CC BY
63
МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ВНУТРЕННИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК ВАЖНЕЙШИЙ ИСТОЧНИК ИНФОРМАЦИИ
ДЛЯ ОЦЕНКИ РАБОТЫ СМК ВУЗА
Е. Ю. Чернова
ГОУ ВПО Новосибирский государственный медицинский университет
Росздрава (г. Новосибирск)
В статье анализируется удовлетворенность внутренних потребителей за несколько лет, что является необходимым условием для планирования и разработки корректирующих действий в образовательном процессе в вузе, а также для внесения изменений в планы управления вузом, образовательные программы, технологии обучения и т. д. Результаты такого анализа позволяют выявлять возможные несоответствия в организации образовательного процесса, причины их возникновения, необходимые действия для избегания их повторения и контроля эффективности предпринимаемых корректирующих действий.
Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, анкетирование, опрос
В 2007 году в Новосибирском государственном медицинском университете было проведено плановое исследование удовлетворенности всех участников образовательного процесса: преподавателей, студентов, выпускников. Поскольку такие исследования в вузе проводятся с 2005 года ежегодно с использованием полуформализованных анкет с одним и тем же набором основных вопросов, то это позволило сделать сравнительный анализ удовлетворенности. В статье приводятся некоторые данные маркетингового исследования.
В анкетировании преподавателей в 2007 году приняло участие в семь раз больше респондентов, чем в 2006 году (51 и 368 человек соответственно). Интересные результаты получились по вопросу об основных источниках информации о жизни вуза (рис. 1).
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1 п Пт
□ 2006 □ 2007
тс _ ^ -О I ГО
с! 0)
И &
(13 ^ 00
_о го
со
го о § Ё а)
с ^
тс ! £ °| о ^
ГО с
о.
тс
го
I ° ®
8 9 §
£ ^ о
со
§ §■ га Ш
=г 1 8 со
О £ о о
го
I
£ ^ & 5 § ■£
го ^
го
о.
со
5 ь
ае о
^ Й
ю 9 О £ о.
тс
* ГО 8 § ^ |-со
.0
X
с£ а)
£■£ ь го
- I
«1 2 ЁГ
и °
1т 0) 5 I
■
го
г
о.
0 ■&
1
■
го
о
■&
о
0)
о.
0)
Рис. 1. Гистограмма распределения основных источников информации о вузе
Анкета включает два вопроса о повышении квалификации. Количество респондентов, желающих повысить квалификацию, возросло с 82 % в 2006 году до 85 % в 2007 году. Значительно изменились и предпочтения
респондентов по формам повышения квалификации. Если в 2006 году наиболее приемлемыми были названы «изучение литературы» и «участие в семинарах и конференциях», то в 2007 году предпочтение преподавателей было на стороне «института повышения квалификации», «стажировки в родственных учебных и научных заведениях», «стажировки за рубежом». Удивительным образом снизилась значимость защиты диссертации как формы повышения квалификации с 37 % в 2006 году, до 5 % в 2007, а также «посещения лекций коллег в своем вузе» почти в 10 раз (рис. 2).
60
50
40
30
20
10
0
4?
<ъ°
с/
Е
fo-'
-г-1
&
&
2>-
&
J
/
&
о?
ri.
«Г
-i4'
«к
D2006
□ 2007
Рис. 2. Гистограмма распределения наиболее востребованных форм повышения квалификации
На первом месте, по опросу 2006 года, самой значимой для преподавателей оказалась проблема «недостаток литературы», в 2007 году -«слабая оснащенность ТСО». Больший процент преподавателей в 2007 году отметил проблему «низкая дисциплина студентов». По остальным показателям наблюдается снижение «проблемности» (рис. 3).
80
70
60
50
40
30
20
10
0
тж
О CL
£ S-â g v S
!т Œ
s g -в- == (D Ct
1 s
Оч s g
ГО ^ i
“ i «s
^ 5
00
S к 5 го
1 ^
£ ° s
2 ro ro Б сою
0 о §
<D £
1 ^
О
m
i—
о _
X .Û
(D
*
S CQ X g ГО CL
m о
о
m
--1
® SE g § О (D
00
H
S CL
h о
m
о
i g 3 c=
*L 3
(D ^
m x
о ю
о (D (D т
X >•
□ 2006 □ 2007
X s T X
^ ra
ro CÛ I о
JD ^
X a
(D ^
m о
° У
CL ^
Рис. 3. Проблемы учебного процесса, требующие первоочередного решения
В 2007 году в анкетировании «Удовлетворенность студентов обучением в ГОУ ВПО НГМУ Росздрава» приняли участие 2034 студента, в 2005 году - 152 студента. Один из вопросов включал оценку
профессионального уровня преподавателей по циклам дисциплин.
Большинство студентов оценивают профессиональный уровень преподавателей дисциплин специализации и специальных дисциплин как «высокий». Следует отметить, что респонденты 2007 года поставили значительно больше «средних» оценок, чем «высоких» по всем циклам дисциплин, изучаемых в НГМУ (табл. 1).
