МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА "ОЦЕНИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКУЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ" В РАМКАХ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ПАО "РОССЕТИ ВОЛГА" - "ОРЕНБУРГЭНЕРГО" Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 65.011

МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА «ОЦЕНИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКУЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ» В РАМКАХ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ПАО «РОССЕТИ ВОЛГА» - «ОРЕНБУРГЭНЕРГО»

Кузнецов Денис Андреевич, студент, направление подготовки 27.03.02 Управление качеством, Оренбургский государственный университет, Оренбург e-mail: den-kuzneczov-98@mail.ru

Научный руководитель: Косых Дмитрий Александрович, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры метрологии, стандартизации и сертификации, Оренбургский государственный университет, Оренбург

e-mail: kosich1975@rambler.ru

Аннотация. Обоснована необходимость реализации принципа «ориентация на потребителя» при построении интегрированной системы менеджмента электрораспределительной организации. Описан процесс «Оценить потребительскую удовлетворенность» в нотации IDEF0 на основе цикла Шухарта-Де-минга (PDCA), включающий в себя: осуществить планирование, провести анкетирование потребителей услуг, обработать результаты анкетного опроса, выработать управленческие решения. Представленные формы опросных листов по всем видам оказываемых услуг позволят производить оценку потребительской удовлетворенности по двум показателям - качество услуги и работа персонала с учетом их значимости для потребителя. Описана последовательность обработки результатов опроса потребителей на основе расчета индекса качества сервиса (SQI) с учетом понижающих и повышающих баллов по искам и благодарностям в адрес организации. Определение сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз (SWOT-анализ) на этапе формирования управленческих решений позволит определить основные направления по повышению качества услуг и работы персонала организации - тем самым повысить уровень потребительской удовлетворенности.

Информация, представленная в работе, может быть использована при проектировании систем менеджмента электроэнергетических организаций.

Ключевые слова: интегрированная система менеджмента, моделирование процесса, потребительская удовлетворенность, методология функционального моделирования.

Для цитирования: Кузнецов Д. А. Моделирование процесса «Оценить потребительскую удовлетворенность» в рамках интегрированной системы менеджмента ПАО «Россети Волга» - «Оренбургэнерго» // Шаг в науку. - 2021. - № 3. - С. 44-51.

MODELING THE PROCESS OF «ASSESSING CONSUMER SATISFACTION» WITHIN THE INTEGRATED MANAGEMENT SYSTEM OF PJSC ROSSETI VOLGA - ORENBURGENERGO

Kuznetsov Denis Andreevich, student, training program 27.03.02 Quality management, Orenburg State

University, Orenburg

e-mail: den-kuzneczov-98@mail.ru

Research advisor: Kosykh Dmitry Aleksandrovich, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Associate Professor of the Department of Metrology, Standardization and Certification, Orenburg State University, Orenburg

e-mail: kosich1975@rambler.ru

Abstract. The necessity of implementing the principle of «customer satisfaction» in the construction of an integrated management system for a power distribution organization has been substantiated. The process «Assess consumer satisfaction» is described in IDEF0 notation based on the Shewhart-Deming cycle (PDCA), which includes: planning, conducting a survey of service consumers, processing the results of a questionnaire, and working out management decisions. The presented forms of questionnaires for all types of services provided will make it possible to assess consumer satisfaction by two indicators - the quality of the service and the work of the personnel, taking into account their importance for the consumer. The sequence of processing the results of the

consumer survey is described based on the calculation of the service quality index (SQI), taking into account the decreasing and increasing points for claims and gratitude to the organization. Determination of strengths and weaknesses, as well as opportunities and threats (SWOT analysis) at the stage of forming management decisions will determine the main directions for improving the quality of services and work of the organization's personnel -thereby increasing the level of customer satisfaction.

The information presented in the work can be used in the design of management systems for electric power organizations.

Key words: integrated management system, process modeling, customer satisfaction, functional modeling methodology.

Cite as: Kuznetsov D. A. (2021) [Modeling the process of «Assessing consumer satisfaction» within the integrated management system of PJSC Rosseti Volga - Orenburgenergo]. Shag v nauku [Step into science]. Vol. 3, pp. 44-51.

