CC BY
50
Р.М. Муртазин
МЕТОД ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ТУРОПЕРАТОРАМИ, ЗАНЯТЫМИ В ДЕТСКОМ ОТДЫХЕ
Аннотация: в статье представлен авторский метод определения качества услуг в сфере детского отдыха и приведены результаты исследования по количеству повторных обращений в детский лагерь. Автором показана взаимосвязь качества предоставляемых услуг с количеством повторных обращений от одного клиента в один и тот же детский лагерь.
Ключевые слова: туризм, качество услуг, туроператор, детский отдых, метод определения качества услуг.
В последнее время в России появляется все больше частных детских лагерей, детских оздоровительных центров с разнообразными программами. Туроператорам, занятым в сфере детского отдыха, важно своевременно анализировать предлагаемый турпродукт и проводить мониторинг качества обслуживания. Поэтому столь актуален вопрос оценки качества услуг. И, прежде всего, это связано с тем, что только высококачественная продукция или услуга открывает дорогу на международные рынки, позволяя компании развиваться. Отсюда видна и роль качества как важнейшего инструмента в борьбе за рынки сбыта, поскольку именно качество продукта обеспечивает его конкурентоспособность. В свою очередь, низкое качество предоставляемых туристских услуг признается одним из основных факторов, сдерживающих рост конкурентоспособности туристической отрасли Российской Федерации [13].
Количество повторных обращений от одного клиента в одну организацию, занятую в сфере детского отдыха, может свидетельствовать о качестве предоставляемых услуг и удовлетворенности клиентов программой детского отдыха. Многие исследователи посвящают свои работы проблемам повышения качества обслуживания на туристических предприятиях. Среди них - Гаврилюк С.П., Балабанов И.П., Соколов И.А., Чудновский А.Д. [1; 3; 11; 14].
Однако до сих пор аспекты оценки качества в сфере детского отдыха рассматривались не в полной мере, а лишь частично [2]. Прежде чем переходить к методам оценки качества предоставляемых услуг, следует уточнить значение понятия «качество», а также специфические черты сферы услуг и туризма.
Отличительной особенностью туризма является неосязаемость турпродукта. Качество же обслуживания зависит от множества факторов, в числе прочих - культурные традиции народа, возраст; особенности воспитания, привычки, представления о комфортности, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др. Поэтому в оценке качества турпродукта весьма велика доля субъективности.
К специфичным факторам качества в сфере туризма относят:
1. Дискретность (прерывистость). Для качественного производства услуги невозможно выделить главную или второстепенную службу - все они должны работать одинаково четко, слаженно и качественно.
© Муртазин Р.М., 2013
2. Возможность повторного производства тур. услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность, непрерывность и постоянство качества услуг.
3. Потребление одновременно связано с его производством [6, с. 132].
В настоящее время выделяют множество сторон и характеристик понятия «качество», «качество услуг». Согласно международному стандарту ISO 9000-2000 качество продукции (услуг) - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять существующие или предполагаемые потребности покупателя. Следовательно, качество является мерой полезности продукта труда.
Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2, 9002, а также ГОСТа Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах) [5].
В индустрии туризма существуют ведомственные нормативные документы, определяющие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. К ним относятся строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству, санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ. В сфере услуг существует понятие «удовлетворенность». Оно тесно связано с такими понятиями, как полезность и качество услуг. Автор придерживается того мнения, что большинство понятий «качества услуг» означает соответствие их ожиданиям клиентов.
Вопрос о методах исследования качества предоставляемых услуг также остается открытым и вызывает много споров. Единого и абсолютного верного инструмента определения качества услуг в данный момент не существует. В каждой сфере услуг существуют свои нюансы и специфические черты. Именно учитывая эти особенности, компании и пытаются анализировать качество услуг [8; 12].
В детском же отдыхе существует своя специфика [7; 10; 15], а именно, в процессе оценки качества участвуют два человека (родитель, ребенок). Определение качества предоставляемых услуг осложняется еще и тем, что родитель не видит детский лагерь и пребывание в нем ребенка. Поэтому только лишь после лагеря, в момент обмена информацией участники процесса (родители, ребенок), и в первую очередь родители, так как чаще всего именно от них зависит покупка путевки в лагерь, могут составить впечатление о детской программе и в целом о лагере. Для анализа качества услуг в детском отдыхе существуют различные виды инструментов. Предлагается рассмотреть следующий метод, с помощью которого был проведен анализ в туроператоре, занятом в сфере детского отдыха. Одной из составляющих качества предоставляемых услуг может являться количество повторных обращений от одного клиента в одну организацию или процент повторного обращения (далее - ППО).
