CC BY
41
УДК 338.48
DOI: 10.24411/1995-0411-2020-10207
СТАХОВА Людмила Вячеславовна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ); кандидат экономических наук, доцент, e-mail: [email protected]
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ ТЕМАТИЧЕСКОГО ПАРКА КАК КЛЮЧ К УПРАВЛЕНИЮ ДОХОДАМИ
В статье речь идет о том, что в современном мире развитие новых технологий мобильной связи, рост количества пользователей смартфонов и планшетов стимулировали появление и активное развитие мобильных приложений, в том числе и для тематических парков. Миллионы людей посещают тематические парки, чтобы хорошо провести время и насладиться поездками. Чтобы выжить на все более конкурентном рынке, тематические парки должны улучшать сервис и впечатления туристов от пребывания в нем. С появлением мобильных приложений гости парка имеют расширенные возможности при посещении своих любимых аттракций. Основной целью статьи является ответ на вопрос, почему бы не использовать мобильные устройства, которые и так имеет большинство посетителей парка, в своих интересах и не создать мобильное приложение для тематического парка, которое расширит их возможности? Мобильное приложение тематического парка предоставляет полезную информацию для управления парком и увеличивает точки соприкосновения с потребителями, что позволяет парку выходить на рынок своих гостей новыми и интересными способами. Гипотеза исследования заключается в том, что мобильные приложения тематических парков не только хороши для взаимодействия с ежедневными посетителями и улучшения общего впечатления гостя от посещения парка, но также могут служить для них новым источником дохода.
Ключевые слова: мобильное приложение тематического парка, управление доходами тематического парка, удовлетворенность гостей тематического парка, электронная коммерция в туризме
Для цитирования: Стахова Л.В. Мобильное приложение тематического парка как ключ к управлению доходами // Современные проблемы сервиса и туризма. 2020. Т.14. №2. С. 72-83. DOI: 10.24411/1995-0411-202010207.
Дата поступления в редакцию: 25 апреля 2020 г. Дата утверждения в печать: 28 мая 2020 г.
UDC 338.48
DOI: 10.24411/1995-0411-2020-10207
Liudmila V. STAKHOVA
Russian State University of Tourism and Service (Moscow, Russia); PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: [email protected]
THEME PARK MOBILE APP AS A KEY TO REVENUE MANAGAMENT
Abstract. This article, we will talk about the fact that at present the development of mobile technologies, the growing number of users of smartphones and tablets stimulate the emergence and active development of mobile applications, including for theme parking. Millions of people visit theme parks to have fun and enjoy travel. In order to survive in all the more competitive markets, theme parks must improve service and experience. We have advanced opportunities when visiting our favorite attractions. The main purpose of the article is to answer the question, why not use mobile devices that have at their disposal and do not create a mobile application for a theme park that will expand their capabilities? The theme park's mobile application provides useful information for managing the park and increasing the number of access points that allow the park to enter its guests' market with new and interesting studies. The hypothesis is that mobile applications are not only designed to interact with daily visitors, but also improve the overall impression of visiting the park, but can also serve as a new income for them.
Keywords: theme park mobile application (mobile app), theme park revenue management, theme park guest satisfaction, e-commerce in tourism
Citation: Stakhova, L. V. (2020). Theme park mobile app as a key to revenue management. Service and Tourism: Current Challenges, 14(2), 72-83. doi: 10.24411/1995-0411-2020-10207. (In Russ.).
Article History Disclosure statement
Received 16 April 2020 No potential conflict of interest was reported by Accepted 18 May 2020_the author(s)._
© 2020 the Author(s)
This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0). To view a copy of this license, visit https://creativecommons. org/licenses/by-sa/4.0/
Введение. Изменение мирового туристского рынка влияет и на создание новых путей коммуникации с потребителями данной индустрии. Если учесть, что еще десять лет назад основным новшеством в отрасли был переход из офлайн-продаж в онлайн, то на сегодняшний день тенденцией развития сферы для привлечения новых клиентов стало использование мобильных устройств. Такой виток развития бизнеса дает организациям новые способы достижения повышения признательности у своей аудитории. По данным исследования Online Travel 2020: Evolve or Expire, проведенного при поддержке компании Amadeus, к концу 2020 году аудитория смартфонов достигнет 6,1 миллиарда человек и продолжит рост1.
Новым маркетинговым каналом для привлечения большего количества потребителей стала разработка приложений для мобильных устройств. Данный канал подойдет не для всех сфер туризма и требует большего вложения ресурсов в работу над проектом. Но одновременно, прибыль от создания собственного приложения может превзойти ожидания заказчика [1].
