CC BY
155
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА НА ПРИМЕРЕ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕСТИРОВАНИЯ ВФСК «ГТО»
Аннотация
Данная статья направлена на формирование конкретных предложений по совершенствованию подходов к оценке качества оказания государственных услуг в сфере физической культуры и спорта. Авторами анализируются разработки как отечественных, так и зарубежных исследователей в области управления качеством услуг. В ходе работы было выявлено наличие диссонанса между понятийными основами термина «качество» в научной литературе и законодательной базе РФ. На примере проведения тестирования ВФСК «ГТО» авторами продемонстрировано, как зарубежные наработки, например, методика 5ЕЯУ0иАЬ, могут быть использованы в отечественной практике.
Ключевые слова: государственные услуги, оценка качества, управление качеством, услуги в сфере физической культуры и спорта.
Abstract
The article aims to form specific suggestions
on enhancing the current quality assessment approaches
used to evaluate state services in sports.
The authors analyze the works of both Russian
and foreign researchers in the field
of quality management. During the course
of the works it was identified that scientific literature
and the Russian legislative provide contradicting
definitions to the term 'quality'.
Based on the example of the All-Russian sports complex
GTO the authors showcased how foreign quality
assessment techniques applied,
like the SERVQUAL method, may be applied
in the Russian context.
Keywords: state services, quality assessment, quality management, sports services.
Введение
На сегодняшний день процесс оказания государственных услуг в сфере физической культуры и спорта (далее - ФКиС) не является четко регламентированным с точки зрения целого ряда вопросов, в том числе с позиции оценки качества их оказания. Подобная практика снижает эффективность деятельности субъектов ФКиС в стране, т.к. отсутствует единый подход к качественному и количественному измерению результатов оказываемых ими услуг. В данной работе авторами проведен обзор лучших отечественных и зарубежных наработок в области управления качеством услуг, на основе которого формируются конкретные предложения по совершенствованию системы оценки качества государственных услуг в сфере ФКиС на примере оказания услуги проведения тестирования в рамках всероссийского физкультурно-спортивно-го комплекса (ВФСК) «Готов к труду и обороне» (ГТО).
Услуга и качество услуг
В. А. Бескровная [1] определяет услугу следующим образом: это вид экономической деятельности, в процессе выполнения которой удовлетворяются потребности путем предоставления соответствующих этой потребности благ.
Автор выделяет следующие характеристики услуг:
• неосязаемость услуги, ее невещественный характер (что приводит к определенным сложностям в процедурах стандартизации и оценки качества деятельности);
И.В. СОЛНЦЕВ, Н.А. ОСОКИН, Центр стратегических исследований в спорте при РЭУ им. Г.В. Плеханова, Москва
• качество услуги можно оценить только после ее потребления;
• услуги нельзя производить заранее;
• не предусматривает отчуждение права собственности, а предполагает отношения взаимной ответственности и взаимных обязательств;
• неотделимость клиента в процессе оказания услуг и их потребления;
• услуга не может быть сохранена для последующей реализации, перепродана или возвращена.
В зарубежной научной литературе термин «качество» получил несколько определений, однако все они несут примерно равноценную смысловую нагрузку и акцентируют внимание на маркетинговой сущности данного понятия:
1. Удовлетворение потребителя или соответствие либо превышение априорных ожиданий потребителя [2].
2. Свойства продукта, удовлетворяющие заявленные или подразумеваемые потребности потребителя [3].
3. Соответствие четко прописанным требованиям [4].
Оценка качества услуг
С учетом специфики исследования качества услуг Л.В. Соловьева [5] считает, что наиболее важными методами оценки качества являются экспериментальные, социологические, экспертные и статистические.
Экспериментальные методы базируются на постановке моделирующей ситуации (эксперимента), позволяю-
щей оценить фактическую удовлетворенность качеством услуги и спрогнозировать направления ее повышения при изменении параметров качества услуги.
Социологические методы основаны на проведении различного рода опросов потребителей с целью непосредственной оценки степени удовлетворенности качеством услуг. Эти методы позволяют получить непосредственные оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг, следует также подчеркнуть характерные для них недостатки. При проведении социологических опросов исследователи, как правило, используют принцип выборочного наблюдения, где полученные данные экстраполируются на генеральную совокупность. Социологические опросы характеризуются высокой трудоемкостью, и даже при получении конкретных результатов оценки качества услуги на конкретный момент времени итоги могут не соответствовать фактической оценке потребителя.
