CC BY
219
стр. 35 из 142
УКД 338.48 DOI: 10.12737/4096
ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ПРОСТРАНСТВА В ДЕТСКОМ ТУРИЗМЕ
Голикова Ольга Михайловна, старший преподаватель кафедры бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве, ogolikova@bk.ru
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
Москва, Российская Федерация
Детский туризм является одним из приоритетных направлений развития туризма как на территории Российской Федерации, так и за ее пределами. Ежегодно спрос на детские туры растет, но при этом растут и требования родителей, отправляющих своих детей на отдых. Основными требованиями является безопасность и уровень сервиса предоставляемых услуг. В данной статье рассматриваются основные особенности организации детского туризма и, как следствие, особенности сервисного пространства, которые его окружают.
Ключевые слова: детский туризм, услуга, сервис, сервисное пространство
Детский туризм уже давно и прочно занял свою нишу в системе общего туризма, причем детский туризм - это не только банальные поездки в лагеря, как это было принято раньше. Сегодня детский туризм вышел на более новую ступень развития - детские экскурсионные туры организовываются не только по России и Европе, но и даже за океан. Если рассматривать программы отдыха в детских турах более досконально, то можно увидеть, что они не похожи на отдых в привычном понимании обычных туристов. Детские туристские поездки включают в себя множество познавательных экскурсий, которые позволяют расширить кругозор юного туриста, а не только укрепить его здоровье, таким образом, можно сказать, что детский туризм в основном нацелен на развитие молодого поколения.
В настоящее время существует много специальных детских экскурсионных туров, которые включают в себя возможность отправиться познавать уклады и обычаи другой страны в сопровождении опытных воспитателей, а также совместного путешествия и проживания с одним из родителей [1]. Особенно это актуально для родителей, которые опасаются за безопасность своего ребенка на отдыхе.
Если говорить о развитии детского туризма в России, то тут, конечно, нужно вспомнить о традиционных детских лагерях, которые уже совершенно не похожи на те места детского отдыха, которые были известны в советские времена. Детский лагерь сегодня - это увлекательный отдых на берегу водоема в окружении заботливых
стр. 36 из 142
воспитателей и веселой анимационной команды. Помимо собственно обычных лагерей, популярностью сегодня пользуются лагеря определенной направленности, к примеру, лагеря палаточного типа, где ребенка научат элементам настоящего туризма, археологические лагеря с настоящими раскопками древностей, а также лагеря спортивные, религиозные и многие другие.
Лагеря, находящиеся на территории Российской Федерации, как правило, подкупают своей доступностью в плане дороги, порой, чтобы добраться до такого лагеря вполне достаточным лишь заказать железнодорожные билеты, без заграничных паспортов и оформления виз.
Помимо отдыха, в лагерях, как правило, организовывают автобусные экскурсии для детей. Экскурсии эти могут быть как по России, так и по европейским странам. Отличаются они и по своей структуре - поездки на день, либо длительные туры с остановками в отелях.
Первая и самая главная особенность детского туризма состоит в том, что потребителями услуги остановятся дети, но они не являются клиентами туристских компаний. Заказчиками тура выступают родители, перед которыми туристские компании должны выполнить ряд обязательств и обещаний. Пожелания родителей сильно отличаются от детских. Например: мама хочет, чтобы сын на отдыхе учил английский язык, а он - ходить на дискотеки. Чтобы найти «золотую середину», в компаниях работают не только специалисты по работе с клиентами, но и детские психологи, которые помогают родителям правильно выбрать и сформировать тур. Основная задача туристской компании - обеспечить такой отдых, чтобы ребенок вернулся домой здоровым и счастливым.
Детский отдых, как и взрослый, подвержен модным течениям. Каждый год какое-либо из направлений выдвигается на передний план. Если мы говорим о более дорогих турах, то это может быть и Мальта, и Италия, и Хорватия, и Греция. Но назвать эти направления «массовыми» в плане детского отдыха, пожалуй, нельзя. Наиболее доступным, безопасным и близким российским родителям летним отдыхом для маленьких туристов по-прежнему можно считать Болгарию и Турцию. Стоимость путёвок на отдых в этих странах находится примерно в одной ценовой категории.
Буквально ещё несколько лет назад болгарские лагеря можно было вполне соотнести с отдыхом в Крыму или Анапе. Это были те же «пионерские лагеря» с подъёмом и зарядкой, 4-5-местными номерами, достаточно скромно обставленными постсоветской мебелью. Правда, в отличие от крымских лагерей, удобства (душ и туалет)
стр. 37 из 142
были в номере, а не на этаже. Питание тоже всегда «соответствовало нормам Минздрава»
- только болгарского, но очень напоминало нашу манную кашу на завтрак и рассольник на обед. Теперь же большинство детских баз полностью реконструировано, столовые с питанием по меню переделаны в рестораны со «шведскими столами», а комплекс дополнительных услуг лагерей (спортивные площадки, бассейны и т.д.) очень разнообразит программу детского отдыха. Кроме того, такие факторы, как безопасность, близость языковой культуры и национальной кухни, чистота черноморских пляжей по-прежнему остаются для родителей важнейшими, и склоняют их мнение в пользу Болгарии.
