ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Текст научной статьи по специальности «Социологические науки»

2020, №2 ISSN 2411-2550

УДК 331.1

Нимирова А. О.

Поволжский институт управления - филиал РАНХиГС, г. Саратов, Россия.

Лояльность персонала как фактор эффективности деятельности организаций сферы общественного питания

В статье рассмотрены основные теоретические подходы современных исследователей к содержанию понятия феномена «лояльность персонала», рассматриваются виды и уровни лояльности персонала, описывается лояльность персонала как фактор эффективности деятельности организации. Ключевые слова: лояльность персонала, управление персоналом. Образец цитирования: Нимирова А. О. Лояльность персонала как фактор эффективности деятельности организаций сферы общественного питания// Гуманитарный научный журнал. 2020. №2. с.42-49

Статья опубликована на условиях лицензии Creative Commons Attribution License (CC-BY 4.0).

На современном этапе развития экономики для повышения конкурентоспособности и эффективности работы организации важны все используемые ресурсы. В первую очередь таким важным стратегическим ресурсом является персонал. Грамотный работодатель должен понимать, что экономический успех организации зависит не только от профессионализма и компетентности сотрудников, но и от их отношения к делу.

Таким образом, на первый план выходит феномен лояльности персонала, который с каждым годом приобретает все большую популярность среди практиков и ученых в области менеджмента. Не секрет, что лояльный сотрудник приносит организации намного больше пользы, нежели нелояльный. Лояльный сотрудник лично заинтересован в успешном развитии организации, использует все ресурсы для достижения максимального результата. Это, в свою очередь, оказывает позитивное влияние на успех и процветание организации в целом.

Практический и научный интерес представляет лояльность персонала в сфере общественного питания. Для большей части посетителей кафе отличный сервис связан не только с подачей качественной и вкусной еды, но и с доброжелательностью персонала. Лояльность сотрудников ресторана к организации и к компании в целом имеет прямое влияние на качество сервиса. Многие современные компании регулярно измеряют уровень лояльности персонала как к работодателю, так и продуктам компании, а так же мотивирую своих сотрудников для увеличения уровня лояльности. Когда сотрудник лоялен к компании, то он будет лоялен и к гостям. Только тогда будет хорошее обслуживание и приверженность клиентов.

Само слово лояльность происходит от английского слова «loyal», которое имеет 2 значения:

1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя);

2) корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.

Исследованию лояльности персонала посвящены труды многих отечественных и зарубежных авторов. Теория лояльности формировалась в западной традиции.

Следует отметить что, теория организационной лояльности развивалась преимущественно в рамках двух основных направлений: обменного подхода (Г. Беккер) и установочного (Р. Кантер, Р. Маудей, Л. Портер, Р. Стирс, Дж. Мейер и Н. Аллен).

Первая попытка дать научно обоснованное определение лояльности была сделана Г. Беккером в 60-е гг. Он рассматривал лояльность как некую ставку или сделку между сотрудником и организацией. [8,32-40] Работник обменивает свое время, усилия, знания и навыки на материальное вознаграждение, приемлемые условия труда и социальные гарантии со стороны организации. Все это повышает «стоимость» его ухода из компании, так как связанные с этим затраты оцениваются как слишком высокие. Позднее концепт лояльности Беккера был интегрирован в многомерные модели в качестве продолженной лояльности (continuancecommitment).

Обменный подход базируется на предположении о том, что степень соответствия между поведением людей и их прежними действиями зависит от трех условий:

- действия должны восприниматься как результат свободного выбора;

- действия должны быть публичны;

- отказ от них должен восприниматься как сопряженный с трудностями и потерями. [4, 315]

Таким образом, обменный подход предполагает достижение работником состояния лояльности за счет совершения действий, которые впоследствии не позволяют ему изменить позицию или линию поведения. [9,230-251]

В рамках установочного подхода один из первых концептов лояльности был разработан Р. Маудэем, Р. Стирсом и Л. Портером. Авторы определяют лояльность следующим образом: «некая относительная сила идентификации и вовлеченности человека в конкретную организацию». Лояльность характеризуется тремя элементами:

- сила убеждения и принятия организационных целей и ценностей;

- готовность прикладывать значительные усилия в интересах

- организации;

- сильное желание поддерживать членство в организации.[10, 253] Предполагается наличие активных связей с организацией: люди

должны быть готовы совершать какие-либо действии во благо организации. Организационная лояльность в рамках данной концепции, является социально-психологической установкой (аттитюдом), она отражает основные эмоциональные реакции на различные действия организации. При этом лояльность является более устойчивым образованием, чем социально-психологический климат или удовлетворенность.