В настоящее время все больше отечественных организаций внедряют в свою деятельность интегрированную систему менеджмента, соответствующую двум и более международным стандартам, причем система менеджмента качества обычно является основой для интеграции других систем: экологического менеджмента, системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья и т. д.

Одним из семи принципов построения системы менеджмента качества является принцип ориентации на потребителя. В соответствии с п.п. 2.3.1.2 ГОСТ Р ИСО 9000-2015:

- устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон;

- каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя;

- понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.

В п.п. 9.1.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 сказано:

- организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий;

- организация должна определить методы получения мониторинга и анализа этой информации.

Как правило, организации, реализуя представленные выше требования, разрабатывают стандарты организации (методики, рабочие инструкции) «Оценка потребительской удовлетворенности» или «Мониторинг потребительской удовлетворенности», в которых может быть представлен методический подход, описан процесс, показано распределение ответственности, даны формы обязательные к заполнению в ходе осуществления оперативной деятельности по оценке потребительской удовлетворенности и т. д. Причем организа-

ции разной отраслевой направленности привносят свою специфику при разработке данной документированной информации интегрированной системы менеджмента [1, 3].

Таким образом, сказанное выше определило актуальность и цель исследования - моделирование процесса оценки потребительской удовлетворенности с учетом специфики оказываемых услуг организациями электроэнергетической отрасли.

Объект исследования - интегрированная система менеджмента электрораспределительной компании ПАО «Россети Волга» - «Оренбургэнерго».

Предмет исследования - процесс оценки потребительской удовлетворенности.

ПАО «Россети Волги» - «Оренбургэнерго» одно из крупнейших предприятий Оренбургской области, имеющее интегрированную систему менеджмента. Компания включает в себя 7 производственных объединений по районам электрических сетей (РЭС).

Система определения удовлетворенности потребителей филиала ПАО «Россети Волга» -«Оренбургэнерго» предполагает проведение оценки по основным видам услуг, оказываемых организацией: технологическому присоединению к электрическим сетям, передаче электроэнергии, автотранспортному обеспечению (непрофильная услуга).

Для формального описания процесса «Оценить потребительскую удовлетворенность» нами была использована методология функционального моделирования IDEF0, а также программный продукт, поддерживающий данную методологию -AllFusion Process Modeler 7 (ранее BPwin - инструмент для моделирования, анализа, документирования и оптимизации бизнес-процессов организа-ции)1. На рисунках 1, 2 представлена контекстная диаграмма, а также декомпозиция процесса «Оценить потребительскую удовлетворенность» в нотации IDEF0 [6, 7].

Методология функционального моделирования IDEF0: Руководящий документ. - М: Госстандарт России, 2000. - 75 с.

Рисунок 1. Контекстная диаграмма процесса «Оценить потребительскую удовлетворенность» в нотации ГОEF0

Источник: разработано автором

Применение указанной методологии позволит процессов, определить «входы» и «выходы» про-определить последовательность и взаимодействие цесса, управляющее воздействие.

Рисунок 2. Декомпозиция процесса «Оценить потребительскую удовлетворенность» в нотации IDEF0

Источник: разработано автором

Из представленных диаграмм видно, что процесс «Оценить потребительскую удовлетворенность» построен на классическом цикле «Шухарта-Деминга» - PDCA [2], и включает в себя последовательное выполнение следующих подпроцессов:

- осуществить планирование. На данном этапе руководитель организации подписывает приказ-распоряжение, в котором определены сроки, представлено распределение ответственности, указана пери-

одичность (обычно ежеквартально). «Выходами» данного подпроцесса является документированная информация - приказ, план-график, которые являются «управляющим воздействием» для подпроцесса «провести анкетирование потребителей услуги»;

- провести анкетирование потребителей. На рисунке 3 представлена декомпозиция процесса «Провести анкетирование потребителей услуги» в нотации IDEF0.

Рисунок 3. Декомпозиция процесса «Провести анкетирование потребителей услуги» в нотации ШEF0

Источник: разработано автором

Данный этап предполагает разработку опросных листов на основе анализа маркетинговой информации по предпочтениям потребителей (анализ рекламаций), а также проведение анкетирования [4, 5].

Контактная информация для проведения телефонного опроса может быть получена из источников, указанных в таблице 1.

