CC BY
92
Ns 2(29), 2014 г.
УНКУРОВ э. ю.
НАБЛЮДЕНИЕ - ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД ПРОВЕРКИ ДОСТОВЕРНОСТИ СОЦИОЛОГИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ
Аннотация: Статья посвящена «наблюдению» как важному методу контроля за проведением массового опроса получателей государственных услуг. Особое внимание уделено нарушениям, которые возникали при проведении социологического опроса в местах получения государственных услуг.
Ключевые слова: государственная услуга, оценка качества услуг, наблюдение, супервизия, супервайзер, контроль.
В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретает изучение повышения эффективности деятельности органов государственной власти. Внимание властей сосредоточено вокруг вопросов оценки качества оказываемых государством услуг. Государственная административная реформа 2006-2008 гг. [1] затрагивает проблему становления адекватной системы государственного управления, способствующей повышению эффективности деятельности органов государственной власти.
Во многих регионах страны реализуются комплексы мероприятий по совершенствованию системы предоставления государственных услуг населению. Результаты оценки находят отражение в ежегодных докладах по оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ. Это позволяет определить зоны, требующие приоритетного внимания региональных властей и своевременно и оперативно принять меры по устранению и совершенствованию системы предоставления государственных услуг.
Не явилась исключением и Республика Калмыкия. В рамках реализации административной реформы, предусматривающей регулярное отслеживание изменений в доступности и качестве государственных услуг, удовлетворенности граждан получаемыми услугами, научное учреждение (Институт комплексных исследований аридных территорий) в совместном сотрудничестве с органами исполнительной власти
95
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
Республики Калмыкия с 2011 года проводит изучение мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг.
Как показывает практика проведения социологических исследований в области оценки качества предоставления государственных услуг, слишком высокий уровень социально одобряемых ответов вызывает сомнения в объективности и достоверности результатов массового опроса. Кроме того, согласно «Порядку изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг» важным требованием социологического опроса являлось сохранение условий анонимности и недопущение возможности влияния сотрудников госучреждений на мнения респондентов, а также намеренное непредставление анкет недовольным работой сотрудника клиентам.
Как правило, подобные трудности преодолеваются привлечением независимых служб при оценке качества предоставления услуг и применением комплексности исследовательских методов. При осуществлении данного исследования этого избежать не удалось, так как сам организатор (орган исполнительной власти) участвует в измерении качества своей же деятельности.
В социологических исследованиях применяются различные методы, представляющие собой средства и приемы, с помощью которых можно получить достоверные данные о предмете изучения и использовать их в дальнейшем для выведения научных выводов и создания практических рекомендаций. Наблюдение, как метод исследования, является одним из важных и востребованных методов при организации и проведении социологических исследований.
Наблюдение является научным методом исследования, который не ограничивается простой констатацией фактов, а научно объясняет причины конкретного явления. Оно заключается в целенаправленном сборе фактов о поведении и деятельности людей для последующего их анализа.
Наблюдение как метод исследования характеризуется рядом предъявляемых к его проведению требований. К ним относятся требование сохранения условий естественности прохождения исследуемых явлений, требование целенаправленного изучения и поэтапной фиксации результатов.
В процессе наблюдения необходимо следовать разработанной для этого программе, в которой определяются цели и задачи исследования, определяется объект, ситуация и предмет, выбирается способ изучения явлений, устанавливаются временные границы наблюдения и составляется его график, выбирается способ регистрации наблюдений, определяются методы обработки полученных данных.
По методологии выделяют такие виды наблюдения:
> по длительности проведения - кратковременное (срез) и лонгитюдное (продолжительное);
> по охвату объектов наблюдения - выборочное (наблюдаются отдельные параметры явлений и процессов) и сплошное (фиксируются все изменения объекта в пределах ситуации);
> по степени участия исследователей - непосредственное (прямая вовлеченность) и опосредованное (с помощью привлечения вспомогательных средств, аппаратуры).
