CC BY
26
РАБАДАНОВА Д.А.
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
В статье отмечается, что создание банковского механизма, соответствующего требованиям и законам рынка, предполагает формирование и совершенствование банковских услуг как важного средства повышения эффективности деятельности банков в реальной экономике. Автором проанализированы подходы к классификации особенностей современных банковских услуг, потребности и возможности в их получении, а также предложена система показателей, которые могут дать общее представление об уровне развития банковских услуг в регионе.
RABADANOVA D.A.
IMPROVEMENT OF BANKING SERVICES IN MODERN
CONDITIONS
The article says that the establishment of the banking mechanism that meets the requirements and laws of the market, involves the formation and improvement of banking services, as an important means of improving the efficiency of banks in the real economy. The author reviewed the classification of features of modern banking services, needs and opportunities in their obtaining, as well as the proposed system of indicators that can give a general idea about the level of devel-opment of banking services in the region.
Ключевые слова: банковские услуги, банковские операции, кредитные организации, потребность, спрос, предложение, рынок, сегментация.
Keywords: banking, banking, credit organizations, need, demand, supply, market segmentation.
Необходимость создания банковского механизма, соответствующего требованиям и законам рынка, предполагает развитие адекватных принципов функционирования кредитных учреждений. В этих условиях возрастает значение целостного подхода к улучшению их деятельности в области формирования и совершенствования банковских услуг как важного средства повышения эффективности банковской деятельности в реальной экономике.
Для современной экономики России характерна неразвитость банковских услуг и спроса на них. Решение задачи расширения банковских услуг представляет собой сложный и многоаспектный процесс, охватывающий различные стороны функционирования кредитных организаций в условиях постоянных изменений рыночной ситуации и усиления экономического риска.
Необходимость развития финансового рынка региона требует специфического подхода к процессу создания банковских услуг, использования
комплекса специальных методов их формирования, разработки стратегии и тактики поведения банка в условиях рыночной неопределенности при оказании услуг. Необходимы серьезные действия по выявлению существующих и потенциальных потребителей банковских услуг, выбору сфер наиболее выгодного их предложения и определению потребностей клиентов.
Своевременное и качественное удовлетворение потребителя в той или иной банковской услуге предполагает наличие четкого представления ее сущности и характеристик с точки зрения современной теории и хозяйственной практики. Вместе с тем до настоящего времени нет полной ясности в определении банковской услуги. В научной литературе выделяются четыре подхода к ее пониманию: «денежный», «маркетинговый», «правовой» и «клиентский». Содержание каждого из них отражено в ряде исследований [2, С. 2332].
Наиболее приемлемыми к современным условиям являются, по нашему мнению, маркетинговый и клиентский подходы, уравнивающие понятия «банковская услуга», «продукт» и «операция». С данной точки зрения отмечается, что «банковский продукт (услуга) - разнообразные действия на финансовом рынке, ... осуществляемые по поручению и в интересах клиентов» [3, С. 113]. Понятие «банковская услуга» трактуется также как итог производительной деятельности сотрудников банка и результат обслуживания клиентов [1, С. 20].
В целом подобное рассмотрение банковской услуги отражает общее понимание услуги как мероприятия, действия или выгоды, которые одна сторона может предложить другой, не осязаемые по своей сущности и не приводящие к завладению чем-либо. В более узком смысле они выступают частью деловых (профессиональных) услуг, охватывающих широкий круг деятельности коммерческих и некоммерческих организаций. С этой позиции становится возможным поиск новых видов услуг, которые банк способен оказать своим клиентам.
Рассмотренные характерные черты банковских услуг изначально указывают на сложность данной экономической категории и объекта практиче -ского использования. В реальной практике она проявляется через разнообразие и постоянное расширение услуг, обладающих различными признаками. Они отражают источники оказания услуги (машина или человек), цели приобретения услуги (удовлетворение личных потребностей или для деловых нужд), виды поставщиков (коммерческие, некоммерческие) и др. В этом аспекте различают материальные и чистые банковские услуги. Первые характеризуют функциональную роль кредитных организаций в системе товарно-денежного обращения, вторые направлены на личность.
