CC BY
59
№ 1(24), 2012 г.
выявлена практически абсолютная удовлетворенность граждан, обратившихся для получения различных услуг, полученным результатом. Значит, опираясь на эти данные, можно говорить о том, что процесс предоставления государственных услуг, условия, созданные органами исполнительной власти РК, в полной мере соответствуют ожиданиям граждан республики.
Исследование в сфере обслуживания населения, в частности, предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Республики Калмыкия впервые проведено социологическими методами. Конечно, это положительный факт непосредственного взаимодействия органов власти и научного учреждения.
1. Голенкова З. Т., Акулич М. М., Кузнецов В. Н. Общая социология. М.: Гардарики. 2005. С. 474.
2. Сэлант П., Диллман Д. Как проводить собственное исследование. Нью-Йорк. 1994. С. 55.
3. Манджиева Д. А., Лиджи-Горяева С. Э., Крепская И. С., Наранова Е. В. Методика проведения качества и доступности государственных услуг. Элиста. 2008. С. 142.
4. Социологическая энциклопедия. М.: Мысль. 2003. Т. 1. С. 48-49. Т. 2. С. 568-570.
ОЧИРОВА Л. С., УНКУРОВ Э. Ю.
О СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ИЗУЧЕНИЯ МНЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И НАПРАВЛЕНИЯ
Аннотация: Статья посвящена описанию особенностей организации проведения массового опроса населения о качестве предоставления государственных услуг в республике. Уделено особое внимание рекомендациям по совершенствованию этого процесса.
Ключевые слова: государственная услуга, эффективность деятельности органов власти, направления совершенствования процесса изучения мнения населения, супервизия, массовые и немассовые услуги, структура и сроки проведения опросов.
В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретает изучение эффективности деятельности органов государственной власти. Внимание властей сосредоточено вокруг вопросов оценки качества оказываемых государством услуг. Государственная административная реформа 2006-2008 гг. [2] затрагивает проблему становления адекватной системы государственного управления, способствующей повышению эффективности деятельности органов государственной власти.
Во многих регионах страны реализуются комплексы мероприятий по совершенствованию системы предоставления государственных услуг населению. Результаты оценки находят отражение в ежегодных докладах по оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ. Это позволяет определить зоны, требующие приоритетного внимания региональных властей, и своевременно и оперативно принять меры по устранению и совершенствованию системы предоставления государственных услуг.
Не явилась исключением и Республика Калмыкия. В рамках реализации административной реформы, предусматривающей регулярное отслеживание изменений в доступности и качестве государственных услуг, удовлетворенности граждан получаемыми услугами научное учреждение (Институт комплексных исследований аридных территорий) в сотрудничестве с органами исполнительной власти Республики Калмыкия с 2011 года проводит изучение мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг.
Согласно «Порядку изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг», утвержденному Правительством РК от 18.04.2011г. N° 97, за каждым участником процесса организации опроса были закреплены свои обязанности. Схематично структура взаимодействия организаторов процесса изучения мнения населения выглядит следующим образом (рисунок 1).
57
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
Рисунок 1
Ответственные за этапы исследования
качества предоставления государственных услуг в РК
БНУ РК «ИКИАТ Орган исполнительной власти РК
Разработка ^ методики II у ^ исследования J Сбор информации II ^ (полевая часть) J
БНУ РК «ИКИАТ»
Научно - Независимая служба Научно-исследовательский центр
исследовательский (интервьюеры,
центр супервайзеры )
Такое сотрудничество, безусловно, демонстрирует заинтересованность органов власти в получении научно обоснованных данных в целях повышения качества предоставления государственных услуг.
Однако реализация данного исследования имеет свои сложности. Материалы первой волны массового опроса и результаты проведенных проверок процесса проведения опроса показали, что несоблюдение всех требований опроса и даже нарушение отдельных принципов проведения научного исследования приводят к получению, в конечном счете, социально одобряемых оценок качества получаемых услуг.
Как показывает практика проведения социологических исследований в области оценки качества, слишком высокий уровень социально одобряемых ответов свидетельствует об отклонении от необходимых норм и правил проведения массового опроса. В частности, важным требованием социологического опроса является сохранение условий анонимности и недопущение возможности влияния сотрудников госучреждений на мнения респондентов, а также намеренное непредоставление анкет недовольным работой сотрудника клиентам. Как правило, подобные трудности преодолеваются привлечением независимых служб при оценке качества предоставления услуг и применением комплексности исследовательских методов. При осуществлении данного исследования этого избежать не удалось, так как сам организатор (орган исполнительной власти) участвует при измерении качества своей же деятельности.
