CC BY
6А.А. Аллахвердиев
МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ
СФЕРЫ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ
В современных рыночных условиях чтобы добиться успеха, каждая компания вынуждена эффективно использовать свой реальный капитал, финансы или потенциал сотрудников и анализировать среду, в которой она работает. Специфика конкуренции на рынке услуг обусловливает особую важность получения участниками конкурентного преимущества. Поэтому конкурентоспособность на рынке является центральным вопросом, и правильно разработанная конкурентная стратегия имеет решающее значение для выживания и развития предприятий сферы консультационных услуг. Оценка конкурентоспособности услуг предприятия основывается, в первую очередь, на основании исследования покупателей и оценки их удовлетворенности качеством обслуживания. Для проведения такой оценки существует много разных методик, некоторые из которых рассмотрены в данной статье.
Ключевые слова: конкурентоспособность, консалтинг, менеджмент, бизнес-среда, услуги.
В первую очередь исследование покупателей и оценку их удовлетворенности качеством обслуживания проводят при помощи экспертного и социологического метода.
Экспертный метод предполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли - микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры.
Социологический метод предполагает проведение различного рода социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных. Разведочное исследование для оценки степени удовлетворенности качества обслуживания на торговых предприятиях используется и для получения исследователем знаний о самой проблеме [1].
Экспертные опросы - это интервью с людьми, которые хорошо разбираются в предмете исследования. Целью является получение понимания взаимосвязей между переменными. Задача состоит в том, чтобы найти продуктивные идеи и полезные взгляды, а не в том, чтобы собрать статистические сведения. Поэтому респонденты должны быть отобраны по признаку способности генерирования полезных идей. Вероятностная выборка здесь не возможна. Но важно включать людей с разными точками зрения.
Фокус-группы - личное собеседование, проводимое одновременно с несколькими людьми. В большинстве случаев, они насчитывают от 8 до 12 человек. Респонденты обычно отбираются таким образом, чтобы группы были однородными, с минимальной возможностью возникновения конфликтов. Большинство предприятий, использующих фокус-группы в качестве метода получения информации, проводят отборочные собеседования. Желательно, чтобы участники ранее не имели опыта в данном роде опросов, поскольку это может вызвать нефункциональное поведение группы. Участники группы, имеющие опыт участия в таких исследованиях, могут стараться сделать свое присутствие заметным. Для того, чтобы состав группы был относительно гомогенным, можно использовать несколько групп. Варьироваться могут не только характеристики участников различных групп, но и перечень вопросов. Оптимальным считается участие в опросе 4 групп. Средняя длительность работы фокус-группы - от 1,5 до 2 часов. Преимуществом метода является использование самых современных технологических и технических средств, поскольку они используются для работы большего числа групп (например, видеоконференции) [2].
Изучение отобранных случаев (индивидуальные интервью) - это интенсивное исследование отобранных примеров, связанных с феноменом, который является целью исследования. Исследователи могут проверять существующие записи, наблюдать явление и проводить неструктурированные интервью. Объектами исследования могут выступать как отдельные люди, так и организации. Время проведения обычно составляет 1,5-2 часа.
© Аллахвердиев А.А., 2021.
Научный руководитель: Леонова Юлия Геннадьевна - кандидат экономических наук, доцент, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Россия.
Основными преимуществами индивидуальных интервью являются:
- возможность интервьюера более детально проникнуть в проблему исследования, потому что все внимание в течение полутора часов концентрируется на одном человеке;
- позволяет проводить конфиденциальное обсуждение проблемы с той частью опрашиваемых людей, которым неприятно обсуждать некоторые темы в группе;
- нейтрализует отрицательное влияние групповых интервью, которые появляются в фокус-группах;
- когда нужно узнать мнение конкурентов [2].
Однако, присутствуют и недостатки. Среди них:
- относительно более дорогие, чем групповые интервью, особенно в расчете на одного человека;
- заказчики не очень любят тратить много времени при опросе одного человека;
- является физически утомительным для интервьюера, поскольку приходится беседовать с несколькими людьми в течение дня.