Разработка мобильных приложений - это процедура, при которой идет создание программы для компактных гаджетов, например, таких, как КПК, смартфоны или сотовые телефоны. Есть различные способы установки приложений на мобильное устройство:
- предустановка в процессе производства;
- загрузка пользователем мобильного устройства посредством разных платформ;
- веб-приложения, которые обрабатываются на стороне клиента (JavaScript) или сервера.
Выгоды от разработки приложения специалисты могут достичь несколькими способами посредством использования разным бизнес-моделей:
- загрузка приложения на мобильное устройство происходит за определенную сумму денег, т.е. является платной;
- покупка каких-либо услуг, продуктов, дополнений или бонусов (дополнительная функция в приложении);
1 URL: amadeus.ru/news/article_24034
- разрешение на размещение рекламных объявлений внутри приложения.
Рост сферы разработки мобильных приложений обусловлен, в первую очередь, устойчивым возрастанием эффективности мобильных гаджетов, а во-вторых, развитием свободного доступа в сеть Интернет и постоянное совершенствование скорости и стабильности интернет-соединения, данный факт играет огромную роль в развитии приложений, так как многие из них требуют постоянного подключения к сети [7].
В-третьих, внедрение смартфонов практически повсеместно распространено во многих регионах. Statista прогнозирует 258 миллиардов ежегодных загрузок мобильных приложений к 2022 году2. Это число настолько велико, что его дальнейший анализ начинает терять смысл. Пожалуй, более показательна статистика компании Attractions. io. Эти данные показывают, что в 2019 году приложениями для посетителей пользовались на месте на 37% больше гостей, чем в 2018 году. Этот рост продолжал ускоряться в течение последних нескольких лет3.
И, наконец, по данным eMarketer4, более 70% продаж электронной коммерции во всем мире будет осуществляться на мобильном устройстве в 2020 году. Будь то покупка контента в App Store или заказ Uber, ведущие мировые бренды предлагают отличную работу приложений. Это делает коммерческие онлайн сделки беспроблемными - и потребители к ним привыкают.
Зачем тематическим паркам разрабатывать мобильное приложение?
Некоторые ведущие мировые бренды индустрии туризма и развлечений теперь взаимодействуют со своими гостями через мобильные приложения. Многие из них добились феноменальных результатов на этом пути. От двузначных улучшений в удовлетворенности посетителей до миллионных доходов от гостей.
Тем не менее, на начало 2020 года, большинство достопримечательностей до
2 URL: statista.com/chartoftheday/Mobile%20 App%20Usage/
3 URL: attractions.io/use-cases/theme-parks
4 URL: emarketer.com/topics/topic/mobile-apps
сих пор не предлагают приложения своим посетителям. Управление по туризму Великобритании (VisitBritain)5 сообщает, что в настоящее время менее 17% достопримечательностей предлагают своим посетителям любые формы мобильных приложений.
Исторически тематические парки и другие парки аттракционов имели тенденцию отклонять ориентированные на гостя мобильные приложения как направление для инвестиций и развития. Обуславливалось это тем, что мобильное приложение для парка считали «приятным развлечением для посетителей», которое представляет интерес исключительно для отдела маркетинга, и предлагает ограниченную, неудобную для количественного определения рентабельность инвестиций. Но времена и ожидания гостей меняются и, если посмотреть на отрасль и общество в целом, то на рынке могут произойти значительные изменения.
Как и при создании любого приложения, мобильное приложение тематического парка должно определять свою целевую аудиторию и задачи, которые приложение стремится решить.
Тематические парки должны начать с решения общих проблем, с которыми сталкиваются гости парка при посещении. В дополнение к болевым точкам посетителей, существует ряд проблем, с которыми, скорее всего, сталкиваются владельцы или менеджеры тематического парка, заботящиеся об улучшении бизнеса, повышении лояльности и удовлетворенности клиентов и, конечно же, увеличении доходов. Эти проблемы включают в себя:
1. Управление потоком людей. Каждый парк старается решить проблемы с потоком посетителей, которые хотят добраться до своего любимого аттракциона. Это создает очереди и пробки, также влияя на автобусные маршруты и парковую логистику. Ликвидация очередей и обеспечение равномерного распределения людей по территории - одна из самых больших проблем для любого тематического парка [8]. Мобильные приложения могут помочь ре-
5 URL: visitbritain.com - Официальный сайт
Управления по туризму Великобритании
шить эту проблему, указывая среднее время ожидания для каждого аттракциона и показывая, где на данный момент меньше всего людей. Для управления потоком людей нужны: карты, маршруты и информация о размерах очередей в каждом месте.
