CC BY
95
УДК 338.242 © М. Г. Родионов, С. В. Чупаков
М.Г. Родионов, C.B. Чупаков
ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
В статье рассмотрена предложенная авторами методика оценки эффективности создания и функционирования субъекта государственно-частного партнерства - многофункционального центра - предоставления государственных услуг гражданам в рамках реализации государственных социально-значимых программ.
Ключевые слова: оценка эффективности, субъект государственных услуг, государственная услуга, социальное развитие.
При достижении целей, перечисленных в указе Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» многофункциональные центры обслуживания населения (МФЦ) определены одной из ключевых форм предоставления любых публичных государственных услуг, единой точкой приема заявителей и предоставления им итогового результата услуги - какого-либо документа - справки, лицензии, разрешения, либо информирования о результате рассмотрения заявления - например, начисление субсидии [1].
В настоящее время полном ходом идет работа по развитию МФЦ в городах и районных центрах. В настоящее время уже созданы несколько отделений ведомственных МФЦ, оказывающих социальные услуги и находящихся в ведении различных министерств и ведомств. Также создана «служба одного окна» в администрациях городов, оказывающая муниципальные услуги. На территории данных МФЦ располагаются и работают в режиме «одной двери» представители федеральных органов власти - Росреестра, Федеральной налоговой службы.
Именно такой ход работы позволил определить ряд проблем, возникающих при оказании государственных и муниципальных услуг гражданам и юридическим лицам.
Первое - это отсутствие утвержденных регламентов государственных и муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления, что существенно усложняет административные процедуры предоставления услуг и, как правило, ведет к тому, что учащаются случаи субъективного вынесения решения должностных лиц при оказании услуг. При этом необходимо отметить, что регламенты муниципальных услуг не приведены к единому, типовому виду в районах региона, что вызывает у заявителя дополнительные вопросы по процедуре получения муниципальной услуги.
Второе - решение задач межведомственного, внутриведомственного взаимодействия должностных лиц, принимающих участие в процессе предоставления государственных и муниципальных
услуг, в настоящее время обеспечивается, в основном, за счет потребителей этих услуг и в бумажном виде.
Третье - длительный срок оказания некоторых услуг, который в настоящее время может составлять 2-3 года.
Перечисленные выше проблемы вполне решаемы в условиях корректной работы МФЦ и могут быть устранены.
Организация взаимодействия МФЦ с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления осуществляется в порядке, установленном соглашениями, заключаемыми между ними.
Кроме того, МФЦ должны создаваться в рамках проведения административной реформы в целях проведения общей оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг за счет следующих мероприятий:
1) реализация удобной для заявителя технологии получения услуги, в том числе и в электронном виде;
2) сокращение количества документов, которые должен представить заявитель для получения услуги;
3) минимизация времени, затрачиваемого заявителем на получение услуги независимо от ее тематики, количества и местонахождения органов различных уровней власти, вовлеченных в оказание услуги;
4) межведомственная интеграция, в том числе путем объединения представителей всех компетентных органов в одном месте.
Способы предоставления государственных и муниципальных услуг для физических и юридических лиц через МФЦ делятся на несколько видов [2]:
1) принцип «одного окна», по которому прием документов осуществляют сотрудники МФЦ, формируя и передавая при этом дело в соответствующий орган исполнительной власти, уже в котором непосредственно принимается решение о предоставлении или об отказе в предоставлении услуги, конечный результат оказания услуги выдается либо самим органом исполнительной власти, либо МФЦ;
2) принцип «одной двери», в соответствии с которым предполагается, что непосредственное взаимодействие с заявителем в МФЦ осуществляет сотрудник органа исполнительной власти, ответственный за оказание услуги.
Политика совершенствования государственного управления ведет к тому, что создаются новые виды информационных решений, автоматизирующих бизнес-процессы с использованием новейших технологий в области коммуникаций и связи, обеспечивающих деятельность МФЦ.
Основными процессами, которые подлежат автоматизации работы с заявителем в МФЦ, являются: консультирование заявителей; контроль качества, полноты предоставляемого заявителем пакета документов, необходимого для оказания услуг; прием и обработка заявлений; мониторинг и контроль качества оказания услуг, с составлением отчетности по ходу и результату предоставления услуг.