Вероятнее всего, невозможность привлечения к исследованию независимых организаций обусловлена экономическими или какими-либо иными факторами.
В результате нами был инициирован комплекс мероприятий контроля над процессом организации опроса получателей государственных услуг. Во-первых, после получения предварительных результатов было организовано наблюдение - супервизия - за процессом опроса населения. Во-вторых, был подготовлен и проведен семинар-совещание для представителей органов исполнительной власти -организаторов процесса изучения мнения населения.
Супервизия - буквально означает «надзор, наблюдение» [1].
Супервайзер (от англ^ирет^ог < to supervise - наблюдать, руководить, super < лат. super - сверху, над) - сотрудник, обеспечивающий проведение мероприятий по супервизии, контролирующий и координирующий эту работу [3].
Целью супервизии было наблюдение за выполнением всех требований по организации и проведению изучения мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг. Для фиксации результатов супервизии нами были проведены фотонаблюдения в местах предоставления государственных услуг.
58
№ 1(24), 2012 г.
В процессе первой волны социологического опроса граждан республики, получивших те или иные государственные услуги, нами были получены 3323 заполненные анкеты. Все анкеты были обработаны, материал обобщен. На основании полученных результатов был подготовлен «Доклад по результатам мониторинга качества предоставления государственных услуг в разрезе органов исполнительной власти Республики Калмыкия и в целом по республике».
В настоящее время опрос населения о качестве предоставления государственных услуг продолжается. Перед тем, как осуществить математическую обработку анкет, был выполнен фронтальный анализ качества заполненных анкет. В результате этого анализа вновь выявлено немало нарушений в проведении опроса получателей госуслуг.
Так, из 62 анкет, полученных из Черноземельского КЦСОН, 57 анкет, то есть более 90%, имели технический брак при тиражировании: слишком темный фон анкеты не позволял увидеть вопросы и варианты ответов на них. Данный факт свидетельствует о несоблюдении такого важного методического требования к опросу, как доступность инструментария.
Есть и другие факты, на которые нельзя было не обратить внимание. К примеру, из 512 анкет, полученных в ноябре от Агентства занятости населения РК, 129 (25%) оказались без фамилии и контактных данных респондента. Это, по сути, не является явным нарушением, но, по нашему опыту работы, большое количество анонимных, не подтвержденных личными данными анкет может говорить об определенных недостатках в проведении опроса получателей госуслуг (либо были отказы от дачи контактных данных, либо было вмешательство лица, предоставляющего услугу).
В связи с выявленными фактами нарушения требований к опросу нами были инициированы проверки (супервизии) соответствия организации опроса «Порядку изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг».
Согласно методике исследования, организаторы и исполнители проведения массового анкетного опроса должны соблюдать следующие принципы:
• Орган исполнительной власти или государственное учреждение информирует получателей государственных услуг о проведении опроса.
• Орган исполнительной власти или государственное учреждение предоставляет получателю государственной услуги, согласившемуся принять участие в опросе, анкету, утвержденную Министерством экономики и торговли РК.
• Орган исполнительной власти или государственное учреждение устанавливает в местах предоставления государственной услуги специальные ящики для сбора заполненных анкет.
Первый этап наблюдения проводился в сентябре 2011 г. в 11 министерствах и в 6 подведомственных им учреждениях. Второй этап проводился в ноябре 2011 г. в 14 министерствах и в 13 подведомственных им учреждениях.
Следует отметить, что в процессе проведения опроса по изучению мнения населения о качестве предоставления государственных услуг вносятся весьма существенные коррективы в список министерств и подведомственных им учреждений, в которых должен быть проведен опрос. Соответственно, возникает необходимость изменения маршрутов проведения супервизий. Методология социологического мониторинга качества оказания государственных услуг предполагает проведение слежения за объектом наблюдения на постоянной основе, то есть в одних и тех же министерствах и подведомственных им учреждениях, организациях. Следование методологическим требованиям проведения социологического исследования или мониторинга является необходимым условием получения достоверных, объективных и надежных результатов.
В ходе 2-х этапов супервизии в сентябре и ноябре 2011 года также был выявлен ряд несоответствий требованиям «Порядка...».
Полностью не соблюдались требования «Порядка.» в 8 министерствах и подведомственных им учреждениях, а именно: отсутствовали не только ящики для сбора анкет, но и сами бланки анкет массового опроса.
Частично не соблюдались требования «Порядка.» также в 8 местах предоставления государственных услуг, а именно: анкеты были в наличии, но отсутствовал ящики для сбора анкет.