Экспертные методы имеют похожие недостатки. Главное отличие от социологических методов заключается в том, что качество оценивается не потребителями, а специалистами-экспертами.
И, наконец, группа статистических методов приемлема для оценки качества услуг в той мере, в какой они позволяют установить зависимость между оценкой параметров качества и количественным приростом объемов производства и потребления услуг.
Оценка качества услуг: эмпирические модели
В оценке качества услуг независимо от конкретной области исследования существует три фундаментальных измерения: 1) качество базовой услуги; 2) «контекст» предоставления услуг (в виде условий услуг и используемого инвентаря); 3) межличностное взаимодействие клиент -продавец при предоставлении услуги [6]. Среди моделей оценки качества Л.В. Соловьевой [5] выбраны те, которые позволяют оценить удовлетворенность качеством услуги: двухфакторная [6], трехфакторная [7], пятиступенчатая [8].
Двухфакторная модель, разработанная К. Гренрос-сом [6], соответствует теории поведения потребителей и основана на парадигме «подтверждения - не подтверждения ожиданий». Она близка к теории мотивации труда Ф. Герцберга, но если Ф. Герцберг различает две группы факторов (мотиваторы и гигиенические факторы), ведущих к полному удовлетворению, то К. Гренроос предлагает различать технические (что) и функциональные (как) аспекты качества, определяющие оптимальное восприятие качества услуги. Для развития данной модели Ю. Лехтинен и Я. Лехтинен [9] предложили свой вариант модели удовлетворенности потребителей качеством услуг, расширив состав факторов до трех: материальное качество (оргтехника, здание, офисы и т.п.), интеллектуальное качество (уровень обслуживания в момент взаимодействия клиентов с персоналом) и корпоративное качество (имидж и деловая история). В отличие от остальных, пятиступенчатая модель качества услуги, разработанная А. Парасураманом, В. Цайтамлом и Л. Бери [10], базируется не столько на оценке соответствия вос-
принятого и ожидаемого качества услуги, сколько на выявлении причин возможного несоответствия удовлетворенности потребителей их ожиданиям.
Основной методологической предпосылкой построения каждой из моделей является оценка соотношения воспринятого и ожидаемого качества услуги. Базовым подходом к оценке качества услуг является подтверждение ожиданий и восприятия потребителей или удовлетворенность качеством.
Наиболее распространенной методикой в оценке качества услуг можно признать SERVQUAL, соответствующую пятиступенчатой модели качества [10]. Значительное признание получили и другие подходы, например, оценка эффективности услуг [11] и взвешенный гэп-анализ [12]. В основе методики SERVQUAL лежит методология гэп-анализа (gap-analysis) - комплексного аналитического исследования, изучающего несоответствия, разрывы между действительным состоянием и желаемым. В данном случае качество услуги - это результат оценки качества по 22 аспектам. Эти аспекты группируются по пяти главным критериям качества услуги: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и потребительская эмпатия (сопереживание, сочувствие).
Исходная анкета включает в себя две части (ожидание и восприятие) и 44 вопроса, позволяющих рассчитать 22 коэффициента качества по выделенным параметрам оценки. Коэффициенты определяются как разница 22 пунктов восприятия и 22 пунктов ожидания. При этом первая часть анкеты фиксирует (по пятибалльной шкале) ожидания потребителей относительно качества услуги по 22 пунктам (вопросы О1-О22), вторая - восприятие потребителями качества услуги по тем же 22 пунктам (вопросы В1-В22). Из полученных 22 рейтингов восприятия вычитаются 22 полученных рейтинга ожидания. В итоге образуется 22 коэффициента качества, характеризующие качество услуги по критериям материальности, надежности, отзывчивости, убежденности и сочувствия. Среди отечественных исследователей также отмечаются достоинства SERVQUAL, в том числе и практическая применимость метода в области оценки качества государственных и муниципальных услуг [13]. Изложенная методика довольно проста в использовании. Однако для ее широкого применения для оценки качества услуг ФКиС необходима модификация нескольких аспектов с учетом специфики данной сферы.
Оценка качества государственных услуг в РФ
На территории РФ действует Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
Согласно этому стандарту показатели качества выделены в 4 основные группы:
• назначения,
• безопасности,
• надежности,
• профессионального уровня персонала.