Таблица 1
Оценка профессионального уровня преподавателей_______________
Циклы Профессиональный уровень
высокий средний низкий очень низкий затрудняюсь ответить
2005 2007 2005 2007 2005 2007 2005 2007 2005 2007
Общегуманитарных и социально-экономических дисциплин 59 26 23 58 3 5 - 1 15 10
Общепрофессиональных дисциплин 66 54 27 30 - 4 - 1 7 11
Дисциплин специализации 73 58 20 19 - 4 - 1 7 18
Самым распространенным видом общественных мероприятий, в которых участвовали студенты НГМУ, опрошенные в 2005, 2007 годах, являются субботники, хотя охват студентов и этим видом внеучебной деятельности в университете за два года снизился с 92 до 39 %. Очевидно, что «общественная активность» и по всем остальным показателям в 2007 году значительно уменьшилась по сравнению с 2005 годом (табл. 2).
Таблица 2
Процент участия во внеучебной работе в вузе__________________
Показатель Год
2005 2007
Студенческие научные конференции 32 18
Организации праздников, вечеров 18 10
Организация дискотек 11 4
Политические акции, митинги 27 5
Спортивные соревнования 39 16
Заседания студенческого совета 19 8
Субботники 92 39
Среди предложенных проблем студентам необходимо было выбрать три наиболее значимые. «Уровень» таких проблем как «послевузовское трудоустройство», «неудовлетворительное преподавание по некоторым предметам», «отсутствие условий для проведения досуга» как 2005, так и 2007 остался приблизительно одинаковым. Но в 2007 году появилась еще
одна проблема, которая оказалась одной из самых актуальных - «высокие цены в столовых» (рис. 4).
60
50
40
30
20
10
0
высокие цены в столовых
АА 48 АА
39 41
32 28
послевузовское трудоустройство по специальности
неудов лет ворит ельное преподавание по некоторым предметам
отутсвие условий для проведения досуга
□ 2005
□ 2007
Рис. 4. Гистограмма распределения важности студенческих проблем
В опросе выпускников в 2006 году приняли участие 100, а в 2007 - 467 респондентов. Студентам-выпускникам задавался вопрос о наиболее привлекательных для них видах деятельности. Из предложенного списка для выпускников 2006, 2007 года примерно одинаково привлекательными оказались «работа в стационаре» и «работа в коммерческих медицинских учреждениях, частная практика» (рис. 5).
40
35
30
25
20
15
10
5
□ 2006 □ 2007
работа в поликлинике работа в стационаре работа в работа в коммерческих преподавательская карьера организатора
специализированном медицинских деятельность здавоохранения
диспансере учреждениях, частная
практика
Рис. 5. Гистограмма распределения различных медицинских учреждений по степени
привлекательности для выпускников
Для выпускников 2006 года основным условием пополнения здравоохранения молодыми кадрами являлось обеспечение достойного уровня заработной платы (90 %), в то время как 90 % выпускников 2007 года считают основной мерой - «перспективы профессионального роста» (рис. 6).
□ 2007
улучшение условий труда предоставление жилья
□ 2006
перспективы профессионального роста достойный уровень заработной платы
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0
Рис. 6. Гистограмма распределения приоритетных мер для закрепления молодых специалистов лечебного факультета в практическом здравоохранении
Вопрос о минимальном уровне заработной платы, при котором выпускник согласен пойти работать в учреждение здравоохранения, получил различную оценку по годам. Кривая распределения явно сместилась вправо, в сторону увеличения (рис. 7).
□ 2006 □ 2007
50
40
30
20
10
0
✓
✓
✓
✓ - п е* О*/
Ф (г(г^
/ / / / чО- чО- чО- чО
V
<«
&
Ф''
/
Рис. 7. Гистограмма предпочтительного уровня заработной платы для молодых
специалистов
Уровень информированности студентов-выпускников о содержании приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения остается очень низким, хотя количество респондентов, которые ничего не знают о нем, уменьшилось с 53 до 37% (рис. 8).
да, знаю что-то слышал нет, не знаю
Рис. 8. Гистограмма распределения выпускников по степени информированности о приоритетном национальном проекте в области здравоохранения
Так как в организациях, внедряющих у себя системы менеджмента качества, вся информация и данные относительно удовлетворенности и требований потребителей должны распространяться по всей организации, включая подразделения, занимающиеся планированием, проектированием, разработкой, контролем качества продукции или услуг, то результаты исследования в НГМУ были представлены руководству, уполномоченным по качеству, а также размещены на сайте университета.
Список литературы
1. Капелюк З. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе [Электронный ресурс] / З. Капелюк, С. Донецкая, Л. Струминская. - (http: //www.stq.mriasiterndex.phtmlpage)
2. Трапицын С. Ю. Особенности применения стандартов ISO 9001:2000 в образовательном учреждении : учебное пособие / С. Ю. Трапицын, В. В. Тимченко. - СПб. : РГПУ им. Герцена, 2005. - 44 с.
