CC BY
276
организационной структуры позволяет последовательно изучить как особенности процессов, так и требования задействованных в процессах сотрудников. Полученный опыт ложится в основу внедрений в остальных подразделениях. Сотрудники, обученные на первых этапах проекта, могут оказать помощь своим коллегам в других регионах. По мере увеличения числа шагов, однако, возникает ряд временных взаимодействий между подразделениями с различными типами организационной структуры, что может привести к возникновению существенных разногласий.
Стратегия «большого взрыва» предполагает одновременное внедрение новой организационной структуры и новых процессов во всей компании. Такое внедрение происходит быстрее, разногласий между организационными единицами в результате разных версий процессов не возникает, а процессы, охватывающие несколько подразделений, могут быть внедрены на одном этапе. Таким образом, новый процесс начинает функционировать во всей своей совокупности и с должной эффективностью. С другой стороны, эти преимущества следует рассматривать на фоне серьезного риска для всей компании в целом. Из-за многочисленных взаимозависимостей реализовать эту стратегию можно только за счет жесткого управления проектом. При этом у руководства компании проект должен иметь высокий приоритет, чтобы обеспечить своевременное принятие и соблюдение всех необходимых решений. Кроме того, стратегия «большого взрыва» не предусматривает последовательного накопления опыта.
Выбор одной из описанных выше стратегий во многом обусловлен конкретной ситуацией. Не смотря на распространенные ошибки, существует множество примеров успешного проведения реинжиниринга. Организация, руководители которого понимают основы реинжиниринга и привержены его идее, имеет практически 100% шанс добиться успеха.
Таким образом, проводя реинжиниринг бизнес-процессов и используя информационные технологии, организация должна создать новую структуру и полностью изменить процессы для кардинального повышения эффективности своей деятельности. В этом случае будет достигнута стратегическая цель внедрения информационных технологий - способствовать менеджменту, реагировать на динамику рынка, создавать, поддерживать и увеличивать конкурентные преимущества. Использование организациями реинжиниринга как наиболее инновационного подхода к методам перепроектирования действующих структур бизнеса позволит им добиться конкурентного преимущества, а нашей стране занять достойное место в мировом экономическом сообществе.
ЛИТЕРАТУРА
1. Кобелев Н.Б. Основы имитационного моделирования сложных экономических систем. М., «Дело» 2003.
2. КутелевП.В. Реинжиниринг в процессах проектирования организационных структур бизнеса (теория и методология): монография. П.В.Кутелев - Ростов н/Д: изд-во «Ростиздат», 2005.
3. Лычкина Н.Н. Имитационные модели в процедурах и системах поддержки принятия стратегических решений на предприятиях // Бизнес-информатика. №1. 2007. С. 29-35.
4. Менеджмент процессов /Под ред.Й.Беккера, Л.Вилкова, В.Таратухина, М.Кугелера, М.Роземанна; [пер. с нем.]. М.: Эксмо, 2007.
Коды классификатора JEL: B 41
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ КАК КРИТЕРИЯ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ ИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
СОЛОВЬЕВА Л.В.
Соловьева Л. в. Белгородский университет потребительской кооперации, доцент кафедры гуманитарных и социально-экономических наук, кандидат экономических наук,
kaf_srd@bupk.ru
В статье раскрыта методология исследования и оценки качества услуг как критерия качества жизни потребителей. В основу предлагаемой автором методологии положена взаимосвязь различных проявлений качества услуг, обуславливаемая индивидуальной удовлетворенностью потребителей услуг, в зависимости от достигнутого уровня жизни как количественно измеряемого базиса качества жизни.
Ключевые слова: методология; качество услуг; качество жизни; потребитель услуг; модель критерий; потребительские свойства
В силу характерной для категории качества в целом высокой степени субъективизма оценки и невозможности отделения этой категории от категорий «полезности» и «удовлетворения потребностей», проблема разработки методологии оценки качества услуг как критерия качества жизни населения отличается особой сложностью, признаваемой всеми исследователями. При этом если проблему разработки количес-
Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 3 Часть 2
Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 3 Часть 2
твенных индикаторов оценки услуг можно признать в определенной мере решенной (что подтверждается наличием множества альтернативных методологических подходов и соответствующих им методик), то проблема оценки качества жизни населения через призму оценки качества услуг остается до настоящего времени практически неразработанной.