Таблица 1. Источники информации по потребителям ПАО «Россети Волга» - «Оренбургэнерго»

Вид услуг, по которым проводится опрос Источники информации о клиентах Содержание информации о клиентах

Технологическое присоединение Программный комплекс «Технологическое присоединение» ФИО (название организации), адрес, телефон, номер и дата договора (заявки), дата подключения

Передача электроэнергии Перечень юридических лиц в электронном виде Информация о потребителях услуг по передаче электроэнергии

Автотранспортная услуга Перечень договоров в электронном виде, по которым оказаны услуги за опрашиваемый период ФИО (название организации), адрес, телефон, номер и дата договора, место оказания услуг: населенный пункт, район

Источник: разработано автором

В таблицах 2-4 представлены (разработанные автором на основе инструкции «О порядке проведения оценки качества услуг филиала ПАО «РОС-

СЕТИ ВОЛГИ») опросные листы (анкеты) потребителей по всем оказываемым услугам ПАО «Россети Волги» - «Оренбургэнерго».

Таблица 2. Опросный лист для потребителей услуги по передаче электроэнергии

Качество электроснабжения Мах Приемлемый уровень Значимость Максимальный SQI Приемлемый SQI

Перечень вопросов по показателям качества услуги Ответы по критериям

совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен

Критерии -4 балла 0 баллов 4 балла 8 баллов 12 баллов

1. Качество услуги 48 40 0,8 24 20

1.1 Согласовывают ли с Вами время проведения ремонтных работ в электроустановках? (для юридических лиц) нет - - да - 8 8 - - -

Продолжение таблицы 2

Качество электроснабжения а а «

Ответы по критериям « ь Е2 «

Перечень вопросов по показателям качества услуги совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен Мах Приемлем уровен со м и 5 н го ны ь и ск ы м е ц 8 е и р

Критерии -4 балла 0 баллов 4 балла 8 баллов 12 баллов а С

1.1 Информируют ли Вас о предстоящих отключениях электроэнергии при проведении ремонтных работ в электроустановках? (для физических лиц) нет - - да - 8 8 - - -

1.2 Соблюдают ли работники РЭС «Оренбургэнерго» оговоренное для ремонтных работ время? нет - - да - 8 8 - - -

1.3 Как часто происходит отключение электроэнергии? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

1.4 Устраивает ли Вас уровень напряжения в сети (наблюдаются ли отключения или перебои в работе электробытовых приборов и т.д.)? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

1.5 Приходилось ли Вам повторно обращаться в РЭС «Оренбургэнерго» после исполнения Вашего обращения на качество электроснабжения/качество электрической энергии (повторно по этой же проблеме)? да - - нет - 8 8 - - -

2. Работа персонала 32 24 0,2 16 12

2.1. Устраивает ли Вас качество отработки обращений? нет - - да - 8 8 - - -

2.2 При приеме от Вас сообщения диспетчер был вежлив? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

2.3 Насколько внимательны были к Вам работники РЭС, когда Вы обратились с Вашим обращением? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

ИТОГО 80 64 - 20 16

Таблица 3. Опросный лист для потребителей услуги по технологическому присоединению

Качество услуги по технологическому присоединению (ТП) Мах Приемлемый уровень Значимость Максимальный SQI Приемлемый SQI

Перечень вопросов по показателям качества услуги Ответы по критериям

совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен

Критерии -4 балла 0 балла 4 балла 8 баллов 12 баллов

1. Качество услуги 52 40 0,8 26 20

1.1 Удобно ли для Вас время приема документов на технологическое присоединение? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

1.2 Разъяснили ли Вам последовательность действий и порядок оформления документов по технологическому присоединению? нет - - да - 8 8 - - -

1.3 Довольны ли Вы качеством подготовки документов по ТП? Приходилось ли Вам переоформлять, переделывать документы? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

Продолжение таблицы 3

Качество услуги по технологическому присоединению (ТП) Мах Приемлемый уровень Значимость Максимальный SQI Приемлемый SQI

Перечень вопросов по показателям качества услуги Ответы по критериям

совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен

Критерии -4 балла 0 балла 4 балла 8 баллов 12 баллов

1.4 Согласовывалось ли с Вами время приезда сотрудников для присоединения? Выполнены ли работы в согласованный срок? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

