CC BY
40
Моделирование бизнес-процесса «Сервисное обслуживание» для обеспечения
конкурентоспособности предприятия
Modeling the business process "Service Maintenance" to ensure the competitiveness of the
enterprise
Фадеева Анна Андреевна
Студент 4 курса
Набережночелнинский институт Казанского (Приволжского) федерального университета
РФ, Набережные Челны e-mail: anyuta.fadeeva@inbox.ru
Fadeeva Anna Andreevna
Student 4 term
Naberezhnye Chelny Institute of Kazan Federal University
Russia, Naberezhnye Chelny e-mail: anyuta.fadeeva@inbox.ru
Аннотация.
Статья посвящена моделированию бизнес-процесса "Сервисное обслуживание" для возможности обеспечения конкурентоспособности предприятий, которые занимаются сервисным обслуживанием автомобилей, в современных рыночных условиях. В статье рассматривается взаимосвязь между показателями конкурентоспособности предприятия и правильной организацией главного бизнес-процесса предприятия. В первой части статьи рассмотрены понятия конкурентоспособности и бизнес-процесса предприятия, раскрыта их взаимосвязь, а также раскрыты способы моделирования бизнес-процессов. Во второй части статьи производится моделирование рассматриваемого бизнес-процесса при помощи программного продукта, который называется AllFusion Process Modeler, с использованием нотации IDEF0 графическим (в виде диаграмм) и текстовым способом. Всего в работе представлено пять схем, которые отражают взаимосвязь и работу подпроцессов внутри данного процесса. Предприятия могут использовать данные схемы в качестве готового решения или базы, на основании которой путём модификаций смогут построить свой собственный бизнес -процесс.
Annotation.
The article is devoted to the modeling of "Service Maintenance" business process in order to be able to ensure the competitiveness of enterprises that are engaged in car servicing in the current market conditions. The article discusses the relationship between indicators of enterprise competitiveness and the proper organization of the main business process of an enterprise. In the first part of the article talks about the concepts of competitiveness and the business process of an enterprise, their interrelation, also methods of modeling business processes. In the second part of the article simulates the business process using a software product, which called AllFusion Process Modeler, with using IDEF0 notation in a graphical (diagrams) and textual way. In total, the work presents five schemes that reflect the interconnection and operation of subprocesses within this process. Enterprises can use these schemes as a ready-made solution or base, based on which they can build their own business process by means of modifications.
Ключевые слова: экономика, конкуренция, конкурентоспособность, бизнес-процесс, моделирование бизнес-процесса, способы моделирования бизнес-процессов, сервисное обслуживание, AllFusion Process Modeler.
Key words: economy, competition, competitiveness, business process, business process modelling, ways of modeling business processes, service maintenance, AllFusion Process Modeler.
Одним из способов взаимодействия предприятий на экономическом рынке является конкуренция. Она представляет собой экономический процесс, в котором экономические субъекты ведут борьбу за более выгодные и масштабные способы сбыта своей продукции или предоставления своих услуг [1]. Наличие конкуренции заставляет предпринимателей принимать более эффективные решения, которые предполагают повышение производительности, снижение издержек, снижение цен и повышение качества производимых товаров или предоставляемых услуг в данных экономических условиях.
Уровень конкурентоспособности определяет способность предприятия получать выгоду от своей деятельности [2]. Повышение способности противостоять конкуренции в условиях современного мира становится основным способом улучшения или поддержания своего положения на рынке. Это необходимо для
того, чтобы иметь возможность ведения эффективной хозяйственной деятельности предприятия, которая способствует увеличению занимаемой доли на рынке, уровня продаж, репутации и дохода организации [3].
Таким образом, под конкурентоспособностью можно понимать способность предприятия с выгодой для своей деятельности превосходить других участников борьбы за ограниченный ресурс или за покупателя в заданных условиях.
Чтобы предприятие было более конкурентоспособным среди остальных, нужно выбирать правильную стратегию ведения его деятельности. Этого можно достичь, проводя непрерывный анализ не только внешних (изменение спроса потребителей, действия конкурентов, состояние экономики и т.д.) и внутренних (организационная структура, система управления, рентабельность, ценообразование) факторов, но и бизнес-процессов, протекающих на предприятии.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 под процессом нужно понимать совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих между собой видов деятельности, которые используют входы для достижения намеченного результата. В зависимости от контекста "намеченный результат" может представлять собой выход, продукцию или услугу. Как правило, входами для бизнес-процесса могут быть выходы других бизнес -процессов, а выходы процессов являются входами для других процессов [6]. Бизнес-процессом так же можно назвать описание выполнения той задачи, которую организация ставит перед собой и решает для собственного выживания и для достижения поставленных целей [4].