Наблюдение показало, что ящики для сбора анкет и сами оригиналы анкет на момент проведения супервизии в сентябре 2011 г. были в наличии только в четырех местах предоставления государственных услуг. Иначе говоря, только 4 учреждения полностью соблюдали все требования «Порядка.».
При повторном наблюдении в ноябре 2011 г. только УЗАГС по РК выполнял все требования проведения опроса. Данный факт свидетельствует о том, что некоторые министерства практикуют
59
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
разовый опрос населения, что также противоречит требованиям «Порядка...», в котором предписывается проводить опрос непрерывно.
По результатам 2-х этапов супервизий нами сделаны следующие выводы:
1. Положительным примером может служить УЗАГС по РК. В течение 2-х этапов наблюдения (в сентябре и ноябре 2011 года) в вышеуказанном учреждении полностью соблюдались все требования проведения опроса. Это было единственное учреждение, которое продемонстрировало соответствующую всем требованиям организацию проведения опроса потребителей предоставляемых государственных услуг.
2. Наметилась положительная динамика в работе БУ «Управление пенсионного фонда РК». На первом этапе наблюдения в данном учреждении отсутствовали ящик для сбора анкет и сами анкеты массового опроса. При повторном наблюдении анкеты массового опроса уже были в наличии у сотрудников, но ящиков для сбора анкет по-прежнему не было, что является нарушением требований проведения опроса.
Это были положительные примеры. Перейдем к отрицательным моментам проведения массового опроса.
1. Из 17 учреждений, в которых было проведено наблюдение в сентябре, только 4 учреждения полностью выполняли требования проведения опроса, установленные Правительством РК.
2. Из 25 учреждений, в которых проведено наблюдение в ноябре, только одно учреждение полностью выполняло все требования проведения опроса.
3. В 8 министерствах и учреждениях не были установлены ящики для сбора заполненных анкет, что есть нарушение требования проведения опроса.
4. В 8 учреждениях были в наличии анкеты массового опроса, но не было ящиков для сбора заполненных анкет.
5. Следует отметить, что 24 учреждения, которые нарушали правила проведения опроса, в совокупности направили на обработку более 70% процентов заполненных анкет. Это ставит под сомнение «чистоту» заполненных анкет.
6. Из 10 проверенных подведомственных учреждений Министерства здравоохранения и социального развития РК 8 не имели ни оригиналов анкет массового опроса, ни ящика для сбора анкет. Можно сделать вывод, что данное министерство практикует однократный опрос в каждом подведомственном учреждении, что нивелирует результаты по данному министерству.
Таким образом, результаты супервизии свидетельствуют о наличии большого отклонения от норм проведения опроса. Исходя из полученных данных мы пришли к выводу, что процесс изучения качества предоставления государственных услуг необходимо совершенствовать. Другими словами, встала острая необходимость корректировки совместной деятельности органов власти и научного учреждения, чтобы в результате получить максимально объективные и достоверные данные.
Итак, принимая во внимание основные принципы проведения социологического исследования и те нарушения, которые были допущены по ходу исследования, мы предложили все рекомендации по проведению опроса условно разделить по нескольким направлениям:
- структурно-организационные;
- методические;
- технические.
К структурно-организационному блоку рекомендаций относятся изменения по срокам и масштабам проведения массового опроса потребителей государственных услуг.
1. По результатам данных первой волны мониторинга, проведенной в мае 2011 г., в опросе приняло участие 3323 человека, что составляло 43,3% от числа обращений граждан о предоставлении услуг. Это позволило экстраполировать полученные результаты на всю совокупность потребителей государственных услуг.
Однако, если в целом по республике выборка являлась репрезентативной (представительной), то распределение по министерствам не отражало генеральную совокупность, и их анализ мог быть осуществлен только в общем массиве. В некоторых министерствах количество заполненных и представленных анкет не соответствовало размеру выборки даже при максимальной 10% ошибке выборки. Другими словами, чтобы включить в анализ отдельные министерства, необходимо было добрать необходимое количество анкет до достижения репрезентативного объема выборки.
В связи с этим, в целях совершенствования организации исследования, с нашей точки зрения, необходимо было разделить услуги, предоставляемые органами исполнительной власти РК, на две категории: массовые и немассовые государственные услуги.
60
№ 1(24), 2012 г.
Периодичность проведения опроса потребителей государственных услуг будет зависеть от того, какие услуги предоставляют органы исполнительной власти РК:
- министерства и ведомства РК, предоставляющие массовые государственные услуги, проводят опрос раз в полугодие в течение месяца с соблюдением всех требований, прописанных в «Порядке изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг» от 18.04.11 г.;
- министерства и ведомства РК, предоставляющие немассовые государственные услуги, проводят опрос непрерывно в течение текущего года с соблюдением всех требований, прописанных в «Порядке...».