1.5 Считаете ли Вы, что сотрудники «Оренбургэнерго» в полном объеме выполнили свои обязательства по договору? нет - - да - 8 8 - - -

2. Работа персонала 32 24 0,2 16 12

2.1 Как вы оцениваете вежливость и культуру общения наших сотрудников по процедуре технологического присоединения? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

2.2 Как вы оцениваете компетентность наших сотрудников по процедуре ТП? Рассказали ли Вам пошаговое выполнение процедуры технологического присоединения? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

2.3 Вручена ли Вам памятка и контактная информация? нет - - да - 8 8 - - -

ИТОГО 84 64 - 21 16

Таблица 4. Опросный лист для потребителей услуги автотранспортного обеспечения

Качество предоставления автотранспортных услуг Приемлемый уровень « >я 8

Ответы по критериям £ с ы я ь

Перечень вопросов по показателям качества услуги совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен Мах о м и 5 н З я и ск а ^ ьч 1и и р с

Критерии -4 балл а 0 баллов 4 балла 8 баллов 12 баллов й

1. Качество услуги 48 40 0,8 24 20

1.1 Разъяснили ли Вам условия договора и порядок оплаты за услугу? нет - - да - 8 8 - - -

1.2 Довольны ли Вы качеством оказанных услуг? совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

1.3 Обратились ли бы Вы в следующий

раз за услугой по автотранспорту в компанию «Оренбургэнерго»? нет да 8 8

1.4 Устроила ли Вас процедура заключения договора? *

*в случае если клиент «не очень доволен» либо «совсем не доволен» необходимо уточнить в какой части процедуры недоволен клиент (в части сроков заключения или совсем не доволен не очень доволен вполне доволен очень доволен в высшей степени доволен 12 8 - - -

в части предоставления необходимых доку-

ментов) и указать в примечании анкеты по-

яснения клиента

1.5 Соответствует ли срок оказания услуги сроку, указанному в договоре? нет - - да - 8 8 - - -

Продолжение таблицы 4

Качество предоставления автотранспортных услуг Приемл -мы й уровееь Ж >я S

Ответы по критериям ь н с ы Я ь

Перечень вопросов по показателям качества услуги совсем не доволен не очень довелеа вполне довосен очень дотолен в высшей степени доволен Ma х о м и 5 н го я и с к а W ьч 5 и и р С

Критерии -4 балл а 0 баллов 4 балла 8 баллов 12 баллов й

2. Работа персонала )4 16 0,2 22 8

2.1 Как Вы оцешшаете работу, компе- совсем не вполне очень в высшей

тентность и культуру общения сотруд- не до- очень дово- дово- степени 12 8 - - -

ников? волен доволен лен лен доволен

2.2 Насколько Вы удовлетворены вниманием сотрудников «Оренбургэнерго» к Вашим твосабем а пооцесск ватолне-ния работ? совсем не доволен не аченс доволен вполне новр-лен очень -ово-лен в высшей атепеш! доволен 12 8 - - -

ИТОГО -а се и - -

Все услугиоценивиотся вразрезе двух показателей, имеющих соответствующие уровни значимости:

- качество услуги на каждом этапе оказания: например, по технологическому присоединению -от момента седачи заявления иофжтическогогфе-доставления услуги включительно;

- работа персохалафилиола гфивказании услуг: работа с обращениями и личное взаимодействие с потрсеиаелями.

Все обращения потребителей, выявленные в ходе опроса, формируются в программном комплекс е «Оленка казкства сервиснввп иелуг».

- 002я£»0»гя2ьиазульимиш анкетного опроса. Оценка качества сервиса SQI (Service Quality Index - иидекс начества сервиса) филисиавыпол-няется на основании мониторинга и обработки информации с расчетом двух показателей по каждому

ВИДП усн-г;

SQIj - на основании телефонного опроса, выполняемого работниками службой менеджмента качества;

Sne2- отаиенне Зр^ткеррегаиртвмшст е учетом всех видов письменных обращений, претензий и исков от потребителей.

