CC BY
39Неформализованные знания в системе менеджмента аккредитованных организаций
Говорится о наставничестве, узкой специализации подготавливаемого персонала и привязке к конкретному рабочему месту подразделений как особенностях системы наставничества и аттестации в аккредитованных организациях. Констатируется, что в интересах развития наставничество должно соответствующим образом мотивироваться и стимулироваться
С.Л. Александров1, 2
Самарский филиал ФГАОУ ДПО АСМС, ФБУ «Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в Самарской области», канд. техн. наук, старший научный сотрудник, stalek@bk.ru
рганизации, действующие в области обеспечения единства измерений, контроля и испытаний, сертификации, подлежат аккредитации на соответствие требованиям ГОСТ КО/1ЕС 17025 [1], ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1 [2] или ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065 [3], а также критериям аккредитации [4].
Обеспечить соответствие продукции и услуг требованиям и ожиданиям потребителей организации позволяет эффективно функционирующая система менеджмента (СМ). Одним из ключевых ее элементов является менеджмент знаний персонала (табл. 1) [5]. Требования к СМ аккредитованной организации в целом, и к менеджменту знаний в частности, установлены в пункте 7.1.6 ГОСТ Р ИСО 9001 [6]. Знания обеспечивают необходимую компетентность коллектива в аккредитованных видах деятельности (табл. 2).
Чтобы оставаться успешной и сохранять компетентность, аккредитованная организация должна документировать
свои знания, реализацию основных процессов, таких как поверка, калибровка, экспертиза, аттестация, испытания, сертификация и т.д. Однако не все можно задокументировать, в том числе так называемые неформализованные знания (навыки, приемы и специальные работы, периодически выполняемые отдельными сотрудниками), которые для стабильно работающей аккредитованной организации не менее важны.
Неформализованные (недокументированные) знания (как и формализованные) необходимо поддерживать, актуализировать, развивать, они должны быть доступными всему персоналу, но, как правило, ими обладают лишь давно работающие, квалифицированные специалисты.
От своевременной передачи неформализованных знаний и навыков опытными работниками (наставниками) менее опытным (стажерам) во многом зависит результативность работы аккредитованной организации.
1' 2 заведующий кафедрой, инженер 2 категории сектора координации услуг, г. Самара, Россия
Для цитирования: Александров СЛ. Неформализованные знания в системе менеджмента аккредитованных организаций // Компетентность / Competency (Russia). — 2020. — № 9-10. DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10907
ключевые слова
наставничество, знания персонала, компетентность, аккредитованные виды деятельности, стажер
Таблица 1
Содержание терминов «знания» и «менеджмент знаний» [Content of the terms knowledge and knowledge management]
Термины и определения по ГОСТ Р 53894 [Terms and definitions according to GOST R 53894]
Знания [Knowledge] Менеджмент знаний [Knowledge management]
Объем восприятий и навыков, которые придуманы людьми. Объем знаний увеличивается пропорционально поступающей информации Дисциплинарный подход к достижению поставленных перед организацией целей путем оптимального использования знаний
Таблица 2
Содержание термина «компетентность» [Content of the term competence]
Термины и определения по ГОСТ Р 53894 [Terms and definitions according to GOST R 53894]
Компетентность организации [Competence of organization] Компетентность персонала [Competence of personnel]
Совокупность навыков, опыта, специальных знаний, ноу-хау и процессов, а также способность применять и поддерживать их таким образом, чтобы обеспечивать организации достижение намеченных целей Совокупность навыков, опыта, специальных знаний и личностных характеристик, позволяющих работнику успешно выполнять свою функцию (роль)
Элементы сохранения неформализованных знаний [Elements of preserving informal knowledge]
1
Система наставничества
ели системы наставничества — передача и сохранение неформализованных знаний компетентными работниками молодым сотрудникам, сокращение сроков их адаптации к новым условиям работы, приобретение необходимого опыта для качественного оказания услуг.
Наставничество — длительный процесс, требующий значительных временных затрат не только обучающего и обучаемого, но и управленческого персонала. В процессе учебы может возникнуть необходимость в получении дополнительного профессионального образования во внешней организации, что влечет соответствующие финансовые затраты.
Иногда при передаче знаний появляются потенциальные угрозы утечки конфиденциальной информации и, как следствие, возможной потери не только конкурентных преимуществ аккредитованной организации, но и заказчиков.