2. Отслеживание и повышение уровня удовлетворенности клиентов. Это может быть проблемой для любого парка без цифрового инструмента, который позволяет менеджерам и маркетологам спрашивать людей о впечатлениях от посещения парка в обратной связи. Большинство людей не пойдут на сайт и не оставят комментарии в печатных анкетах. Однако с помощью мобильных приложений парк может значительно упростить процесс обратной связи и даже использовать геймификацию, чтобы сделать ее более увлекательной.
3. Увеличение доходов и создание новых источников дохода. Как упоминалось ранее, никто не любит ждать в длинных очередях. Это особенно верно, когда люди голодны. Если у клиентов есть возможность предварительно заказать еду, они могут избежать большого количества очередей и получать еду в заранее зарезервированное время. С помощью мобильного приложения и мобильных платежей можно ускорить очереди и, таким образом, увеличить общие доходы по всему парку.
4. Оптимизация службы доставки. Еще один способ сделать сервис более быстрым и организованным - это позволить посетителям парка делать предварительный заказ. Это позволяет более точно прогнозировать спрос и перераспределять предложение там, где оно необходимо. Более того, можно использовать мобильное приложение, чтобы предлагать клиентам специальные предложения, которые будут стимулировать их делать предварительный заказ [8].
5. Индивидуальный подход к аудитории парка. В то время как посетители тематического парка могут выглядеть как одна большая громкая масса людей, каждый сегмент требует индивидуального подхода. Для любого бизнеса сложно разделить аудиторию по категориям, но для тематических парков еще сложнее предлагать услуги индивидуально. Мобильная аналити-
ка может показать, на что каждый человек тратит деньги, сколько ему лет и что его интересует больше всего. Затем можно использовать эти данные для маркетинга.
6. Маркетинг услуг с индивидуальным подходом. После того, как собраны данные из мобильной аналитики нужно их использовать. Наиболее эффективно это осуществить благодаря push-уведомлениям. Гость, который пришел первый раз, и даже постоянные посетители, могут не знать весь потенциал, который может предоставить им парк. Отправка персонализированных уведомлений в зависимости от того, какие объекты показа привлекают посетителей или что они покупают, помогает улучшить пользовательский опыт. Это также помогает строить отношения с клиентами, что увеличивает их лояльность и возможность того, что они порекомендуют тематический парк друзьям [4].
Исходя из вышеназванных проблем, можно выделить типы мобильных приложений для тематических парков:
Приложения для поиска путевых точек: помогают предотвратить путаницу посетителей, предоставляя GPS и интеграцию карт, которая включает цифровые вывески и архитектурные подсказки ландшафта тематического парка; цветовые коды и указания текущего местоположения посетителя помогают им ориентироваться в парке.
Фирменные приложения программы лояльности: предоставляет релевантные предложения посетителям в непринужденной манере для увеличения удержания клиентов; простые схемы для клиентов, чтобы получать мгновенные награды (баллы) и своевременные акции; предлагает персонализированный опыт для построения отношений с клиентами.
Приложения для бронирования: рассказывает, какие отели и рестораны находятся на территории парка, и позволяет посетителю забронировать их; предоставляет гостям лучшие и наиболее разумные варианты для повышения удовлетворенности клиентов.
Приложения для скачивания заранее, а не только на территории парка: приложение позволяет посетителям приобретать билеты заранее, предварительно заказывать еду, чтобы пропустить длинные очере-
ди, и приобретать услуги премиум-класса (фаст трек, например), которые предлагают более короткие очереди; более эффективное использование времени посетителя.
Важно отметить, что данная классификация весьма условна, т.к. каждый парк, в зависимости от своих потребностей и целей создания приложения, может использовать как один тип функционала, так и сочетать весь спектр6.
Как приложение тематического парка помогает увеличить удовлетворенность гостей и повысить доходы Международная ассоциация парков развлечений и аттракционов (1ААРА) прогнозирует, что посещаемость парков во всем мире увеличится на 213,8 млн. С 2019-2023 гг., но существует ряд нюансов7.
Хотя в некоторых парках отмечается значительное повышение цен на однодневное посещение, вполне вероятно, что распространение сезонных абонементов и скидок в непиковые даты может фактически нивелировать общий рост доходов в среднем на посетителя.
