CC BY
72
Методические основы совершенствования системы менеджмента качества в современном вузе*
В статье приводятся методологические основы первоначального формирования и дальнейшего совершенствования системы менеджмента качества (СМК) в современном вузе, исходя из совокупности определяющих ее факторов. Рассмотрены современные виды моделей СМК вуза. Обоснована необходимость использования инструментов маркетинга в сложившихся условиях рыночной экономики с целью обеспечения конкурентоспособной позиции вуза на рынке образовательных услуг в рамках действующей СМК.
Л.С. ГРИНКРУГ,
доцент, к.т.н., ректор федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Приамурский государственный университет имени Шолом-Алейхема» (ФГБОУ ВПО «ПГУим. Шолом-Алейхема»)
О.В. АВЕРИНА,
доцент, к.э.н., зам. зав. кафедрой
П
ринципиальной методологической основой формирования и использования системы управления качеством в вузе является методология Всеобщего менеджмента качества (TQM), ее концепция и принципы. Рассматривая СМК как совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих управление процессами в организации, можно определить цель ее создания, структурные элементы и их взаимосвязь, требования и принципы построения, функционирования, оценки качественных показателей.
Цель создания системы качества в вузе состоит в постоянном совершенствовании образовательного процесса и достижении качества подготовки выпускников, а также в повышении эффективности использования имеющегося в вузе потенциала (кадрового,
менеджмента, государственного .
фгбоу научного, ресурсного). Обозначенная цель требует решения следующих задач:
и муниципального управления BПO«ПГУ им. Шолом-Алейхема;
О.В. КУЛАГИНА,
доцент, к.э.н., декан факультета экономики, управления и права ФГБОУ ВПО «ПГУ им. Шолом-Алейхема»
Л.Н. ХИЛЬЧЕНКО,
начальник отдела сертификации
и менеджмента качества
ФГБОУ ВПО «ПГУ им. Шолом-Алейхема»
Е.Ю. ТОРСУКОВА,
аспирант ФГБОУ ВПО «ПГУим. Шолом-Алейхема»
Ф определение (вычленение) процессов и подпроцессов образовательной деятельности вуза;
Ф идентификация всех выявленных процессов и подпроцессов;
Ф установление взаимосвязей;
Ф координация прохождения всех установленных процессов (и подпроцессов), их увязка с учетом пересечения между собой;
Ф документальное описание всех процессов, оформление (в виде СТП, процедур или других нормативных документов) и их утверждение;
Ф реализация задокументированных процессов и проведение корректирующих действий (в случае необходимости).
:ss
:::::
Принципы построения СМК вуза
При построении СМК в вузе необходимо руководствоваться следующими принципами менеджмента качества, сформулированными в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [1, с. 4]. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю
Ключевые слова:
принципы менеджмента качества, модель системы менеджмента качества, внутренний аудит, организация менеджмента качества, качество образовательных услуг, лояльность потребителей, удовлетворенность качеством услуг.
* Работа подготовлена в рамках Федеральной целевой программы «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России» на 20092013 гг, соглашение № 14.B37.21.0497 между Минобрнауки России и ФГБОУ ВПО «ПГУ им. Шолом-Алейхема» о предоставлении гранта в форме субсидии для финансового обеспечения расходов, связанных с выполнением НИР по общей теме «Разработка методологических основ совершенствования системы менеджмента качества образования в вузе» (№ гос. регистрации ВНТИЦ 01201277879).
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА МЕТОДОЛОГИЯ
\
ч к
среду, в которой работники могут быть полностью во-
влечены в решение задач организации.
Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании дает возможность ей с выгодой использовать их способности.
Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Модели СМК вуза
Модель СМК структурируется по иерархическому, предметному и функциональному признакам.
Иерархический признак означает охват всех структурных подразделений университета - от администрации до рядового работника, от руководства (высший уровень иерархии) до факультетов, кафедр (более низкие иерархические уровни). При этом предполагается, что каждый уровень организует и несет ответственность за свой спектр деятельности.
Деканы факультетов, в частности, осуществляют организацию учебного и воспитательного процессов, определяют подпроцессы, схему их взаимодействия.
Заведующие кафедрами обеспечивают ние учебного процесса в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов, формирование и актуализацию учебно-методических материалов, соответствие требованиям квалификации п рофессо рско- п реп ода вател ьско го состава, поддержание и развитие учебнолабораторной базы.
Предметный признак предполагает отработку взаимосвязей в образовательной деятельности между субъектами, объектами, процессами, условиями их реализации.