Данный факт может свидетельствовать о качественной организации отдыха детского отдыха. На примере спортивно-приключенческого лагеря «Остров Героев» (туроператор по внутреннему туризму «Остров Героев». Номер в реестре туроператор - ВНТ 008801, 117997, г. Москва, ул. Профсоюзная, 93 А, офис 206 [4]) был подсчитан процент повторных обращений за сезон 2012 г. Детский лагерь «Остров Героев» - летний палаточный лагерь. В сезоне шесть смен [9] (см. табл.).
Таблица
Стоимость путевок в детский лагерь «Остров героев»
1 смена 03 июня-16 июня 19 900 + проезд с горячим обедом 3000 руб.
2 смена 17 июня-30 июня 21 900 + проезд с горячим обедом 3000 руб.
3 смена 01 июля-14 июля 24 900 + проезд с горячим обедом 3000 руб.
4 смена 15 июля-28 июля 23 900 + проезд с горячим обедом 3000 руб.
5 смена 29 июля-11 августа 21 900 + проезд с горячим обедом 3000 руб.
6 смена 12 августа-25 августа 19 900 + проезд с горячим обедом 3000 руб.
В процент повторного обращения (ППО) были включены:
• участники с 2011 года, повторно обратившиеся в 2012 году;
• участники с одной из смен 2012 года, пожелавшие остаться еще на одну или несколько смен;
• участники от агентств и партнеров, повторно обратившиеся через агентскую сеть в детский лагерь.
ППО рассчитывался в соотношении повторных участников к общему числу участников. На примере туроператора «Остров Героев» рассчитан ППО по шести сменам 2012 года. Рассчитывается он по формуле:
0 х п ППО = 100 % '
где О - количество участников программы; п - число повторных обращений в последующие смены.
По всем шести сменам 2012 года получились следующие результаты. Они представлены схематически, в виде круговых диаграмм (см. рис.).
Как видно из диаграмм, ППО по некоторым сменам достигает 30 % (5 смена), что может свидетельствовать о популярности детской программы, а также об удовлетворенности потребителей качеством предоставленных услуг. Стабильно высокий ППО может свидетельствовать о наличии высокого уровня качества услуг. Оценивают это и родители, и дети - общее впечатление складывается при обмене информацией между ними. После посещения лагеря дети делятся своими впечатления, а родители делают вывод, исходя из их впечатлений и собственных, оценки обслуживания, как в офисе компании, так и предоставленных услуг во время пребывания ребенка в лагере (фотоотчеты, видеоотчеты, описание проведенного дня).
*На основе данных, предоставленных туроператором «Остров Героев».
Рис. Процент повторного обращения клиентов к туроператору «Остров Героев» в 2012 году
Следует отметить направление, которому придается значение в деятельности туроператора «Остров Героев». Важным элементом деятельности является работа с родителями. Для этого создана система онлайн-трансляции, к тому же можно написать сообщение ребенку в лагерь через сайт, менеджеры оповещают родителей о приезде и отъезде групп в лагерь и т.д. Данный опыт и тенденция должны послужить развитию детского отдыха в ближайшие десятилетия в России. Несомненно, главным должна оставаться работа с детьми, но и кон-
такт с родителями и их участие в жизни лагеря послужат толчком в направлении будущего усовершенствования и улучшения предоставляемых услуг в этом секторе туриндустрии.
Проведенное исследование выявило число повторных обращений, которое составляло в некоторых сменах 30 %. Результаты исследования, наряду с другими инструментами определения качества предоставляемых услуг, могут свидетельствовать об удовлетворенности родителей и детей программой детского лагеря «Остров Героев» на Валдае, а соответственно и качеством предоставляемых услуг. Данный метод расчета не является затратным и может быть использован туроператорами, занятыми в сфере детского отдыха, а также другими организациями как дополнительный инструмент определения качества предоставляемых услуг. Организация сама может подсчитать эти данные и сделать определенные выводы о качестве своих услуг. Следует отметить, что на повторный выбор лагеря влияет множество факторов (финансовая возможность оплаты родителями путевки, планирование летнего отдыха, ограничение по возрасту - прием детей с 10 по 17 лет), но все же стабильно высокий ППО является своего рода индикатором того, что программа детям и родителям нравится, все экономически оправдано и эффективно. В противном случае пришлось бы обратить внимание на недостатки и слабые стороны программы, качество работы лагеря и туроператора в целом.
Библиографический список
1. Балабанов И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов. - М.: РМАТ, 2003. - 246 с.