Индеке расечитывается по следующей формуле:

SQh =

Е f 6 алл (п0 каж Д° чу п0 казат елю с уч ет ом значим о ст и) Общее количество показателей

где

кбо.л - балльная оценка по каждому показателю, значимость 0 ,5 для каждо го показателя . Дм фолиала в цеаол:

. _ £ ЗД/ 1 (п 0 какдой анк ет е)

1 — * О бще е колачество анкет пофалиалу

Расчет SQI2 выполняется на основании информации по телефонным опросам потребителей и всех водоа обращений, претензий и исков потребителей. Для филиала в целом:

1 (п о в с ем П О) + КЖ( _ ) + КБ (+) Общее количество ПО

SQI2 =:

где

кж(-~) - суммарное количество баллов по обращениям и искам потребителей в ПО (с ущербом для филиала), неисполненным или испол-

ненным с задержкой;

- наличие письменных благодарностей от потребителей.

При расчете SQI-2, количество неотработанных либо просрочено отработанных обращений потребителей, а также удовлетворенных исков с ущербом для филиала учитывается с понижающими баллами, значение которых определено в таблице 5.

Письменные благодарности в адрес филиала, ПО, РЭС учитываются не по их общему количеству, а по наличию самого факта получения благодарностей от потребителя, в качестве повышающего ко-эффициента(+3 балла).

Расчетные значения индекса качества сервиса формируются в программном комплексе «Оценка качества сервисных услуг».

Таблица5.Шкала понижающих иповышающих баллов для расчета SQL

Критерии Баллы

Наличие неотработанных в срокобращений -2 балла за каждое

Наличиеобращений, исполненн^рхс задержкойсрока -1 балл за каждое

Наличие исков с ущербом для компании -4 балла за каждый

НаличиеписьмешшаIхблагодаршостейвадресфилиала,ПО,РЭС +3 балла за все

Наличие повторных обращений в адрес аппарата управления филиала, ПО, РЭС -3 балла за каждое

Источник: разработано автором

- выработать управленческие решения. На «Выработать управленческие решения» в нотации рисунке 4 представлена декомпозиция процесса IDEF0.

Рисунок 4. Декомпозиция процесса «Выработать управленческие решения» в нотации IDEF0

Источник: разработано автором

Расчет индекса качества сервиса позволит определить сильные и слабые стороны организации в области потребительской удовлетворенности, выявить возможности и угрозы, что позволит принять обоснованные управленческие решения по повышению качества оказываемых услуг.

Таким образом, представленная модель процесса «Оценить потребительскую удовлетворенность» позволит: получить информацию об уровне удов-

летворенности потребителей филиала; оценить работу РЭС, производственных служб, сотрудников филиала, взаимодействующих с потребителями; получить информацию об отдельных сегментах (группах) потребителей услуг филиала; выявить критерии обслуживания, которые являются приоритетными и решающими для потребителей филиала; улучшить качество оказываемых услуг филиала; осуществить профилактику жалоб потребителей.

Литература

1. Галактионов А. А. Методики оценки потребительской ценности // Казанская наука. - 2011. -№ 11. - С. 71-74.

2. Гродзенский С. Я, Гродзенский Я. С. Цикл PDCA и семь инструментов качества // Методы менеджмента качества. - 2013. - № 11. - С. 20-24.

3. Кистенева Н. С. Потребительская ценность как основа управления качеством услуг // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2012. - № 6. - С. 46-50.

4. Косых Д. А. Методика определения приоритетных процессов системы менеджмента качества организации / Косых Д. А., Третьяк Л. Н., Лукоянов В. А.// Фундаментальные исследования, 2017. - № 4 (ч. 1). - С. 157-163.

5. Косых Д. А. Моделирование процесса «Обеспечить транспортными услугами» в рамках интегрированной системы менеджмента автотранспортного предприятия // Прогрессивные технологии в транспортных системах - Оренбург: ОГУ 2020. - С. 341-347.

6. Макарова Л. М. Алгоритм оценки потребительской удовлетворенности // Современные научные исследования и инновации. - 2014. - № 3 (35). - С. 101-110.

7. Фазылова Н. Н. Оценка потребительской ценности для повышения конкурентоспособности предприятия // Наука и современное общество: взаимодействие и развитие. - 2017. - № 1. - С. 169-171.

Статья поступила в редакцию: 12.05.2021; принята в печать: 30.06.2021.

Автор прочитал и одобрил окончательный вариант рукописи.