CC BY
88
международный научный журнал «инновационная наука» УДК 316.43
№7/2015
ISSN 2410-6070
Е.А. Никитина
студентка
Владивостокского университета экономии и сервиса
Кафедры права
Специальности Государственного и муниципального управления и права
г. Владивосток, Российская Федерация
МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЧАСТИ РЕГИСТРАЦИИ АКТОВ ГРАЖДАНСКОГО СОСТОЯНИЯ ЖИТЕЛЕЙ ГОРОДА ВЛАДИВОСТОКА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА ЗАГС ПО ПЕРВОМАЙСКОМУ РАЙОНУ ГОРОДА ВЛАДИВОСТОКА
Аннотация
Муниципальная услуга является важным составляющим содействия граждан и органов власти, так как через муниципальные услуги реализуется деятельность муниципального управления. К одним из важных муниципальных услуг можно отнести регистрацию актов гражданского состояния в отделах ЗАГС города Владивостока.
Оценка качества оказания услуг требует проведения мониторинга, который помогает выявить основные проблемы, с которыми жители города Владивостока встречаются при обращении в отделы ЗАГС, а также мероприятия по повышению качества оказания муниципальных услуг в части регистрации актов гражданского состояния. Качество предоставления муниципальных услуг, а также степень удовлетворенности муниципальной услугой граждан предполагается проверять с помощью опроса граждан, проверки соответствия регламентации и условий комфортабельности. В качестве основных метода исследования применяются проверки и опросы заявителей.
Ключевые слова
Мониторинг, муниципальные услуги, отдел ЗАГС по Первомайскому району, качество и
доступность.
Регистрацию актов гражданского состояния в отделе ЗАГС по Первомайскому города Владивостока обеспечивают предоставления муниципальных услуг в области государственной регистрации рождения, брака, развода, усыновления, установления отцовства, перемены имени и выдачи повторных свидетельств и справок.
На сегодняшний день обратиться за предоставлением услуг в отделы ЗАГС можно несколькими видами:
Пожалуй, самым популярным является личное обращение заявителя в отделы ЗАГС, при котором заявитель заполняет заявление на государственную регистрацию актов гражданского состояния и дальнейшее осуществление процесса регистрации происходит при помощи специалистов.
Вторым распространенным способом является обращение за предоставлением муниципальной услуги в многофункциональные центры. Сам многофункциональный центр не является органом власти, он лишь выполняет функцию объединения баз данных органов, предоставляющих муниципальные услуги [1].
Отделы ЗАГС города Владивостока взаимодействует с многофункциональным центром на основе соглашения. На сегодняшний день хорошо развита регистрация лишь в сфере рождения и только, если мать ребенка состоит в браке. В большинстве случаев сотрудники центров принимают документы от рожениц в родильных домах. Сотрудники многофункциональных центров могут направить полученные заявления на регистрацию рождения в любой отдел ЗАГС города, даже при условии, что место жительства матери не будет относиться к данному отделу. В 2014 году по документам, поступившим из МФЦ, только отделом ЗАГС Первомайского района зарегистрировано рождение 752 малыша.
И еще один способ, это обращения в электронной форме. Предоставление услуг отдела ЗАГС в электронной форме недоработано. Заявители могут только оставить заявку на рассмотрение документов, но без личного обращения и подписи, их заявление недействительно. Данный процесс может ускорить
162
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №7/2015 ISSN 2410-6070
использование универсальной электронной цифровой подписи. Действующее законодательство предусматривает, что любой документ с ЭЦП равнозначен бумажному документу с личной подписью [2].
Не смотря на разнообразие способ предоставления услуг и устоявшейся системе регламентаций, отдел ЗАГС требует усовершенствований, с целью выявления основных проблем и разработке мер по повышению эффективности.
С данной целью проводят мониторинг, который предполагается осуществлять с помощью проверок, опроса граждан и соответствия условий комфортабельности. Сам мониторинг представляет собой процесс наблюдения за объектом при помощи проведения анализ его состояния. [3].
Основные критерии, по которым проводят мониторинг это показатели доступности и качества муниципальных услуг и исполнение регламента.
