37Направления и возможности применения маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей_
Кант Мандал Дэнис Ришиевич
аспирант, Департамента туризма и гостиничного бизнеса, ФГОБУ ВО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации», deniskm@gmail.com
Целью исследования стало изучение направлений и возможностей применения маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей. Самый распространенный в современной практике маркетинга инструмент управления лояльностью потребителей - это организация системы сервисного обслуживания на предприятии. Ключевой задачей построения системы по управлению взаимоотношениями с потребителями следует считать задачу создания прозрачных и четких процессов, связанных с осуществлением взаимодействий с потребителями, с построением и применением эффективных систем маркетинга и системы продаж, долгосрочное формирование лояльности потребителей, обеспечение контроля согласованности функций работников, связанных с управлением лояльностью потребителей на предприятии. Особым маркетинговым инструментом управления лояльностью потребителей следует считать осуществление широкого спектра коммуникаций с потребителями. Раскрыты преимущества и недостатки таких маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей как: организация системы сервисного обслуживания на предприятии, организация службы по продажам продукции, построение системы по управлению взаимоотношениями с потребителями, осуществление коммуникаций с потребителями, проведение комплекса маркетинговых исследований, разработка широкого спектра программ лояльности. Представлена экспертная количественная оценка (по пятибалльной шкале) возможностей применения маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей для трех основных видов туристских услуг. Ключевые слова: лояльность потребителей, цифровая экономика, управление лояльностью, маркетинговые инструменты, экспертная оценка.
Проведем анализ маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей. Сегодня на глобальных и локальных рынках в силу ведущихся санкционных войн все чаще возникают ситуации, когда имеет место жесткая конкуренция и серьезная борьба за покупателей. Предприятия разрабатывают разные способы по удержанию постоянных лояльных потребителей. Кроме этого, предприятия все больше ресурсов вкладывают в процессы формирования лояльного отношения у вновь привлеченных потребителей. В современных условиях, чтобы потребитель стал лояльным применительно к продуктам и самому предприятию, важно выстроить грамотную систему процессов управления лояльностью и применять комплекс эффективных маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей . Еще раз считаем важным повторить, что лояльность потребителей выступает базисом успешного предприятия посредством которого увеличивается прибыль и расширяются возможности предоставления потребителю действительно важного для него уникального рационального или эмоционального предложения продукции и услуг[1].
Прежде всего, самый распространенный в современной практике маркетинга инструмент управления лояльностью потребителей - это организация системы сервисного обслуживания на предприятии. Качественная и эффективная работа служб сер-
виса на предприятиях в период предоставления гарантий, как правило, будет обеспечивать заключение новых договоров и на процессы послегарантийного обслуживания. Современным предприятиям важно формировать положительный клиентский опыт для последующего гарантирования совершения повторных покупок потребителей.
Следующий важный маркетинговый инструмент управления лояльностью потребителей - это организация службы по продажам продукции. Фактически, работники службы по продажам продукции - это технические специалисты, отлично разбирающиеся в специфике использования той продукции, которая предлагается потребителю. В силу этого, представитель службы организации по продажам на предприятии - важный технический специалист, подсказывающий оптимальные решения по использованию продукции и аргументированно показывающий, что данное решение оптимально для потребителя[2].
Другим важным инструментом управления лояльностью потребителей следует считать построение системы по управлению взаимоотношениями с потребителями. Система по управлению взаимоотношениями с потребителями - это, фактически, бизнес-стратегия предприятия, которая направлена на построение рациональных и взаимовыгодных отношений предприятия с потребителями своей продукции. При этом в большинстве своем система по управлению взаимоотношениями с потребителями базируется на применении широкого спектра информационных и управленческих и технологий[3]. С указанных позиций система по управлению взаимоотношениями с потребителями - это важная стратегическая инициатива для предприятия, которая предназначена для обеспечения оптимизации уровня доходов, уровня прибыльности и степени удовлетворения потребителей от продукции предприятия.
Также стоит отметить, что ключевой задачей построения системы по управлению взаимоотношениями с потребителями следует считать задачу создания прозрачных и четких процессов, связанных с осуществлением взаимодействий с потребителями, с построением и применением эффективных систем маркетинга и системы продаж, долгосрочное формирование лояльности потребителей, обеспечение контроля согласованности функций работников, связанных с управлением лояльностью потребителей на предприятии[4].