Выделим основные точки роста доходов парка при использовании мобильного приложения по данным 1ААРА:
^ средний размер корзины для гостей увеличился на 38% для заказов, размещенных на мобильном телефоне (по сравнению с кассовым аппаратом);
^ 12% заказов, имели допродажу услуг или кросс-продажу;
^ один из каждых шести незавершенных заказов был восстановлен и завершен, увеличив доход еще на 10%.
Традиционно было несколько подходов к формированию дополнительных доходов, когда посетители приходят в парк. Однако наличие мобильного приложения дает платформу для расширения этих подходов. Это позволяет руководству парка контролировать свой доход, не полагаясь на увеличение числа посетителей.
1ААРА связывают свои прогнозы роста в основном с увеличением расходов поколения миллениалов, 53% из которых «выби-
6 ШеффилдМ. URL: seamgen.com/blog/mobile-apps-for-theme-parks/
7 URL: members.iaapa.org/IAAPA_Member/ItemD
etail?iProductCode=GLBTPK23
рают опыт и эмоции, а не имущество». Мил-лениалы и, что особенно важно, поколение, родившиеся в середине-конце 90-х, которые сменили их, являются «цифровыми аборигенами». В совокупности они теперь составляют более 60% активного населения [8].
«Цифровые туземцы» выросли в мире, где их любимые бренды предлагают персонализированные впечатления, доступные одним нажатием кнопки. Такой опыт может варьироваться от рекомендаций о том, что смотреть на платном ТВ, например, Ivi или заказа Uber.
На конференции в 2019 году HubSpot назвал эти бренды «разрушителями опыта»8.
Они установили ориентир для сегодняшних потребителей. Тематические пар-
Рис. 1 - Пример приложения парка с дополнительной информацией о популярных животных9
Fig. 1 - An example of park app with additional information about popular animals
ки должны отвечать тем же требованиям, используя устройство, которое почти все посетители парка уже носят в своих карманах, свои смартфоны, чтобы обеспечить одинаково привлекательные впечатления, как в парке, так и за его пределами.
8 URL: hubspot.com/hubspot-partner-events
9 URL: attractions.io/use-cases/theme-parks
В свою очередь, используя данные о клиентах, приложение тематического парка предоставляют подробное понимание гостей в режиме реального времени, позволяя быстро реагировать на проблемы (которые могут отрицательно сказаться на удовлетворенности и расходах), прогнозировать и реагировать на потребности.
Так, например, зоопарки могут ориентироваться на гостей, которые проводят время, глядя на конкретных животных (рис. 1), с дополнительной информацией об их усилиях по сохранению - шагах, которые парки предпринимают для защиты этих животных в дикой природе - и предлагая посетителю возможность пожертвования или помощи. Тематические парки могут предлагать гостям, приближающимся к длинным очередям, приобрести «быстрый пропуск на проход» и так далее. Если предложения парка, размещенные в приложении, актуальны и повышают реальную ценность потраченного времени и денег, то у гостя формируется позитивное отношение к бренду парка.
Только 55-60% доходов тематических парков приносят продажи билетов (IAAPA, 2019) и около 25-30% - продукты питания, товары и другие каналы, что важно для прибыли, продаж и кросс-продаж, соответственно важность реализации дополнительных услуг не вызывает сомнений10.
И именно здесь приложения для тематических парков действительно имеют успех, как показывают результаты недавнего опроса (2018-2019 гг.), проведенного Attractions. io в британском тематическом парке Paultons Family. По результатам опроса делан вывод:
S 95% респондентов сказали, что приложение может заставить их тратить больше;
S 34% надеются получить персонализированные предложения на основе предыдущих покупок или их географического положения;
S 45% выразили большую готовность тратить, когда они могли избежать очередей за едой и товарами, используя приложение для осуществления плате-
жей.11
10 URL: members.iaapa.org/IAAPA_Member/Item Detail?iProductCode=GLBTPK23
11 URL: attractions.io/use-cases/theme-parks
Интерес представляет и ежегодный отчет Theme Park Barometer, поставщика облачных решений для взаимодействия с клиентами (Omnico)12. Результаты опроса показывают, что 95% посетителей тематического парка по всему миру готовы тратить больше денег с правильным приложением.