2. Ветитнев А.М., Оргина Е.В. Изучение качества санаторно-курортного обслуживания на основе определения совместной удовлетворенности взрослых и детей // Санаторно-курортные организации: менеджмент, маркетинг, экономика, финансы. - 2011. - № 03. - С. 16-20.
3. Гаврилюк С.П. Конкурентоспособность предприятий в сфере туристического бизнеса / С.П. Гав-рилюк. - К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2006. - 180 с.
4. Единый федеральный реестр туроператоров //Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства культуры Российской Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Шр://гее81х.гш81а1:оип8т.ги/?ас=у1еш&1ё_гее81г=9010 (дата обращения: 31.07.2013).
5. О защите прав потребителей: Закон РФ от 7 февраля 1992 г. - № 2300-1.
6. Зорин И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 288 с.
7. Маслакова Е.А. Управление развитием детского туризма в новых экономических условиях хозяйствования: автореф. дис. ... канд. экон. наук. - Москва, 2009. - 25 с.
8. Новаторов Э. В. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. -2001. - № 10. - С. 15-19.
9. Остров Героев. Приключенческий детский лагерь с онлайн-трансляцией [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ostrovgeroev.ru (дата обращения: 31.08.2013).
10. Романова Н.В. Социально-экономические условия развития детско-юношеского туризма в России: дис. ... канд. экон. наук. - Москва, 2005. - 139 с.
11. Соколов А.А. Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма: дис. ... канд. экон. наук. - Москва, 2006. - 169 с.
12. Тойменцева И.А. Экономико-математические методы определения качества услуг автомобильного транспорта // Вектор Науки ТГУ. - 2011. - № 4(18). - С. 331-336.
13. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» от 19 июля 2010 г. - № 1230-р.
14. Чудновский А.Д., Москалева Н.Б., Чурков Б.Д. Некоторые вопросы повышения качества обслуживания российских туристов // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2008. - № 9. - С. 143-147.
15. Чумичева О.Н. Управление конкурентоспособностью детского туризма в России: дис. канд. экон. наук. - Москва, 2006. - 169 с.
В.А. Персианов Е.Б. Беднякова
К ВОПРОСУ ФИНАНСИРОВАНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО
ТРАНСПОРТА
Аннотация: освещаются проблемы развития крупных городов и пригородных зон. Представлены различные взгляды на вопросы территориального планирования и районной планировке, на анализ пространственных особенностей и стратегических аспектов развития расселения на основе нового гуманистического подхода.
Ключевые слова: муниципальный транспорт, финансирование, потребитель транспортных услуг, планово-расчетный тариф.
Муниципальный городской пассажирский транспорт (ГИТ) как в России, так и в других странах мира остается традиционно убыточным и нормально развиваться на собственной экономической базе, быть самодостаточным в финансовом отношении не может [1]. В середине 70-х годов убыточность городского пассажирского транспорта по СССР в целом составляла около 250 млн руб. (в ценах того времени). Львиная доля дефицита приходилась на городской наземный электротранспорт и только около 10 млн - на метрополитены. Убытки городского автобуса покрывались за счет прибыльных пригородных перевозок. К концу 80-х, спустя 10-15 лет, ситуация катастрофически ухудшилась: только по одной Москве убытки от пассажирских перевозок подскочили до 100 млн руб в год, а по стране они стали измеряться миллиардами.
Смена курса в социально-экономическом развитии, усугубленная развалом страны, обострила проблему хронического недофинансирования общественного ГИТ. К середине 90-х годов убытки от пассажирских перевозок в городах России автобусом достигли 20 млрд руб., городским электротранспортом (трамваем, троллейбусом и метрополитеном) - 14 млрд Несмотря на повышение транспортных тарифов они покрывают только 50-60 % текущих затрат, а остальные 40-50 % поступают из различных внешних источников, преимущественно местных (региональных) бюджетов. Из материалов МСОТ [1] и транспортной статистики можно узнать, что во многих странах мира уже давно и достаточно успешно борются с дефицитом в сфере общественного пассажирского транспорта, и нам не мешало бы к накопленному за границей опыту присмотреться более внимательно. Оказывается, с теми же проблемами, что и мы, сталкиваются города во всех промышленно развитых странах мира.
Часть расходов по пассажирскому транспорту общего пользования покрывается за счет государственных, региональных и муниципальных бюджетов. В одних странах наряду с доходами от перевозок государственные дотации покрывают всю сумму единовременных и
© Персианов В.А., Беднякова Е.Б., 2013