Особым маркетинговым инструментом управления лояльностью потребителей следует считать осуществление широкого спектра коммуникаций с потребителями. При управлении лояльностью современных потребителей важно помнить, что продукция сегодня - это скорее медийная, воспринимаемая продукция, многие характеристики которой создаются и существуют только в рамках кого-то конкретного коммуникационного сообщения. В силу этого оценка качества и отдельных характеристик продукции - это в достаточной степени субъективный процесс, в котором осуществляемые предприятием коммуникации могут играть важную роль. Как результат, личные рекомендации, а также советы известных личностей, которые пользуются уважением потребителей продукции, как часть коммуникационной кампании предприятия можно рассматривать как важный источник удержания старых потребителей и привлечения новых потребителей[5].
Также отметим тот факт, что потребители продукции предприятия, которые совершают покупку после знакомства с коммуникационным сообщением предприятия, могут рассматриваться как более лояльные к продуктам предприятия. Фактически, они
обеспечивают больший уровень доходности, и при соответствии продукции коммуникационному обещанию не реагируют в будущем на предложения продукции конкурентов. Но, еще раз следует отметить, при правдивости коммуникационного сообщения и соответствия ожиданиям потребителя от использования приобретенного продукции. Важно также обращать при управлении лояльностью потребителей на обеспечение положительной лояльности посредством построения системы неформальных коммуникаций[6].
Еще одним инструментом управления лояльностью потребителей можно считать проведение комплекса маркетинговых исследований. Четкое понимание портрета целевой аудитории, его установок, его мотиваций позволяют лучше осуществлять планирование маркетинга и продаж. Что в итоге приводит к лучшему обеспечению пониманию потребителями ценностей предприятия и его продукции, что, в конечном итоге, и приводит к повторным покупкам и формированию требуемого уровня лояльности потребителей.
Наконец, одним из самых популярных сегодня маркетинговым инструментом управления лояльностью потребителей выступают программы лояльности.
Следует отметить, что программа лояльности должна рассматриваться как важный процесс по идентификации, по поддержанию и увеличению отдачи от постоянных потребителей. При этом могут в программах лояльности использоваться интерактивные коммуникационные отношения и формироваться эмоциональная взаимосвязь потребителей с продукцией и самим предприятием. В данном понимании термина программа лояльности можно указать на факт, подтверждающий влияние определенной эмоциональной составляющей процессов управления лояльностью, а также указать на факт, что современные предприятия стараются рационально внедрять инновационные способы взаимодействия с потребителями. И главным результатом здесь выступает увеличение лояльности со стороны потребителей, а также повышение уровня вероятности совершения потребителями повторных покупок.
Укажем далее на важные составляющие процесса формирования программы лояльности. Прежде всего, важно осуществить наладку взаимодействий с потребителями для реализации целей по получению от них обратной связи. Далее на втором этапе происходит обработка всех полученных данных о потребителях, что позволяет затем предприятию сформировать предложение, которое максимально нацелено на запросы определенной группы потребителей. Фактически, на третьем этапе формирования программ лояльности происходит подготовка индивидуального предложения для потребителей, которое интересно и значимо для определенной группы потребителей^]. Наконец, в рамках заключительного этапа происходит обработка всей полученной информации применительно к выясняем потенциальных реакций потребителей на сформированное индивидуальное предложение. По факту чего происходит коррекция информации в базе данных предприятия. Реализуя данные этапы, предприятие получает важную требуемую информацию о всех потенциальных группах потребителей, об их интересах, потребностях, поведенческих особенностях. Далее в аспекте учета указанных данных происходит предложение индивидуальных условий для потребителей, а формируемые системы продаж, сервисного обслуживания, маркетинговых исследований позволяют своевременно скорректировать действия предприятия по управления лояльностью потребителей при наступлении непредвиденных или кризисных обстоятельств на рынках[8].