Как известно, сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения.
Применительно к оценке качества услуг следует особо подчеркнуть, что выбор существенных параметров для такой оценки во многом усложняется отраслевым составом этой сферы. В зависимости от конкретной отрасли, в которой оказываются услуги, критерии оценки их качества могут существенно варьировать, как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей.
С учетом изложенных обстоятельств, в основу предлагаемой нами методологии исследования и оценки качества услуг как критерия качества жизни населения положена взаимосвязь различных проявлений качества, обусловливаемая индивидуальной удовлетворенностью потребителей услуг (определяемой их потребительскими бюджетами, и, в свою очередь, определяющей стандарты потребительского поведения) в зависимости от достигнутого уровня жизни как количественно измеряемого базиса качества жизни.
При этом мы исходим из многоаспектности категории «качество» как таковой, обусловливающей различие параметров оценки и соответствующих им методов измерения, на основе использования которых возможно построение моделей оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги. Результат оценки, характеризующей степень удовлетворения потребителей качеством услуги, будет определяться мерой расхождения (рассогласования) фактической и ожидаемой удовлетворенности. Фактическая удовлетворенность качеством услуги определяется сложившимся условием жизни, а ожидаемая удовлетворенность выступает одним из критериев формирования качества жизни.
Методологию исследования и оценки качества услуг как критерия качества жизни их потребителей представим в виде схемы, наглядно отображающей логику формирования методологии (рис. 1).
Последовательно раскроем содержание каждого из приведенных на рисунке элементов методологии.
Обобщающий критерий оценки качества услуги, на наш взгляд, может быть сформулирован, исходя из сущности категории «качество» во взаимосвязи с факторами формирования степени удовлетворенности потребителей качеством услуг.
Полагаем, что таким критерием может являться обеспечение общественно необходимого качества, определяющего потребительские свойства услуги, максимально удовлетворяющие потребности при производительном использовании имеющихся ресурсов общества.
Сделанный в данном случае акцент на общественную полезность качества услуги объективно обусловлен структурой качества жизни потребителей услуг, коррелирующего с качеством самих услуг, при производстве и реализации которых должны соблюдаться требования охраны окружающей среды, экономии ресурсов, роста производительности труда, максимизации социально-экономического результата и т.д.
Содержание обобщающего критерия оценки качества услуги позволяет нам из всего множества аспектов категории «качество» выделить три основных аспекта, с позиций цели разработки методологии исследования и оценки качества услуг как критерия качества жизни их потребителей: социальный, экономический, технический.
Социальный аспект категории «качество» определяется характером отношений индивидуальных потребителей услуг, членов социальных групп и общества в целом к результатам функционирования сферы услуг, а также мерой удовлетворения их потребностей в процессе производства и реализации услуг.
Экономический аспект качества услуги находит отражение в решении различных по характеру задач, в том числе при определении величины затрат, необходимых для создания и использования потребительных стоимостей, оценке экономической эффективности работ по повышению качества услуг, определению критериев выбора наиболее рациональных решений, направленных на повышение качественных параметров услуг.
Технический аспект качества услуги характеризуется совокупностью ее потребительских свойств, их функциональностью, интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентных услуг, предназначенных для удовлетворения одной и той же потребности.
Здесь уместно подчеркнуть, что между техническими и экономическими аспектами качества услуги существует определенное несоответствие, обусловленное различиями рациональных пределов повышения качества услуги с точки зрения выбора наиболее эффективной области использования созданных потребительных стоимостей. Поэтому мы считаем, что при исследовании и оценке качества услуг следует исходить из принципа комплексного изучения социальных (общественных) потребностей, технико-технологических и экономических возможностей (субъектов оказания услуги) и практической целесообразности оказания услуги для их потребителей.