Лояльность персонала по мнению отечественного исследователя О. С. Дейнеки представляет собой приверженность делу фирмы, появляющаяся благодаря эффективной подготовке кадров, идентификации личных интересов с успехом компании и, наконец, человеческая связь между подчиненными и их начальником. [ 3,124]

О. Батурина рассматривает лояльность с двух позиций: с позиции сотрудника - это положительное или нейтральное отношение к компании; с позиции руководителя - добросовестное выполнение всех поручений по отношению к сотрудникам и создание дружеских отношений в коллективе, наличие командного духа. Лояльность основывается на удовлетворенности потребностей работника и появляется тогда, когда его собственные жизненные планы совпадают со стратегическими планами развития компании, он видит ее преимущества, верит, что состоится в ней как профессионал. При таких условиях сотрудник становится партнером, согласовывает свои усилия с действиями своих коллег, разделяет ценности компании и т. д., он осознает, что, действуя на пользу компании, действует на пользу и себе. [1, 17]

Известный российский тренер-консультант К. В. Харский лояльность определяется как способность, которая может быть активизирована и развита. Лояльность, по его мнению, приносит реальную экономическую выгоду, но на ее формирование и развитие требуются долгосрочные программы и инвестиции. Автор говорит о двух уровнях лояльности: минимальном - сотрудник носит униформу и бейдж, которые заставляют его соблюдать определенные правила поведения, и высшем - принятие сотрудником целей, ценностей и принципов компании. [1,21]

По мнению К. В. Харского, лояльность определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения. Лояльные сотрудники используют все ресурсы и резервы для достижения максимальных результатов работы. Они способны по собственной инициативе заниматься самообразованием, обращаться за консультацией к специалистам. Кроме этого лояльность является важным условием безопасности компании, оказывающим существенное влияние на благонадежность работников. Например, не могут быть нелояльными к

компании, и в частности к руководству, секретарь, сотрудники службы безопасности компании, руководители всех уровней

Структуру лояльности персонала определил в своих работах Г. Беккер и его последователи. Автор выделил 3 компонента лояльности сотрудников к компании:

- идентификация, принятие сотрудником целей и ценностей организации как своих собственных;

- вовлеченность, психологическое погружение или «растворение» в своей рабочей деятельности;

- собственно лояльность, чувство любви и привязанности к организации. [2,87]

Существует другая теория структуры лояльности, разработанная Р. Маудэем, Р. Стирсом и Л. Портером. Авторы определили лояльность следующим образом: «некая относительная сила идентификации и вовлеченности человека в конкретную организацию». Лояльность характеризуется тремя элементами:

- сила убеждения и принятия организационных целей и ценностей;

- готовность прикладывать значительные усилия в интересах организации;

- сильное желание поддерживать членство в организации.

Для изучения лояльности персонала и для полного понимания объекта исследования необходимо иметь представление об уровнях лояльности. Одной из самых популярных идей по разделению лояльности на уровни является классификация К.В. Харского. Он выделил 7 основных показателей лояльности, а также нелояльности персонала.

Демонстративная (открытая) нелояльность. Сотрудники выражают отрытое недовольство своим рабочим местом, руководством компании, ее культурой. Признаками открытой нелояльности являются ложь, нарушение субординации, саботаж, высмеивание ценностей организации и приоритет личных целей над целями компании. Такие сотрудники могут навредить тем , что смогут настраивать других против руководства и компании в целом, они могут разрушить социально-психологический климат внутри коллектива.

Скрытая нелояльность. Такие сотрудники чаще всего соблюдают все свои обязанности, связанные с рабочей деятельностью, но выражают свое недовольство путем сплетен и слухов. Они опасаются наказаний и никогда не показывают негативное отношение к компании ее руководителям, но могут провоцировать других на возмущение.

Нулевая лояльность. Данный уровень лояльности представляют в основном новые сотрудники, которые не информированы о ее культуре и ценностях. Их отношение к компании зависит от того, под чье влияние они попадут первым.