В 2011 году после получения первых итогов массового опроса получателей госуслуг и некоторой неуверенности в достоверности его результатов нами был инициирован комплекс мероприятий контроля над процессом организации опроса получателей государственных услуг.
Супервизия - буквально означает «надзор, наблюдение» [2]. Супервайзер (от aHra.supervisor < to supervise - наблюдать, руководить, super < лат. super - сверху, над) - сотрудник, обеспечивающий проведение мероприятий по супервизии, контролирующий и координирующий эту работу [3].
Целью супервизии было наблюдение за выполнением всех требований по организации и проведению изучения мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг. Для фиксации результатов супервизии нами были проведены фотонаблюдения в местах предоставления государственных услуг, регистрация наличия анкет для респондентов, наличие специальных ящиков сбора заполненных анкет.
В процессе первой волны социологического опроса граждан республики, получающих или получивших те или иные государственные услуги, нами были получены 3323 заполненные анкеты в 2011 году. Все анкеты были обработаны, материал обобщен. На основании полученных результатов был подготовлен «Доклад по результатам мониторинга качества предоставления государственных услуг в разрезе органов исполнительной власти Республики Калмыкия и в целом по республике».
Однако скажем, что перед тем как осуществить математическую обработку анкет, был выполнен фронтальный анализ качества заполненных анкет. В результате этого анализа было выявлено немало нарушений в проведении опроса получателей госуслуг.
Так, из 62 анкет, полученных из Черноземельского КЦСОН, 57 анкет, то есть более 90 %, имели технический брак при тиражировании: слишком темный фон анкеты не позволял увидеть вопросы и
96
Ns 2(29), 2014 г.
варианты ответов на них. Данный факт свидетельствовал о несоблюдении такого важного методического требования к опросу, как доступность инструментария.
Были и другие факты, на которые нельзя было не обратить внимание. К примеру, из 512 анкет, полученных в ноябре 2011 года от Агентства занятости населения РК, 129 (25 %) оказались без инициалов и контактных данных респондента. Это, по сути, не является явным нарушением, но, по нашему опыту работы, большое количество анонимных, не подтвержденных личными данными анкет, может говорить об определенных недостатках в проведении опроса получателей госуслуг (либо были отказы от дачи контактных данных, либо было вмешательство лица, предоставлявшего услугу и проводившего опрос).
В связи с выявленными фактами нарушения требований к опросу нами были инициированы проверки (супервизии) соответствия организации опроса «Порядку изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг».
Согласно методике исследования, организаторы и исполнители проведения массового анкетного опроса должны соблюдать следующие принципы:
• орган исполнительной власти или государственное учреждение информирует получателей государственных услуг о проведении опроса;
• орган исполнительной власти или государственное учреждение предоставляет получателю государственной услуги, согласившемуся принять участие в опросе, анкету, утвержденную Министерством экономики и торговли РК;
• орган исполнительной власти или государственное учреждение устанавливает в местах предоставления государственной услуги специальные ящики для сбора заполненных анкет.
Первый этап наблюдения проводился в сентябре 2011 г. в одиннадцати министерствах и в шести подведомственных им учреждениях. Второй этап проводился в ноябре 2011 г. в четырнадцати министерствах и в тринадцати подведомственных им учреждениях.
Следует отметить, что в процессе проведения опроса по изучению мнения населения о качестве предоставления государственных услуг вносились весьма существенные коррективы в список министерств и подведомственных им учреждений, в которых должен быть проведен опрос. Соответственно, возникала необходимость изменения маршрутов проведения супервизий. А методология социологического мониторинга качества оказания государственных услуг предполагает проведение слежения за объектом наблюдения на постоянной основе, то есть в одних и тех же министерствах и подведомственных им учреждениях, организациях. Следование методологическим требованиям проведения социологического исследования или мониторинга является необходимым условием получения достоверных, объективных и надежных результатов.
В ходе 2-х этапов супервизии в сентябре и ноябре 2011 года также был выявлен ряд несоответствий требованиям «Порядка...».