Определение параметров оценки качества услуги (следующий элемент предлагаемой нами методологии) является наиболее сложным по своей структуре элементом. Это обусловлено тем, что концептуально и инструментально исследование качества услуг весьма затруднительно, потому что далеко не каждая услуга связана с овеществленным продуктом, большинство услуг представляют собой неосязаемые действия, происходящие в процессе взаимодействия покупателя и продавца. Это общепризнанное обстоятельство порождает самые различные подходы к выделению параметров оценки качества услуг. Не ставя перед собой целью их подробное рассмотрение, приведем в качестве примера точку зрения М.В. Виноградовой и
З.И. Паниной, которые предлагают такие параметры оценки качества, как параметры назначения (включая производительность), надежности (безотказности, сохраняемости, ремонтопригодности, долговечности), технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности [2, с. 108-109].
Обобщающий
критерий
оценки
качества
услуги
Аспект
качества
услуги
Л
социальный
Параметры
оценки
качества
услуги
технический
экономическии
8
&
Методы
оценки
качества
услуги
экспериментальные
социологические
экспертные
статистические
Модели оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги
Двухфакторная К. Гренрооса
Трехфакторная Ю. Лехтинена и Я. Лехтинена
Пятиступенчатая А. Парасурамана, В. Цайтамла, Л. Берри
Рис. 1. Схема формирования методологии исследования и оценки качества услуги как критерия качества жизни их потребителей
Из приведенного перечня параметров оценки качества очевидно, что авторы подходят к их выделению с позиций оценки качества продукции в целом, не учитывая специфику оценки качества услуги, обусловленную ее несохраняемостью и нетранспортабельностью. Поэтому мы считаем, что применительно к оценке качества услуг более целесообразно выделять такие параметры оценки, как осязаемость, надежность, доступность, безопасность, гарантированность, стандартизируемость.
Осязаемость в данном случае, на наш взгляд, обусловлена не только качеством самой услуги (поскольку она, за исключением услуг, связанных с сопровождением движения материального продукта, в основном характеризуется неосязаемым характером), сколько с осязаемостью той физической среды, в которой происходит процесс обслуживания потребителей, в частности, с интерьером помещения, оснащенностью его техническими средствами и другими факторами, обусловливающими уровень сервиса при получении услуги.
Надежность как параметр оценки качества услуги предполагает получение ее в определенном месте и в определенное время, при надежном (полном, достоверном и объективном) информационном сопровождении. Доступность качества услуги характеризует не только право потребителя на ее получение в ожидаемом качестве, но и саму возможность получения услуги без каких-либо ограничений.
Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 3 Часть 2
Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 3 Часть 2
Безопасность предполагает отсутствие риска, связанного с качеством услуг, недопущение ситуаций, наносящих вред жизни и здоровью потребителей услуг. Здесь уместно подчеркнуть, что этот параметр качества услуги, как и ее стандартизируемость, по сути, является единственным, нашедшим отражение в действующем законодательстве [1].
Так, в частности, постановлением Госстандарта России от 22 августа 2000 года, № 61 «О принятии и введении в действие правил сертификации» анализ информации о качестве и безопасности сертифицированной услуги вменен в обязанности инспекционного контроля (п. 3.10); в деятельность органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и местного самоуправления, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью услуги в пределах их компетенции, а также в деятельность общественных объединений потребителей (п. 3.11). В приложении 1 к этому документу («Перечень услуг розничной торговли и нормативных документов, на соответствие требованиям которых проводится обязательная сертификация») в качестве характеристик безопасности услуг, подтверждаемых при сертификации, выделены такие, как:
- безопасность технологического процесса оказания услуг (при приемке товаров, при предпродажной подготовке товаров, при транспортировании и размещении товаров в торговом зале; соответствие рабочих мест, оборудования, инвентаря и упаковки требованиям безопасности; соответствие условий и режимов хранений требованиям безопасности; соблюдение сроков годности (службы); соответствие метрологического обеспечения процесса реализации товаров; соблюдение правил безопасной эксплуатации оборудования);
- соответствие условий обслуживания требованиям безопасности, в том числе санитарно-гигиеническим;
- соответствие обслуживающего персонала требованиям безопасности по медицинским показателям;
- соответствие квалификации исполнителей требованиям безопасности при оказании услуг;
- наличие достоверной и необходимой информации о безопасности реализуемых товаров для жизни и здоровья покупателей, в том числе: маркировки; сведения в технической документации товара о проведении сертификации (сертификатов соответствия либо их копий, заверенных в установленном порядке);
- соблюдение требований охраны окружающей среды [3].