Каждая из групп разделяется на отдельные показатели. Данный стандарт отдельно выделяет экономические
показатели (стоимость услуги) как необходимый атрибут системы оценки качества. Однако в подобном случае стандарт вступает в диссонанс с научной терминологией понятия «качество», где в первую очередь учитывается принцип удовлетворения потребности потребителя. Стандарт охватывает не только качество в научном понимании, но также эффективность и результативность услуги. Поскольку подобная терминология качества уже закреплена на уровне национального стандарта, целесообразно трактовать качество услуги как ее способность соответствовать потребностям граждан и соответствовать показателям эффективности и результативности.
Стандартом также выделяются 3 основных принципа классификации методов контроля и оценки показателей качества услуг:
> по целям применения;
> физико-статистические признаки и процедуры;
> методы формирования результатов.
Показано [14], что использование лишь одного из перечисленных методов обособленно не принесет желаемого результата. Наибольшая вероятность обеспечения качества услуги может быть достигнута при комбинировании двух или более методов. Среди показателей, описанных в стандарте, почти все применимы для услуг в сфере ФКиС, за исключением стойкости результата к внешним воздействиям.
На федеральном и региональном уровнях законодательно закреплены системы оценки качества услуг в различных сферах. Как отмечают И.Ю. Новикова и Д.Л. Хазанова [15], на сегодняшний день чаще всего процедура оценки качества государственных и муниципальных услуг производится за счет трех основных методов: включенное наблюдение, контрольная закупка и анкетный опрос. Данные методы попадают под группу социологических.
Включенное наблюдение. Включенное наблюдение используется для оценки соблюдения стандартов обслуживания наиболее массовых государственных услуг. Интервьюер или иное лицо, осуществляющее мониторинг, собирает необходимую информацию по ранее сформиро-
ванному перечню показателей на территории заведения, где оказывается государственная услуга, и отражает это в дневнике наблюдения. После проведения наблюдения данная информация обрабатывается, анализируется и передается уполномоченным подразделениям для принятия решений. Для обеспечения достоверности проводимого мониторинга проводится оценка выборочной совокупности. Методика определения выборки для включенных наблюдений [16] предполагает три населенных пункта среди исследуемых субъектов РФ. Обязательно включается административный центр субъекта федерации, произвольно отобранные крупные и малые города.
Контрольная закупка. Данный метод определяет соответствие оказываемой услуги потребительским ожиданиям, фиксируя все стадии взаимодействия граждан и органа, оказывающего услугу. Контрольная закупка наиболее часто применяется при оценке услуг, непосредственно предназначенных для граждан, а также комплексных услуг для юридических лиц [16]. Выборка для контрольной закупки предполагает проведение мониторинга в административном центре субъекта федерации. Учреждения, попадающие под контрольную закупку, отбираются в произвольной форме.
М.М. Акулич и М.В. Батырева [17] предлагают проводить контрольную закупку для оценки качества государственных услуг следующим образом. Интервьюеры взаимодействуют с потребителями на входе и выходе из учреждения, где оказывается государственная услуга. Первоначальное взаимодействие с респондентами производится на входе, т.е. перед потреблением услуги, где им предлагается принять участие в контрольной закупке и оценить качество оказания услуги. Ж.Ю. Данкова [18] рассматривает выбор методологического подхода к осуществлению мониторинга качества государственных услуг как принципиальный фактор, обеспечивающий его успешность. Автором предлагается механизм осуществления подобного мониторинга при помощи трех различных подходов: полностью государственный, полностью независимый и комбинированный.
Рис. 1. Механизм осуществления мониторинга оказания государственных услуг (подготовлено авторами на основе работы Ж.Ю. Данковой [18])
В.Н. Южаков [19] отмечает, что основные стратегические документы в области реформирования системы оказания государственных и муниципальных услуг выделили следующие ключевые показатели качества и доступности государственных услуг:
• удовлетворенность потребителей;
• время ожидания потребителем в очереди для получения услуги;
• количество документов, которые необходимы для получения доступа к услуге;
• количество обращений в органы власти и местного самоуправления, которые заявителю необходимо совершить в связи с получением услуги;
• соблюдение нормативных значений по срокам предоставления услуги;
• полная стоимость услуги (включая официальные и неофициальные платежи).