Турцию тоже можно считать одним из наиболее популярных направлений в плане выбора детского отдыха. Правда, в отличие от Болгарии, в Турции практически нет именно лагерей. Как правило, организация такого лагеря проходит на базе какого-либо отеля категории 3-4*. Под лагерь турфирма арендует весь отель или большую его часть, но всегда с отдельным проживанием детских групп от всех остальных отдыхающих. Отличие от «взрослого» отдыха заключается только в том, что «всё включено» предоставляется, разумеется, без алкоголя [3].
Вторая особенность детского туризма состоит в том, что родители выбирают не направление или программу, а компанию, которой могут доверить самое дорогое - своего ребенка. Решившись отправить его одного, они очень тщательно выбирают, в какие руки его отдать, советуются с друзьями, узнают у знакомых. 80% родителей выбирают ту или иную компанию по рекомендациям.
Программы должны соответствовать не моде, а возрасту ребенка. У семилетних детей - одни интересы, а у десятилетних - совершенно другие. Есть и специфические концепции отдыха, которые разрабатываются маленьким тиражом. Например, «Активити»
- для детей, которые хотят стать спортивными инструкторами, или «В джазе только девушки» - для девочек (есть категория родителей, которые не готовы отправить дочь на отдых в смешанной группе). Традиционно большой популярностью пользуются смены на море. Если ребенка отправляют в первый раз, то выбирают место поближе.
Выбор - Россия или заграница - практически не влияет на цену путевки, разница будет очень небольшой. Главным отличием будет уровень сервиса, который за границей намного выше, чем на территории Российской Федерации. Чаще всего это связано с нехваткой квалифицированного персонала. Если говорить о команде, то привлекать лучшие кадры сложно. Набор персонала обычно начинается в сентябре. Соотношение педагогического персонала и детей - 1 к 5. На время каникул привлекаются студенты
стр. 38 из 142
вузов Москвы, Санкт-Петербурга, Тулы и Твери. Более 80% работают три года по несколько смен, затем приезжают только в свой отпуск на одну из смен. Так как работа достаточно напряженная, школьные учителя, как правило, в лагеря не едут, за исключением «фанатиков».
Гостиницы и лагеря, находящиеся на территории России, спасает лишь то, что очень многие родители принципиально не готовы отправлять своего ребенка в другую страну, часто нет разрешения на выезд от второго супруга, кто-то просто опасается, и потому делают выбор в пользу российского отдыха.
Детский туризм является совершенно особой категорией туристских услуг. Получить качественный отдых для ребенка не так просто, и здесь очень часто все зависит вовсе не от стоимости путевки или тура. При выборе варианта отдыха для ребенка необходимо учитывать целый комплекс факторов.
Прежде всего, следует обращать внимание на соответствие санитарных условий в санатории, отеле или пансионате строгим государственным и международным стандартам.
Помимо чистоты и гигиены, важной составляющей становится питание для ребенка. Некачественное питание на отдыхе - это самая распространенная причина недомоганий детей на курортах.
Безопасность ребенка должна быть безупречной не только в вопросах питания и чистоты окружающего пространства, но и в сфере досуга и развлечений. Если курорт предлагает услуги аквапарка или спортивных детских центров, они должны соответствовать высочайшим стандартам безопасности. Если же отдых предполагает купание в открытом водоеме, важен строгий контроль со стороны взрослых, либо родителей, либо воспитателей.
Самой распространенной ошибкой многих родителей, отправляющих своих детей на отдых, является игнорирование вопросов туристского страхования. Между тем туристская страховка не менее необходима, чем страховка каско, и причин для ее оформления много: она спасает и от проблем с медицинским обслуживанием, и от внезапно возникающих транспортных или жилищных сложностей на курорте.
Несмотря на соблюдение всех норм и правил, детский курорт может быть непригодным для отдыха детей. Определить такой курорт можно, опираясь на простую логику. Например, дети младшего школьного возраста не должны быть размещены на втором этаже и выше: если туроператор предлагает для малышей номер на пятом этаже, этот вариант здравомыслящий родитель вряд ли одобрит.
стр. 39 из 142
Дети, отдыхающие без родителей, должны быть разбиты на маленькие группы, к каждой из которых следует приставить воспитателя. Если у одного воспитателя 30 человек подопечных, не стоит и мечтать о безопасности, никто не гарантирует, что за ребенком будут тщательно следить [2].