Сложность и многообразие банковских услуг предполагают неоднозначный подход к классификации особенностей банковских услуг.
С данной точки зрения выделяются исключительные и специфические особенности банковских услуг. К первым из них относятся:
❖ обеспечение экономики платежными средствами;
❖ регулирование количества денег в обращении;
❖ поддержание функционирования системы денежного обращения (работа с деньгами, разделение операций на активные и пассивные).
В число специфических особенностей банковских услуг входят:
❖ индивидуализированный характер;
❖ закрытость деталей услуг для третьих лиц;
❖ использование заемных средств;
❖ жесткое государственное регулирование;
❖ зависимость от клиента;
❖ связь с клиентскими и банковскими рисками:
❖ относительно большая протяженность во времени;
❖ информационная емкость и др.
Рынок банковских услуг, выступая важнейшей составляющей современной рыночной экономики, предъявляет свои требования ко всем его участникам. Поэтому в настоящее время возрастает интерес к различным аспектам управления банковской деятельностью с позиции принципов и закономерностей развития данного вида рынка. В этой связи становится все более важным правильное понимание процессов его функционирования и связанных с ними действий банков. Вместе с тем понятно, что расширение и развитие банковских услуг в значительной степени определяются внешним окружением производителя банковских услуг, составом и содержанием макросреды.
Банки испытывают прямое и косвенное воздействие государства, вызванное особым их положением в экономике. С другой стороны, они должны постоянно учитывать происходящие изменения на финансовом рынке и рынке банковских услуг. Сильное влияние оказывают также общее состояние экономики страны и регионов (темпы развития производства, уровень инфляции, денежный оборот, кредитные отношения на микро и макроуровне и др.).
В настоящее время сектор банковских услуг в России несет на себе отпечатки либерального банковского законодательства и представляет субъектам второго уровня возможность проведения операций на рынке ссудного капитала, что дает клиентам широкий выбор финансовых услуг. Таким образом, коммерческие банки становятся ключевым и базовым звеном всей банковской системы. При существующей универсальной ее структуре закон не содержит ограничений относительно отдельных видов операций и сфер финансового обслуживания. Все кредитно-финансовые институты могут осуществлять любые виды сделок и предоставлять клиентам полный набор операций.
Современные универсальные кредитные организации в своей деятельности сочетают как трастовые формы договоров, так и депозитные формы. Полученные от клиентов средства банк может вкладывать в денежные ссуды или направлять на приобретение ценных бумаг - краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных или даже бессрочных (акции, некоторые виды облигаций, закладные бумаги и т.д.). В этих традиционных функциях банки сейчас уже встречают конкуренцию со стороны специализированных трасткомпа-
ний, доверительных фондов, страховых компаний, обществ взаимного кредитования или взаимного страхования.
Кроме традиционных - активно-пассивных и трастовых операций с деньгами, - современные банки выполняют и другие важные функции. Важнейшая из них - осуществление денежных расчетов и платежей по поручению клиентов. Особое место здесь занимают расчеты по внешней торговле, которые предполагают и оказание другой услуги - обмена валют.
Рынок банковских услуг постоянно развивается: клиенты (компании и граждане) предъявляют спрос на целый ряд услуг депозитного и кредитного характера: ведение бухгалтерского учета и составление отчетности, факторинг, планирование инвестиций, лизинг, хранение ценностей, страхование от валютных рисков (хеджирование), инкассовые операции, выплата заработной платы, консультирование. Для оказания этих услуг существует огромное число различных специализированных организаций и фирм: бухгалтерские, консультационные фирмы, туристические и торговые компании, ломбарды.
Постоянный рост новых видов услуг, оказываемых современными банками, независимо от формы хозяйствования (коммерческая, некоммерческая), выдвигает необходимость их классификации как одного из условий организации аналитической работы и принятия верных управленческих решений. В этом аспекте экономист Э. Роде выделяет четыре основные банковские операции: активные, пассивные, банковские услуги (или комиссионные операции банков) и операции банков за собственный счет. Однако он подчеркивает, что четкое разграничение банковских услуг, активных и пассивных операций вряд ли возможно.
