CC BY
279
проблем и недостатков, мешающих созданию эффективной систе- основные средства, а далее сам рынок подскажет, как действовать
мы внутрифирменного планирования: в тех или иных ситуациях. Практика показывает, что в условиях
• простая констатация фактов экономической жизни вместо рыночной экономики без соответствующей самооценки, прогнози-
детального аналитического обзора и разбора причинно-следствен- рования и планирования деятельности очень рискованно начинать
ного характера состояния дел; простая фиксация полученных ре- любое дело.
зультатов; В рыночной экономике планирование осуществляется по прин-
• недостаточное знание теории и реалий рынка; ципу маркетинга, то есть все производство направлено на удовлет-
• слабое знание конъюнктуры рынка своего товара; ворение спроса потребителей, на поиск наиболее выгодных и ста-
• скромная позиция составителей и распределителей планов; бильных рынков сбыта.
• использование устаревших и неэффективных подходов в эко- Литература:
номических расчетах; 1. Маслова Т. Н. Разработка антикризисной стратегии аграр-
• некритичность мышления; ных предпринимательских структур // Сборник научных статей IV
• слабое межпрофессиональное взаимодействие; региональной научно-практической конференции «Математическое
• отсутствие необходимых экономических обоснований управ- моделирование и информационные технологии». (Георгиевск 16-
ленческих решений; 17 апреля 2044 г.); Ставрополь: СевКавГТУ, 2004.
• отказ от практики прогнозирования и планирования вслед- 2. Маслова Т. Н. Обеспечение организационно-экономичес-
ствие инфляции в стране и высокой стохастичности рыночных яв- кой устойчивости предприятия // Сборник научных статей I межре-
лений. гиональной университетской научно-практической конференции
Таким образом, ошибочно полагать, что главное в условиях «Актуальные проблемы современной экономической науки». -
рынка - определить вид предпринимательской деятельности и иметь Ярославль: Центр «Ресурс», 2006.
МОДЕЛЬ ОПТИМИЗАЦИИ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ
Ломакин М.И., д.э.н., профессор
В статье рассматривается модель оптимизации затрат на качество бизнес-процессов; затраты на качество бизнес-процесса складываются из затрат на соответствие и несоответствие бизнес-процесса установленным требованиям.
Ключевые слова: качество, бизнес-процесс, затраты, модель, оптимизация.
OPTIMIZATION MODEL QUALITY COSTS COMPANY’S BUSINESS-PROCESSES
Lomakin M., Doctor of Economic Sciences, Professor
In this paper, a model of cost effectiveness on the quality of business processes, cost of quality business process consist of the costs of compliance and non-compliance of the business process requirements.
Keywords: quality, business process, cost, model optimization.
Вопросы анализа затрат на качество продукции исследованы в ряде работ [1-3]. В частности применительно к продукции промышленного предприятия это затраты на маркетинговые исследования, научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, производство, доставку и монтаж, а также техническое обслуживание. Затраты на качество могут быть как внутренними, так и внешними. Первые определяются внутренней деятельностью и расходами, связанными с продукцией. Вторые представляют расходы, связанные с поставщиками, потребителями, агентами, дилерами и т.д. [ 2 ]
Затраты на качество имеют большое значение, так как практически всегда они высоки и означают снижение прибыли и потерю заказов. Затраты, связанные с качеством, имеют широкий спектр и определяются отказами систем, браком, переработкой, поздней доставкой, жалобами на обслуживание и гарантии, отзывами о продукции и т.д.
В литературе данное понятие чаще всего рассматривается как затраты на соответствие и несоответствие качеству.
Рассмотрим кратко основные классификации затрат на качество продукции.
Джуран Дж. и Фейгенбаум А. предлагают делить затраты на качество на четыре группы [ 2 ]:
затраты на предупреждение возникновения несоответствий и улучшение качества;
затраты на оценку качества;
издержки вследствие внутренних несоответствий;
издержки вследствие внешних несоответствий.