Что касается наполнения программ лояльности, то здесь с учетом возможностей
предприятия и сложившихся маркетинговых практик могут реализовываться различные механики создания рациональной и эмоциональной привязанности потребителей к продукции предприятия. Например, здесь могут рассматриваться и применяться такие механики как предоставление потребителям фиксированных скидок на продукцию, запуск для потребителей персонифицированных карт. Могут применяться различные механики, связанные с социальным статусом потребителей через разделение категорий бонусных для потребителей, через формирование клубов постоянных потребителей. В условиях кризисного состояния экономики могут в значительной степени в программах лояльности реализовываться механики по формированию прогрессивных шкал для скидок, по созданию гибких систем расчета бонусов, накопительных скидок для потребителей, проведения для них лотерей и розыгрышей, предоставления подарков к памятным для потребителей датам и событиям.
Самое главное в выборе конкретных механик для программ лояльности - это не увлекаться механиками, которые могли бы стать частью программ по стимулированию сбыта, поскольку разработка программ лояльности - это больше стратегические инициативы для предприятия, в то время, как меры по стимулированию сбыта носят кратковременный характер и легко могут быть повторены конкурентами.
Далее в таблице 1 укажем на основные преимущества и недостатки представленных маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей.
Таблица 1
Преимущества и недостатки представленных маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей__
Инструмент Преимущества использования Недостатки использования
Организация системы сервисного обслуживания на предприятии -позволяет внедрить стандарты сервисного обслуживания потребителей и в еще большей степени повысить удовлетворенность потребителей в продукции предприятия; -в рамках системы сервисного обслуживания обеспечивается эффективное применение ресурсов предприятия; -сервисная система обслуживания работает на принципах организации стабильной работы, осуществляемой на базисе совершения гармоничных и сбалансированных с другими службами операция, что часто не требует вмешательства в работу служб руководства, собственников предприятия. -требует достаточного ресурсного обеспечения, без которого система будет работать в рамках «стрессового режима», увеличивающего число ошибок в сервисном обслуживании потребителей; -очень часто происходит ориентация работы сервисной службы на преимущественную организацию продаж, что снижает эффективность работы сервисной службы; -часто отсутствуют стратегические цели развития сервисной службы, контрольные точки повышения качества обслуживания потребителей, как итог, возникают затруднения в оценке эффективности работы сервисной службы предприятия.
Организация службы по продажам продукции -работа всех коммерческих подразделений на предприятии становится более предсказуемой: понятен необходимый объем коммуникативного бюджета для получения требуемого предприятию дохода, появляются возможности для прогнозирования потенциальных объемов прибыли от продаж продукции; -при возникновении кризисных ситуаций расширяются возможности предприятия выяснить, где конкретно система продаж «проседает» для последующего оперативного принятия необходимых адаптивных корректирующих мер; -не всегда формируется карта компетенций для организации работы службы по продажам продукции, что приводит к дублированию функций и размыванию зон ответственности за конкретные направления управления лояльностью потребителей; -не всегда служба организации продаж работает в гармоничном и синхронном режиме с системой лидо генерации, что приводит к снижению уровня эффективности контактов с потребителями; -отсутствие стандартов продаж приводит к размыванию картины с эффективностью организации службы по продажам,
Инструмент Преимущества использования Недостатки использования
-организация продаж продукции не зависит от конкретных сотрудников, а прозрачность в организации работы службы по продажам повышается ответственность и качество работы сотрудников. что снижает результат от вложения ресурсов в процессы продаж и приводит к снижению уровня качества восприятия предприятия со стороны потребителей.
Построение системы по управлению взаимоотношениями с потребителями -построение системы по управлению взаимоотношениями с потребителями направлено на обеспечение роста и повышение уровня доходности предприятия посредством повышения уровня лояльности потребителя применительно ко всему протяжению цикла взаимодействия предприятия с потребителем; -обеспечивается эффективное удержание ценных существующих и привлечение новых потребителей с последующим снижением уровня затрат, с повышением уровня производительности труда работников на предприятии,занятых продажами и сервисным обслуживанием потребителей; -обеспечение персонализации процессов обслуживания потребителей продукции предприятия. -следует указать на высокий уровень расходов на организацию работы системы по управлению взаимоотношениями с потребителями. Без необходимых вложений в инфокоммуникационную систему и систему обеспечения безопасности возможны ошибки в работы системы, которые будут вызывать раздражение потребителей и снижать уровень лояльности потребителей; -эффект от внедрения системы по управлению взаимоотношениями с потребителями не проявится сразу, что может ухудшить в краткосрочном периоде ситуацию с эффективностью и прибыльностью продаж продукции предприятия; -возникающие риски потери важной информации по потребителям при сбоях и недоработке системы также будут требовать дополнительных ресурсных вложений в обеспечение эффективного функционирования системы.
