CC BY
31
Многофункциональные центры как инструмент повышения качества предоставления..
Abstract Keywords:
The article presents data on state policy and legal regulation of relations in the State policy in the sphere of education;
sphere of education in the Russian Federation. The basic stages of development «May decrees» of Vladimir Putin, the
and forms of financing in education are reviewed in the article. The data on President of the Russian Federation;
the expenditures of the consolidated budget of the Russian Federation are educational reform in Russia; the Federal
presented too. law on education; per capita financing.
Date of receipt in edition:
14.11.17
Date of acceptance for printing:
16.11.17
УДК 338
МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
И.А. Краснокутский, А.А. Лисовец Московский политехнический университет
Аннотация Ключевые слова:
Одной из ключевых целей административной реформы, проводимой муниципальные услуги, качество,
в России, является обеспечение доступности предоставления государ- стандарт, многофункциональный
ственных и муниципальных услуг, а также формирование единой систе- центр
мы качества. История статьи:
Дата поступления в редакцию 5.12.17
Дата принятия к печати 8.12.17
Необходимость создания и развития института многофункционального центра (МФЦ) закрепила федеральное законодательство. В 2010 году был принят Федеральный Закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Указанный закон регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг на всех уровнях исполнительной власти, осуществляющей исполнительно-распорядительные полномочия.
В соответствии с вышеупомянутым Федеральным Законом «многофункциональный центр (МФЦ) предоставления государственных и муниципальных услуг — организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным Федеральным законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна»».
Основными целями создания МФЦ являются:
- реализация принципа «одного окна», то есть создание единого места приема и обслуживания граждан при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- минимизация времени предоставления услуг и сокращение количества документов, предоставляемых заявителем;
- информирование организаций и граждан по вопросам предоставления и оказания той или иной услуги;
И.А. Краснокутский, А.А. Лисовец
- организация систем информационного взаимодействия с интернет-порталами государственных услуг .
Фактически МФЦ стал единой точкой доступа к услугам для физических и юридических лиц, своего рода
«супермаркетом» государственных и муниципальных услуг.
В рамках повышения эффективности государственного и муниципального управления одной из ключевых задач является повышение качества жизни населения, а также снижение существующих административных барьеров в различных сферах общественных отношений, что в значительной степени влияет на качество государственных и муниципальных услуг, предоставляемых физическим или юридическим лицам.
Повышение качества предоставляемых услуг является одним из основных факторов укрепления социального статуса государственной и муниципальной власти и обеспечения доверия населения к их органам.
В первую очередь повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг предполагает оказание услуг по принципу «одного окна», а также организацию межведомственного взаимодействия.
Принцип «одного окна» предусматривает оказание услуг в одном месте, т.е. МФЦ выступает в роли организатора предоставления услуг населению на территории его проживания. При этом межведомственное взаимодействие организуется на основе соглашений, определяющих сроки выполнения процедур и ответственных органов, а также устанавливающих порядок информационного и документационного обмена.
Преимущество МФЦ по принципу «одного окна» заключается в возможности получить конечный результат, не взаимодействуя при этом самостоятельно с органами исполнительной власти. Проблемы взаимодействия с ними берет на себя МФЦ, что существенно упрощает процесс предоставления государственных и муниципальных услуг и снижает нагрузку на заявителя по сбору и предоставлению необходимых документов для получения услуги.
Для оценки качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг МФЦ целесообразно проводить метод мониторинга стандартов качества по месту оказания услуг и опросов заявителей.
Необходимо учитывать следующие параметры и показатели результативности действующих МФЦ:
- структурированные параметры, полученные по факту оказания услуги или закрепленные в регламенте. К этим параметрам можно отнести плановое время на оказание той или иной услуги и полученное по факту время, затраченное на получение услуги заявите
- результаты анкетирования поставщиков услуг и соответственно их потребителей. Сюда можно отнести такие показатели, как доступность услуги, условия обслуживания и удовлетворенность результатом и качество оказанной услуги, полнота выполнения услуги, компетентность персонала и т.п.
Важным шагом на пути повышения качества предоставления услуг и комфорта обслуживания является внедрение систем удаленного доступа, предоставляющих возможность подавать заявки на предоставление государственных услуг через центры телефонного обслуживания и информационные киоски.
Центры телефонного обслуживания МФЦ являются контакт-центрами, обслуживающими обращения граждан по предоставлению государственных услуг. В компетенцию контакт-центров, входит предоставление справочной информации по теме оказания государственных услуг, предварительное консультирование о требованиях, условиях и правилах предоставления услуг, консультирование в процессе подготовки к оказания государственных услуг, информирование о статусе заявки, а также, в некоторых случаях, — маршрутизация обращений к специалистам органов власти, в случае затруднений в оказании консультационной поддержки в рамках контакт-центров.