Выделенное, многофункциональное приложение тематического парка стоит в списке пожеланий посетителей, если оно поможет им избежать очередей в течение дня. Опрос Omnico показал, что 91% людей в Великобритании потратят деньги, если приложение тематического парка будет иметь функции, которые они хотят. Эта цифра возрастает до 97% в США, Гонконге, Японии и Китае. В опросе участвовали 3 362 человека из Великобритании, США, Китая, Гонконга и Японии, которые посетили тематический парк в предыдущие два года.
Посетители тематического парка всегда стремятся избежать очередей [8]. Это было основной причиной загрузки приложения для 68% людей, которые ответили по всему миру (рис. 2).
Многие люди сказали, что им понравилось бы приложение, которое давало бы возможность заказывать еду и напитки заранее, чтобы они могли пропустить очередь - 84% респондентов заявили, что они это оценят. Также 78% посетителей отметили, что хотели бы иметь возможность сканировать и оплачивать товары и продукты питания на своих собственных устройствах, чтобы вообще избежать оплаты. Другими популярными требованиями к приложению были возможность заранее организовать весь визит и получать актуальную информацию в день о том, что происходит в парке.
Приложения также могут стимулировать посетителей возвращаться в парк. Так, 50% опрошенных заявили, что хотели бы иметь приложение с программой лояльности, а 61% хотели получить возможность получать эксклюзивные предложения и вознаграждения через приложение. Около половины респондентов во всем мире заявили, что они будут тратить больше во время посещения или после него, если это будет
12 URL: blog.omnicogroup.com/blog/ThemePark-Barometer2019
означать, что они получат предложения для будущего посещения тематического парка.
Как мы можем судить по данным, представленным выше, приложения становятся необходимыми для гостей парком, но посетители будут загружать их только в том случае, если они содержат ценные функции. Те парки, приложения которых плохо спроектированы и не полезны для пользователя, рискуют потерять значительные доходы от технически подкованных потребителей.
Стоит отметить, что парки должны быть осторожны, отправляя уведомления слишком часто или выделяя информацию, не относящуюся к данному гостю. В среднем 46% посетителей сказали, что они удалят приложение, если уровни связи будут некорректными (возможный спам или уведомления будут приходить слишком часто).
Рис. 2 - Пример приложения парка с указанием времени ожидания в очереди на аттракцион13
Fig. 2 - An example of park app with the waiting time in the queue for the attraction
Если посетители парка будут распознаваться как индивидуумы на каждом контактном месте взаимодействия гостя с мобильным приложением, а уровень самого взаимодействия будет высоко технологичен и персонализирован, то мобильные приложения тематических парков будут соответствовать ожиданиям посетителей и обеспечивать устойчивый рост доходов14.
13 URL: attractions.io/use-cases/theme-parks
14 КоутсШ. URL: blooloop.com/news/omnico-
apps-theme-park
Рис. 3 - Система соприкосновения возможностей мобильного приложения и интересов гостей тематического парка
Fig. 3 - The contact system among the capabilities of the mobile app and the interests of the theme park guests
Для понимания точек соприкосновения гостя и возможностей мобильного приложения необходимо сопоставить весь путь путешествия гостей тематического парка (рис. 3). Мобильное приложение уникально тем, что может охватывать все точки соприкосновения в гостевой системе путешествия, дающее достаточно места для изучения функциональности и возможности получения дополнительного дохода.
Приложение идеально подходит для поддержки инициатив по преобразованию и трансформации парка за счет его способности охватывать все точки соприкосновения в поездке гостя - до, во время и после посещения. Это позволяет менеджменту парка идентифицировать, ориентироваться и общаться с гостями на индивидуальном уровне. Кроме того, это также может уменьшить конфликтные ситуации и увеличить коммерческие возможности.
Успех взаимодействия руководства парка с гостем через мобильное приложение заключается в способности четко понимать каждый шаг гостя. Целостный подход необходим для определения лучших циф-
ровых сенсорных точек соприкосновения для использования на этом пути. Преодоление разрыва между удовлетворенностью клиентов и расходами
Нередко возникают противоречия между, казалось бы, конкурирующими целями, заключающимися в предоставлении наилучшего сервиса для гостей при получении как можно большего дохода. Но так не должно быть. Гости расстаются со своими деньгами в обмен на впечатления. Когда парк предлагает лучший сервис, гости готовы платить больше. Вот несколько примеров того, как данные цели могут быть реализованы совместно (табл. 1).
Расширяя цифровую связь с гостями парка на протяжении всего пребывания на месте, можно получить бесценную информацию о поведении гостей, что способствует принятию разумных оперативных решений, основанные на данных, так, как это было невозможно раньше.