Из параметра безопасности услуги логично вытекает такой параметр ее качества как гарантированность, определяемый соответствием качества услуги предъявляемым требованиям и, в свою очередь, определяющий стандартизируемость услуги как самостоятельный параметр ее качества.
Ввиду особой значимости этого параметра для исследования и оценки качества услуг считаем целесообразным остановиться на его рассмотрении подробнее.
Проведенный нами сравнительный анализ содержания международных стандартов качества ИСО серии 9004 версии 2001 года и отдельных российских стандартов, регулирующих качество услуг (ГОСТ Р 5076495, ГОСТ Р 51185-98, ГОСТ Р 51142-98) показал, что если требования безопасности и информированности потребителей характерны для каждого из исследованных отечественных стандартов, то, например, такой параметр качества, как доступность отражен лишь в ГОСТ Р 51185-98, регулирующем качество туристских услуг и средств размещения, а гарантированность услуг сводится в отечественных стандартах лишь к требованиям их безопасности.
Именно этим обстоятельством, на наш взгляд, актуализируется сама проблема исследования и оценки качества услуг, усложняемая недостаточной разработанностью нормативных требований к качеству, что затрудняет не только процесс оценки, но и выбор метода для измерения качества услуг - следующего элемента предлагаемой нами методологии.
Эти методы, как показало проведенное нами исследование, отличаются значительным разнообразием и довольно глубокой научной проработанностью. По сути, для оценки качества услуг может быть использован любой экономико-математический инструментарий, обосновывающий наличие зависимостей между качеством услуги и факторами его формирования; статистические методы, позволяющие измерить количественные характеристики услуг, методы социологического обследования, позволяющие выявить степень удовлетворенности потребителей получаемыми услугами, и т.д. С учетом специфики исследования и оценки качества услуг, наиболее важными методами оценки качества являются экспериментальные, социологические, экспертные, статистические. Экспериментальные методы базируются на постановке моделирующей ситуации (эксперимента), позволяющей оценить фактическую удовлетворенность качеством услуги и спрогнозировать направления ее повышения при изменении параметров качества услуги.
Социологические методы основаны на проведении различного рода опросов потребителей услуг, как письменных, так и устных с целью непосредственной оценки степени удовлетворенности качеством услуг. При том, что группа этих методов позволяет получить непосредственные оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг, следует также подчеркнуть характерные для них недостатки. В частности, при проведении социологических опросов исследователи, как правило, используют принцип выборочного наблюдения, на основе которого распространяют полученные данные на всю генеральную совокупность. Но качество услуги является строго индивидуальным, обусловленным мерой полезности для потребителя, и поэтому, на наш взгляд, выборочное наблюдение искажает результаты оценки качества услуги. Кроме того, социологические опросы характеризуются высокой трудоемкостью и, даже при получении конкретных результатов оценки качества услуги на конкретный момент времени, очевидно, что оно не будет соответствовать фактической оценке потребителя, так как его потребности в услугах обладают высоким динамизмом и непостоянством.
Аналогичные недостатки свойственны экспертным методам оценки качества услуг, отличие которых
от социологических методов определяется тем, что в роли «оценщиков» качества услуг выступают не их потребители, а специалисты-эксперты. Причем, поскольку в этом качестве, как правило, выступают работники предприятий, специализирующихся на производстве и оказании услуг, очевидно, что при оценке они будет лоббировать интересы не потребителей, а производителей услуг.
И, наконец, группа статистических методов, на наш взгляд, приемлема для оценки качества услуг в той мере, в какой они позволяют установить зависимость между оценкой параметров качества и количественным приростом объемов производства и потребления услуг.
Ввиду характерных для отдельных групп методов оценки качества услуг недостатков и проблем их использования, по нашему мнению, методы следует применять в комплексе, что позволит нивелировать присущие им недостатки и повысить достоверность оценки качества услуг.