Осуществление коммуникаций с потребителями -широкий спектр возможностей по информированию потребителей о характеристиках и атрибутах продукции предприятия; -широкий спектр возможностей по обеспечению многократного повтора для усиления взаимодействий и обеспечения более масштабного влияния коммуникаций на одну и туже группу потребителей продукции; -невысокий уровень удельных расходов применительно к одному потенциальному потребителю. -очень часто стандартизованность коммуникаций предприятия не позволяет подобрать подход к конкретному потенциальному потребителю; -при отсутствии необходимого таргетирова-ния коммуникационных сообщений имеет место значительный размер так называемой бесполезной аудитории потребителей, которые никогда не будут приобретать продукцию предприятия; -значительные сложности с определением экономической эффективности и высокий уровень субъективизма при определении коммуникативной эффективности сообщений для потребителей продукции.
Проведение комплекса маркетинговых исследований -гибкость в выборе конкретных механик проведения исследований потребителей, широкий спектр возможностей по выбору самых подходящих механик исследований для решения всех поставленных задач; -широкий спектр возможностей получить оперативные выводы в рамках проводимых исследований, что позволяет снизить время на принятие решений в сфере управления лояльностью потребителей; -использование больших данных и цифровых технологий позволяют сформировать цифровой профиль потребителя, что позволяет лучше понимать модели потребительского поведения и более качественно проводить работу по повышению лояльности потребителей. -высокий уровень риска получения нерелевантной информации о потребителях при отсутствии четко проработанной концепции исследования; -необходимость участия в процессах контроля над проводимым исследованием потребителей при обращении к услугам сторонних маркетинговых структур для обеспечения достоверности всей получаемой информации; -высокие риски утечки информации о продукции предприятия в рамках необходимости допуска сторонних маркетинговых структур к информации о продукции, системе управления взаимоотношениями в потребителями, системе маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.
Инструмент Преимущества использования Недостатки использования
Разработка широкого спектра программ лояльности -программы лояльности понятны и просты для использования, как для предприятий, так и для потребителей их продукции; -программы лояльности мотивируют потребителей возвращаться повторно к предложениям предприятия, при этом используемые системы поощрений за рекомендации, обмен информацией между потребителями ориентируют потребителей на нахождение новых участников программ лояльности, которым интересны предложения предприятия; -при реализации программ лояльности можно применять как типовые, так и специально разработанные механики для потребителей,созданные специально для различных рынков, возможно также комбинировать различные механики для усиления влияния на уровень лояльности потребителя. -внедрение и обслуживание программ лояльности связано для предприятий с дополнительными расходами, что повышает важность расчета уровня эффективности вложений в данные программы; -очень часто информирование потребителей о новых механиках в рамках программ лояльности не является эффективным. Рассылки и рекламные сообщения часто не учитывают специфики потребителей. Как результат потенциальные потребители начинают игнорировать получаемые сообщения по реализуемым механикам в силу их малоинтересности для потребителей; -важно помнить, что программы лояльности - не единственное средство привлечения потребителей. Программа лояльности работает только при условии предложения потребителям качественной продукции, получающей и не только медийным способом высокие оценки от потребителей.
Все вышесказанное и данные таблицы 1 позволяют нам определить наиболее эффективные маркетинговые инструменты управления лояльностью, подразделенные на три группы методов: финансово-экономические (построение системы по управлению взаимоотношениями с потребителями, разработка широкого спектра программ лояльности), организационно-управленческие (организация системы сервисного обслуживания на предприятии, организация службы по продажам продукции), социально-психологические (осуществление коммуникаций с потребителями, проведение комплекса маркетинговых исследований).
Проведем далее экспертную количественную оценку (по пятибалльной шкале) возможностей применения маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей для трех основных видов туристских услуг, оказываемых российскими туристическими агентствами в условиях современных санкционных ограничений. Экспертами выступили специалисты современной туристской отрасли, а также научно-педагогические сотрудники, занятые в сфере высшего образования для туристической сферы России. Далее в таблице 2 приведены результаты экспертной количественной оценки применительно к периоду 2021-2022 годов.