Поэтому руководитель перед инициированием процедур наставничества (в том числе при формировании резерва работников на ключевые рабочие места) должен оценить все обстоятельства: возникающие риски, получаемые возможности, предполагаемые затраты ресурсов др.
Преобразование неформализованных знаний, принадлежащих одним работникам, в неформализованные
знания других происходит в ходе общения, наблюдения за работой наставника, обучения действием, реализации принципа «делай как я».
Задачи системы наставничества:
► приобретение и сохранение знаний, навыков и умений сотрудниками, выполняющими работы, связанные с оказанием услуг потребителям;
► помощь в преодолении трудностей, возникающих при реализации работниками своих должностных обязанностей;
► оптимизация процесса формирования и развития производственных навыков, в том числе способности самостоятельно и качественно выполнять работу;
► обучение сотрудников эффективным методам индивидуальной и коллективной деятельности;
► содействие адаптации и закреплению в организации компетентных специалистов.
Сохранению неформализованных знаний аккредитованных организаций способствуют (см. рисунок):
► формализация рабочих мест и закрепление за ними конкретных работников;
► принятие или перевод сотрудников на другие рабочие места с новыми или дополнительными обязанностями только по результатам оценки их профессиональной пригодности;
► прохождение профессиональной стажировки специалистами на рабочем месте в течение всего установленного критериями аккредитации срока;
► формирование кадрового резерва и обеспечение взаимозаменяемости работников для гарантированного выполнения принятых организацией договорных обязательств перед заказчиками.
Исходным документом, определяющим место сотрудника в структуре организации, является перечень рабочих мест и закрепленных за ними основных работников (табл. 3).
Как правило, это — наиболее компетентные специалисты, которые лучше других выполняют свои функциональные обязанности и по личностным
Таблица 3
Перечень рабочих мест подразделения [List of the division jobs]
Рабочее место [Workplace] Основной работник [Main employee]
Наименование [Name] Номер [Number] Расположение [Location] Фамилия, имя отчество [Name] Должность [Position]
качествам способны брать ответственность за конкретное рабочее место.
Данный перечень устанавливает непосредственные цели наставничества: уточняются конкретные обязанности будущего сотрудника, характер предстоящей работы (постоянная деятельность или резервирование на должность), а также требования, предъявляемые к наставнику.
Наставничество и испытательный срок
Наставничество принятых в организацию сотрудников проводится в период испытательного срока, установленного в соответствии с Трудовым кодексом РФ, по усмотрению руководителя аккредитованной организации.
К работе в качестве наставников привлекаются работники организации, проявившие способности к воспитательной работе, пользующиеся авторитетом, обладающие практическими знаниями и навыками будущих обязанностей стажера.
При возможности наставником назначается один из основных работников, закрепленных за рабочим местом, аналогичным тому, на которое принимается новый сотрудник (при наличии нескольких однотипных мест), или аттестованный работник резерва на данное рабочее место.
Основанием для назначения наставника является служебная записка начальника подразделения на имя руководителя организации, в которой приводятся сведения о стажере и наставнике, сроках стажировки, согласии обоих участников на совместную работу и план подготовки молодого специалиста.
Проведение наставничества утверждается приказом по организации.
Назначается наставник, определяются сроки стажировки, утверждается план и устанавливается оплата дополнительной работы наставника.
План подготовки стажера может включать следующие работы (но не ограничиваться ими):
► усвоение норм поведения в коллективе и на рабочем месте;
► изучение обязанностей, прав и ответственности сотрудника;
► изучение нормативной документации и оборудования;
► приобретение нужных знаний, обучение во внешней организации (при необходимости);
► обучение на рабочем месте, выполнение необходимых действий, приобретение необходимого опыта работы;
► выполнение контрольных работ, тестирование для предполагаемого допуска к самостоятельной работе.
Стажеры не имеют права подписания итоговых документов, например протоколов исследований (испытаний) и измерений, а также журналов (листов) регистрации результатов исследований (испытаний) и измерений в случае, если эти журналы (листы) являются единственными итоговыми документами о результатах исследований (испытаний) и измерений.