Арсенал методических приемов выступает базисом для разработки моделей, дающих формализованное представление об исследуемом явлении. С точки зрения предмета нашего исследования (в данном случае оценки качества услуг как критерия оценки качества жизни) среди множества моделей нами выбраны те, которые позволяют оценить удовлетворенность потребителей качеством услуги: двухфакторная К. Гренрооса, трехфакторная Ю. Лехтинена и Я. Лехтинена, пятиступенчатая А. Парасурамана, В. Цайтамла и Л. Бери. Эти модели получили широкое признание среди научной общественности как инструменты оценки качества услуги, и мы считаем возможным их использование для доказательства зависимости качества жизни от качества услуг.
Раскроем содержание названных моделей оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг.
Двухфакторная модель, разработанная К. Гренроссом [4], соответствует теории поведения потребителей и основана на парадигме «подтверждения - не подтверждения ожиданий». По концептуальному содержанию двухфакторная модель близка двухфакторной теории мотивации труда Ф. Герцберга, но если Ф. Герцберг различает две группы факторов (мотиваторы и гигиенические факторы), ведущих к полному удовлетворению трудом, то К. Гренроос предлагает различать технические (что) и функциональные (как) аспекты качества, определяющие оптимальное восприятие качества услуги.
В развитие двухфакторной модели Ю. Лехтинен и Я. Лехтинен предложили свой вариант модели удовлетворенности потребителей качеством услуг, расширив состав учитываемых факторов до трех групп, формирующих материальное качество (оргтехника, здание, офисы и т.п.), интеллектуальное качество (уровень обслуживания в момент взаимодействия клиентов с персоналом фирмы) и корпоративное качество (имидж и деловая история конкретной фирмы) [5]. Эта модель, так же, как и предыдущая, разработана в соответствии с теорией поведения потребителей и базируется на оценке подтверждения (неподтверждения) ожиданий.
В отличие от двух- и трехфакторной моделей пятиступенчатая модель качества услуги, разработанная А. Парасураманом, В. Цайтамлом и Л. Бери, более детализирована и базируется не столько на оценке соответствия воспринятого и ожидаемого качества услуги, сколько на выявлении причин возможного несоответствия удовлетворенности потребителей их ожиданиям. Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях в фирме [6].
Первый уровень - возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством фирмы этих ожиданий. Другими словами, это незнание или недопонимание руководством фирмы того, что клиенты ожидают от услуг фирмы.
Второй уровень - возможный разрыв между восприятием руководства фирмы ожиданий клиентов и трансформацией этих ожиданий в спецификации качества услуг. На данном уровне руководство фирмы понимает ожидания клиентов, но по каким-либо причинам не может обеспечить стандарты качественного обслуживания или неточно формулирует требования к сотрудникам фирмы, обеспечивающим эти стандарты.
Третий уровень - возможный разрыв между четко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых фирмой услуг. На этом уровне руководство фирмы может вполне осознавать желания клиентов относительно качества и четко формулировать требования к сотрудникам фирмы, обеспечивающим стандарты качества, но вследствие определенных причин не способным или не желающим следовать этим стандартам при непосредственных контактах с клиентами.
Четвертый уровень - возможный разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов.
И, наконец, пятый уровень - возможный разрыв между сформированными ожиданиями клиентов относительно качества услуги и их непосредственным восприятием этого качества в процессе потребления услуги. Разрыв на данном уровне происходит вследствие возникающих разрывов на каком-либо из четырех предыдущих уровней. Математически такая логика выражается как сумма всех четырех уровней:
«Уровень 5 = f ( Уровень 1, Уровень 2, Уровень 3, Уровень 4)» ( 1 )
Согласно этой модели качество услуг может быть предметом управления. Для этого необходимо проводить управленческий анализ четырех предшествующих уровней-разрывов, влияющих на восприятие качества в ситуации пятого уровня-разрыва, а также измерять и исследовать потребительское восприятие критериев качества услуги. Важно здесь подчеркнуть то, что если первую задачу можно решить посредством использования аналитических инструментов (практически без участия потребителей), то решение второй
Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 3 Часть 2
Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 3 Часть 2
задачи требует непременного участия потребителей, т.е. проведения эмпирических исследований в области качества услуг. Это обстоятельство актуализирует проблему разработки методик подобных исследований.