Вокруг детского туризма сложилось свое сервисное пространство, от которого напрямую зависит, отправят ли родители своего ребенка в данный лагерь или отель еще раз или будут искать другие варианты с лучшим сервисом и большим набором услуг.
Под сервисным пространством понимают специфическое пространство социальноэкономического взаимодействия, в котором самые разнообразные идеи удовлетворения потребностей сформулированы в продуктах и суммированы в услугах, готовых для демонстрации и потребления. В подобном качестве можно рассматривать как физическое, так и социальное пространство различных сервисных форматов: зал столовой, где питаются дети, холл гостиницы, оформление помещения туристского агентства, оформление и полнота сайта.
Сервисное пространство детского туризма можно разделить на две категории:
1. сервисное пространство ребенка;
2. сервисное пространство родителя.
Для начала рассмотрим сервисное пространство ребенка, это сервис, который окружает его в отеле или лагере. Сюда можно отнести круглосуточное дежурство медицинского персонала на территории отдыха ребенка, уборку в комнатах или номерах, где проживают дети. А также дополнительный комплекс услуг, таких как различные анимационные программы, курсы иностранных языков и т.п.
Одним из главных сервисов является работа психологов, которые сопровождают ребенка в период его пребывания в лагере. Они всегда находятся рядом и стараются создать условия для скорейшей адаптации ребенка и успешного общения со сверстниками.
Формы и методы, используемые в данном процессе, достаточно разнообразны и зависят от возрастных особенностей детей. В таблице 1 рассмотрены основные задачи работы психологов в разных детских возрастных группах.
Работа психолога выстраивается на трех уровнях:
1 уровень - уровень общелагерных мероприятий (оказание помощи в выборе деятельности, уровня активности, ответственности за свой выбор, педагогическая поддержка в достижении успеха);
стр. 40 из 142
Таблица 1 - Основные задачи работы психологов в разных детских возрастных группах
Возраст Задачи работы
8 - 9 лет Приобретение детьми навыков социального взаимодействия с группой сверстников; развитие навыков самоконтроля и саморегуляции; усвоение моральных норм, ценностей, правил поведения; формирование «эмоциональной грамотности»; содействие в поиске ресурсов для разрешения трудных ситуаций
10 - 11 лет Развитие навыков сотрудничества со сверстниками; формирование умения правильно относиться к успехам и неудачам; формирование уверенности в себе
12 -13 лет Формирование интереса к другому человеку как к личности, развитие интереса к себе; формирование навыков самоанализа; развитие и укрепление чувства взрослости; развитие навыков личностного общения в группе сверстников
14 - 16 лет Формирование умения ставить перед собой цели и достигать их; овладение способами регуляции поведения, эмоций; формирование умения строить равноправные отношения со сверстниками; формирование умения понимать причины собственного и чужого поведения; развитие гибкости как способности человека применять большое количество разнообразных способов поведения; развитие у ребенка позитивного отношения к себе
2 уровень - уровень отрядных мероприятий (изучение ожиданий ребят, формирование внутриотрядных взаимоотношений и традиций, коррекция поведения, профилактика конфликтов);
3 уровень - уровень малых групп (занятия с психологом по различным тренинговым программам, работа детской социологической службы, индивидуальные консультации, преодоление у детей состояний страха, тоски по дому, повышенной агрессивности, общение с родителями для устранения препятствий для результативного отдыха).
Следует отметить, что услуги психологов могут оказываться и родителям - это различного рода консультации, касающиеся поведения ребенка, советы по его адаптации в коллективе и социализации. Как правило, такие консультации осуществляются по телефону, но возможно и личное общение специалиста с родителями (например, во время посещения лагеря)[5].
Сервисное пространство как детей, так и родителей включает в себя основной и дополнительный сервис. Как правило, основной сервис является бесплатным, а дополнительный требует вложения материальных затрат. Примером основного и, как
стр. 41 из 142
следствие, бесплатного сервиса для детей может служить круглосуточное дежурство медицинского персонала, а примером дополнительного (платного) сервиса может являться сертификат, который ребенок получит после прохождения курсов иностранных языков.
Сервисное пространство родителя - это сервис, который получают родители во время выбора и приобретения путевки, и сервис, который им оказывают во время пребывания ребенка на отдыхе.
К основному (бесплатному) сервису для родителей можно отнести сервис, который оказывается при выборе и приобретении путевки или тура для ребенка. Примером является «Инкэмп.ру» - Интернет-сервис по бронированию и продаже путевок в детские лагеря в России и за границей.
