CC BY
297
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №7/2016 ISSN 2410-700X_
Таким образом, из выше сказанного можно сделать вывод, что заработная плата может являться лишь частью оплаты труда работника, смешение этих двух понятий абсолютно недопустимо. Список использованной литературы:
1. Амосова В.В., Гукасьян Г.М. Экономическая теория / В.В. Амосова, Г.М. Гукасьян. - М.: Эксмо, 2014. -736 с. [1,стр. 736]
2. Анисимов А.А., Артемьев Н.В. Макроэкономика / А. А. Анисимов, Н. В. Артемьев. - М.: Юнити, 2013. -600 с. [2, стр.600]
3. Гродских В.С. Экономическая теория / В.С. Гродских. - СПб.: Питер, 2013. - 208 с. [3, 208]
© Миронова Ю.С., 2016
УДК 338. 48
В. А. Назаркина
канд. экон. наук, доцент кафедры маркетинга и сервиса НГТУ
г. Новосибирск, РФ E-mail: valeria [email protected] Б. И. Штейнгольц канд. экон. наук, преподаватель НГУЭУ, г. Новосибирск, РФ E-mail: [email protected]
МОДЕРНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И НЕСТАНДАРТНЫМИ ПРОСЬБАМИ
КЛИЕНТОВ NOVOSIBIRSK MARRIOTT HOTEL
Аннотация
В статье рассматриваются жалобы и нестандартные просьбы клиентов Novosibirsk Marriott Hotel. Приведены примеры работы с такими проблемами с использованием существующей модели в отеле. В качестве рекомендаций предлагается модернизация данной модели. Определен функционал сотрудника работы с жалобами и просьбами гостей.
Ключевые слова
Жалобы, нестандартные просьбы, модель работы с жалобами, гостиничный сервис.
Marriott International - гостиничный оператор, появившийся в 1927 году в США. В настоящее время непосредственно или по франшизе в 70 странах мира работают более 3,7 тысячи отелей под 16 брендами, принадлежащими Marriott.
Novosibirsk Marriott Hotel является вторым отелем компании в Сибири и пятнадцатым в России. Отель позиционируется как пятизвездочный и является первой гостиницей такого класса в Новосибирске. Novosibirsk Marriott Hotel находится под прямым управлением Marriott International и является частью его международной сети.
Отели сети Marriott International известны исключительно высоким качеством услуг и первоклассным сервисом. Бизнес компании строится на фундаментальных идеалах сервиса, оказываемого клиентам: «Эти идеалы незыблемы, уникальны и делают компанию великой, являясь краеугольным камнем для всех сотрудников компании Marriott» [2].
Миссия компании: «Занять и удержать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу» [3].
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №7/2016 ISSN 2410-700X_
Для реализации на практике данной миссии в компании ведется постоянная работа по рассмотрению жалоб и нестандартных просьб, которые возникают у клиентов в период проживания в отеле.
Данная статья посвящена анализу работы с жалобами и нестандартными просьбами, возникающими у гостей Novosibirsk Marriott Hotel в период проживания с 1 февраля по 20 апреля 2016 г. В таблице 1 отражены основные жалобы гостей Novosibirsk Marriott Hotel.
Таблица 1
Основные жалобы гостей Novosibirsk Marriott Hotel (с 1.02.2016 г. по 20.04.2016 г.)