Таким образом, как следует из содержания рассмотренных моделей оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг, основной методологической посылкой построения каждой из них является оценка соотношения воспринятого (т.е. фактического) и ожидаемого (т.е. моделируемого в сознании потребителей) качества услуги. Различие моделей состоит лишь в количестве факторов, которые предлагают учитывать авторы моделей при оценке удовлетворенности качеством услуги.
На основании вышеизложенного считаем необходимым выделить три принципиально важных методологических положения.
Первое из них заключается в том, что потребителям гораздо сложнее оценить качество услуги по сравнению с качеством товаров, поскольку услуга является неосязаемым действием. В отличие от нее, у товаров, имеющих вещественную форму, существует множество осязаемых параметров качества, в то время как параметры качества услуг нередко сводятся к оценке поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляется производство и потребление услуги. Отсюда можно сделать вывод, что качество услуги с позиций его влияния на качество жизни следует рассматривать шире, чем непосредственную характеристику самой услуги. Затрагивая процесс обслуживания, качество услуги, тем самым, вовлекает в предмет оценки параметры окружающей среды, определяющие состав компонентов качества жизни в целом: качество инфраструктуры, качество среды обитания, непосредственно качество потребления и даже качество самого человека в части формирования его потребностей в услугах.
Второе важное методологическое положение состоит в том, что оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества. Исследователи квалифицируют этот оценочный процесс потребителей как парадигму «подтверждения - неподтверждения ожиданий». Если уровень ожиданий потребителя относительно качества услуги соответствует уровню воспринимаемого качества обслуживания (позитивное подтверждение) или оказался ниже ожиданий (позитивное неподтверждение), то потребитель остается удовлетворенным или более удовлетворенным качеством услуги, чем ожидалось. В противном случае, если уровень ожиданий потребителя оказался выше уровня воспринимаемого качества обслуживания (негативное неподтверждение), то потребитель остался неудовлетворенным качеством услуги.
При этом формирование потребительских ожиданий к качеству услуг происходит под влиянием следующих общепризнанных факторов:
- речевые коммуникации (информация, получаемая потребителями в процессе общения с другими потребителями, об услугах, которые они собираются получить);
- личные потребности (индивидуальные потребности потребителей, определяющие их запросы в соответствии с личным представлением о качестве услуг);
- прошлый опыт (использование подобного опыта, полученного ранее);
- внешние коммуникации (представление о качестве услуги, получаемое из средств массовой информации, непосредственно от субъектов, оказывающих услуги, других внешних по отношению к потребителю источников).
Содержание приведенных факторов формирования потребительских ожиданий к качеству услуги показывает, что они также определяются не только качеством самой услуги и качеством обслуживания, но и качеством среды жизнедеятельности человека как субъекта социума. Это обстоятельство, на наш взгляд, является еще одной характеристикой, доказывающей влияние качества услуг на качество жизни. Причем совпадение ожиданий качества с результатом получения услуги определяет уровень жизни потребителя, а расхождение ожиданий и результата формирует образ желаемого качества жизни, в свою очередь, формируемого под влиянием социума, ментальности, уровня жизни и других факторов.
И, наконец, третье важное методологическое положение заключается в том, что оценку качества услуги потребителем не следует сводить только к конечному результату обслуживания. При оценке необходимо учитывать качество процесса обслуживания. Другими словами, конечный результат услуги и процесс обслуживания являют собой неразрывное единство двух сторон понятия «качества услуги», определяющего качество потребления как компонента качества жизни.
ЛИТЕРАТУРА
1. Борисов Б.А. Услуги. Правовой режим реализации. М.: Филинъ, 1997. 424с.
2. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. 464с.
3. О принятии и введении в действие правил сертификации: Постановление Госстандарта РФ от 22.08.00г., № 61.//Российская газета, № 197 от 12.10.00г.
4. Gronroos C. (1991). A service quality model and its marketing implications// European Journal of Marketing, vol. 18, № 4, p. 36-44.
5. Lehtinen U., Lehtinen J. (1982). Service quality: A study of quality dimensions, unpublished working paper. Helsinki: Service Management Institute, Finland.
6. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. A Conceptual model of service quality and its implications for future research// Journal of Marketing, vol. 49 (Fall 1985), p. 41-50.