Различает также три группы банковских услуг:
❖ платежный оборот, операции с валютой и драгоценными металлами, инкассация векселей и чеков;
❖ операции по эмиссии, размещению и хранению ценных бумаг, а также управление ими;
❖ управление имуществом (доверительные, или трастовые, операции).
Помимо этого, существуют такие банковские услуги, как консультации
и предоставление информации.
В целом виды услуг, предоставляемые современными банками на финансовый рынок, обобщенно отражены в таблице 1.
Характерной чертой банковской системы России становится универсализация деятельности коммерческих банков, связанная с предоставлением всего возможного набора операций и финансовых услуг. Однако при этом нельзя не видеть, что коммерческие банки получают возможность выбирать наиболее выгодные, не требующие дополнительных затрат и простые для освоения виды банковских услуг.
В реальной практике банки функционируют на определенной территории, конкретных рынках банковских услуг, в экономических, социальных, политических и прочих условиях того или иного региона. Поэтому существует необходимость проведения исследований, позволяющих оценить уровень развития банковских услуг на территории региона.
Таблица 1.
Ассортимент банковских продуктов_
Операции Виды услуг
1. Ссудные операции кредиты овердрафт однодневные кредиты краткосрочные кредиты клиентам до 1 мес. кредиты до 3 мес. кредиты свыше 3 мес. кредитная линия межбанковский кредит до 1 мес. межбанковский кредит до 3 мес. межбанковский кредит свыше 3 мес.
2. Заемные операции срочные депозиты, вклады населения депозитные, до востребования, юридических лиц, счета для расчетов с исполнением пластиковых карт
3. Межбанковские операции клиринг международные расчеты
4. Операции с ценными бумагами эмиссия ценных бумаг операции на вторичном рынке
5. Валютные операции международные расчеты, депозиты, валютные счета
6. Лизинг кредиты для приобретения средств производства, сдаваемых в аренду
7. Факторинг расчеты по взысканию денежных средств с покупателей, являющихся клиентами банка
8. Траст операции по доверенности, связанные с ценными бумагами, с недвижимостью и прочее
9. Консультационные услуги выбор вариантов помещения денежных средств, финансовое планирование и т.п.
10. Информационные услуги предоставление финансовой информации, программного обеспечения банковских операций
11. Операционные услуги средства платежа: чеки, аккредитивы, кредитные карточки, дебитные карточки, операции с наличностью, векселя счета: текущие, расчетные, счета-овердрафта и пр.
Можно предложить систему показателей, которые могут дать общее представление об уровне развития банковских услуг в регионе.
В качестве исходного показателя при проведении таких исследований, по нашему мнению, может применяться абсолютная величина банковских активов, характеризующая масштаб банковских операций в регионе.
Для оценки величины реальных активов используется показатель уровня инфляции, или адекватный ему, согласно международной практике, индекс роста потребительских цен (ИПЦ). Величина реальных активов характеризует изменение реального масштаба банковских операций без учета инфляционной составляющей. В формализованном виде данный показатель находится как:
РА = Топ: Иоп или РА = Топ: ИПЦ, где РА - реальные активы, % в;
Топ - темп роста активов за отчетный период;
Иоп - индекс инфляции в отчетном периоде.
Вместе с данным показателем мы предлагаем использовать следующие: индекс количества банковских учреждений в регионе, доля кредитов в активах банковской системы региона, широта объема банковских услуг в регионе (степень ориентированности региональных банковских систем на обслуживание финансовых потоков своего или иных регионов).
Индекс количества банковских учреждений в регионе, выраженный в процентах, рассчитывается как отношение количества банковских учреждений в данном регионе к аналогичному среднероссийскому показателю. Он используется при расчете индекса концентрации финансовых потоков. Количество банковских учреждений в регионе рассчитывается суммированием числа банков, зарегистрированных в регионе, и количества их филиалов.
При определении доли кредитов в активах банковской системы региона используется показатель объема кредитных вложений региональных банков. При этом наиболее наглядное представление дает доля кредитов в активах, рассчитанная путем деления объема кредитных вложений банков, зарегистрированных в регионе, на общий объем их активов. В динамике он отражает тенденции развития банковской системы данной территории. Чем выше показатель, тем перспективнее местные банки, устойчивее местная банковская система и, следовательно, более привлекательна рассматриваемая территория с точки зрения создания новых филиалов.