По показателям доступности отдела ЗАГС можно сделать вывод о том, что здание, в котором осуществляется прием, оснащено всем необходимым оборудованием. Места для посетителей оснащены кресельными секциями. В помещении имеются зоны информирования в виде информационных стендов с извлечения из законодательных и других нормативных правовых актов и образцы заявлений с заполненными данными о государственной регистрации актов гражданского состояния, а также информацией о государственной пошлине и сроков предоставления услуг.
Сотрудники отделов ЗАГС осуществляют прием заявителей в специально выделенных для этих целей помещениях (кабинетах). Каждое рабочее место специалиста оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных. Территории, прилегающие к зданию, оборудованы парковочными местами.
Качество предоставления муниципальных услуг характеризуется:
- числом заявителей, одновременно ожидающих приема;
В отделе ЗАГС по Первомайскому району ожидание в очереди составляет от 5 до 20 минут, не смотря на то, что максимальное время ожидание по регламенту 120 минут.
- содержанием конечного результата;
Конечный результат складывается из количества правильно оформленных актовых записей и выданных свидетельств, и из количества отказов в государственной регистрации. В ЗАГСе отказы составляют лишь 10 - 15 % от общего числа заявлений.
- отсутствием жалоб на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям [4]. Жалобы на сотрудников в ЗАГС приходят очень редко и в основной они связаны с незнанием законодательства.
Учет квалификация специалистов также является одним из требований мониторинга оказания муниципальных услуг.
По программе «Законодательные и организационные основы деятельности органов записи актов гражданского состояния в современных условиях» в 2014 году в кампусе ДВФУ на о. Русский на базе Центра дополнительного профессионального образования юридической школы ДВФУ прошло обучение работников органов записи актов гражданского состояния. Сотрудникам отделов ЗАГС был прочитан курс лекций по наиболее актуальным вопросам, необходимых для осуществления полномочий в установленной сфере деятельности [5].
Оценка исполнения регламента в отделах ЗАГС города Владивостока проходила за счет проверок и проведения опроса. Проверке подверглись актовые книги; документы, являющиеся основанием для государственной регистрации актов гражданского состояния, внесения исправлений или изменений в записи, восстановления и аннулирования записей актов гражданского состояния; журналы учета заявлений; документы об оплате государственной пошлины. А также была проверена структура и организация деятельности отделов ЗАГС и вопросы учета (хранения) бланков свидетельств о государственной регистрации актов гражданского состояния.
Результаты проверки показали, что сроки и порядок предоставления услуг не нарушены. Выявились ошибки, связанные с заполнением актовых записей (опечатками), которые были исправлены в ходе проверки. Изучение материалов дел показало, что отказы во внесении изменений или исправлений в записи актов гражданского состояния являлись правомерными.
163
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №7/2015 ISSN 2410-6070
Отдел ЗАГС регулярно и в срок предоставляют сведения о государственной регистрации в инспекцию Федеральной налоговой службы, в территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Приморскому краю, в военный комиссариат по Первомайскому району и в отдел УФМС России по Приморскому краю [6].
Также в отделе ЗАГС по Первомайскому району проводился опрос (анкетирование). Проведенный опрос показал основные результаты временных сроков предоставления услуг. Всего было опрошено 182 человека, из которых 155 заявителя получили услуги, обратившись всего 1 раз, 16 заявителей обращалось 2 раза, 7 респондентов три раза и 4 человека больше трех раз. По результатам анкет также была произведена оценка времени предоставления муниципальной услуги по государственной регистрации актов гражданского состояния. Результат в 35 минут стал наибольшим временем [7].
Но, не смотря на положительные результаты в качестве оказания муниципальных услуг, отдел ЗАГС по Первомайскому району имеют ряд проблем, которые еще не решены.
Наибольшее количество негативных оценок оказания муниципальных услуг в отделах ЗАГС города Владивостока по-прежнему набирает время оказания государственной регистрации актов гражданского состояния при процедуре оформления документов, не смотря на введение электронного архива.
Процедуры государственной регистрации заключения брака и регистрации расторжения брака, осуществленных по взаимному согласию супругов, не имеющих общих детей, не достигших совершеннолетия, и по заявлению одного из супругов производится по истечении месяца со дня подачи заявления.
Также сроки рассмотрения заявления могут быть увеличены до двух месяцев, если отдел ЗАГС не располагает актовой записью по делу и требуется истребование копии.