Позднее Ф. Кросби предложил иной подход, состоящий в разделении затрат на две категории [ 2 ]. В его основе лежит стремление к нулевому уровню дефектов в процессе деятельности предприятия. Он различает затраты, связанные с производством «правильной продукции с первого раза» (цена соответствия), и затраты, вызванные необходимостью исправления допущенных несоответствий или брака (цена несоответствия). Для диагностики уровня, достигнутого предприятием в отношении понимания проблем качества, Ф. Кросби ввел так называемую решетку зрелости. Однако практическая реализация подхода Ф. Кросби в силу ряда причин не всегда вела к желаемым результатам.
В современной практике затраты на качество подразделяются на две категории [ 1 ]. Во-первых, это затраты, характеризующие попытки обеспечить и гарантировать должный уровень качества продукции, т.е. затраты, связанные с достижением соответствия качеству. Во-вторых, затраты, связанные с восстановлением качества, т.е. затраты на несоответствие качеству.
В современной практике затраты на качество чаще всего рассматриваются в рамках системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000. На основе анализа различных подходов к классификации затрат на качество в работе [2 ] разработана классификация затрат на качество в рамках реализации основных процессов СМК, соответствующей стандартам ИСО серии 9000 версии 2008 г., которая предполагает рассмотрение затрат на предупреждение, контроль и оценку дефектов, а также затраты вследствие внутренних и внешних несоответствий по каждому из основных процессов СМК.
Затраты на качество продукции в СМК промышленного предприятия представляют собой затраты предприятия на соответствие и несоответствие качеству, возникающие в результате реализации основных процессов СМК: документооборота СМК, деятельности управленческого персонала, управления ресурсами, реализации процессов жизненного цикла продукции, мониторинга и улучшения.
По аналогии затратам на качество продукции определим затраты на качество бизнес-процесса как затраты на соответствие и несоответствие бизнес-процесса качеству или установленным (заданным) требованиям. В настоящей работе будем использовать определение
бизнес-процесса, данное Рубцовым С.В.[ 5 ]: «Бизнес-процесс - это операция, включенная в систему операций, целью которой является производство и поставка услуг/товаров операциям, входящим в систему, а также другим системам».
С течением времени состояние бизнес-процессов некоторым образом изменяется. Изменению состояния любого бизнес-процесса можно поставить в соответствие некоторую векторную переменную J(t).
Множество возможных значений переменной J(t) может быть разделено на два подмножества: подмножество состояний А, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее регламенту бизнес-процесса, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний В, несоответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или несоответствующее регламенту бизнес-процесса, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Изменение состояния и соответствующее изменение переменной J(t) связано стохастической связью с вероятностью нарушения нормального исполнения бизнес-процесса на интервале t + Д t вида:
P(t<x<t + At / J(t) = J, x>t) =A, (J,t)At + 0(At) ,
где - время нормального исполнения бизнес-процесса;
J^(J,t) - функция интенсивности нарушений нормального исполнения бизнес-процесса.
Если величина J(t) доступна непрерывному или периодическому наблюдению и известна функция J^(S,t), то известна и вероятность нарушения нормального исполнения бизнес-процесса, определяемая последним соотношением. Если соответственно величина J(t) неизвестна, то нарушения нормального исполнения бизнес-процесса однозначно непредсказуемы и могут быть учтены статистически, на основе определения закона распределения их появления или интенсивности нарушений нормального исполнения бизнес-процесса В этом случае искомая вероятность определится из выражения:
P(t<x<t + At/,x>t) =А, (t)At + 0(А t).
Процесс изменения состояния всегда связан со временем и всегда при прочих равных условиях справедливо утверждение: большему времени соответствует большая вероятность нарушения нормального исполнения бизнес-процесса.
Под качеством бизнес-процесса в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008 будем понимать - степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств бизнес-процесса потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон или являются обязательными [ 6 ]. Для обеспечения качества бизнес-процесса необходимо осуществлять его контроль и управлением им (настройку, восстановление в случае необходимости).
Для оценки и оптимизации затрат на качество бизнес-процесса необходимо математическое описание, фиксирующее основные черты его динамики. Основным моментом является следующее: для бизнес-процесса существует некоторая описывающая его поведение переменная (векторная или скалярная), под воздействием ряда факторов эта переменная изменяется. Ее изменение во времени представляют собой случайный процесс, для которого вводятся ряд градаций - подмножество состояний, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее регламенту бизнес-процесса, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний, несоответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или несоответствующее регламенту бизнес-процесса, при котором не выпускается продукция необходимого качества.