№ Жалоба Этап обслуживания, на котором возникла жалоба Отдел, куда поступила жалоба Источники получения жалобы
1. Холодная температура воздуха в номере Проживание гостя в отеле Отдел приема и размещения Лично выслушанная жалоба по телефону
2. Небольшой ассортимент меню «room service» Проживание гостя в отеле Отдел маркетинга и продаж Отзыв в интернете
3. Ограниченное место на парковке Регистрация и размещение гостя Отдел приема и размещения Лично выслушанная жалоба;
4. Платный интернет в номере Регистрация и размещение гостя; Проживание гостя в отеле Отдел приема и размещения; Отдел маркетинга и продаж Лично выслушанная жалоба; Отзыв в интернете; Книга жалоб и предложений
5. Высокие цены за алкогольную продукцию в мини-баре Послепродажное обслуживание Отдел маркетинга и продаж Отзыв в интернете
6. Маленький тренажерный зал Проживание гостя в отеле Отдел приема и размещения; Книга жалоб и предложений
7. Плохая звукоизоляция Послепродажное обслуживание Отдел маркетинга и продаж Отзыв в интернете
8. Назойливые швейцары Послепродажное обслуживание Отдел маркетинга и продаж Отзыв в интернете
9. Узкий ассортимент завтрака «шведский стол» Послепродажное обслуживание Отдел маркетинга и продаж Отзыв в интернете
10. Несвоевременный возврат вещей из химчистки Проживание гостя в отеле Отдел приема и размещения Лично выслушанная жалоба
10. Долгое ожидание регистрации гостя Послепродажное обслуживание Отдел маркетинга и продаж Отзыв в интернете
Из таблицы 1 видно, что жалобы поступают практически на всех этапах технологического цикла обслуживания гостя, в этом процессе задействованы несколько отделов, а в качестве источников информации используются: лично выслушанные просьбы и жалобы сотрудника приема и размещения, отзывы в Интернете и записи из книги жалоб и предложений.
В таблице 2 отражены нестандартные просьбы гостей отеля.
Данные таблиц 1 и 2 показывают, что в Novosibirsk Marriott Hotel единого центра ответственности по работе с жалобами и просьбами клиентов не существует, информационные (логистические) потоки разобщены, что, естественно, не способствует быстрому реагированию персонала отеля на разрешение проблем.
Таблица 2
Нестандартные просьбы гостей Novosibirsk Marriott Hotel (с 1.02.2016 г. по 20.04.2016 г.)
№ Нестандартная просьба Этап обслуживания Отдел, куда поступила жалоба Источники
1. Необходимость в подушке c гусиными перьями Проживание гостя в отеле Отдел приема и размещения Лично выслушанная просьба
Продолжение таблицы 2
2. Необходимость в русской массажистке (SPA-центр отеля предлагает услуги тайской массажистки) Проживание гостя в отеле Отдел приема и размещения Лично выслушанная просьба
3. Обязательное наличие спортивных каналов в номере Бронирование номера Отдел бронирования Лично выслушанная просьба по телефону
4. Неудобство при ходьбе на каблуках по ковру Послепродажное обслуживание Отдел маркетинга и продаж Отзыв в интернете
5. Слишком массивные люстры Послепродажное обслуживание Отдел маркетинга и продаж Отзыв в интернете
6. Слишком миниатюрная туалетная комната Послепродажное обслуживание Отдел маркетинга и продаж Отзыв в интернете
Во всех отелях международной гостиничной сети Marriott International (в том числе и в «Novosibirsk Marriott Hotel») используется корпоративная модель сети для разрешения возникающих проблем гостя, так называемая модель LEARN.
Рассмотрим подробнее модель LEARN, которую используют сотрудники «Novosibirsk Marriott Hotel» в качестве способа разрешения конфликтных ситуаций с гостем. Модель LEARN - пошаговое руководство по разрешению проблем гостя, с которым может столкнуться сотрудник отеля ежедневно. Модель представляет пять ключевых слов, необходимых для разрешения конфликтных ситуаций с гостем. Модель LEARN означает:
L - listen (выслушать гостя) E - empathize (посочувствовать гостю) A - apologize (извиниться перед гостем)
R - respond (отреагировать, предпринять действия по решению проблемы) N - notify (уведомить вышестоящее руководство о возникшей проблеме) [9].
Рассмотрим механизм решения двух различных проблем гостей, который используется в Novosibirsk Marriott Hotel (рис. 1, 2).
Рисунок 1 - Механизм решения жалобы гостя
«■ \
Магазин постельных принадлежностей
• [Доставляет подушку в ноыер1
Гость
• Результат: [Гость довален, проблема решена]
Рисунок 2 - Механизм решения нестандартной просьбы гостя
В качестве рекомендаций авторы предлагают модернизировать применяемую модель работы с жалобами и просьбами, включив в процесс единый центр ответственности. Функционал этого центра будет поддерживаться одним сотрудником - менеджером по работе с жалобами и просьбами клиентов.
Данный специалист должен выполнять две скоординированные функции: оперативную, т. е. ежедневно реагировать на жалобы и просьбы; и поддерживающую, т. е. выявлять и устранять причины возникновения проблем.