Что касается времени ожидания при оформлении актовой записи и заполнения свидетельств, то самой длительной процедурой считается внесение исправлений и изменений в запись акта гражданского состояния 130 минут. Второй по длительности является процедура перемены имени, которая происходит в общей сложности за 120 минут. Третьими по длительности оформления документов, выступают дела по усыновлению (удочерению) - 73 минуты и установлению отцовства - 88 минут.
Всему этому способствует длинный алгоритм предоставления муниципальных услуг в части государственной регистрации актов гражданского состояния [5].
В сфере оказания муниципальных услуг через многофункциональные центры наиболее важной проблемой считается кадровая нехватка, что ведет за собой меньше пунктов прима заявлений по принципу «одного окна». Второй главной проблемой остается финансирование данных отделов.
Еще одной проблемой в части регистрации актов гражданского состояния является невозможность предоставления всего перечня услуг. Это связано с тем, что дела о восстановлении или аннулировании актовых записей и усыновления происходит только по решению суда. Также осуществление государственной регистрации по решению суда может происходить в связи с внесением исправлений и изменений в актовые записи, перемене имени, расторжении брака и установления отцовства.
Оказание муниципальных услуг по регистрации актов гражданского состояния в электронной форме только на начальной стадии. Пока на Едином сайте государственных и муниципальных услуг можно лишь узнать о правилах регистрации того или иного акта гражданского состояния. Для развития оказания муниципальных услуг данным способом необходимо разрешить представление копии документов в электронной форме и прировнять их значимость к бумажным носителям, установить требования к приему документов отделами ЗАГС с утверждением форматов предоставляемых данных, а также проверки наличия электронной подписи и разработать систему защиты электронных документов.
Минусы есть и в оборудованности мест предоставления муниципальных услуг по регистрации актов гражданского состояния. Здания отдела ЗАГС не оборудовано для лиц с ограниченными возможностями пандусами, а также в местах заполнения заявлений нет специального оборудования для первой медицинской помощи.
Также поступают жалобы на устаревшие фасады зданий ЗАГС города Владивостока, и предложения по увеличению парковочных мест.
164
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №7/2015 ISSN 2410-6070
Проблемы, выявленные в ходе мониторинга оказания муниципальных услуг в отделах ЗАГС, показывают, что не все требования доступности и качества предоставления услуг соблюдаются в точности.
По выявленным проблемам можно предложить ряд нововведений в процесс исполнения отделом ЗАГС своих функций.
Можно усовершенствовать процесс оказания государственной регистрации актов гражданского состояния путем разделения полномочий отделов ЗАГС на выполнение отдельных функций.
Возможно создание отдельного помещения дворца бракосочетания, где бы происходила регистрация браков в торжественной обстановке на протяжении рабочей недели. Также в данном здании можно было бы подавать заявление на вступление в брак и заявления на развод.
Кроме того возможно создать специализированный отдел по регистрации рождения, установления отцовства и усыновления. Данный отдел можно оборудовать специалистами, которые занимаются выдачей полюсов обязательного медицинского страхования, ИНН и СНИЛС, что позволяет получить документы на новорожденного в одном месте.
Существует вариант создания единой электронной сети на территории Российской Федерации для регистрации актов гражданского состояния. Единая база электронных актовых записей позволит в кратчайшие сроки найти необходимый акт, без запроса об истребовании. Данная сеть будет доступна только работникам органов ЗАГС, и регулироваться главным управлением записи актов гражданского состояния Московской области.
Возможно создание самостоятельного портала отделов ЗАГС для населения города Владивостока. Персональные данные, хранящиеся в архивах отделов ЗАГС и в электронных базах данных, не подлежат разглашению и являются тайными [8]. А работники отделов ЗАГС обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия заявителя [9]. При создании портала заявитель мог бы, при введении личных данных, посмотреть все имеющиеся на него записи актов гражданского состояния самостоятельно. Портал давал бы возможность заказа справок и повторных свидетельств с указанием даты, когда заявитель обратиться лично за готовым документом.
Многофункциональные центры, так же не имеют доступа к персональным данным. При обращении заявителя, сотрудники многофункциональных центров самостоятельно или через курьера передают документы в отделы ЗАГС, где происходит их дальнейшая обработка, и изготавливаются свидетельства.