По определенным правилам строится комплекс воздействий (стратегии управления), обеспечивающие перевод (вывод) бизнес-процесса из недопустимых состояний и удержание его в допустимых. Таким образом происходит восстановление бизнес-процесса (обновление) или управление им. Моменты обновления являются точками регенерации процесса.
Модель бизнес-процесса должна описывать его переход из состояния в состояние как под действием дестабилизирующих факторов, так и в результате назначаемых воздействий. Интервалы между нарушениями нормального исполнения бизнес-процесса являются независимыми, одинаково распределенными величинами с функцией распределения F(t) и образуют процесс восстановления X(t). Кроме того, проводится контроль, связанный с затратами определенных ресурсов. Интервалы между моментами контроля также являются независимыми одинаково распределенными величинами с функцией распределения G(t) и также образуют процесс восстановления Y(t), не связанный с процессом X(t). Может быть определен третий процесс восстановления Z(t), объединяющий предыдущие процессы.
Для регенерирующих процессов случайные величины, характеризующие время пребывания их в определенном состоянии за любой отрезок времени между точками регенерации, взаимно независимы и одинаково распределены, и, кроме того, сами интервалы между точками регенерации независимы и одинаково распределены, тогда поведение бизнес-процесса можно анализировать на одном периоде регенерации.
Если на функцию распределения G(t) не наложено никаких ограничений, то указанная задача состоит в определении такого закона распределения G(t), при котором затраты на качество бизнес-процесса минимальны. Если же функция распределения G(t) задана, то задача состоит в определении параметров закона распределения минимизирующих затраты на качество бизнес-процесса.
Профессором В.А. Каштановым [ 7 ] доказано, что большинстве практических ситуаций функция распределения G(t) является вырожденной следующего вида:
Г 0 при t < Т,
G(t) = ]
I 1 при t>T,
где T >0.
Обычно предполагают заданными характеристики бизнес-процесса (или таковые могут быть определены на основе имеющейся статистики): функция распределения времени нормального исполнения бизнес-процесса F(t) и функция распределения времени устранения нарушения регламента бизнес-процесса R(t).
Множество возможных состояний бизнес-процесса будем считать конечным е = { е^ е2, ..., ец }. Траектории процесса J(t), описывающего эволюцию бизнес-процессов во времени, являются ступенчатыми функциями. На траекториях этого случайного процесса определим функционал, который при фиксированных характеристиках бизнес-процессов будет характеризовать затраты на его качество. За время [0, t] траектория процесса J(t) задается количеством переходов m , моментами переходов tp t2, .., tm и набором состояний ер е2, ..., ет , в которых бизнес-процесс находится между моментами переходов. Функционал определим как математическое ожидание на траектории процесса J(t)
m
I = MIX c,X,(t)},
i=1
где величины с. можно трактовать как затраты в единицу времени пребывания процесса в состоянии е.; X.(t) - суммарное время пребывания процесса в состоянии е. .
Определим множество стратегий контроля бизнес-процесса предприятия. Выделим непосредственный или текущий контроль и углубленный периодический контроль бизнес-процессов. Непосредственный или текущий контроль проводится персоналом предприятия постоянно. Возникшее нарушение нормального исполнения бизнес-процесса с вероятностью р обнаруживается практически мгновенно,
далее проводится углубленный контроль бизнес-процесса в течение времени Q и ß течение в общем случае случайного времени в нарушение исполнения бизнес-процесса ликвидируется.
Кроме непосредственного или текущего контроля проводится периодический углубленный контроль бизнес-процессов с периодичностью Т и длительностью Q. В ходе углубленного периодического контроля бизнес-процессов с вероятностью 1 - р обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к нарушению качества бизнес-процесса и которые не обнаруживаются (или практически не обнаруживаются, не диагностируются) в ходе непосредственного контроля. Далее в течение также случайного времени в нарушение исполнения бизнес-процесса ликвидируется.