вЛР-модель или модель пробелов в качестве обслуживания (также известная как модель пяти пробелов) - данный метод помогает выяснить степень удовлетворенности клиентов. Модель показывает пять основных пробелов в удовлетворенности, которые организация должна устранить, стремясь оправдать ожидания клиентов. Модель была впервые предложена Парасураманом, Зейтгамлом и Берри в 1985 году. В «Модели пробелов в качестве обслуживания» удовлетворенность клиентов во многом зависит от их восприятия. Если клиент считает, что услуга соответствует его ожиданиям, он будет удовлетворен. В противном случае он будет недоволен. Модель позволяет выявить основные требования, которым должна удовлетворять организация по предоставлению услуг, чтобы обеспечить ожидаемый уровень обслуживания [3].
Пробел 1. Незнание ожиданий потребителя. Данный пробел представляет собой разницу между ожиданиями клиента в отношении услуги и предоставлением этой услуги компанией. Этот пробел возникает из-за того, что компания не знает точно, чего ожидают клиенты. Это может произойти по ряду причин, в том числе: отсутствие взаимодействия с клиентами; отсутствие связи между обслуживающим персоналом и руководством; недостаточное исследование рынка; недостаточная ориентация на отношения с клиентами; неспособность прислушаться к жалобам клиентов [3].
Пробел 2. Пробел в политике компании. Пробел в политике компании - это разница между пониманием компанией потребностей клиентов и воплощением этого понимания в политике и стандартах предоставления услуг. Есть целый ряд причин, по которым может произойти этот разрыв: отсутствие стандартов обслуживания клиентов; плохо определены уровни обслуживания; неспособность регулярно обновлять стандарты уровня обслуживания.
Пробел 3. Пробел в обслуживании. Разрыв в предоставлении услуг - это разница между политиками и стандартами предоставления услуг и фактическим предоставлением услуги. Этот разрыв может возникать по ряду причин: недостатки кадровой политики; несоответствие спроса и предложения на услуги; отсутствие у сотрудников знаний о предоставляемой услуге; отсутствие сплоченной командной работы по доставке продукта или услуги.
Пробел 4. Пробел в общении. Разрыв в коммуникации - это разрыв между тем, что обещают клиентам через рекламу, и тем, что им предоставляют. Есть целый ряд причин, почему это может произойти: слишком многообещающая реклама; рассмотрение внешних коммуникаций отдельно от того, что происходит внутри; недостаточная коммуникация между операционными и рекламными командами. Пробелы в общении приводят к неудовлетворенности клиентов. Это происходит потому, что они получают не то, что им обещали. В худшем случае это может заставить их обратиться к альтернативному поставщику услуг (конкуренту) [3].
Чтобы использовать вЛР-модель, компания должна измерить каждый пробел и при необходимости предпринять шаги для его сокращения.
Таким образом, в процессе обслуживания потребитель может проявлять различные уровни терпимости к тому, что можно расценивать как адекватное или ожидаемое обслуживание. Этот спектр терпимости называется областью толерантности: клиенты готовы примериться с теми уровнями обслуживания, которые попадают в область между желаемым и адекватным. Масштаб области толерантности у разных клиентов может быть различным, в зависимости от ряда параметров: в том числе, наличия альтернативных вариантов, предлагаемых конкурентами, от ценности того, что клиент получает за свои деньги. Важно понимать, что существуют различия между восприятием обслуживания индивидуальными клиентами, поэтому следует ожидать, что разные клиенты могут возлагать различные ожидания на один и тот же брэнд.
Библиографический список
1. Андрющенко, Г.И. Факторы конкурентоспособности российского рынка консалтинговых услуг [Текст] / Г.И. Андрющенко, А.В. Кравцова // Социальная политика и социология. - 2019. - № 3. - С. 5-15.
2. Демцура, С. С. Теоретико-методологические аспекты проблемы оценки удовлетворенности клиентов [Текст]
/ С. С. Демцура // Вестник Челябинского государственного университета. - 2019. - № 10. - С. 7-14.
З.Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент [Текст]: учебн. пособ. / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - СПб.: Питер, 2019. -
800 с.
АЛЛАХВЕРДИЕВ АДАЛЕТ АИДЫН ОГЛЫ - магистрант, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Россия.