В связи с изменением периодичности опросов в зависимости от массовости предоставляемых услуг изменятся сроки подачи сведений о количестве государственных услуг, оказанных населению, количестве заполненных анкет и оригиналов анкет. Органы исполнительной власти направляют в ответственный орган информацию и заполненные участниками опроса анкеты (оригиналы) раз в полугодие по итогам отчетного месяца. Далее эта информация и анкеты (оригиналы) поступают в БНУ РК «ИКИАТ» для обработки и анализа данных и подготовки Доклада.
Супервизии
43L
4Э~
Г Л г Л
Массовые услуги Немассовые услуги
V V )
42~
4^
Опрос проводится раз в полугодие в течение месяца
Опрос проводится непрерывно в течение года
43L
43~
( \ Сведения подаются в
ответственный орган исполнительной власти РК раз в полугодие
Также орган исполнительной власти, участвующий в проведении опроса, обеспечивает сохранность документации по проведению опроса и неприкосновенность заполненных анкет.
2. Одновременно с опросом раз в квартал Институтом будет осуществляться контроль (супервизии) за процессом проведения опроса и соблюдением всех требований «Порядка.». Основные критерии наблюдения - наличие анкет массового опроса, наличие ящиков сбора заполненных анкет, обеспечение условий для заполнения анкет потребителями государственных услуг.
3. Предыдущие супервизии выявили практику проведения разовых опросов в некоторых учреждениях. Однако суть данного исследования заключается в том, чтобы периодически делать срезы состояния одного и того же объекта исследования. Поэтому однократный опрос нецелесообразен.
61
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
Исходя из этого, мы считаем целесообразным формирование списков учреждений, которые будут участвовать в мониторинге на протяжении всего срока его проведения, по каждому министерству и ведомству РК. Эти списки также необходимы, чтобы контролировать процесс проведения опроса.
К методическому блоку относятся предложения следующего характера:
1. В данном опросе не участвовали юридические лица, также являющиеся получателями государственных услуг. Для полноты исследования и всестороннего анализа качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти РК, наряду с опросом граждан (физических лиц), получающих государственные услуги, целесообразно проводить также обследование юридических лиц.
2. Как отмечалось ранее, в ходе исследования возникла объективная необходимость проводить регулярные проверки (супервизии) для отслеживания возможных отклонений от необходимых норм и правил проведения массового опроса и своевременного регулирования процесса проведения исследования. Методика контроля и проверки процесса организации опроса предполагает выборочный телефонный обзвон респондентов, рейды супервайзеров и периодическое участие в выемке оригиналов анкет из ящиков сборов анкет.
К техническому блоку рекомендаций относится соблюдение следующих требований:
1. Сохранение условий анонимности и конфиденциальности информации можно обеспечить, соблюдая следующие условия: во-первых, обязательное наличие ящиков сбора анкет; во-вторых, обеспечение обособленных мест для заполнения анкеты (это необходимо для того, чтобы минимизировать степень влияния сотрудников госучреждений на мнения респондентов); в-третьих, наличие бланков анкет в открытом доступе.
2. Анкеты изучения мнения населения о качестве оказания государственных услуг должны быть доступны для потребителей государственных услуг:
1. Анкета должна быть единой, установленной формы, состоящая из вопросов и вариантов ответов, графы личной информации и графы наименования государственной услуги;
2. Анкета должна находиться в открытом доступе вне кабинета чиновника;
3. Анкета должна быть в качественном техническом исполнении (не допускается изменение формы анкеты, некачественная печать при тиражировании).
Важная часть анкеты - личные контактные данные. Она позволяет одновременно соблюсти принцип достоверности данных исследования и принцип анонимности. Данные анкет используются только в обобщенном виде, что позволяет сохранять конфиденциальность и анонимность информации об участнике опроса. Заполненные личные контактные данные дают возможность убедиться, что эти анкеты были действительно заполнены реальными респондентами.
3. В целях повышения доступности государственных услуг гражданам была предоставлена возможность заполнить анкету на республиканском портале государственных услуг. Однако за весь период проведения мониторинга только один потребитель воспользовался возможностью заполнить анкету в электронном виде. По нашему мнению, возможность использования Интернет-ресурса при проведении опроса необходимо расширять. Например, предоставлять информацию о проведении опроса потребителей государственных услуг и анкету, помимо республиканского портала государственных услуг, и на сайтах министерств РК.