После завершения испытательного срока подводятся итоги обучения. При положительном результате констатируется выполнение плана (части плана) подготовки стажера в установленные сроки и успешное завершение (и продолжение) стажировки; при отрицательном — указывается несоответствие работника необходимым требованиям.
В первом случае начальник подразделения оформляет служебную записку на имя руководителя организации с просьбой направить стажера на атте-
справка
Система менеджмента —
система управления ресурсами (человеческими, финансовыми, техническими и пр.) для достижения установленных целей
cправка
Знания персонала —
совокупность знаний, умений, навыков, использующихся для удовлетворения многообразных потребностей человека и общества в целом
Формализованные знания —
знания, которые можно описать, задокументировать, передавать в виде текста, видео, звука, программного обеспечения и т.д.
Неформализованные знания,
так называемые мягкие навыки, — продукт личного опыта человека. Их нельзя увидеть или задокументировать, а передать можно только посредством личного общения. Например, от опытного коллеги новичку
Менеджмент знаний — процесс, в ходе которого сознательно создается, структурируется и используется база знаний компании
стацию для работы на конкретном рабочем месте (рабочих местах), во втором — применяются соответствующие правила организации и законодательства.
Замена наставника, в том числе во время испытательного срока, может быть осуществлена по просьбе наставника, стажера или руководителя подразделения при наличии обстоятельств, препятствующих успешному обучению.
Обычно наставничество проводится в течение установленного законодательством испытательного срока (для специалистов, имеющих необходимый стаж и опыт работы или работающих в неаккредитованных областях деятельности), однако при наличии обстоятельств может быть продолжено до трех лет (для специалистов, работающих в аккредитованных областях деятельности и не имеющих необходимого стажа и опыта работы).
После успешной стажировки принятый работник продолжает трудиться под наблюдением наставника.
Стажировки в аккредитованных видах деятельности
Согласно Приложению А.7 стандарта [6] функции наставничества в аккредитованных организациях реализуются в рамках стажировок поверителей и калибровщиков средств измерений, экспертов по сертификации и других специалистов.
Наставничество устанавливается в обязательном порядке в отношении следующих категорий сотрудников, работающих в аккредитованных видах деятельности:
► впервые принятых в испытательную лабораторию для выполнения работ по исследованиям (испытаниям), измерениям в случае отсутствия у них опыта работы в течение трех лет по исследованиям (испытаниям), измерениям по профилю, соответствующему области аккредитации испытательной лаборатории;
► впервые принятых в метрологическую службу для выполнения работ
и (или) оказания услуг в области обеспечения единства измерений по метрологической экспертизе и (или) аттестации методик измерений в случае отсутствия у них опыта работы в течение трех лет по обеспечению единства измерений по профилю, соответствующему области аккредитации метрологической службы;
► впервые принятых в метрологическую службу для выполнения работ и (или) оказания услуг в области обеспечения единства измерений по поверке средств измерений, калибровке средств измерений в случае отсутствия у них опыта работы в течение одного года по поверке средств измерений и калибровке средств измерений по профилю, соответствующему области аккредитации метрологической службы;
► впервые принятых в орган по сертификации для выполнения работ по сертификации в случае отсутствия у них опыта работы в течение трех лет по подтверждению соответствия по профилю, соответствующему области аккредитации органа по сертификации;
► ранее допущенных (при первичной аттестации) к работе в своем подразделении при переходе их на другие рабочие места, отличные от прежних.
Формирование резерва работников
Для оптимизации формирования кадрового резерва работников в аккредитованной организации также проводится дополнительное производственное обучение (наставничество), задачами которого являются:
► сохранение специфических знаний организации для осуществления непрерывной деятельности по оказанию услуг в области стандартизации, метрологии, испытаний и сертификации;
► создание дублеров работников на ключевые рабочие места (для обеспечения выполнения работ при увольнении основного работника);
► обеспечение взаимозаменяемости персонала при выполнении уникальных работ (на время командировок,
отпусков и болезней) за счет перемещения сотрудников между рабочими местами.
При формировании резерва, на основании перечня рабочих мест и состава основных работников подразделений составляется и утверждается перечень ключевых рабочих мест, на которые в качестве резерва закрепляются конкретные специалисты (табл. 4).