При этом интегральным показателем качества принято считать удовлетворенность потребителей оказан-
ной услугой. Именно поэтому акцент в системе оценки качества стоит делать на социологических методах, позволяющих выявить степень потребительской удовлетворенности.
Особое внимание в отечественной литературе также уделяется вопросу оценки качества электронных государственных услуг, которые активно внедряются на всех уровнях. Переход от традиционной физической формы оказания государственной услуги к электронному формату также означает изменение структуры показателей оценки качества данных услуг [20].
Проведенный обзор проблематики оценки качества услуг в целом и государственных услуг в частности позволил получить более комплексное понимание понятийных и методологических основ данного вопроса.
В таблице 1 приведен анализ основных методик оценки качества услуг.
Таблица 1
Анализ подходов к оценке качества услуг
Методика Преимущества Недостатки
Инструментальная Высокая точность и объективность результата Не всегда объект или результат оценки может быть однозначно измерен
Органолептическая Позволяет оценить почти любой вид услуги Излишне субъективен. Градация качества точно определена
Модельно-расчетная Высокая точность. Возможность математически описать обоснование результата Существует риск отсутствия статистически значимых зависимостей между имеющимися факторами. Трудно интерпретировать на практике нелинейные зависимости
Экспертная Позволяет оценить любой вид услуги Излишне субъективен
Социологическая Позволяет выявить качественные характеристики услуги, которые не определить ни одним из других методов Зависимость от технической корректности выполнения исследования (подготовка интервьюеров, трактовка ответов, формирование выборки и т.д.)
Для оценки государственных услуг в сфере ФКиС целесообразно использовать инструментальные и социологические методы оценки качества для мониторинга качественных и количественных характеристик.
Таблица 2
Анализ социологических методов контроля качества услуг
Метод Преимущества Недостатки
Включенное наблюдение Понимание основных показателей качества услуги без уведомления учреждения, оказывающего услугу, о проведении оценки Зависимость от суждений одного эксперта, который может предвзято отнестись к оценке качества
Контрольная закупка Возможность собрать большой объем данных по услуге. Производится оценка с точки зрения рядового потребителя Респонденты могут иметь отличные представления о качестве, нежели у интервьюеров
Оценка качества услуги проведения тестирования в рамках ВФСК «ГТО»
На основе обзора научных работ предлагается сформировать систему управления качеством государственных услуг в сфере ФКиС, используя в качестве примера услугу проведения тестирования в рамках ВФСК «ГТО». Оказание данной услуги производится исключительно
центрами тестирования ГТО. Они должны следовать четко прописанным требованиям, которые закреплены нормативно-правовыми актами регионального и федерального уровня. Процедура проведения тестирования включает в себя регистрацию участников посредством автоматизированной системы, допуск участников (в т.ч. и медосмотр), а также оценку спортивных навыков
участников при помощи регламентированного перечня упражнений. Услуга предполагает активное взаимодействие организации, непосредственно оказывающую услугу, и ее сотрудников с потребителями, а также имеет множество различных специфических характеристик (использование специализированного инвентаря, следование требованиям безопасности при пользовании спортивными снарядами). В связи с этим оценка качества данной услуги требует многокритериального подхода.
Предлагается подразделить контроль качества оказания услуги на внутренний и внешний. При осуществлении внутреннего контроля в качестве альтернатив авторами рассматривались три метода оценки качества: модельно-расчетный, экспертный и социологический. С учетом специфики оказания услуг в сфере физической культуры и спорта было решено использовать социологический метод. Также в качестве дополнительного инструмента контроля может быть внедрена система
регистрации и рассмотрения жалоб граждан, потреблявших услугу (в данном случае - участники тестирования ГТО).
Среди социологических методик подходящими для спортивного контекста государственной услуги видятся методы включенного наблюдения и контрольной закупки, а также опрос потребителей с применением адаптированной методологии 8ЕКУ(^иАЬ, представленной в табл. 3. Удовлетворенность рассматривается как многомерное понятие, состоящее из 5 основных критериев. Для оценки удовлетворенности предоставленной услуги потребители должны в течение недели пройти анкетирование в личном кабинете. Анкета состоит из 5 вопросов, по которым участники смогут дать свою оценку по дискретной 5-балльной шкале: 5 - абсолютно удовлетворен, 1 - абсолютно не удовлетворен. Итоговый балл рассчитывается как среднегеометрическое значение по каждому из 5 критериев.
