call-центра, обучение специалистов регистратуры на цикле повышения квалификации с овладением навыков по конфликтологии, психологии обучения, телефонного этикета, формирование корпоративного стиля выполнены всеми 18 медицинскими организациями, участвующими в проекте за 2016-2017 годы.
3. При анализе анкет по оценке регистратуры по конкурсу «Лучшая регистратура», «Лучший работник регистратуры» не было ни одной анкеты с жалобами и замечаниями. Не было ни одной анкеты с указанием на грубость медицинского персонала учреждения.
4. Степень удовлетворенности пациентов работой новой регистратуры с решением своего вопроса была очень высокая в 18 (66,6%) - свыше 97,7-100% медицинских организациях, создавших регистратуры нового формата back-office. Поэтому победителя конкурса «Лучшая регистратура» конкурсная комиссии Министерства здравоохранения Республики Тыва определяла по представленным самими медицинскими организациями показателям по оценке эффективности деятельности поликлиник для взрослого населения, учреждений родовспоможении и детства, на основе критериев доступности и качества медицинской помощи, согласно письму МЗ РФ от 29.01.2016 г. № 13-0/10/383 и методических рекомендаций, указанные в протоколе заседания МЗ РФ и ФФОМС от 18.12.2015 г. №1. [2].
5. Результаты реализации проекта «Поликлиника начинается с регистратуры» за 2016-2017 годы были сопоставимы с результатами проекта «Входная группа» администрации Томской области и департамента здравоохранения Томской области: степень удовлетворенности пациентов работой регистратуры с решением своего вопроса по проекту «Входная группа»- 98,8%, по проекту «Поликлиника начинается с регистратуры»- с 97,7% до 100%.
6. Впервые у наших пациентов появилась возможность оценить работу регистратур медицинских организаций республикив сравнении. В результате реализации проекта «Поликлиника начинается с регистратуры», в анкетах пациентов было написано,например,«Лучшая поликлиника города»- это Республиканская консультативно-диагностическая поликлиника ГБУЗ РТ «Ресбольница №1», «она стала как в больницах других больших городов России». В анкетах пациентов были и такие оценки: «молодцы», «все понравилось в регистратуре» в ГБУЗ РТ «Ресонкодиспансер».
В 2017 году электронные регистратуры были созданы в двух центральных кожуунных больницах: Эрзинской ЦКБ и Тандынской ЦКБ. Жители села Эрзин благодарили коллектив Эрзинской ЦКБ за то, что они для населения кожууна создали такую современную прекрасную регистратуру в центральной кожуунной больнице.
Таким образом,реализация за 2016-2017 годы проектов общественного здоровья «Поликлиника начинается с регистратуры» и «Бережливая поликлиника» показала о значительном увеличении степени удовлетворенности пациентов качеством и доступностью медицинской помощи в более половины 66,6% поликлиниках медицинских организаций нашей республики. В 2017 году с внедрением электронной медицинской карты пациента в консультативно-диагностической поликлинике ГБУЗ РТ «Ресбольница №1» стартовала цифровая медицина в Республике Тыва.
Библиографический список
1. Протокол совещания у заместителя Председателя Правительства Республики Тыва
0.Д.Натсак от 10 февраля 2016 г. №26-ОН/16 «О реализации проекта «Поликлиника начинается с регистратуры».
2. Письмо Минздрава России от 16.03.2016 г. № 17-9/10/2-1553 «О комплексном плане совершенствования организации оказания первичной медико-санитарной помощи». М:2016, С1-15.
3. Письмо Минздрава России от 15.02.2017 г. № 28-2/10/2-1026 «О проведении ежегодного конкурса «Поликлиника начинается с регистратуры», М:2017 г, С1-3.
4. Обозов С.А. Применение методов бережливого производства в сфере медицинских услуг. Проект «Бережливая поликлиника» // Мат. межрегионального семинар-совещания Минздрава России. Ярославль; государственная корпорация по атомной энергии «Росатом», 3 апреля 2017 г, С1-17.
Bibliograficheskij spisok
1. Protokol soveshchaniya u zamestitelya Predsedatelya Pravitel'stva Respubliki Tyva O.D.Natsak ot 10 fevralya 2016 д. №26-О№16 «О realizacii ргоеМа «РоШ^ка nachinaetsya s registratury».
2. Pis'mo Minzdrava Rossii ot 16.03.2016 g. № 17-9/10/2-1553 «O kompleksnom plane sovershenstvovaniya organizacii okazaniya pervichnoj mediko-sanitarnoj pomoshchi». M:2016, S1-15.
3. Pis'mo Minzdrava Rossii ot 15.02.2017 g. № 28-2/10/2-1026 «O provedenii ezhegodnogo konkursa «Poliklinika nachinaetsya s registratury», M:2017 g, S1-3.
4. Obozov S.A. Primenenie metodov berezhlivogo proizvodstva v sfere medicinskih uslug. Proekt «Berezhlivaya poliklinika» // Mat. mezhregional'nogo seminar-soveshchaniya Minzdrava Rossii. YAroslavl'; gosudarstvennaya korporaciya po atomnoj ehnergii «Rosatom», 3 aprelya 2017 g, S1-17.
Ондар Эренмаа Алдын-ооловна - начальник отдела общественного здоровья, медицинской генетики и демографии, доктор медицинских наук, ГБУ «Научно-исследовательский институт медико-социальных проблем и управления Республики Тыва», Россия, г. Кызыл, E-mail: nii_mspu_rt@mail.ru
Ондар Надежда Даш-ооловна - начальник отдела анализа и планирования, ГБУ «Научно-исследовательский институт медико-социальных проблем и управления Республики Тыва», Россия, г. Кызыл, E-mail: nii_mspu_rt@mail.ru
Хомушку Октябрина Сергеевна - научный сотрудник отдела общественного здоровья, медицинской генетики и демографии, ГБУ «Научно-исследовательский институт медико-социальных проблем и управления Республики Тыва», Россия, г. Кызыл, E-mail: nii_mspu_rt@mail.ru
Ondar Erenmaa Aldyn-oolovna - head of the Department of public health, medical genetics and demography doctor of medical Sciences, Research Institute of Medical and Social Problems and Management of the Republic of Tyva, Kyzyl, E-mail: nii_mspu_rt@mail.ru
Ondar Nadezhda Dash-oolovna - head of analysis and planning Department, Research Institute of Medical and Social Problems and Management of the Republic of Tyva, Kyzyl, E-mail: nii_mspu_rt@mail.ru
Khomushku Oktyabrina Sergeevna - researcher in the Department of public health, medical genetics and demography, Research Institute of Medical and Social Problems and Management of the Republic of Tyva, Kyzyl, E-mail: nii_mspu_rt@mail.ru