Так, под бизнес-процессом понимается выполнение совокупности задач, которые под воздействием управляющих факторов преобразуют входные ресурсы в выходы, результаты деятельности, продукты, которые в комплексе реализуют общую цель деятельности компании и имеют ценность для потребителя.
Для того чтобы начать анализировать бизнес-процессы предприятия изначально необходимо их описать. Это позволяет отобразить, провести анализ деятельности предприятия и найти возможные пути повышения ее эффективности. Это можно сделать тремя способами: текстовым, табличным и графическим. В большинстве случаев эти способы комбинируют и описание процессов получается более эффективным [5].
1) Текстовое описание. Этот способ представляет собой последовательное описание бизнес -процесса словами. Плюсом такого способа является то, что для него не нужны специальные навыки и занимает этот метод минимальное количество времени. Главным минусом является сложность восприятиясплошного текста.
2) Описание в виде таблицы. Данный способ более нагляден по сравнению с текстовым, но все еще отсутствует целостность образа при анализе бизнес-процесса.
3) Представление в графическом виде с помощью схем. Этот способ является самым распространенным, так как описанный данным способом бизнес -процесс представляется достаточно простым и целостным для восприятия и дальнейшего анализа. Для создания эффективной модели требуются навыки построения диаграмм и большие временные затраты.
Используя текстовый и графический способы описания составим модель процесса «Сервисное обслуживание». При моделировании данного бизнес-процесса используется AllFusion Process Modeler и нотация IDEF0. Бизнес-процесс «Сервисное обслуживание» представляет собой мероприятия по техническому обслуживанию, текущему, косметическому, восстановительному и капитальному ремонту автомототранспортной техники от записи клиента до возврата транспортного средства.
На рисунке №1 представлено разделение бизнес-процесса «Сервисное обслуживание» на 4 подпроцесса: «Прием клиента», «Прием автомобиля», «Ремонт автомобиля», «Выдача автомобиля и документов». Данные
подпроцессы регулируются внутренними правилами и законом о защите прав потребителей. При исполнении используется оборудование.
Рисунок 1. Схема подпроцессов бизнес-процесса «Сервисное обслуживание»
Для начала подпроцесса «Приём клиента» требуется: обращение клиента и гарантийный талон. Исполнением занимается мастер-приёмщик. Конечными продуктами являются заказ-наряд и отчёт о состоянии автомобиля.
Для начала подпроцесса «Приём автомобиля» необходимы: заказ-наряд и неисправный автомобиль. Исполнителями являются мастер-приёмщик и мастер-диагностик. Выходными продуктами являются отчёт о состоянии автомобиля и неисправный автомобиль.
Начало подпроцесса «Ремонт автомобиля» осуществляется благодаря отчёту о состоянии автомобиля, неисправному автомобилю и заказ-наряду. Исполнителями являются все сотрудники, задействованные в этом бизнес-процессе, а именно: автоэлектрик, автослесарь, мастер-подготовитель, маляр-колорист, мастер-жестянщик, мастер-приёмщик и мастер-диагностик. Результатами являются исправный автомобиль и акт выполненных работ.
Для начала подпроцесса «Выдача автомобиля и документов» необходимы: заказ-наряд, исправный автомобиль, неисправный автомобиль и квитанция о приёме. Исполнителем является мастер-приёмщик. Выходными продуктами являются исправный автомобиль, неисправный автомобиль, счёт на оплату и гарантийный талон.
На рисунке №2 представлена декомпозиция подпроцесса «Приём клиента». Было выделено три бизнес -задачи: регистрация клиента, оформление заказа и подтверждение заказа. Исполнителем данных бизнес-задач является мастер-приёмщик, который использует соответствующее оборудование. Его деятельность опирается на внутренние правила и закон о защите прав потребителей.
USED AT:
AUTHOR: Фадеева Анна Андреевна DATE: 08.07.201 PROJECT: АвтоВасТ REV: 14.01.201S
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER
DATE
CONTEXT:
A0
Внутренние правила
Закон о защите прав потребителей
Обращение клиента Гарантийный талон
Регистрация клие нта
0 р. Ц
Оформление заказа 0 р. 2
Данные для
подтверждения
заказа
Оборудование Мастер- приемщик
NODE:
A1
TITLE:
Прием клиента
NUMBER:
Рисунок 2. Схема бизнес-задач подпроцесса «Приём клиента»
Для начала первой бизнес-задачи необходимо обращение клиента и гарантийный талон. Выходом являются данные клиента.
Для начала второй бизнес-задачи требуются данные клиента. На выходе формируются данные для подтверждения заказа.
Начало третьей бизнес-задачи формируется благодаря данным для подтверждения заказа. Выходом является заказ-наряд.
