CC BY
45
Kravchenko Yury Alekseevich
Taganrog Institute of Technology - Federal State-Owned Autonomy Educational Establishment of Higher Vocational Education “Southern Federal University”.
E-mail: [email protected].
44, Nekrasovskiy, Taganrog, 347928, Russia.
Phone: +78634371651.
The Department of Computer Aided Design; Associate Professor.
УДК 519.687.1
A.A. Сухов, C.H. Никольский
МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СОПРОВОЖДЕНИЯ
ИТ-СИСТЕМЫ
Приведено описание методики организации процесса Сопровождения ИТ-системы. Методика представлена в виде последовательности этапов действий. Каждый из этапов рекомендуется выполнять специалистам ИТ-компании при формировании и реализации процесса в ИТ-компании, а также его оценки в период Сопровождения. Для каждого этапа приведён перечень действий. Под организацией процесса Сопровождения понимается формирование процесса Сопровождения ИТ-системы, который включает структуру и количественный состав группы Сопровождения ИТ-системы.
Методика; алгоритм методики; процесс Сопровождения ИТ-системы; организация процесса Сопровождения ИТ-системы.
A.A. Suhov, S.N. Nikolsky THE TECHNIQUE OF THE ORGANIZATION OF THE MAINTENANCE PROCESS OF IT SYSTEM
In the article, the description of a technique of the organization of the maintenance process of IT system is resulted. The technique is presented in the form of sequence of stages of actions. Each of stages is recommended to be carried out to experts of the IT Company at formation and process realization in the IT Company, and also its estimations in during Maintenance. For each stage the list of actions is resulted. The organization of the maintenance process is understood as formation of the maintenance process of IT system which includes structure and quantitative structure of group of maintenance of IT system.
Technique; algorithm of a technique; maintenance process of IT system organization of the maintenance process of IT system.
Введение. И Т-компания, принимающая решение об оказании услуги в области Сопровождения ИТ-системы, сталкивается с необходимостью выполнения работ по организации процесса Сопровождения ИТ-системы.
В настоящей статье приводиться методика организации процесса Сопровож-
- , , -рые рекомендуется выполнять специалистам ИТ-компании, ответственным за организацию процесса сопровождения. При этом под организацией процесса Сопровождения в настоящей статье понимается формирование такого процесса Сопро-
- ,
- , , -, - .
Общее описание методики. Общее описание методики представлено в виде её алгоритма (рис. 1), состоящего из последовательности этапов действий, которые выполняются специалистами ИТ-компании, ответственными за организацию процесса Сопровождения ИТ-системы.
Рис. 1. Алгоритм методики
Опишем каждый этап методики.
Определение структурной модели процесса Сопровождения ИТ-системы.
Под структурной моделью процесса Сопровождения ИТ-системы подразумевается модель, отображающая перечень процессов, входящих в состав процесса Сопровождения ИТ-системы, их взаимосвязи и детализацию этих процессов. Далее по тексту под термином «процесс» подразумевается процесс, входящий в состав процесса Сопровождения ИТ-системы.
На данном этапе выполняются следующие действия:
1. Формирование перечня процессов, входящих в состав процесса Сопрово-
- .
2. Формирование перечня этапов работ, выполняющихся в каждом процессе.
3. Определение категорий заявок, обрабатываемых в каждом процессе.
4. Определение взаимосвязей между процессами.
Определение структуры группы сопровождения ИТ-компании. Структура группы сопровождения ИТ-компании представляет собой перечень групп спе-
,
по их специализации в отношении к компонентам ИТ-системы. При этом в соответствии с 1Т1Ь при формировании структуры группы сопровождения ИТ-системы учитывается понятие линия поддержки по обработке обращений от сотрудников Биз-
- , - . Исходя из анализа следующих источников [1-4], под линией поддержки в настоящей статье подразумевается набор специалистов определённого уровня ква, -ствующие в выполнении определенных процессов.
На рис. 2 изображена схема связи сущностей, используемых для формирования структуры группы сопровождения ИТ-системы.
Рис. 2. Схема связей сущностей
На данном этапе выполняются следующие действия:
1. - .
2. Формирование перечня групп специалистов, связанных с компонентами
-.
3. .
, -
пы, но не определяется количественный состав специалистов, участвующих в процессе Сопровождения ИТ-системы.
Определение временных ограничений на выполнение процесса Сопро-- . :
1. -
, .
2. -
цесса из перечня комбинаций процессов для каждой категории заявки.
3. .
Временные ограничения определяются на основании опыта сопровождения
- - .
Определение количественного состава специалистов, участвующих в процессе Сопровождения ИТ-системы. На данном этапе в ыполняются следую:
1. , -
дого этапа работ для каждого процесса.