На основе выделенных нами рекомендаций была разработана пошаговая инструкция проведения опроса потребителей государственных услуг для органов исполнительной власти РК, детально описывающая, какие необходимо предпринимать действия на том или ином этапе опроса.
Таким образом, представленные направления совершенствования процесса изучения качества предоставления государственных услуг в РК в условиях невозможности привлечения независимых служб призваны помочь, по нашему мнению, минимизировать погрешности, возникающие на полевом этапе проведения исследования и снизить процент социально одобряемых ответов потребителей государственных услуг в республике.
1. Психотерапевтическая энциклопедия. / / Б. Д. Карвасовский. 2000.
2. Распоряжение Правительства РФ от 25 октября 2005 г. № 1789. р http://www.garant.ru/hotlaw/ federal/126887/
3. Merriam-Webster Online Dictionary. 2010.
62
№ 1(24), 2012 г.
ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э., ОКОНОВ Б. А.
КОРРУПЦИОННЫЕ РИСКИ В СФЕРЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:
МНЕНИЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ
Аннотация: В настоящей статье на базе материалов социологического исследования анализируются проблемы коррупционных рисков в сфере коммерческой деятельности, а также проблемы взаимодействия представителей бизнеса с органами власти.
Ключевые слова: коррупция, коррупционные риски, коммерческая деятельность, бизнес, инвестиции, конкуренция.
Масштабы и глубина поражения нашего общества коррупцией, этой социальной коррозией, очевидны. Об этом мы слышим из уст руководителей государства, политиков, ученых, общественных деятелей, постоянно наблюдаем в СМИ и в своей повседневной жизни.
Органы власти в последнее время предпринимают немало мер по усилению борьбы с этой социальной болезнью. Особенно остро проблемы выявления коррупции и борьбы с ней звучали в ходе 2-х избирательных кампаний: в Государственную Думу РФ и Президента России. Факторами противодействия коррупции должны стать, наряду с другими, такие антикоррупционные инициативы, как фиксация не только доходов, но и расходов чиновников, введение кратных штрафов за коррупционные сделки, введение должности омбудсмена - уполномоченного по правам предпринимателей. В целом, деятельность власти по борьбе с коррупцией приобретает все более целенаправленный и последовательный характер.
Можно, следовательно, говорить о том, что в современном российском обществе борьба с коррупцией является стратегической задачей на ближайшие годы и в перспективе. Однако, чтобы она проходила эффективно, а самое главное - системно, требуется проведение специальных исследований в этой сфере, основанных на постоянно функционирующей обратной связи. В результате возникает необходимость организации регулярных мониторингов коррупции для изучения ситуации в динамике и оценке эффективности проводимых антикоррупционных мероприятий.
Мониторинг коррупции - это важный элемент республиканской антикоррупционной политики. Он помогает оценить общий уровень коррупции в республике в целом, в различных секторах ее экономики, выявить «горячие точки», в которых коррупция наиболее высока и должна рассматриваться как приоритетная проблема. Регулярные социологические исследования уровня коррупции являются источником информации о причинах и факторах, порождающих коррупцию в ее различных формах, и помогают выработать адекватные антикоррупционные меры. В итоге мониторинг коррупции позволяет наиболее эффективно выявлять и реализовывать и, в случае необходимости, корректировать антикоррупционные меры.
В своих публикациях мы не раз освещали результаты социологических исследований среди населения республики в целом, различных ее слоев и групп, экспертного сообщества по проблемам коррупции.
На данном этапе осуществляется изучение коррупционной ситуации в сфере коммерческой деятельности в республике.
Целью настоящего исследования является выявление, оценка и анализ уровня коррупции в республике в сфере коммерческой деятельности в оценке предпринимателей (руководителей компаний, предприятий и организаций, индивидуальных предпринимателей).
Объект исследования: коррупция в сфере коммерческой деятельности в Республике Калмыкия.
Предмет исследования: мнение представителей бизнеса о коррупции в сфере коммерческой деятельности.
Приступая к данному этапу исследования, мы предположили, что отсутствие свободной конкуренции и деловой активности в сфере экономики сопровождается коррупционными ситуациями. Представители бизнеса республики попадают в коррупционные ситуации практически независимо от видов экономической деятельности.
Как известно, в ходе предвыборной кампании В. В. Путин, характеризуя состояние бизнессреды в современном российском обществе, отчетливо подчеркивал наличие «системной коррупции (если, конечно, вещи называть своими именами): «Издержки для бизнеса могут колебаться - ты можешь заплатить больше или меньше в зависимости от степени «расположения» к тебе определенных людей внутри государственного механизма. Рациональное поведение для предпринимателя в этом случае - не соблюдать закон, а найти покровителей, договориться. Но
63