Математическое ожидание общего времени пребывания бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту в соответствии с формулой полной вероятности для математических ожиданий определится соотношением:
M{x}=pM{ß+Q}+(l-p)M{r|+ ß+Q}, (i)
где М - оператор математического ожидания; Т| - случайное время пребывания бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту от момента возникновения нарушения регламента бизнес-процесса до очередного углубленного периодического контроля, при котором обнаруживается это нарушение.
Случайное время Т| пребывания бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту складывается из времени от момента нарушения нормального исполнения бизнес-процесса ^ до очередного углубленного периодического контроля, при котором обнаруживается это нарушение , т.е.
Л =(entß/(T+Q)) + 1)(T+Q) (2)
где ^ - случайное время нормального исполнения бизнес-процесса;
ent(a) - целая часть а.
Найдем математические ожидание случайной величины, Т|. В соответствии со свойствами математических ожиданий можно записать
M{Ti}=(M{ent(^(T+Q)}+l)(T+Q)-M{^}. (3)
Пусть F (t) = P( ^ < t) - есть функция распределения времени нормального исполнения бизнес-процесса/
С учетом того, что T >> Q , можно получить следующее выражение для математического ожидания общего времени пребывания бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту [ 8 ]:
М{т}=(1-р)(Ё j((F(ö+l)(T+Q)VF(j(T+Q)))+l)(T+Q)-M{i;})+M{ß}+Q.
j=l
Пусть с - есть удельные (в единицу времени) затраты, обусловленные пребыванием бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту, s - есть удельные (в единицу времени) затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессом.
Тогда средние затраты, обусловленные пребыванием бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту определятся соотношением:
С = с M{T}, (5)
где величина М{^ } определяется соотношением (4), а средние затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессом определятся соотношением:
S = sQ(Ё j((F((j+l)(T +Q))-Fi(j (T + Q) )) + 1). (6)
j=l
В результате средние затраты на качество бизнес-процесса определятся выражением:
Z = C + S, (7)
где C и S определяются выражениями (5) и (6).
Выражение (7) является моделью затрат на качество в зависимости от параметров бизнес-процесса и от организации его контроля и восстановления. При этом при увеличении частоты контроля (уменьшении периодичности) возрастают затраты на его проведение, т.е. затраты на соответствие бизнес-процесса установленным (заданным) требованиям - затраты на соответствие качеству бизнес-процесса; при уменьшении частоты контроля (возрастании периодичности) возрастают затраты на восстановление бизнес-процесса, т.е. затраты на несоответствие бизнес-процесса установленным (заданным) требованиям - затраты на несоответствие качеству бизнес-процесса. Следовательно, существует некоторая периодичность контроля бизнес-процесса, при которой суммарные затраты на качество будут минимальными.
Контроль и управление бизнес-процессом должны быть организованы так, чтобы при этом обеспечивался минимум средних затрат организацию контроля и управления бизнес-процессами и средних затрат, обусловленных пребыванием бизнес-процесса в состоянии не соответствующем регламенту, т.е. минимум средних затрат на соответствие и несоответствие качеству бизнес-процесса. В формализованном виде задача оптимизации затрат на качество бизнес-процесса выглядит следующим образом: найти такую периодичность контроля Т , что:
Топг = arg {min(S(T) + C(T)}. 0DI (8)
Последняя задача относится к классу задач нелинейного одномерного программирования, для решения которой могут быть использованы стандартные методы [ 9 ].
Литература:
1. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством. - М.: КНОРУС, 2007.
2. Злобина Н.В. Различные подходы к классификации затрат на качество продукции промышленного предприятия // В кн. Актуальные проблемы российского менеджмента. Под ред. В.В. Быковского. - Тамбов, ТГТУ, 2007.
3. Салимова Т.А. Управление качеством - М.: ОМЕГА-Л, 2007.
4. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998.
5. Рубцов С.В. Уточнение понятия «бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом, 2001, №6.
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
7. Барзилович Е.Ю., Каштанов В.А. Организация обслуживания при ограниченной информации и надежности системы. - М.: Сов. радио, 1975.
8. Ломакин М.И. Гарантированные методы оценки показателей качества. - М.: ВУ, 1998.
9. Экономико-математические методы и прикладные модели / Под ред В. В. Федосеева. - М.: ЮНИТИ, 1999.