Перечень создается руководителями подразделений на основе анализа рабочих мест по сложности (уникальности) и загруженности (повторяемости) выполняемых работ, требующих особых навыков персонала. При оценке загруженности персонала и рабочих мест учитывается как редкое (единичное) выполнение, так и высокая повторяемость заказов.
Возможны и другие критерии отнесения рабочих мест подразделения к ключевым, связанные с индивидуальными характеристиками работников, такими как возраст (в том числе пенсионный), состояние здоровья и др.
Сотрудники, находящиеся в резерве, должны быть аттестованными для работы на конкретном рабочем месте, в противном случае им необходимо пройти обучение у наставника и получить допуск.
При формировании перечня ключевых рабочих мест и состава работников, закрепленных в качестве резерва, как правило, реализуется иерархическая управленческая связь между основным работником, первым и вторым работником резерва (например, от ведущего инженера до техника подразделения), позволяющая создать в организации мотивирующую систему возможностей должностного роста компетентных специалистов.
В обоснованных случаях возможно, чтобы в качестве основного работника одного рабочего места закреплялся основной работник другого рабочего места, или основной работник одного рабочего места являлся резервным работником на другом рабочем месте, либо резервные работники закреплялись за несколькими рабочими местами.
Наставники, как и основные работники, также передающие свои знания и навыки стажерам и резервным работникам, являются претендентами на повышение должности и заработной платы.
Аттестация работников
ель аттестации специалистов, работающих в аккредитованных областях деятельности, — формализация их статуса и установление допуска к самостоятельной работе на основе объективной оценки компетентности.
Существуют плановые первичные и периодические аттестации работников организации. По решению руководства могут проводиться внеплановые аттестации.
К первичной аттестации допускаются лица, получившие необходимые знания и имеющие практические навыки работы на конкретном рабочем месте, после прохождения процедуры наставничества.
К периодической аттестации допускаются лица, прошедшие в межаттестационный период дополнительное обучение. Необходимость дополнительного обучения определяет руководитель подразделения, в котором работает аттестуемый.
Аттестуемый должен соответствовать установленным должностным
Таблица 4
Перечень рабочих мест и резервных работников [List of jobs and reserve employees]
Наименование рабочего места, номер [Workplace name, number] Критерий уникальности (сложность, повторяемость и др.) [Uniqueness criterion (complexity, repeatability, etc.)] Фамилия, имя, отчество работника и сведения об аттестации на рабочее место [Name of the employee and information about certification for the workplace]
основного работника [main employee] 1-го резервного работника [1st reserve employee] 2-го резервного работника [2nd reserve employee]
Таблица 5
Список аттестуемых работников [List of certified employees]
№ п/п Фамилия, имя, отчество, подразделение [Name and department] Стаж работы по специальности [Work experience in the specialty] Образование [Education] Дата завершения стажировки [Internship completion date] Специализация(наименование рабочего места) [Specialization (name of the workplace)]
Таблица 6
Список аттестованных работников организации [List of the organization certified employees]
№ п/п Фамилия, инициалы [Surname, initials] Наименование подразделения [Department name] Специализация,рабочее место [Specialization, workplace] Дата и номер акта [Date and act number]
требованиям, а при наличии, и дополнительным требованиям, например критериям аккредитации в соответствии с Приказом Минэкономразвития России от 30.05.2014 № 326 [4].
Перед аттестацией ему необходимо выполнить контрольную работу на закрепленных основном или резервном рабочих местах, которая должна быть проверена (подтверждены правильность проведения и оформления практических работ, соблюдение требований нормативной документации и т.д.). Результаты проверки оформляются актом.
Лица, аттестованные в качестве работников на формализованные рабочие места подразделения, могут быть лишены этого статуса при нарушении требований нормативной документации. Основанием для лишения права работы на конкретном рабочем месте является решение аттестационной комиссии, по результатам которого выпускается приказ руководителя организации.
Члены аттестационной комиссии — это компетентные специалисты, имеющие большой стаж работы в соответствующей области деятельности. Например, членами аттестационной комиссии по поверке средств измерений должны быть специалисты соответствующих видов измерений согласно МИ 2222 [7].
Деятельность аттестуемых, как правило, ориентирована на работу на конкретных рабочих местах (табл. 5).
В случае положительного итога издается приказ руководителя орга-
низации об утверждении решения аттестационной комиссии и признании статуса аттестованных лиц, допущенных к работе с указанием специализации и рабочего места (табл. 6).