Тепловые карты, например, позволяют собирать данные о зонах с интенсивным движением и посещаемости парка (рис. 4). Это демонстрирует области для будущего улучшения и корректировки.
Таблица 1 - Решение основных проблем тематических парков с учетом интересов гостей и коммерческой выгоды
Table 1 - Solving the main problems of theme parks, considering the guests' interests and commercial benefits
Проблемные точки Сервис для гостя Коммерческая выгода
Ожидание в очереди за билетами Сканирование цифровых билетов на входе Обновление билетов Допродажа многодневных билетов или сезонных абонементов
Очереди на аттракционы Живое время ожидания, основанное на местоположении Увеличение выручки за счет продажи фаст-треков (прохода на аттракционы по отдельной очереди)
Заказ и сбор обеда Заказ «мобильных» продуктов питания и напитков (доставка по всему парку) Заказ (предзаказ) и сбор через приложение с удобным временем обслуживания Увеличение размера транзакций, предложения услуг питания и кросс-продажи
Выбор куда идти и что делать дальше Ежедневник с интеллектуальными предложениями, основанными на местоположении и предпочтениях, включая рост и возраст Управление потоком гостей, минимизирование точек скопления людей и очереди Продвижение второстепенных событий в парке (наименее популярных или с неудачной локацией/временем) Организация вип-впечатлений по пути
Рис. 4 - Пример тепловой карты загрузки парка15
Fig. 4 - An example of a heat load map of a park
И, конечно же, глубокое понимание клиентов позволяет следить за персонализированными сообщениями и предложениями. Мобильное приложение также поддерживает лояльность и стимулирует повторные посещения и допродажу услуг16.
Как посчитать рентабельность инвестиций в приложение?
Как правило, когда проект мобильного приложения находится на рассмотрении, это относится исключительно к отделу маркетинга. Проблема маркетинговой команды заключается в том, что она руководствуются своими собственными бюджета-
15 URL: attractions.io/use-cases/theme-parks
16 Джонс Э. Attractions.io. URL: blooloop.com/
features/theme-park-apps/
ми и целями, такими как увеличение числа посетителей и улучшение конверсии сайта. И если не использовать более целостный подход, успех приложения парка может быть под угрозой [5,10].
Мобильное приложение играет роль во всем цифровом путешествие гостя и важно рассматривать его как возможность для развития разных отделов управления парком (табл. 2).
Прямая коммерческая выгода создания и внедрения мобильных приложений для тематических парков возможна в двух направлениях:
■ увеличение расходов на одного гостя;
■ уменьшение эксплуатационных расходов на одного гостя.
Также возможно косвенное влияние на лояльность и удовлетворенность гостей, которые могут привести к повторным визитам, но это не поддается измерению на начальном этапе [2].
Самый простой способ оценить рентабельность инвестиций - это посмотреть, как приложение может увеличить доход / уменьшить расходы на одного гостя.
Для начала необходимо обозначить все области, в которых приложение может увеличить средние расходы одного гостя (рис. 5).
Таблица 2 - Вон/иожнос/ии разныхотанлобпри итпоньзовснии мобилтсого приложения гостем тнмсьсичиспоап пь-аа
Table 2 - Opportuca—s оС dfferent departments гбСТе using a mobile app by a theme park guest
Операционная деятельность Маркетинг
• Принимать оперативные решения на основе данные висуализация гостевого потокс • Ожриттоть времаожидксио ¡5 очередях • Оохимснсрноаоьорура°ии с прод^ожек нитания и нирдткамо, еосчьт сокращение ораугдсй ь предвараохл ьных заказов н Увелипи ть число посетителей, стимулируя еояласосте, рсеферальные программы, аоцииоонею сьти и положительные отзывы • Оптимизировать маркетинговые коммуникации, ьопс°ьз°т аоеиденческие данные от гостей по ыяоаoлооум яаоалам • Увеличить маркетинговую базу данных гостей парка, сыбирос сдреса электронной почты при вкачсвасих дюсильного приложения
Коммерческая деятельность Служба поддержки гостя
• ьвялсчито доходы с нсодего госсн ва нчеи оооелкаьтраоьлус гродаж фотографий, быстрых питания, розничной торговли, яилесок кСновлепоя о многого оттого • Соаултиео исгходы аьпЕ^чгкп Си Гсмажные отходы) путем оцифровки карты, меню, билетов и абонементов • с°н°а ллсогозолаяь аеловптагсие подд.сржиоая удобное самоо°е°оживанкг пса повупкн бикятов,гоы пньвтасоо, уса°г для гостеё о Моситсфин^до влетворенности гостей и ежедневный сбор отзывов от пользователей приложения • Уменьшить количество запросов посетителей за аест байтного всплытия ответов на часто задаваемые вопросы • Превратить гостей, у которых был плохой опыт, в сторонников бренда, вмешиваяетв °ежиме ^ольногосраям ени и «спасая их день»
Дополнительныедоход(напосетителя)
Дблтаоажабслетбe П|эor^iзжабсл етоена ««бвlсттвlебпетеос» Ттанза2тсслблстансю _
<<Oббаeстcббл сшестрбпзоесс»
^Итого --------------- ,
Рис.5-Областиувеличениядоходапри использовании приложения
Fig. 5 - Areas for increasing revenue while using the app
Далее необходимо рассчитать возможную экономию на каждого гостя, который использует приложение (рис. 6).