Таблица 3
Адаптированная методология SERVQUAL для оценки удовлетворенности потребителей услугой тестирования ГТО
Критерий удовлетворенности услуги по SERVQUAL Критерий удовлетворенности в рамках услуги ГТО Пример вопроса для определения степени удовлетворенности услугой
Материальные элементы услуги Качество спортивного инвентаря и оборудования Насколько Вы удовлетворены качеством инвентаря, который был использован?
Надежность Соответствие заявленному графику Насколько процедура соответствовала заявленному графику проведения мероприятия?
Отзывчивость персонала Корректность и манера поведения сотрудников Насколько корректно и профессионально себя вели сотрудники?
Квалификация персонала Компетентность сотрудников в области нормативно-правовых основ ВФСК «ГТО» и аспектах организации, проведении тестирования и судейства Насколько Вам показались компетентными сотрудники в вопросах нормативно-правовых основ ВФСК ГТО, а также в области организации, проведения и судейства?
Учет нужд клиентов (потребительская эмпатия) Способность сотрудников учесть персональные просьбы участников Насколько сотрудники сумели учесть Ваши персональные просьбы и пожелания?
Заключение
В данной работе был проведен обзор как отечественных, так и зарубежных наработок в области оценки качества оказания услуг. Авторы определили наличие диссонанса между понятийными основами термина «качество» в научной литературе и законодательной базе РФ. Научные исследователи определяют качество как соответствие ожиданий от потребления и фактического потребления услуги, тогда как в российском законодательстве данное понятие трактуется более комплексно, где потребитель-
ское восприятие рассматривается лишь как одна из составляющих.
Оценка качества оказания услуг производится, как правило, при помощи многомерных моделей. Ввиду специфики оказания государственных услуг в сфере физической культуры и спорта авторы предложили свой подход к построению системы оценки и контроля качества оказания подобных услуг. В данной статье предлагается использовать методику SERVQUAL при построении опросов об удовлетворенности потребителей.
Массовая физическая культура и оздоровление населения
Литература
1. Бескровная, В.А. Государственное регулирование сферы физкультурно-спортивных услуг (методологические и организационно-экономические основы): дис. ... докт. экон. наук, СПб. - 2008. - 359 с.
2. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster. - 1990. - 232 p.
3. British Standards Institute [Электронный ресурс] -Guide to quality management and system elements for services - режим доступа: https://www.scribd.com/ document/357092731/Quality-Systems-Part-8-Guide-to-Quality-Management-and-Quality-Systems-Elements-for-Services (дата обращения: 12.12.2017).
4. Crosby, P.B. Quality without tears. - New American Library, 1985. - 209 p.
5. Соловьева Л.В. Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития: дис. ... докт. экон. наук, Белгород, 2008. - 403 с.
6. Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. - 1991. -Vol. 18. - No. 4. - Pp. 36-44.
7. Lehtinen, U, Lehtinen, J.R. Two approaches to service quality dimensions // Service Industries Journal. - 1991. -Vol. 11. - No. 3. - Pp. 287-303.
8. Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale // Journal of retailing. - 1991. - Vol. 67. - No. 4. - 420 p.
9. Lehtinen, U., Lehtinen, J.R. Two approaches to service quality dimensions // Service Industries Journal. - 1991. -Vol. 11. - No. 3. - Pp. 287-303.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. A Conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. - 1985. - No. 49. -Pp. 41-50.
11. Crompton, J.L., Mackay, K.J. Users' perceptions of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs // Leisure Sciences. - 1989. -Vol. 11. - No. 4. - Pp. 367-375.
12. Cronin, JJ, Taylor, S.A. Measuring service quality: a reexamination and extensión // Journal of marketing. -1992. - Pp. 55-68.
13. Лапин, А.Е., Хайров, Д.Р. Методика "SERVQUAE' для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственная служба. -2012. - No. 3. - Pp. 30-35.
14. Фадеева, Н.В. Методология оценки качества услуг // Вестник Тамбовского государственного технического университета. - 2012. - Т. 18. - № 2. - C. 484-492.
15. Новикова, И.Ю., Хазанова, ДЛ. Обзор методик оценки качества государственных услуг // Вестник научных конференций. - 2016. - № 5 (9). - С. 285-287.