Применение решений, автоматизирующих деятельность МФЦ, позволяет снизить нагрузку на специалистов МФЦ при приеме и выдаче документов, сократить количество непосредственных контактов с заявителем и уменьшить необходимый размер зала МФЦ, который необходим для очного обслуживания заявителей. Кроме того, при автоматизации процессов значительно сокращаются сроки предоставления государственных и муниципальных услуг. Автоматизация МФЦ с точки зрения получателей услуг неоспорима.
Достаточно важным шагом для повышения качества предоставления услуг и комфорта обслуживания граждан и юридических лиц является внедрение систем удаленного доступа, предоставляющих возможность подавать заявки на предоставление государственных и муниципальных услуг через центры телефонного обслуживания (далее -ЦТО), информационные киоски.
Центры телефонного обслуживания МФЦ по своей сути являются контакт-центрами, обслуживающими граждан по предоставлению государственных услуг. К компетенции ЦТО относят предоставление справочной информации по государственным услугам, предварительное консультирование о требованиях, условиях и правилах предоставления услуг, консультирование в процессе подготовки к оказанию государственных услуг, информирование о статусе заявки, а также, в некоторых случаях, - маршрутизация обращений к специалистам органов власти в случае затруднений в оказании консультационной поддержки в рамках ЦТО.
Информационные киоски, расположенные в местах ожидания заявителей, предоставляют возможность самообслуживания по всем основным вопросам оказания государственных услуг. При этом кроме выхода в Интернет, терминалы дают возможность видео-общения с оператором МФЦ, что очень важно для людей старшего поколения.
Оснащение сети МФЦ системой электронной очереди снимает проблему недовольства граждан
отсутствием организованной очереди на обслуживание в окнах приема и выдачи документов.
Для дальнейшего развития сети МФЦ и расширения спектра предоставляемых государственных услуг необходимо внесение изменений в некоторые нормы законодательства. Так, в настоящий момент в МФЦ невозможно оформить общегражданский и заграничный паспорта, оплатить налоги. В лучшем случае эти услуги в настоящее время оказываются не по принципу «одного окна», а, скорее, «одной двери», когда, уполномоченный представитель органа ФМС располагается непосредственно в здании МФЦ.
Несмотря на ведущуюся практику создания и развития МФЦ на территории Российской Федерации, существует целый ряд нерешенных проблем, среди которых есть как технические, так и организационные. На сегодняшний день одной из ключевых проблем остается низкое качество предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ. Трудности возникают как в организации работы самих МФЦ, так и у граждан при их обращении за услугами.
Среди наиболее распространенных проблем, касающихся непосредственно работы МФЦ, можно выделить: недостаточную проработанность нормативно-правовой базы (отсутствие как законодательного, так и отработанного договорного механизмов создания, эксплуатации и финансирования МФЦ; необходимость разработки, а в том числе и доработки административных регламентов), низкую квалификацию персонала, сложности в организации взаимодействия с другими органами власти и организациями.
Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только при реализации одновременного комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении государственных услуг по принципу «одного окна» и которые следует рассматривать на обеспечение экономической эффективности работы МФЦ [3]:
1) затраты по проекту должны быть минимальными;
2) реализация проекта должна приводить к снижению стоимости и к повышению эффективности предоставления государственных услуг;
3) создаваемый МФЦ должен в перспективе выходить на самоокупаемость за счет оказания дополнительных услуг.
Для решения задач межведомственного (внутриведомственного) взаимодействия должностных лиц, участвующих в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг, Минэкономразвития России описало в нормативных документах несколько моделей участия МФЦ в межведомственном взаимодействии:
1. Модель «Единая приемная органов власти». В данном варианте МФЦ принимает документы у заявителя и направляет их в орган власти.
Запрос недостающих документов орган власти осуществляет самостоятельно. Преимущества:
1) документы оперативно поступают от заявителя через МФЦ в орган власти;
2) направление запроса и получение ответа производится из органа власти, т.е. не происходит передача сведений о заявителе третьим лицам.
Но у такой модели есть следующие недостатки:
1) орган власти должен сам организовать работу по подготовке и направлению запроса, получению и обработке ответа на запрос (нужны дополнительные организационные, материальные и временные ресурсы);
2) концентрация технических средств для направления запроса во всех подразделениях органа власти;
3) МФЦ не реализует свой потенциал - функцию организации предоставления услуг, исполняя роль «отдела приема документов» от заявителей.