Полностью не соблюдались требования «Порядка...» в 8 министерствах и подведомственных им учреждениях, а именно: отсутствовали не только ящики для сбора анкет, но и сами бланки анкет массового опроса.
Частично не соблюдались требования «Порядка...» также в 8 местах предоставления государственных услуг, а именно: анкеты были в наличии, но отсутствовали ящики для сбора анкет.
Наблюдение показало, что ящики для сбора анкет и сами оригиналы анкет на момент проведения супервизии в сентябре 2011 г. были в наличии только в четырех местах предоставления государственных услуг. Иначе говоря, только 4 учреждения полностью соблюдали все требования «Порядка...».
При повторном наблюдении в ноябре 2011 г. только УЗАГС по РК выполнял все требования проведения опроса. Данный факт свидетельствовал о том, что некоторые министерства практиковали разовый опрос населения, что также противоречит требованиям «Порядка...», в котором предписывается проводить опрос непрерывно.
По результатам 2-х этапов супервизий нами были сделаны следующие выводы:
1. Положительным примером может служить УЗАГС по РК. В течение 2-х этапов наблюдения (в сентябре и ноябре 2011 года) в вышеуказанном учреждении полностью соблюдались все требования проведения опроса. Это было единственное учреждение, которое продемонстрировало соответствующую всем требованиям организацию проведения опроса потребителей предоставляемых государственных услуг.
2. Наметилась положительная динамика в работе БУ «Управление пенсионного фонда РК». На первом этапе наблюдения в данном учреждении отсутствовали ящики для сбора анкет и сами анкеты массового опроса. При повторном наблюдении анкеты массового опроса уже были в наличии у
97
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
сотрудников, но ящиков для сбора анкет по-прежнему не было, что является нарушением требований проведения опроса.
Это были положительные примеры. Но, к сожалению, отрицательных моментов проведения массового опроса было больше:
1. Из 17 учреждений, в которых было проведено наблюдение в сентябре, только 4 учреждения полностью выполняли требования проведения опроса, установленные Правительством РК.
2. Из 25 учреждений, в которых проведено наблюдение в ноябре, только одно учреждение полностью выполняло все требования проведения опроса.
3. В 8 министерствах и учреждениях не были установлены ящики для сбора заполненных анкет, что есть нарушение требования проведения опроса.
4. В 8 учреждениях были в наличии анкеты массового опроса, но не было ящиков для сбора заполненных анкет.
5. Следует отметить, что 24 учреждения, которые нарушали правила проведения опроса, в совокупности направили на обработку более 70 % заполненных анкет. Это ставило под сомнение «чистоту» заполненных анкет.
6. Из 10 проверенных подведомственных учреждений Министерства здравоохранения и социального развития РК, 8 не имели ни оригиналов анкет массового опроса, ни ящиков для сбора анкет. Был сделан вывод, что данное министерство практикует однократный опрос в каждом подведомственном учреждении, что нивелирует результаты по данному министерству.
Таким образом, результаты супервизии свидетельствовали о наличии большого отклонения от норм проведения опроса. Исходя из полученных данных, мы пришли к выводу, что процесс изучения качества предоставления государственных услуг необходимо совершенствовать. Другими словами, встала острая необходимость корректировки совместной деятельности органов власти и научного учреждения, чтобы в результате получить максимально объективные и достоверные данные. По нашему мнению, данные факты еще раз подчеркивают важность метода наблюдения, его практическое значение, в том числе при изучении удовлетворенности населения республики качеством муниципальных услуг.
1. Распоряжение Правительства РФ от 25 окт. 2005 г. № 1789 [ред. от 10. 03. 2009] [Электронный ресурс]. URL: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/126887/ (дата обращения 31.01.2013).
2. Психотерапевтическая энциклопедия / под ред. Б.Д. Карвасарского. 2-е изд. СПб. 2000. С. 90.
3. Merriam-Webster Online Dictionary [Электронный ресурс]. 2010. URL:http://www.merriam-webster. сот/ dictionary/visor.
98