Мониторинг наставничества и аттестации
Мониторинг процедур наставничества и аттестации работников необходим для анализа результатов, на основе которого планируется дальнейшая деятельность аккредитованной организации.
Результаты наставничества и аттестации персонала могут стать предметом рассмотрения на заседаниях межфункциональных групп улучшения процессов, производственных совещаний подразделений и руководства организации, где:
► анализируются протоколы заседаний аттестационной комиссии, дается оценка подготовки работников, контролируется деятельность участников работ;
► разрабатываются мероприятия по совершенствованию процессов наставничества и аттестации, оказывается помощь в разрешении имеющихся проблем.
Основным критерием результативности процесса наставничества считается уровень приобретения стажерами необходимых навыков и применения полученных знаний.
Наставничество и аттестация персонала являются объектом проверки при проведении внутренних аудитов СМ аккредитованной организации.
Особенностью наставничества и аттестации в аккредитованных организациях является привязка подготавливаемого персонала к узкой специализации и конкретному рабочему месту.
Неформализованные знания, необходимые для проведения каждодневных качественных действий, сохраняются в аккредитованных организациях путем непрерывного обучения персонала через процедуры наставничества, требующего дополнительных ресурсов, в том числе умственных и физических затрат участников работ.
Наставничество должно мотивироваться и стимулироваться, а результаты работы наставников необходимо
учитывать при продвижении по служ- Статья поступила бе и достойным образом оплачивать. ■ в редакцию 5.09.2020
Список литературы
1. ГОСТ ^О/ЕС 17025-2019. Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий.
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017. Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012. Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг.
4. Приказ Минэкономразвития России от 30.05.2014 № 326 «Об утверждении критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации,
и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации».
5. ГОСТ Р 53894-2016. Менеджмент знаний. Термины и определения.
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования.
7. МИ 2222-92. Государственная система обеспечения единства измерений. Виды измерений. Классификация.
Kompetentnost / Competency (Russia) 9-10/2020 ISSN 1993-8780. DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10907
MANAGEMENT 59
Informal Knowledge in the Accredited Organizations Management System
S.L. Aleksandrov1, 2, Samara Branch of FSAEI FVT ASMS, FBI State Regional Center for Standardization, Metrology and Testing in the Samara Region, PhD Senior Researcher, stalek@bk.ru
1 2 Head of Department, 2nd Category Engineer of Service Coordination Sector, Samara, Russia
Citation: Aleksandrov S.L. Informal Knowledge in the Accredited Organizations Management System, Kompetentnost'/ Competency (Russia), 2020, no. 9-10, pp. 53-59. DOI: 10.24411/1993-8780-2020-10907
key words
mentoring, personnel knowledge, competence, accredited activities, trainee
References
I tried to draw the specialists' attention to the need of mentoring procedures development in accredited organizations for the right to carry out work in the field of verification and calibration of measuring instruments, examination and testing, as well as certification. I consider that it is necessary to remind that the peculiarity of mentoring and certification in accredited organizations is the binding of the trained personnel to a narrow specialization and to a specific workplace of departments. In my work, I have also stated the fact that mentoring must be appropriately motivated and stimulated in order to maintain its existence and development. In addition, I reviewed and analyzed the main points of mentoring at the stages of the probationary period, internship and creation of a pool of employees.
1. GOST ISO/IEC 17025-2019 General requirements for the competence of testing and calibration laboratories.
2. GOST R ISO/IEC 17021-1-2017 Conformity assessment. Requirements for bodies that conduct audit and certification of management systems. Part 1. Requirements.
3. GOST R ISO/IEC 17065-2012 Conformity assessment. Requirements for certification bodies for products, processes, and services.
4. RF Ministry of Economic Development Order of 30.05.2014 N 326 On approval of accreditation criteria, the list of documents confirming compliance of the applicant, the accredited person to accreditation criteria and list of documents in the field of standardization, compliance with which applicants, accredited persons and ensures their compliance with the criteria of accreditation.
5. GOST R 53894-2016 Knowledge management. Terms and definitions.
6. GOST R ISO 9001-2015 Quality management system. Requirements.
7. MI 2222-92 State system for ensuring the uniformity of measurements. Type of measurements. Classification.