При открытии доступа к персональным данным, многофункциональные центры имели бы возможность обработки данным самостоятельно. При данной функции отделы ЗАГС лишь проверяли правильность операций и высылали бы готовые свидетельства [10]. Также планируется провести мероприятия по расширению спектра услуг, предоставляемых многофункциональными центрами в части регистрации актов гражданского состояния.
Необходимо и внесение изменений в нормативную базу. Регламентация всех процессов, происходящих в отделе ЗАГС, требует постоянного изменения в связи с введение новых форм предоставления муниципальных услуг по государственной регистрации актов гражданского состояния. В законодательстве нет особых требования о составлении реестров муниципальных услуг. Таким образом, отсутствие единых принципов выделения и классификации муниципальных услуг влечет за собой проблемы, при которых невозможно сопоставить объем, качество и результаты оказания муниципальных услуг. Необходимо обеспечить единообразие публикуемой в федеральном реестре информации на федеральном, региональном, местном уровнях и вносить при необходимости изменения в нормативные правовые акты. [11].
Требуется реализовать комплекс мероприятий, направленных на внедрение новых методов кадровой работы и на оптимизацию численности служащих с целью установления необходимой штатной численности, а также на повышение профессиональных навыков и компетентности. Работа, проделанная специалистами, должна оцениваться по результативности [12].
165
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №7/2015 ISSN 2410-6070
Для дальнейшего проведения мониторинга оказания муниципальных услуг можно ввести новые механизмы. Одним таким механизмом может выступать кнопочный терминал опросов, который находился бы в здании исполнительного органа, где оказывается муниципальная услуга. Можно проводить опрос при помощи новых интерфейсов на планшетах. А также возможно проведение комплексного тестирование услуг органов ЗАГС города Владивостока, представленных на Едином Портале государственных и муниципальных услуг.
Результатом реализации всех указанных мероприятий должно стать устранение максимального количества административных барьеров и улучшение механизмов управления, что позволит регламентировать процесс мониторинга и выявить основные критерии оценки.
Список использованной литературы:
1. Макаревич М.И. Государственное и муниципальное управление: методология, практика и возможности компьютерного моделирования структур, функций, процессов органов власти / М.И. Макаревич.-СПб: ИТМО, 2012. - 87 с.
2. Об использовании простой электронной подписи при оказании государственных и муниципальных услуг: Постановление Правительства Российской Федерации от 25.01.2013 №33
3. Неделько С.И. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / С.И. Неделько, А.В. Осташков, В.В. Маркина.-М: Эксклибрис Пресс, 2010. - 321 с.
4. Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги по государственной регистрации актов гражданского состояния органами, осуществляющими государственную регистрацию актов гражданского состояния на территории Российской Федерации: Приказ Минюста Российской Федерации от 29.11.2011 №412
5. Повышение квалификации работников органов ЗАГС Приморского края [Электронный ресурс] // Официальный сайт Администрации Приморского края - Режим доступа: http: //primorsky.ru/authorities/executive -agencies/departments/zags/history .php
6. О проведении плановой выездной проверки отдела ЗАГС по первомайскому району администрации города Владивостока Приморского края: Приказ Управления Министерства юстиций Российской Федерации по приморскому краю от 27.04.2012 №244 - П
7. Об проведении мониторинга среднего числа обращений и среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан за получением услуг в органы государственной власти: Распоряжение администрации Приморского края от 23.12.2013 № 223
8. Об утверждении перечня сведений конфиденциального характера: Указ Президента Российской Федерации от 6.03.1997 №188
9. О персональных данных: Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 №152 - ФЗ
10. Тюшняков В.Н. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров / В.Н. Тюшняков // Известия Южного Федерального института. - 2011. -№ 11 - С. 224 - 232.
11. Савченко Е.Ю. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров: юридический аспект / Е. Ю. Савченко // Вопросы государственного и муниципального управления.-2009.-№ 2.-С. 104-113.
12. Долгосрочная целевая программа "Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг администрацией города Владивостока на 2011-2013 годы": утверждена Постановление администрации города Владивостока от 10.11.2011 №2805
© Е.А. Никитина, 2015
166