Как видно из таблицы 2 в рамках финансово-экономических методов для экспертов наибольшее значение имеет разработка широкого спектра программ лояльности применительно к покупке билетов для доставки туристов к месту размещения. В свою очередь, применительно к организационно-управленческим методам для экспертов наибольшее значение имеет организация службы по продажам туристских услуг, особенно применительно к продажам мест размещения туристов. Наконец, к сожалению, опрос выявил крайне низкую заинтересованность и понимание важности группы социально-психологических методов управления лояльностью применительно к основным реализуемым видам туристских услуг.
Таблица 2
Экспертная количественная оценка (по пятибалльной шкале) возможностей применения маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей для трех основных видов туристских
Маркетинговые инструменты управления лояльностью Покупка услуг по размещению туристов Покупка билетов для доставки к месту размещения Покупка трансфера
Финансово-экономические методы
1. Построение системы по управлению взаимоотношениями с потребителями 4,5 4,0 3,8
2. Разработка широкого спектра программ лояльности 4,2 4,8 3,8
Организационно-управленческие методы
1. Организация сервисного обслуживания 4,0 3,8 4,3
2. Организация службы по продажам туристских услуг 4,8 4,6 4,5
Социально-психологические методы
1. Осуществление коммуникаций с потребителями 4,0 3,5 3,4
2. Проведение комплекса маркетинговых исследований 3,5 3,4 3,3
Подведем итоги применительно к описанию возможностей применения цифровых технологий при использовании маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей. Принимаемое решение должно обеспечивать интеграцию всех процессов и точек взаимодействия туристического агентства и потребителей. Иными словами, для управления лояльностью потребителей важна единая платформа, которая позволяет легко управлять опытом потребителей. Важно, чтобы указанная платформа могла совершать обмен информацией с большинством систем управления туристическим агентством, которые задействованы в обслуживании потребителей. Подобное решение должно обеспечивать сборку всех данных в единое интегрированное хранилище, к которому будет безопасный доступ всех участников коммуникаций с потребителями. Также, платформа должна ориентировать на проведение постоянных исследований, на проведение углубленной аналитики, данная платформа может выступать как среда для искусственного интеллекта, ответственного за развитием процессов управления лояльностью потребителей. При этом использование технологий виртуальной и дополненной реальности также является значимым факторов повышения качества туристских услуг и последующего повышения уровня лояльности потребителей.
На основе аналитических решений туристические агентства могут справиться с основными вызовами современной экономики применительно к каждому этапу жизненного цикла потребителя туристских услуг, а именно в части: сегментации базы потребителей, подготовка персонализированных предложений для потребителя, автоматизации и запуска маркетинговых коммуникационных кампаний, принятия решений в онлайн-режиме при обращении к потребителю.
Наконец, в рамках цифровизации основных процессов управления лояльностью потребителей важно справиться с проблемами прогнозирования спроса в отношении туристских услуг и планирования, разработки новых основных и дополнительных туристских услуг. Это в значительной степени повлияет на будущее отношение потребителей к туристической организации. Без понимания характера будущих туристских процессов невозможно обещать высокое качество туристских услуг, а осуществляя
прогнозирование спроса, можно разработать проактивные, а также уместные предложения для потребителей, на которые потребитель откликнется.
Таким образом, цифровая трансформация процессов управления лояльностью потребителей применительно к современным туристическим организациям становится возможностью провести оптимизацию множества критичных туристских процессов. Главная цель цифровой трансформации - повысить уровень эффективности, а также доходности.
Следует отметить, что маркетинговые инструменты управления лояльностью потребителей на цифровой основе фактически представляют собой цифровые технологии управления лояльностью потребителей в современной туристской сфере.
Таким образом, нами сформулирована методология авторского комплексного подхода к определению маркетинговых методов и инструментов управления лояльностью, основанная на авторский трактовке понятия лояльности потребителей в условиях цифровой экономики, в виде степени гармонизации качества, доступности и цены как факторов мотивации привлечения потребителей и установления долгосрочных взаимоотношений с потребителями в условиях цифровизации экономики. Это позволило определить потенциал управления лояльностью потребителей посредством формирования и реализации управленческих функций по прогнозированию, планированию, оценке и анализу, организации, регулированию, мотивации, мониторингу и контролю лояльности в определенных пределах степени гармонизации качества, доступности и цены продукта.