Значительное внимание при проведении исследования широты объема банковских услуг следует уделять выяснению фактического преобладания типа финансовых потоков в регионе. В общем виде они могут быть разделены на три группы:
❖ финансовые потоки своего региона;
❖ государственная поддержка;
❖ финансовые потоки иных регионов.
Для определения ориентации банков преимущественно на обслуживание внутренних финансовых потоков региона представляется целесообразным использовать различие между объемами банковских активов и финансовых потоков.
При оценке степени ориентированности региональных банковских систем на обслуживание финансовых потоков иных регионов представляется целесообразным использование показателя «Присутствие инорегиональных банков». В общем виде он может быть определен по формуле:
ПИБ = (Кфиб - Кмф): (Кмф +) х 100,
где ПИБ - показатель присутствия инорегиональных банков в регионе, %;
Кфиб - количество филиалов инорегиональных банков в регионе;
Кмф - количество филиалов «местных» банков с учетом их расположения в других регионах;
Кфбр - общее количество филиалов банков на территории региона;
Кбр - количество банков данного региона.
Значение данного показателя заключается в определении степени банковской экспансии в рассматриваемом регионе со стороны других регионов.
Анализ основных показателей уровня развития, конъюнктуры и прогнозов развития рынка банковских услуг позволяет дать объективную оценку сильных и слабых позиций банковской системы региона.
Для региональных банков представляет интерес текущий уровень платежеспособного спроса на услуги, с одной стороны, и потенциальный спрос, который проявится в будущем, - с другой. В этом аспекте стоит двуединая задача:
❖ изучение текущего уровня потребительского спроса на каждый вид банковских услуг;
❖ прогнозирование спроса на основе ретроспективной информации.
В контексте выполнения поставленных задач наблюдается рост потребности на банковские услуги как в масштабе Российской Федерации, так и отдельных регионов. Исследование, проведенное по материалам мониторинга ЦБ России, показало, что в первом полугодии 2008 года более 31 % предприятий испытывали высокую потребность в услугах кредитных организаций (КО). С другой стороны, низкая потребность наблюдалась только у предприятий НА 13,7 %. За получением новых или дополнительных услуг в течение анализируемого периода не обращались свыше 45 % предприятий. Вместе с тем 23 % предприятий обращались за новыми услугами однократно, а около 6 % - шесть и более раз. При этом средняя удовлетворенность спроса составила 60 %.
Анализ структуры банковских услуг свидетельствует об ограниченности использования всего набора услуг. Наибольшее предпочтение имело кассовое и расчетное обслуживание, на долю которых приходится 75 % предприятий. Услуги по кредитованию использовались ограниченно, при этом наиболее популярны были разовое кредитование и кредитные линии, которые использовали соответственно и НА 25,3 % предприятий НА 24,6 %. Значительное количество видов банковских услуг использовалось не более чем 10 %-ЫЙ предприятий. Один и тот же вид услуги, как правило, предприятия стремились получать в нескольких кредитных организациях. Предпочтение одной кредитной организации было характерно для кассового обслуживания и расчетов платежными поручениями (более 50 %-ЫЙ предприятий).
Аналитическое обобщение потребности и спроса на банковские услуги в Республике Дагестан указывает на общероссийскую тенденцию с региональной спецификой. В целом наблюдается рост спроса на ограниченные виды банковских услуг, но менее активный по сравнению с РФ. Так, высокая потребность предприятий в услугах КО в первой половине 2008 года составила 18,2 %, что в 1,7 раза ниже, чем по стране в целом. В то же время низкая потребность имела место у против НА 18,2 % 13,7 % по России. Средняя степень удовлетворенности спроса не превышала 46 %, что в 1,5 раза ниже общероссийской ее величины.