Функциональность системы качества обеспечивает обязательность планирования, организационных воздействий, мотивации и контроля по отношению к любому процессу - учебному, научно-исследовательскому, воспитательному, методическому и др. [2].
В соответствии с указанными характеристиками разрабатывается и графическая модель СМК. Для большего удобства и наглядности имеет смысл наложить модель, отражающую функциональность вуза, на модель, отображающую его организационную структуру. Таким образом строится так называемая функциональноструктурная модель, анализ которой дает ответы на вопросы «Что делать?» и «Кто будет это делать?» в области менеджмента качества.
Документация, регламентирующая деятельность подразделений (положения о подразделениях), их сотрудников (должностные инструкции) и всего вуза в целом, представляет собой описательную часть данного типа моделей СМК.
В условиях постоянно изменяющейся внешней среды использование функционально-структурной модели не всегда целесообразно, так как каждый экономический объект (к которым относится и вуз) осуществляет бизнес-процессы с целью достижения максимальной прибыли при минимизации затрат. В этом случае деятельность вуза может быть представлена в виде совокупности процессов, как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы» [1, с. 14].
В современной теории управления разработка (выде-ление/инжениринг) процессов и их оптимизация (реинже-ниринг бизнес-процессов - Business Process Reengineering, BPR) становится самостоятельным видом деятельности. Такой подход (Business Process Management) в сложных экономических условиях предоставляет вузам ряд преимуществ по сравнению с другими подходами:
1) оптимизирует количество уровней управления за счет увеличения нормы управляемости;
2) обеспечивает точную оценку результатов дея-
проведе- тельности на всехуровняхуправления;
Ограничительная Предписывающая информация информация
і I
Материальные объекты на входе -1
Описательная информация на входе
Преобразование
(функция)
f т
Материальные обьекты на выходе
Опис ательная информация на выходе
Ресурсы
Оборудование.
персонал
Рис. 1. Графическая модель процесса
МЕТОДОЛОГИЯ вів МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
:::: •'
3) позволяет оптимизировать количество работающих за счет сокращения ненужных работ;
4) задает целенаправленность деятельности;
б) формирует эффективную систему мотивации работы персонала.
При процессном подходе используются методы системного анализа и проектирования, специальные методики описания, программные средства и способы (внутренние стандарты) представления (описания) сквозных процессов (нотации) в привязке к конкретной инструментальной среде. Графически каждая преобразующая операция (функция) представляет собой прямоугольник со стрелками, фактически являясь аналогом модели «черного ящика» (рис. 1).
Информация, участвующая в процессе, подразделяется на следующие виды:
1) ограничительная - сведения о том, что нельзя делать (нормативно-правовая база);
2) предписывающая (управляющая) - описание процедуры организации и реализации процесса (стандарты, документированные процедуры, инструкции, регламенты, руководства и т.д.);
3) описательная - сведения о свойствах объекта (чертежи, описания, блок-схемы, информационные карты и др.).
Каждая функция выполняется посредством определенных механизмов. Традиционно это персонал, ресурсы, оборудование.
Специализированные компьютерные программы значительно облегчают описание процессов. Среди них на российском рынке наиболее известны следующие:
Ф ARIS фирмы Software AG - инструмент для моделирования бизнес-процессов. Включает в себя инструменты моделирования бизнес-процессов и публикации моделей, интегрирующиеся между собой средства разработки системы сбалансированных показателей, оценки и оптимизации стоимости бизнес-процессов, их имитационного моделирования, инструменты контроля выполнения бизнес-процессов. Стоимость оговаривается только по запросу. Имеется бесплатная версия.
Ф Business Studio - система бизнес-моделирования от отечественного производителя, описание моделей бизнес-процессов предприятия, организационных структур, документооборота с автоматической генерацией регламентов процессов, процедур, положений о подразделениях и должностных инструкций, доступных непосредственно на рабочих местах. Стоимость от 63 GGG руб. за одну копию. Имеется бесплатная версия.
Ф ELMA - система контроля и отчетов российской разработки. Создает оптимальные условия для работы в команде, в том числе в удаленном доступе. Электронный документооборот связан со всеми модулями системы и обеспечивает хранение, классификацию документов. Стоимость (сервер Е1_МА УП, Дизайнер Е1_МА УП, лицензия на 10 пользователей) от 104 500 руб.