Затем необходимо выяснить затраты на каждого годтт. Для этого оценим ао-
Экономио(напосетт теля)
Пачьгэеооагтб Печьтэтьыт
Эттнтеояньтеыстньое
<<дтеьбогэетоэшасгыттздасэ>>
Итого -----------
Рис. 6 - Области сокращения затрат при использовании приложения
Fig.6-Areasofcostsavingswhenusing ^еарр
личество посетителей, которые, будут использовать приложение на месте, и умножим ев, ередпий |соемер ррпппы. Этодаыт общее пееичетеые иесееп под елиянеем пеиыожееоя(рио. 7).
тытаитзоыгаехйтытцаигттсагогаоай,ттгтыхаегдггостто эзтвьгэ тыоотоаиоа:дтсгоооеьяиьчьоэиьяттог- с5%)
x
сыадиойыьзеаыаыгттхттсагогаоай атоичастбтпoо-зтбьтаоарчтдеоияииаепыиотоаиия
Рис. 7 - Расчет объема гостей,использующихприложение
Fig. 7 - Calculation of guests using the app
Очевидно, что чем больше пользователей, тем больше влияния и больше возможностей получения дохода, а также лучшее понимание своего потребителя.
Последний шаг - необходимо разделить ежегодные расходы на приложение на количество гостей, использующих приложение, чтобы узнать цену за влияние на каждого гостя [3].
Если доходы и экономия парка на каждого гостя, использующего приложение, превышает показатель затрат на приложение для каждого гостя, то внедрение в деятельность парка приложения является рентабельным.
Выводы. Это исследование объединило выводы из различных областей науки, чтобы дать ответ на вопрос, возможно ли рассматривать мобильное приложение тематического парка не только как опцию по улучшению клиентского сервиса, но и как канал оптимизации затрат и создания дополнительного дохода. В статье сделаны несколько выводов по результатам исследования.
Во-первых, это исследование доказало, что мобильное приложение является обязательным условием практически для любого бизнеса в сфере туризма и развлечений, поскольку мобильные устройства являются неотъемлемой частью жизни каждого человека. Они укрепляют бренды, обеспечивают дополнительную ценность для клиентов и демонстрируют заботу о потребителе. Мобильное приложение также может помочь парку управлять потоком людей и повысить эффективность работы. С помощью мобильного приложения можно побуждать людей тратить больше на то, чего раньше они не делали и не покупали из-за очередей или сложностей с переводом.
Во-вторых, в этой статье обсуждалось понимание того, что клиентам не всегда
удобно звонить, часто неудобно заходить на сайт и писать на почту. Мобильное приложение позволяет в один клик найти всю интересующую информацию или связаться с представителями парка. Клиент в любом месте и в любое время может следить за новостями и расписанием программ, получать уведомления о новых предложениях, узнавать стоимость билетов и выбирать развлечения, пользуясь различными фильтрами приложения.
В-третьих, эта статья показала направления возможного потенциального увеличения дохода с помощью мобильного приложения. Было выявлено, что 70% посетителей тематических парков предпочитают не покупать еду и напитки в парке из-за очередей. Половина этих респондентов потратила бы в пять раз больше, если бы они могли избегать очередей и заранее заказывать еду и напитки или сразу же оплачивать их с помощью гаджета. Другая половина купила бы в четыре раза больше еды и напитков, если бы они могли самостоятельно сканировать свои покупки в киосках, не дожидаясь, пока персонал их обслужит.