Рассмотрим технологию работы с жалобами и проблемами менеджера (табл.3).
Таблица 3
Функционал менеджера по работе с жалобами и просьбами клиентов
Этапы Содержание этапа и конкретные действия
1. Разбор жалоб Сортировка жалоб и направление их в соответствующие отделы для разрешения
2. Регистрация и систематизация Запись информации по каждой жалобе и их классификация по категориям (типизация).
3. Расследование Изучение нарушений имеющихся внутренних документов, выявление причин возникновения жалоб.
4. Определение действий Определение ответных действий (самый важный шаг в работе с жалобами) с учетом правовой ответственности, ожиданий жалующихся клиентов, возможного компромисса, маркетинговых выгод, принципа справедливости, а при необходимости — участия третьей стороны.
5. Подготовка ответа и передача его клиенту Включает решение и его обоснование. Если ответ не соответствует ожиданиям жалующегося гостя, необходимо кратко описать процедуры апелляции. В случае устного ответа сделать запись о состоявшейся беседе.
6. Оценка достижения целей (самоконтроль) Оценка достижения целей, поставленных перед отделом по работе с жалобами; выявление проблем исполнения, требующих внимания, и путей их решения.
Таким образом, модернизация существующей модели работы с жалобами и просьбами клиентов отеля Novosibirsk Marriott Hotel позволит повысить качество гостиничных услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии компании.
Список использованной литературы: 1. Назаркина В. А. Мировое гостиничное хозяйство: уровень и динамика ключевых параметров / В. А.
Б
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №7/2016 ISSN 2410-700X_
Назаркина, Б. И. Штейнгольц // Вестник Новосибирского государственного университета экономики и управления. - 2014. - № 4. - С. 209-217.
2. Назаркина В. А. Сервисная деятельность / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова и др. -Новосибирск, НГТУ, 2013.
3. Развитие гостиничной сети Marriott // Сайт Marriott International, [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.marriott.com.ru/hotel-development/real-estate-investment.mi
4. Сайт отеля Novosibirsk Marriott Hotel [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.marriott.com/hotels/travel/ovbmc-novosibirsk-marriott-hotel/
5. Ситникова Я. В. Концептуальный подход к управлению рисками субъектов хозяйственной деятельности в современных условиях развития. // Вестник НГУЭУ. 2012. Т. 2. № 4. С. 154-161.
6. Современные гостиничные технологии: монография/ Б. И. Штейнгольц, В. А. Назаркина - Новосибирск, НГТУ, 2014. - 176 с.
7. Чередникова Л.Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: стратегия и практика/ Л. Е.Чередникова, А. А. Бовин, Б. И. Штейнгольц - Новосибирск, НГТУ, 2006 - 450 с.
8. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Пер. с англ.; под ред. И. Н. Евстигнеева. - М.: Альпина Паблишер, 2013.-338 с.
9. Exceeding Expectations // Super service training program [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www .superservicetraining .com/visitindy/2014/modules/01/06. shtml
© Назаркина В. А., Штейнгольц Б. И., 2016
УДК 330.342.23; 332.834.2; 334.021
Найденов Николай Дмитриевич
Доктор экономических наук, профессор Сыктывкарский филиал Российского университета кооперации
Сыктывкар, РФ E-mail: [email protected] Новокшонова Елена Николаевна Старший преподаватель Сыктывкарский государственный университет им. Питирима Сорокина Сыктывкар, РФ E-mail: einai@mail.
РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ КЛАСТЕРА ПРЕДПРИЯТИЙ ДЕРЕВЯННОГО ДОМОСТРОЕНИЯ В РЕСПУБЛИКЕ КОМИ
Аннотация
В статье дается обзор методик оценки эффективности кластеров и приводится расчет эффективности образования кластера индустриального деревянного домостроения в Республике Коми на основе выявления интегративных процессов в кластере (снижение накладных расходов, экономия на подготовку рабочей силы и адаптацию вновь принятых работников, расширение масштабов производства за счет освоения новых рынков сбыта и повышения уровня деловой репутации предприятий кластера).
Ключевые слова
Кластер; деревянное домостроение; экономико-математическая модель кластера на основе теории игр; кластеры в условиях Севера; экономическая оценка эффективности кластера деревянного домостроения; Республика Коми.