Актуализация видов деятельности по совершенствованию системы менеджмента должна исходить из задач обеспечения качества подготовки специалистов для профессиональной деятельности, создания благоприятных условий реализации образовательного процесса в вузе на всех уровнях управления - административном, факультетском, кафедральном. Для измерения достижений в сравнении с поставленными целями и улучшения деятельности необходимо проводить самооценки и внутренние аудиты. Для этого разрабатывается процедура внутренних аудитов, в которой представлен регламент проверок, определены отношения и порядок взаимодействия проверяющих и проверяемых, установлено требование к руководителям всех уровней по принятию обоснованных и реальных решений [2, с. 105].
В задачи внутреннего аудита входит создание системы внутреннего контроля СМК, необходимой для осуществления компетенции, прав и ответственности органов управления и должностных лиц, а также четкой системы ответственности должностных лиц и специалистов. В ходе внутреннего аудита систематически контролируется деятельность всех объектов управления, выявляются причины отступления от стандартов, отклонение от целей, поставленных перед конкретным объектом, что способствует оперативному устранению обнаруженных нарушений [5]. Организация внутреннего аудита СМК как функции управления вузом в системе менеджмента подразумевает строгую регламентацию деятельности, определение прав, обязанностей и ответственности специалистов, квалификационные требования, взаимоотношения с подразделениями и персоналом вуза.
В сложившихся условиях рыночной экономики занять конкурентоспособную позицию на рынке образовательных услуг могут только те учреждения, которые активно используют инструменты маркетинга:
Ф постоянное исследование спроса и предложения; Ф формирование сбалансированного портфеля услуг;
Ф предложение цен, адекватных платежеспособному спросу и качеству услуг;
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА МЕТОДОЛОГИЯ
\ GG Ч G
Ф осуществление гибкой коммуникационной и сбытовой политики.
Таким образом, учебным заведениям необходимо начать заниматься маркетинговой деятельностью совместно с региональными органами управления образованием, службами занятости населения и работодателями [8].
Повышение конкурентоспособности вуза
Задачу выживания вуза в обострившейся конкурентной борьбе можно решить с помощью программы лояльности, ориентированной на все субъекты рынка образовательных услуг, которые являются целевыми группами: абитуриенты и родители, студенты, выпускники вуза, работодатели, представители бизнеса, профессорско-преподавательский состав, государственные структуры (рис. 2).
Программа лояльности обеспечивает повышение конкурентоспособности вуза и является системой долгосрочного сотрудничества субъектов рынка образовательных услуг. Прослеживаемые в последние годы тенденции обусловили специфику образовательной сферы и обострили конкуренцию на рынке образовательных услуг. Среди этих тенденций можно назвать:
Ф изменение маркетинговой внешней и внутренней среды и, как следствие, принципов функционирования системы высшего образования;
Ф стремительную динамику роста вузов;
Ф обострение общей демографической ситуации;
Ф развитие различных форм послевузовского образования;
Ф преобразование вуза в многопрофильное заведение [4].
Основным критерием оценки лояльности потребителей образовательных услуг является их удовлетворенность качеством оказываемых услуг. В области оценки качества услуг наиболее известна методика измерения удовлетворенности потребителей качеством услуг SERVQUAL, которую в 1985 г. разработали В. Зейтамль, Л. Берри, А. Парасураман. Как показали их исследования, потребители, оценивая услуги, всегда пользуются одним и тем же набором критериев [10]. Авторы методики отмечают, что ее основной идеей является выражение «Восприятие минус Ожидание» (Perception - Expectation). Используются две анкеты, разработанные на базе 7-балльной шкалы Лей-керта («Абсолютно не согласен» - «Абсолютно согласен»). Выборка осуществляется для измерения ожиданий и восприятия качества услуги потребителем. Для каждого из пяти предложенных критериев требуется указать степень его важности для респондента по 100-балльной шкале.
Основные параметры методики:
1) Reliability (надежность, достоверность, прочность) - реализация услуги точно и в срок.
2) Assurance (гарантия) - с точки зрения высшего образования этот критерий предполагает, прежде всего, компетентность профессорско-преподавательского состава.
3) Tangibles (материальные ценности) -материально-техническая и информационная оснащенность вуза.
4) Empathy (сопереживание, сочувствие) - сочувствие (индивидуальный подход к студенту, понимание его нужд и выражение заботы о нем).
5) Responsiveness (чувствительность, ответная реакция) - этот критерий имеет отношение к желанию преподавателей и сотрудников вуза помочь студентам.