Информационные киоски, расположенные в местах ожидания заявителей, предоставляют возможность самообслуживания по вопросам оказания государственных услуг: консультирование по вопросам оказания государственных (муниципальных) услуг, определение доступности услуги, формирование комплекта документов (необходимых для получения услуги), предоставление справочной информации об услугах МФЦ, получение информации о статусе рассмотрения заявки на оказание услуги, запись в электронную очередь.
Многофункциональные центры как инструмент повышения качества предоставления...
Терминалы дают возможность входа в Интернет, видео-общения с оператором МФЦ, что очень важно для не обученных компьютерной грамоте людей особенно пожилого возраста.
Оснащение сети МФЦ модулями электронной очереди снимают проблему недовольства граждан отсутствием организованной очереди на обслуживание в окнах приёма и выдачи документов.
Одним из необходимых условий обеспечения деятельности МФЦ является формирование кадрового состава центров. При определении численности сотрудников МФЦ, занимающих отдельные должности, учитываются функции, выполняемые МФЦ, количество обслуживаемых заявителей, требования стандарта комфортности.
Для того чтобы оценить качество получения государственной и муниципальной услуги, необходимо оценить условия, в которых оказывается услуга, и ресурсы, затрачиваемые заявителем на получение этой услуги.
Качество государственной административно-правовой услуги обеспечивается, в первую очередь, за счет четкой работы «бэк-офиса» (т.е. уполномоченного органа власти и согласующих организаций, влияющих на принятие решения об установлении частного административно-правового отношения), т.е.:
- за счет четкого исполнения административного регламента предоставления государственной услуги, связанных с ней административных регламентов государственных функций, регламентов межведомственного информационного взаимодействия, регламентов внутренней организации деятельности органов власти и уполномоченных организаций;
- за счет квалифицированного исполнения государственными и муниципальными служащими своих служебных регламентов;
- за счет обоснованности принимаемых управленческих решений;
- за счет строгого соблюдения правовых норм законодательства, требований стандартов и технических регламентов;
- за счет полноты, целостности, актуальности и достоверности используемых информационных ресурсов;
- за счет использования современных информационных и телекоммуникационных технологий;
- за счет внедрения процессного подхода и системы менеджмента качества в деятельность органов исполнительной власти.
В то же время, «стандартом комфортности» в настоящее время являются «Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг».
Таким образом, качество обслуживания при предоставлении государственной услуги характеризуется доступностью информации о предоставляемой услуге, территориальной шаговой доступностью места получения государственной услуги, минимальным временем ожидания заявителя, комфортностью условий при которых осуществляется прием заявки и выдача конечных документов.
ЛИТЕРАТУРА:
1. Федеральный закон РФ от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/.
2. Тюшняков В.Н. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров // Известия ЮФУ Технические науки. 2011. №11. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-kachestva-gosudarstvennyh.
3. Литвинова Т.П., Литвинова Е.В. Проблемы кадрового обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг. Сборник статей ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва. 2012. С. 81—87.
4. Берников М.Ю., Чижмина О.В. Развитие системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг // Вестник государственного и муниципального управления. 2015. С. 57—63
В.А. Логачев, А.К. Большедворский
5. Погодина Е. А., Мингачев Р. М. Организация и оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде // УЭкС. 2012. №6 (42). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-i-otsenka-kachestva-predostavleniya-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-v-elektronnom-vide
6. Фомина В.П., Алексеева С.Г. Необходимость модернизации государственной службы в Российской Федерации. «Микроэкономика», всероссийский научно-практический журнал ОАО «Институт микроэкономики» № 2, 2014, стр. 4—8
Просьба ссылаться на эту статью следующим образом:
Краснокутский И.А., Лисовец А.А. Многофункциональные центры как инструмент повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг — Системные технологии. — 2017. — № 25. — С. 26—29.
MULTIFUNCTIONAL CENTERS AS A TOOL FOR IMPROVING THE QUALITY
OF PUBLIC AND MUNICIPAL SERVICES
Krasnokutskij I.A., Lisovets A.A., Moscow Polytechnic University
Abstract Keywords:
One of the key objectives of the administrative reform carried out in Russia, municipal services, quality, standard,
is to ensure the availability for delivery of public services, as well as the multi-purpose center.
formation of a single quality system. Date of receipt in edition:
5.12.17
Date of acceptance for printing: 8.12.17
УДК 352
ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ В МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ
В.А. Логачев, А.К. Большедворский Московский политехнический университет
Аннотация Ключевые слова:
Среди актуальных проблем развития современной России особое место местное самоуправление, муници-
занимает возрождение местного самоуправления. Особое значение в пальная власть, публичная власть,
этой связи приобретает формирование оптимальной организационной вопросы местного значения, муници-
структуры органов муниципального управления. В целях дальнейшего пальное управление, муниципальное
совершенствование системы местного самоуправления и улучшения образование, органы муниципального
работы органов муниципального управления, необходимо решить ряд управления.
основных задач препятствующих нормальному развитию системы мест- История статьи:
ного самоуправления. Дата поступления в редакцию 10.11.17
Дата принятия к печати 12.11.17