Наконец, в этой статье обсуждалось понимание того, что мобильное приложение создает важный источник нового дохода для тематического парка при этом повышается уровень доверия и лояльности клиента к бренду за счет оптимизации работы операционных служб парка через мобильное приложение.
Так же в заключении статьи приводится общая схема расчета рентабельности инвестиций в приложение. На основе этих данных можно заключить, что инвестирование в мобильное приложение может обеспечить значительный рост доходов тематического парка.
Список источников / References
1. Ackley, J., Hale, G. B., & Schweizer, K. W. (2008). Management of the Flow of Persons and Advertisement Distribution via Wireless Media. "Managing Capacity and Flow at Theme Parks". Operations Research, 45(1), 1-13.
2. Anckar, B., & D'incau, D. (2012). Value creation in mobile commerce: Findings from a consumer survey. Journal of Information Technology Theory and Application, 4(1), 43-64.
3. Bellman, S., Potter, R. F., Treleaven-Hassard, S., Robinson, J. A., & Varan, D. (2011). The Effectiveness of Branded Mobile Phone Apps. Journal of Interactive Marketing, 25(4), 191-200.
4. Kim, B., Choi, M., & Han, I. (2019). User behaviors toward mobile data services: The role of perceived fee and prior experience. Expert Systems with Applications, 36(4), 8528-8536.
5. Kim, J. W., & Lim, J.-H. (2011). IT investments disclosure, information quality, and factors influencing managers' choices. Information & Management, 48(2/3), 114-123.
6. Tone, T., & Kohara, K. (2007.) Study of the Effects of Congestion Information and a Priority Boarding Pass in a Theme Park with Multi-Agents. IEEJ Transactions on Electronics, Information and Systems, 127, 407-415.
7. Wu, J., & Wang, S. (2015). What drives mobile commerce? An empirical evaluation of the revised technology acceptance model. Information & Management, 42(5), 719-729.
8. Zakay, D., & Hornik, J. How much time did you wait in line? A time perception perspective. In J. Cheba, & V. Ven-katesan, Time and consumer behavior (pp. 1-18).
9. Hernandez-MaskivkeK, G. (2018). Consumer behavior: the importance of millennials in the tourism industry: Theory and Practice. Micro MBA, 18(3).
10. Hernandez-Maskivker, G., & Ryan, G. (2016). Priority Systems at Theme Parks from the Perspective of Managers and Customers. Technology Innovation Management Review, 6(11), 40-46.
ТУРДА ЙДЖЕСТ
TOURDIGEST
МОСКВА В ЧИСЛЕ САМЫХ ПОПУЛЯРНЫХ ДЕСТИНАЦИй У ТУРИСТОВ «ПОКОЛЕНИЯ Z» ИЗ КИТАЯ
Исследовательская группа крупнейшего в Китае онлайн-агент-ства индивидуальных путешествий Mafengwo опубликовала в июле 2020 г. «Отчет об изменении потребительских привычек туристов поколения Z». Согласно представленным данным, Москва заняла 19 позицию в рейтинге самых популярных иностранных дестина-ций у китайских туристов поколения Z и оказалась третьим самым привлекательным городом за пределами Восточной Азии, уступив лишь Дубаю и Парижу. Владивосток в этом рейтинге обогнал Лондон и Барселону. В ТОР-50 также вошел Санкт-Петербург. Только две неазиатские страны - Россия и Италия - представлены в списке тремя городами.
Поколение Z, появившиеся на свет в конце 90-х - начале 2000-х годов, сегодня составляет 19% населения КНР. Потребительский потенциал этой возрастной категории трудно переоценить. В молодом возрасте зарождаются мечты, которые многие реализуют, уже повзрослев. Поэтому интерес молодежной аудитории поколения Z к той или иной дестинации, пусть пока виртуальный, через несколько лет вполне может перерасти в значительный туристский спрос.
Среди тех, кто уже достиг совершеннолетия, почти половина планирует путешествовать 2-3 раза в год, 22% из опрошенных платформой Mafengwo считает для себя нормой поездки один раз в год, каждый пятый планирует ездить реже раза в год. Каждый девятый может себе позволить ездить более четырех раз в год. В каждом случае имеются в виду поездки как внутри страны, так и за ее пределами. Коронавирусная пандемия никак не повлияла на предполагаемый бюджет поездок у 47% путешественников, а 17% даже выразили готовность повысить свои расходы на путешествия.
Источник:«Лаборатория изучения китайского туризма»; mafengwo.cn