Анализ потребностей и возможностей предприятий Республики Дагестан в получении банковских услуг по результатам их опроса позволяет сделать следующие выводы:
❖ на предприятиях существует относительно высокий уровень спроса на банковские услуги, но при этом преобладает средняя степень удовлетворенности спроса;
❖ с позиций влияния на использование услуг наиболее значимыми факторами являются: уровень тарифов, уверенность в кредитной организации, льготы кредитных организаций предприятию;
❖ факторами, влияние которых преимущественно уменьшает использование банковских услуг, выступают ставки по кредитам, ставки по депозитам, наличие других источников средств;
❖ организации в основном отдают предпочтение кредитным организациям, расположенным непосредственно в регионе;
❖ решение предприятия в выборе кредитных организаций в большей мере определяет уверенность в финансовом положении коммерческого банка, наличие опыта сотрудничества с ним, знакомство с руководством, уровень квалификации его сотрудников;
❖ для большинства кредитных организаций характерны сложные и длительные процедуры оформления документации при оказании услуг;
❖ подавляющее большинство предприятий использует минимальный набор банковских услуг, в который входит: расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, пластиковые карты, валютные операции.
Особенности становления и развития банковской системы России и регионов позволяют определить негативные моменты ее функционирования, оказывающие определяющее влияние на спрос и предложение банковских услуг. В целом можно выделить следующие ее недостатки как в масштабе России, так и рассматриваемого региона - Республики Дагестан:
❖ отсутствие научно обоснованной концепции развития банковской системы и соответствующей ей концепции управления;
❖ отсутствие продуманной и полноценной системы информационного обеспечения процессов управления;
❖ недостаточное внимание к системному анализу, диагностике, прогнозированию своей деятельности;
❖ отсутствие целостного, качественного комплекта внутрибанковской документации, регламентирующего все стороны работы, процедуры подготовки, принятия и реализации управленческих решений.
Указанные факторы вполне определенно подтверждают, что недостаточный уровень развития банковского менеджмента оказывает сдерживающее влияние на развитие системы банковских услуг.
Устранение подобного положения диктуется объективной потребностью укрепления рыночных отношений в экономическом пространстве России, что обуславливает усиление стремления банков к максимизации прибыли. Это подталкивает банки к проведению рискованной коммерческой политики, которая может принести им вместо ожидаемой прибыли значительные убытки и даже довести до банкротства. По мере дальнейшего врастания российских (региональных) банков в мировой процесс развития, круг банков-
ских рисков будет расширяться. Тем самым в ходе формирования и совершенствования банковских услуг возникает задача снижения риска, выбора путей и методов наиболее успешного ее решения.
Данному направлению банковской деятельности отвечают такие средства, как диверсификация, страхование и получение наибольшей информации о выборе и результатах. В этом аспекте важное место в управлении отводится разработке и реализации правильной диверсификационной политики, отражающей распределение возможностей конкретного регионального банка между различными объектами своего действия.
Рынок физических лиц может быть подвергнут сегментации по географическому, социально-демографическому, имущественному признаку. В западных коммерческих банках распространено деление на состоятельных частных лиц, нуждающихся в индивидуальных услугах, и основное население, предъявляющее спрос на массовые услуги. Кроме того, с позиции формирования будущих клиентов перспективной выглядит работа с подростками и молодёжью.
Более детальное дробление рынка на сегменты предполагает учет действия двух противоречивых факторов:
❖ наличие однородных целевых групп потребителей как условие повышения эффективности банковской деятельности;
❖ необходимость достаточно высокой численности групп потребителей для соблюдения сбалансированности экономических затрат и эффективной отдачи.
Исходя из этих положений, в процессе исследования необходимо уделять особое внимание изучению мотивации потенциальных клиентов. Специфика сегмента юридических лиц заключается в преобладании рациональной экономической мотивации. Рациональным, на наш взгляд, представляется проведение сегментации предприятий региона по экономическому положению, что в зарубежной практике аналогично сегментации по способности к эмиссии на малые, средние и крупные предприятия.
_Литература_
1. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика. - М., 1998, - С. 20.
2. Перехожев В.А. Современные подходы к пониманию категорий «банковский продукт», «банковская услуга» и «банковская операция»//Финансы и кредит. - 2002. - № 21. - С. 23-32.
3. Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. Инновационный менеджмент. - М.: АКАЛИС, 1996, - С. 113.