2. , -щих в его выполнении.
3. - -
циалистов, участвующих в его выполнении.
Для первого действия количественный состав определяется на основании опыта сопровождения аналогичных ИТ-систем или экспертной оценкой специали-- , -.
Для второго действия количественный состав определяется суммированием , .
После выполнения этапа считается, что сформирован начальный вариант процесса Сопровождения ИТ-системы. Далее переходим на этап оценки данного .
Проведение моделирования для оценки варианта процесса Сопровожде-- . - -
- « », -« » .
На данном этапе определяется, является ли данный вариант приемлемым, то
, - ,
данного процесса, а во-вторых, имеются ли возможности для совмещения этапов работ и тем самым сокращения количественного состава специалистов.
Под узким местом процесса подразумевается такой этап работ, в рамках которого специалистами не обеспечивается обработка заявок за установленное вре-.
На данном этапе выполняются следующие действия:
1) Создание модели качества процесса Сопровождения ИТ-системы для варианта данного процесса;
:
1. Под моделью качества процесса Сопровождения ИТ-системы (дапее
) -метрической моделей данного процесса.
2. -подразумевается совокупность показателей (внешних и внутренних [5]) оценки качества данного процесса.
2) -
- ;
3)
качества для варианта процесса Сопровождение ИТ-системы;
4)
процесса Сопровождения ИТ-системы;
Принятие решения на основании выполненного анализа о необходимости уточнения количества людских ресурсов процесса Сопровождения ИТ-системы и переход к следующему этапу методики.
- ,
« » .
Корректировка варианта процесса Сопровождения ИТ-системы. На этом этапе формируем новый варианта процесса Сопровождения ИТ-системы путем объединения или разделения его этапов работ, или изменения количества специалистов для устранения «узкого места» процесса. После внесения корректировок происходит переход на предыдущий этап методики
Заключение. Основным результатом стать и является описание методики, состоящей из последовательности этапов действий (с указанием перечня действий для каждого этапа), которую рекомендуется выполнять специалистам ИТ-компании с целью организации процесса Сопровождения ИТ-системы.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Бон Я. В., Кеммерлинг Г., Пондман Д. ИТ Сервис-менеджмент, введение. - М.: IT Expert, 2003. - 228 с.
2. Поддержка Услуг. Библиотека ITIL. - М.: Ай-Теко, 2006.- 416 с.
3. Глоссарий терминов и определений. Библиотека ITIL. - М.: itSMF, 2009. - 147 с.
4. Аношин В. Зачем нужны линии поддержки при обработке обращений пользователей? [Электронный ресурс] // IT Expert IT Consalting, Tranning, Services. - URL: http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/03/ (дата обращения: 13.06.11).
5. Сухов АЛ., Сёмин ВТ., Никольский С.Н. Опенка качества процесса Сопровождения ИТ-
//
на базе персональных ЭВМ: Межвузовский сборник научных трудов / Под редакцией д.т.н. профессора Михайлова Б.М. - М.: МГУПИ, 2010. - Вып. 13. - 115 с.
Статью рекомендовал к опубликованию д.т.н., профессор Н.И. Борисов
Сухов Антон Александрович
( ).
E-mail: [email protected].
119270, г. Москва, Фрунзенская наб., д. 38/1, кв. 120.
.: 84992423610.
Кафедра автоматизации и интеллектуализации процессов управления; аспирант.
Никольский Сергей Николаевич
E-mail: [email protected].
121099, г. Москва, улица Новый Арбат, д. 31/12, кв. 34.
.: 84956052094.
Кафедра автоматизации и интеллектуализации процессов управления; заведующий кафедрой; доцент.
Sukhov Anton Aleksandrovich
Moscow State Institute of Electronics and Mathematics (Technical University).
E-mail: [email protected].
38/1, Frunze Quay, Ap. 120, Moscow, 119270, Russia.
Phone: +74992423610.
The Department of Automation and Intellectualization of Management Processes; Postgraduate Student.
Nikolsky Sergey Nikolaevich
E-mail: [email protected].
31/12, New Arbat Strteet, Ap. 34, Moscow, 121099, Russia.
Phone: +74956052094.
The Department of Automation and Intellectualization of Management Processes; Head the Department; Associate Professor.
УДК 519.2: 681.51
А.С.Горин
МОДЕЛЬ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ КАЛЕНДАРНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ
Приведена модель управления циклом реализации одного из множества одновременно выполняемых проектов. В основе лежит метод декомпозиции, состоящий в том, что всю деятельность можно разбить на поддающиеся контролю расходы ресурсов. Такой метод позволил априорно аналитически описать и рассчитать расход ресурсов на управляющие