Данная методика позволяет оценить результаты с помощью ряда статистических показателей:
средний коэффициент по каждому вопросу; средний коэффициент по каждому параметру (пять модулей); средневзвешенный коэффициент по каждому параметру с учетом степени важности; средневзвешенный общий коэффициент.
Абитуриенты и родители
Межгрупповые
взаимоотношения
Студенты
Целевая
подготовка
В ыпу с кн н кн
Межгрупповые
взаимоотношения
Г осу дарственные структуры
Профессорско-
преподавательский
состав
Договор на тр\дохстройство
Кадры
Работодатели,
представители
бизнеса
Рис. 2. Модель субъектов рынка образовательных услуг
IBB МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
□ а
коэффициенты
качества
высокий коэффициент высокий коэффициент
качества, качества
низкая степень высокая степень
важности важности
низкий коэффициент низкий коэффициент
качества качества
низкая степень высокая степень
важности важности
Рис. 3. Интерпретация карты «Важность качества»
Коэффициент
Одна из наиболее известных модификаций методики SERVQUAL разработана Ф. Котлером и К. Фокс. Их анкета «Service quality» (Качество обслуживания), предназначенная для измерения пяти критериев качества услуг, переведена на русский язык и адаптирована для вузов [5].
Анкета состоит из семнадцати вопросов, сгруппированных по пяти блокам, определенным в методике SERVQUAL. Структура анкеты включает в себя три части:
1) ожидания студентов относительно идеального учебного заведения;
2) восприятие качества образовательных услуг;
3) важность (значимость) для студентов указанных критериев качества.
Для анализа результатов используют графическую модель Джона Мартилла «Важность - исполнение», которая была адаптирована под данный случай «Важность - коэффициент качества» [9]. В соответствии с методикой Ф. Котлера и К. Фокс, полученные данные отражаются на двумерной карте с использованием 5-балльной системы координат «Важность - Коэффициенты качества» (рис. 3).
Представление данных в такой форме дает необходимую информацию для принятия стратегических решений по совершенствованию качества в организации, в том числе в вузе. Критерии, которые отображены в первом квадранте, являются положительными. Третий квадрант показывает проблемные критерии. Соответственно, именно на них надо обратить особое внимание и разработать мероприятия, способствующие их совершенствованию. Второй и третий квадрант
не представляют особой важности для потребителя-респондента.
Таким образом, на сегодняшний день разработана большая база материалов, которые позволяют организовать результативную и эффективную систему менеджмента качества в вузе. Необходимо при этом отметить, что качество предоставляемых услуг оказывает значительное влияние на конкурентную позицию учебного заведения, в связи с чем требуется систематически проводить его мониторинг.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». М.: Стандартинформ, 2008. 36 с.
2. Дианова В.Ю. Формирование системы менеджмента качества в вузе // Успехи современного естествознания. 2004. № 11. С. 105-107.
3. Иванов Е.А. Применение параметрического анализа в оценке эффективности систем управления / Е.И. Иванов [Электронный ресурс] //Управление экономическими системами. 2011. № 12. Режим доступа: http://www.uecs.ru/uecs-36-122011/item/911-2011-12-26-09-45-44. - 28.11.2012.
4. Измайлова М.А. Организационно-экономические основы формирования института экономического поведения в системе кооперативного образования (теория, методология и практика): Автореф. дис. ... доктора экономических наук: 08.00.05. 2009. 44 с.
5. Комплексное исследование вузовского сектора рынка образовательных услуг республики Татарстан: Проект (грант) № 234. [Электронный ресурс] // http://www.inop.ru/.
6. Петров А.М. Экономика, управление и учет на предприятии [Электронный ресурс] // Проблемы современной экономики. 2008. № 4 (24). Режим доступа: http://www.m-economy.ru/ art.php?nArtId=1827. - 20.11.2012.
7. Шевченко Д.А. Ситуация на рынке маркетинговых исследований образовательных услуг // Организация и проведение маркетинговых исследований на рынке образовательных услуг: Тезисы докладов семинара (3 октября 2010 г., г. Москва). М.: Издательство МЭСИ, 2010. С. 110-119.
8. Шонесси Д. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. под ред. Д.О. Лимпольской. СПб.: Питер, 2010. 864 с.
9. Martilla J.A. Importance-performance analysis / J.A. Martilla, J.C. James // Journal of Marketing. 1977. № 41(1). С. 77-79.
10. Zeithaml V.A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations / V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry. New York: Free Press, 1990.