Лояльность на уровне внешних атрибутов. Эта лояльность означает, что сотрудник может носить атрибутику компании: фирменную одежду, символы. Это не позволяет сотруднику выражать внешнюю нелояльность к организации, человек действует в рамках положенного поведения.

Лояльность на уровне поступков, поведения. Сотрудник дисциплинирован, соблюдает все нормы и правила компании. Люди с таким уровнем лояльности активно принимают участи в корпоративных мероприятиях, но не привязаны к своей работе слишком сильно. Такая лояльность присуща рабочим, но не руководящему составу, так как данный вид сотрудников не выполняет свою работу максимально эффективно.

Лояльность на уровне убеждений. Данный уровень лояльности преимущественно встречается у руководителей среднего и высшего звена. Ценность такой лояльности в ее положительном влиянии на мотивацию сотрудников, ее имеющих. Активность в рабочей деятельности, нетерпимость в нарушении правил компании, ответственность, инициатива в совершенствовании организационной деятельности, верность компании -все это является признаками лояльности на уровне убеждений. Минусом такой лояльности можно назвать сопротивление изменениям ценностей компании, ее убеждений, корпоративной культуры.

Лояльность на уровне идентичности. Самый высокий показатель лояльности, означающий преданность сотрудника компании. Персонал связывает свою жизнь с компанией, доверяет во всех отношениях. Лояльность в этом случае не так зависит от уровня вознаграждения, а сотрудник менее всего подвержен негативному влиянию со стороны окружающих. Такой работник максимально мотивирован и предельно эффективен.

С практической точки зрения для организации важно не только, лоялен ли работник, и каков уровень его лояльности. Необходимо также проводить разграничения относительно того, с какого рода лояльностью мы имеем дело.

Провести классификацию видов лояльности к организации можно на основе разных оснований:

- в зависимости от субъекта: лояльность сотрудников (по отношению к организации, к лицам, с которыми они ассоциируют управление компании, сотрудникам, партнерам и т. д.) и лояльность лиц, которые формируют (или не формируют) ее у работников компании;

- в зависимости от объекта: целостная (лояльность распространяется субъектом на всю компанию), лидерская (складывается в отношении формального или неформального лидера(ов) компании) точечная (формируется по отношению к какому-либо департаменту или подразделению);

- в зависимости от характера эмоционального восприятия субъектом: положительная, нейтральная или терпимая;

- в зависимости от характера формирования: стихийная или целенаправленная;

- в зависимости от основы формирования: потребительская (возникает на основе удовлетворения потребностей сотрудников), корпоративная, (существует на основе корпоративной культуры компании ее ценностей, норм, традиций и т. д.), харизматическая (на основе личностных качеств формального или не формального лидера(ов)) и ситуативная (диктуется внешними и внутренними условиями, которые влияют на организацию);

- в зависимости от степени распространенности среди сотрудников компании: частичная или полная;

- в зависимости от приносимого компании результата: эффективная (ведет к достижению целей, решению бизнес задач) и не эффективная (не способствует или даже ухудшает ситуацию в жизнедеятельности компании). [6, 40]

Типология лояльности работников, которую предложил К. Харский, более системна и достаточно практична. В основу выделения типов лояльности он положил два критерия: локус контроля личности и время.

Локус контроля в психологии рассматривается как характеристика того, где человек видит источник его активности во внешних факторах, либо внутри себя. Экстернальный тип предполагает, что происходящее зависит от внешних факторов, а интернальный наоборот считает, что происходящее зависит от его деятельности.

Из-за динамики изменения лояльности вторым критерием выступает время. Оно имеет значение для прогнозирования изменения лояльности сотрудников.

Объединив эти два критерия в виде осей координатной плоскости, К. Харский выделяет четыре крайних типа лояльности, присвоив им условные наименования: Ветеран, Мечтатель, Наследник и Зомби. [7,45]

Ветеран - человек с высоким уровнем лояльности. Определяет свою деятельность в зависимости от внутренних факторов. Сотрудник в результате длительного срока работы в организации привязан к ней и может противостоять в соблазне уйти к конкурирующим ей фирмам. У таких людей устоявшаяся система ценностей и убеждений, он верен своей организации. Для формирования такой лояльности, по мнению автора, требуется от трех до пяти лет.