Литература
1. Кузнецова Е.Л., Гетманова А.В. Лояльность клиентов как фактор роста эффективности продаж. Финансовая аналитика: проблемы и решения. -2016. -№4 (286). -С. 38-52
2. Гусаков В. Управление лояльностью клиентов на промышленных рынках и рынках В2В // Топ-Менеджер.2012, стр. 58
3. Серебряник И. А., Федорова С. В. Управление взаимоотношениями с клиентами: применение CRM-систем // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2012. №. 1. С. 53-55
4. Тоцкая Н. Путь к сердцу лояльного клиента проходит через лояльного сотрудника (департамент исследований компании Customer Service Agency) // Отдел маркетинга. 2008. №. 12
5. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Вильямс, 2005. Стр. 76. (384 с.)
6. Тётушкин В. А. Анализ программы лояльности покупателей как инструмента формирования маркетинговой стратегии взаимоотношений в условиях кризиса на примере розничной сети «Магнит» АО «Тандер» // Тамбовский государственный технический университет. -2016. - №8 (455). -С. 147-163
7. Величко Н.Ю., Миносян С.Д. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2013. -№ 6. -С. 47-52.
8. Филина Ф. Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам. Forbes. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: https://www.forbes.ru/fmansy-i-investicii/367555-cena-loyalnosti-vygodny-li-bonusnye-programmy-bankam-i-ih-klientam / Дата обращения - 19.09.2022 г.
Directions and possibilities of using marketing tools for managing customer loyalty Kant Mandal D.R.
Financial University under the Government of the Russian Federation", Moscow
The purpose of the study was to study the directions and possibilities of using marketing tools for managing customer loyalty. The most common tool for managing customer loyalty in modern marketing practice is the organization of a service system at the enterprise. The key task of building a system for managing relationships with consumers should be considered the task of creating transparent and clear processes related to the implementation of interactions with consumers, with the construction and application of effective marketing and sales systems, long-term formation of consumer loyalty, ensuring control of the coordination of employee functions related to the management of consumer loyalty in the enterprise. A special marketing tool for managing customer loyalty should be considered the implementation of a wide range of communications with consumers. The advantages and disadvantages of such marketing tools for consumer loyalty management as: organization of a service system at the enterprise, organization of a product sales service, building a system for managing relationships with consumers, communication with consumers, conducting a complex of marketing research, development of a wide range of loyalty programs are disclosed. An expert quantitative assessment (on a five-point scale) of the possibilities of using marketing tools for managing customer loyalty for three main types of tourist services is presented. Keywords: consumer loyalty, digital economy, loyalty management, marketing tools, expert evaluation. References
1. Kuznetsova E.L., Getmanova A.V. Customer loyalty as a factor in the growth of sales efficiency. Financial analytics: problems
and solutions. -2016. -No. 4 (286). -FROM. 38-52
2. Gusakov V. Customer loyalty management in industrial markets and B2B markets // Top Manager. 2012, p. 58
3. Serebryanik I. A., Fedorova S. V. Customer relationship management: the use of CRM systems // Actual problems of the
humanities and natural sciences. 2012. no. 1. S. 53-55
4. Totskaya N. The way to the heart of a loyal customer passes through a loyal employee (Research Department of the Customer
Service Agency) // Department of Marketing. 2008. no. 12
5. Reichheld F., Teal T. The Loyalty Effect: Drivers of Economic Growth, Profit, and Enduring Value. - M.: Williams, 2005. Pp. 76.
(384 p.)
6. Tetushkin V. A. Analysis of the customer loyalty program as a tool for the formation of a marketing strategy for relationships in
a crisis on the example of the retail network "Magnit" JSC "Tander" // Tambov State Technical University. -2016. - No. 8 (455). -FROM. 147-163
7. Velichko N.Yu., Minosyan S.D. Marketing measures to increase consumer loyalty to the hotel and tourist product // Economics
and management: analysis of trends and development prospects. - 2013. -№ 6. -S. 47-52.
8. Filina F. The price of loyalty. Are bonus programs profitable for banks and their clients? Forbes. [Electronic resource]. - Access
mode: URL: https://www.forbes.ru/fmansy-i-investicii/367555-cena-loyalnosti-vygodny-li-bonusnye-programmy-bankam-i-ih-klientam / Date of access - 19.09.2022 G.