2. Модель «Прием документов и направление запроса». В данном случае МФЦ принимает документы у заявителя и направляет их в орган власти. Направляет запрос по недостающим документам. Ответ на запрос поступает в орган власти, минуя МФЦ.
Преимущества:
1) документы оперативно поступают от заявителя через МФЦ в орган власти;
2) ответ на запрос поступает в орган власти (нет временных потерь на передачу ответа из МФЦ в орган власти).
Недостатками являются:
1) МФЦ не получает своевременную информацию о поступлении (не поступлении) ответа на запрос в орган власти, соответственно, у него нет возможности оперативно направить повторный запрос или иной запрос;
2) решение о запросе документов принимает специалист МФЦ, который не всегда компетентен в специфике конкретного документа.
3. Модель «Все включено» - МФЦ принимает документы у заявителя. Направляет запрос по недостающим документам. Ответ на запрос поступает в МФЦ. Полный комплект документов МФЦ направляет в орган власти.
Преимущества модели:
1) орган власти освобожден от необходимости организовывать межведомственное взаимодействие и отслеживать исполнение обязанности по направлению запросов и ответов на запрос.
Недостатки модели:
1) временные затраты, связанные с пересылкой запросов через МФЦ и направлением итогового комплекта документов;
2) субъект ответственности за исполнение процедур межведомственного взаимодействия размыт (обжалование действий и привлечение к ответственности).
В итоге можно сказать, что первой основной характеристикой МФЦ является ведение приема не представителями органов власти и другими уполномоченными на предоставление услуг организациями, а специально назначенными специалистами, включенными в штат МФЦ.
Второй основной характеристикой МФЦ является организация ведения приема в режиме «одного окна».
Режим «одного окна» позволяет:
- использовать современные методы управления очередью, например, исключать появление ситуации, когда к одному специалисту много заявителей, в то время как другой специалист простаивает;
- обеспечить прозрачность предоставления услуг, при организации приема документов в операционном зале, где всем посетителям видно, чем занят ответственный за прием заявителей. В случае с кабинетным принципом организации работы заявителям не видят, чем занят специалист во время приема документов;
- повысить стандарты обслуживания заявителей.
Третьей основной характеристикой МФЦ является то, что на его базе возможно организовать оказание большинства услуг населению.
В результате изменения формы работы с гражданами меняются формы и инструменты обработки информационных потоков при оказании государственных и муниципальных услуг, государство получает «дивиденты» в виде снижения социальной напряженности за счет более удовлетворительного качества оказания государственных и муниципальных услуг.
Практическая значимость авторской работы заключается в том, что авторами исследована теоретическая база генезиса бизнес процессов предпринимательских структур на примере оценки конечных результатов деятельности многофункциональных центров, позволяющая оценить эффективность работы объекта исследования, провести анализ, выявить резервы и предложить мероприятия по оптимизации деятельности объекта исследования.
Библиографический список
1. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» [Электронный ресурс] // Правовая справочно-инофрмационная система «Гарант».
2. Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]// Правовая справочно-инофрмационная система «Гарант».
3. Родионов, М.Г. Оценка эффективности проектов государственно-частного партнерства. Акту альные вопросы развития экономики [Текст] °/ М. Г. Родионов // Материалы международной научно практической конференции / Под ред. д.э.н., проф. В.В. Карпова и д.э.н., проф. А.И. Ковалева. - Омск 2015. - С. 221-225
APPROACHES TO EVALUATING THE PERFORAAANCE OF THE MULTIFUNCTIONAL CENTER OF PUBLIC SERVICE
DELIVERY
Maxim G. Rodionov,
associate professor, Siberian Institute of Business and Information Technologies
Sergey V. Chupakov, graduate student, Siberian Institute of Business and Information Technologies
Abstract. The article describes the methodology proposed by the authors evaluate the effectiveness of the establishment and functioning of the subject of public-private partnership - the multipurpose center - the provision of public services to citizens in the framework of the implementation of government social programs.
Keywords: performance evaluation, the subject of public services, public services, social development.
Сведения об авторах:
Родионов Максим Георгиевич - кандидат экономических наук, доцент, первый проректор Сибирского института бизнеса и информационных технологий (г. Омск, Российская Федерация), e-mail: го d_m ах@ mail.ru.
Чупаков Сергей Владимирович - магистрант Сибирского института бизнеса и информационных технологий (г. Омск, Российская Федерация), e-mail: post@sano.ru.
Статья поступила в редакцию 01.12.2015.