Мечтатель - сотрудник с активной жизненной позицией, «устремленный глазами» в будущее. Лояльность Мечтателя основана на внутреннем локусе контроля, также, как и у Ветерана. Отличием служит его идейность и постоянное стремление усовершенствования организации.

Вдохновение такие люди находят в планах и мечтах компании, но ответственно подходят к своей работе. Сотрудники с такой лояльностью вдохновляют других и направляют их. С развитием компании по мере реализации всех задуманных планов для Мечтателей становится все меньше пространства и со временем, если они не покидают свое место, то становятся Ветеранами.

Наследник - сотрудник, легко поддающийся внушению. Обладает внешним локусом контроля, а значит, причину определенных событий видит во внешних факторах. Преимущество такого вида лояльности в том, что отношение такого человека к компании можно сформировать психологическими методами, это одновременно является и недостатком, так как он может пойти на поводу у негативно настроенных по отношению к организации личностей. Беседы, собрания, психологически корректно сформулированные лозунги, правильно построенная система поощрений дают возможность довольно быстро создать лояльность Наследника, главное не подвергать его давлению со стороны тех, кто абсолютно нелоялен к компании.

Зомби - это условное название того типа лояльности, который образуется на сочетании экстернальности и обращенности в будущее. Данный тип лояльности самый неустойчивый. Такой сотрудник надеется на привлекательное будущее, но «жестокая реальность» обрушивает все его мечты, и винит он в этом организацию, так как в данном случае она его вдохновила на эти желания.

Рассматривая виды лояльности необходимо упомянуть о точке зрения П. Морроу, которую подробно разобрал в своей книге П. Мучински. Классификация видов лояльности в данном случае определяется критерием направленности на определенный объект. По мнению Морроу лояльность может быть направлена на свою работу, на свою организацию или на свою профессию. [5,48]Например, человек может быть привязан к профессии врача, но не к больнице, в которой он работает. В таком случае он будет менять место своей работы, пока не найдет подходящее, но профессия останется неизменной.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что важным является не только наличие лояльности к организации у сотрудника, а то какая это лояльность. Вид лояльности, ее уровень имеют большое значение для полного понимания необходимого воздействия на сотрудника и его развития в рамках организации.

В качестве основных выводов считаем необходимым представить следующие тезисы:

Лояльность - это в первую очередь поведение, лишь потом отношение. В качестве основных маркеров лояльности можно выделить: длительность пребывания в организации; эмоциональную привязанность,

удовлетворенность от контакта с организацией, принятие ценностей и норм организации.

Организационная лояльность не является однородной конструкцией, она многогранна, развивается из лояльности к ряду объектов, то есть фокусов лояльности.

Организационная лояльность кристаллизуется на протяжении длительного времени, лояльность не претерпит кардинальных перемен под действием незначительных организационных изменений, но все же, лояльность феномен, которые меняется под действием определённых факторов, через определённый временной период, следовательно, может формироваться целенаправленно.

Библиографический список

1. Батурина О. Лояльность сотрудников : причины и преимущества // Кадровый менеджмент. 2003. М 3.

2. Беккер Г. Человеческое поведение: экономический подход / предисл. Р.И. Капелюшни-кова. М.: ИД ГУ ВШЭ, 2003.- 672 с.

3. Дейнека, О.С. Экономическая психология: Учеб. Пособие. - СПб.:Изд-во Спб. Унта, 2000. - 160 с.

4. Джуэлл, Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2001. - 720 с.

5. Мучински П. Психология, профессия, карьера. — 7-е изд. — СПб.: Питер, 2004. -541 с.

6. Талтынов С.М., Минакова Н.В. Классификация подходов к определению лояльности персонала// Экономинфо.- 2016. - № 25

7. Харский К. В. Любого человека можно сделать лояльным // Отдел кадров. 2004. № 11. С. 21

8. Becker, H. Notes on the concept of commitment // The American Journal of Sociology, Vol. 66, No. 1 (Jul., 1960), pp. 32-40

9. Brown, R. B. Organizational Commitment: Clarifying the Concept and Simplifying the Existing Construct Typology // Journal of Vocational Behavior. - 1996. - Vol. 49. - P. 230251.

10. Mowday, R. T., Porter, L. W., Steers, R. M. Employee-organization linkages: The Psychology of Commitment, Absenteeism, and Turnover. - New York: Academic Press, 1982. - 253 p.