«Инкэмп.ру» - это первый в России Интернет-магазин путевок в детские лагеря. На данном сервисе можно найти любой лагерь: оздоровительный, спортивный, языковой, международный, городской или профильный. География детского отдыха на «Инкэмп.ру» постоянно расширяется - здесь представлены лагеря на всех континентах, кроме Антарктиды. Для быстрого и эффективного поиска лагерных программ предлагаются:
-скидки на все путевки;
-бесплатное бронирование и аннуляция броней;
-единая база лагерей в России и за рубежом;
-удобный и быстрый поиск путевки;
-объективные отзывы о детских лагерях;
-общение без посредников;
-индивидуальное консультирование при выборе лагеря по телефону или онлайн-
чату;
-подбор детского лагеря для организованных групп [4].
К основному сервису для родителей можно отнести помощь сотрудников турагентства в выборе лагеря. Зачастую такие консультации проводятся посредством электронного общения. В этой связи возникает проблема разработки удобного сайта и его корректного оформления (с точки зрения полноты и достоверности размещаемой информации, правильной цветовой гаммы, анимационного сопровождения и т.п.). На сайтах детских лагерей сейчас все чаще появляются фото- и видеоотчеты за каждый день работы лагеря. Родители могут практически в режиме on-line наблюдать за своим
стр. 42 из 142
ребенком. Данный сервис является наиболее важным для родителей, т.к. позволяет им практически полностью контролировать процесс.
Дополнительный (платный) сервис для родителей чаще всего возникает во время пребывания ребенка в лагере. Сюда можно отнести парковку на территории лагеря, а также получение различных уведомлений от руководства лагеря с помощью системы электронных коммуникаций.
Родителям предлагаются всевозможные дополнительные услуги. Например, сервис-Центр KATEL предлагает услугу «Телефон в аренду» для беспокойных родителей, отправляющих своих детей на отдых. Для детей подойдет тарифный план «Эконом», который рассчитан прежде всего на тех, кто берёт сотовый телефон на короткий срок и собирается пользоваться им только в случае необходимости, чтобы сделать несколько важных звонков или всегда оставаться на связи.
Проведенное исследование позволило выделить следующие особенности сервисного пространства детского туризма:
1) сервисное пространство детского туризма можно разделить на две категории:
-сервисное пространство ребенка;
-сервисное пространство родителя;
2) сервис, который включает в себя сервисное пространство и ребенка и родителя, можно тоже разделить на две категории:
-основной (бесплатный) сервис;
-дополнительный (платный) сервис.
Литература
1. Голикова О.М. Исследование основных направлений детского туризма // Сервис plus. - 2013. - №1. - С. 62-67.
2. Голикова О.М., Кривошеева Т.М. Практика организации детского отдыха как приоритетного направления социального туризма: монография. - Сер. 2 Проблемы и пути развития Российской провинции. - Т. 5 Культура, туризм и гостеприимство. - Пенза, 2011.
3. URL: http://tonkosti.ru/ (дата обращения: 30.09.2013).
4. URL: http://incamp.ru (дата обращения: 30.09.2013).
5. URL: http://art-quest.ru/parents/ (дата обращения: 30.09.2013).
стр. 43 из 142
PECULIARITIES OF TOURISM-FOR-CHILDREN SERVICE ENVIRONMENT
Golikova Ol’ga Mikhailovna, Assistant Lecturer at the Department of Business Technologies in
Tourism and Hospitality, ogolikova@bk.ru
Russian State University of Tourism and Hospitality, Moscow, Russian Federation
Tourism for children is a priority area of tourism development both in and outside the Russian Federation. The demand for children-oriented tours enjoys a steady growth. At the same time, the parents ’ requirements are increasingly rigorous. Among the major requirements are safety and a high level of service. The article considers the principal peculiarities of organization tourism for children and, consequently, the specific features of the service environment.
Key words: tourism for children, service, service environment
References
1. Golikova, O.M. Issledovanie osnovnykh napravlenii detskogo turizma [On research into the major tourism-for-children destinations]. Servis plus [Service plus]. - 2013. - № 1. - pp. 62-67.
2. Golikova, O.M. and Krivosheeva, T.M. Praktika organizatsii detskogo otdykha kak prioritetnoe napravleniia sotsial’nogo turizma: monografiia [The practice of chil leisure organization as a priority trend in social tourism: monograph]. Ser.2. Problemy i puti razvitiia Rossiiskoi provintsii. [Series 2. Russian non-central regions: challenges and development options]. T.5 Kul’tura, turizm i gostepriimstvo [Vol.5 Culture, tourism, and hospitality]. - Penza, 2011.
3. URL: http://tonkosti.ru/ (Accessed on September 30, 2013).
4. URL: http://incamp.ru (Accessed on September 30, 2013).
5. URL: http://art-quest.ru/parents/ (Accessed on September 30, 2013).