На рисунке №3 представлена декомпозиция подпроцесса «Приём автомобиля». Была выделена одна бизнес-задача - осмотр автомобиля. Для её начала необходимы заказ-наряд и несправный автомобиль. За данную бизнес-задачу ответственны мастер-диагностик и мастер-приёмщик, которые используют оборудование. Они действуют на основании внутренних правил. На выходе формируются отчёт о состоянии автомобиля, квитанция о приёме и неисправный автомобиль.
USED AT:
AUTHOR: Фадеева Анна Андреевна DATE: 11.07.201 PROJECT: АвтоВасТ REV: 14.01.201S
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
■ WORKING READER DATE CONTEXT:
DRAFT '-'
RECOMMENDED 1-1
PUBLICATION A0
Внутренние правила
Заказ-наряд
Неисправный автомобиль
/ Осмотр автомобиля
0 р. 1
Оборудо вание
Мастер-диагностик
Мастер-приемщик
Отчет о состоянии автомобиля
Квитанция о приеме
Неисправный автомобиль
NODE:
A2
TITLE:
Прием автомобиля
NUMBER:
Рисунок 3. Схема бизнес-задач подпроцесса «Приём автомобиля» На рисунке №4 представлена декомпозиция подпроцесса «Ремонт автомобиля». Было выделено три бизнес-задачи: заказ запчастей, мелкосрочный ремонт и кузовной ремонт. Они регулируются внутренними правилами. В данных задачах используется оборудование.
USED AT:
AUTHOR: Фадеева Анна Андреевна DATE: 11.07.201 PROJECT: АвтоВасТ REV: 14.01.201S
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
■ WORKING READER DATE CONTEXT:
DRAFT '-'
RECOMMENDED
PUBLICATION A0
Отчет о состоянии автомобиля
Заказ-наряд
Неисправный автомобиль
Внутренние правила
Заказ запчастей
0 р. 1
j à i
Запчасти
Мелкосрочный ремонт
0 р. 2
Оборудование Мастер- приемщик
Исправный автомобиль
Акт выполнены
хработ
Кузовной ремонт
0 р.
Авто слесарь Мастер- диагностик Автоэлектрик
Маляр- колорист Мастер- жестянщик Мастер- подготовитель
NODE:
A3
TITLE:
Ремонт автомобиля
NUMBER:
Рисунок 4. Схема бизнес-задач подпроцесса «Ремонт автомобиля» Для начала первой бизнес-задачи необходим отчёт о состоянии автомобиля. Исполнителем является мастер-приёмщик. Выходом бизнес-задачи являются запчасти.
Начало второй задачи формируется благодаря отчёту о состоянии автомобиля, заказ-наряду и неисправному автомобилю. К исполнителям также относятся автослесарь, мастер-диагностик и автоэлектрик. На выходе формируется исправный автомобиль и акт выполненных работ.
Для начала третьей бизнес-задачи необходимо следующее: отчёт о состоянии автомобиля, запчасти, заказ-наряд и неисправный автомобиль. Исполнители: автослесарь, мастер-диагностик, маляр-колорист, мастер-жестянщик и мастер-подготовитель. На выходе формируются: исправный автомобиль и акт выполненных работ.
На рисунке №5 представлена декомпозиция подпроцесса «Выдача автомобиля и документов». Исполнение регулируют внутренние правила. Исполнителем является мастер-приемщик. Были выделены две бизнес-задачи: выдача документов и выдача автомобиля.
3
Рисунок 5. Схема бизнес-задач подпроцесса «Выдача автомобиля и документов»
Для начала первой бизнес-задачи нам необходимы акт выполненных работ и заказ-наряд. Выходом будут счет на оплату и гарантийный талон.
Входом второй бизнес-задачи является исправный автомобиль, неисправный автомобиль, квитанция о приеме. Выход- исправный автомобиль, неисправный автомобиль.
Таким образом в работе были рассмотрены определения конкуренции, конкурентоспособности и бизнес-процесса, раскрыта взаимосвязь этих понятий в обеспечении конкурентного превосходства предприятия. Приведены и описаны способы моделирования бизнес-процессов. Также было произведено моделирование бизнес-процесса «Сервисное обслуживание».
Список используемой литературы:
1. Борисов А. Б. Большой экономический словарь - М.: Книжный мир, 1999. — 895 с.
2. Миронов М.Г. Ваша конкурентоспособность. - М.: АльфаПресс, 2004.
3. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. - М.: ИнфраМ, 2001.
4. Евдакименко, В. Бизнес-процессы, процессное управление и эффективность / В. Евдокименко // Стандарты и качество. - 2005. - № 9. - С. 12-16.
5. Ковалев С.М., Ковалев В.М. "Технология структуризации и описание организации - шаг за шагом" (Консультант директора №8(212), Апрель, 2004).
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