16. Стырин, Е.М., Плаксин СМ. Система государственных услуг как объект мониторинга в Российской Федерации // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2012. - № 4. - С. 66-83.
17. Акулич, М.М., Батырева, М.В. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг: методика и опыт реализации // Вопросы территориального развития. - 2014. - № 5 (15). - С. 1-15.
18. Данкова, Ж.Ю. Мониторинг исполнения административных регламентов как инструмент повышения эффективности деятельности органов власти // Власть. -2016. - № 7. - С. 79-84.
19. Южаков, В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2014. - № 1. - С. 52-72.
20. Алексеева, Ю.А., Эрман, Е.А. Механизмы оценки качества предоставления электронных государственных услуг // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. - 2011. - № 1. - С. 63-67.
21. Цукарь, С.С. Особенности оценки качества предоставления государственных услуг в электронной форме // Управленческое консультирование. - 2014. -№ 10 (70). -С.137-144.
References
1. Beskrovnaya, V.A. State regulation of services in physical culture. PhD Theses: Saint-Petersburg. - 2008. -359 p.
2. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster. - 1990. - 232 p.
3. British Standards Institute [Электронный ресурс] -Guide to quality management and system elements for services - режим доступа: https://www.scribd.com/ document/357092731/Quality-Systems-Part-8-Guide-to-Quality-Management-and-Quality-Systems-Elements-for-Services (дата обращения: 12.12.2017).
4. Crosby, P.B. Quality without tears. - New American Library, 1985. - 209 p.
5. Solov'eva L.V. Service industry and its effects on quality of life: theoretical background, evaluation tools and development concepts. PhD Thesis: Belgorod, 2008. - 403 p.
6. Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. - 1991. -Vol. 18. - No. 4. - Pp. 36-44.
7. Lehtinen, U, Lehtinen, J.R. Two approaches to service quality dimensions // Service Industries Journal. - 1991. -Vol. 11. - No. 3. - Pp. 287-303.
8. Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, VA. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale // Journal of retailing. - 1991. - Vol. 67. - No. 4. - 420 p.
9. Lehtinen, U, Lehtinen, J.R. Two approaches to service quality dimensions // Service Industries Journal. - 1991. -Vol. 11. - No. 3. - Pp. 287-303.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. A Conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. - 1985. - No. 49. -Pp. 41-50.
11. Crompton, J.L., Mackay, K.J. Users' perceptions of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs // Leisure Sciences. - 1989. -Vol. 11. - No. 4. - Pp. 367-375.
12. Cronin, J J, Taylor, S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension // Journal of marketing. -1992. - Pp. 55-68.
13. Lapin, A.E., Khayrov, D.R. Using "SERVQUAL' to assess the quality of state and municipal services // Gosu-darstvennaya sluzhba. - 2012. - No. 3. - Pp. 30-35.
14. Fadeeva, N.V. A methodology for assessing service quality // Vestnik Tambovskogo gosudarstvennogo tekhnicheskogo universiteta. - 2012. - Vol. 18. - No. 2. -Pp. 484-492.
15. Novikova, I.Yu, Khazanova, D.L. A review of assessing state service quality // Vestnik nauchnykh konferentsiy. -2016. - No. 5 (9). - Pp. 285-287.
16. Styrin, E.M., Plaksin, S.M. State services system as a monitoring object in the Russian Federation // Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. - 2012. -No. 4. - Pp. 66-83.
17. Akulich, M.M., Batyreva, M.V. Monitoring the quality of state and municipal services: methods and execution // Voprosy territorial'nogo razvitiya. - 2014. - No. 5 (15). -Pp. 1-15.
18. Dankova, Zh.Yu. Monitoring administrative guidelines as a toll of improving government performance // Vlast'. - 2016. - No. 7. - Pp. 79-84.
19. Yuzhakov, V.N. Quality of state and municipal services: results of administrative reform // Voprosi gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. - 2014. -No. 1. - Pp. 52-72.
20. Alekseeva, Yu.A, Erman, E.A. Assessment mechanisms of providing electronic state services // Prikaspiyskiy zhurnal: upravlenie i vysokie tekhnologii. - 2011. - No. 1. -Pp. 63-67.
21. Tsukar', S. Specifics of assessing the quality of state services in provided in electronic form // Upravlencheskoe konsul'tirovanie. - 2014. - No. 10 (70). - Pp. 137-144.
