CC BY
201
КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ В РОССИЙСКИХ КОМПАНИЯХ НА ПРИМЕРЕ
ПАО «МТС»
Куприянова Антонина Сергеевна
Студент ФГБОУ ВО «Самарского государственного экономического университета», г.Самара
АННОТАЦИЯ
В статье рассматривается последовательность и формирование научных взглядов на управление человеческими ресурсами, выделяются особенности их развития в отечественной практике. Автором проанализирована концепция человеческих ресурсов в российской компании на примере ПАО «МТС» и даны рекомендации по ее совершенствованию.
ABSTRACT
The article discusses the sequence and formation of scientific views on the management of human resources, particularly Sand out for their development in the dome^ic practice. The author analyzes the concept of human resources in the Russian company on the example of PJSC «MTS» and recommendations for its improvement.
Ключевые слова: школа «научного управления», административная школа, школа «человеческих отношений», школа «человеческих ресурсов», развитие управления персоналом в России, совершенствование концепции управления человеческими ресурсами на предприятии.
Keywords: school of "scientific management ", admini^rative school, the school of "human relations ", the school of "human resources", the development of human resource management in Russia, improvement of the concept of human resource management in the organization.
В современном мире неотъемлемой частью деятельности любого предприятия являются человеческие ресурсы. В отличие от других ресурсов, они обладают разумной и эмоциональной составляющей, что позволяет соединять остальные ресурсы предприятия, давать оценку своей деятельности и развиваться. Однако для эффективной работы персонала необходима система управления в организации, так как она устанавливает организационные, экономические, социальные, психологические и правовые отношения между субъектом и объектом управления. Для достижения экономического успеха организации в динамично развивающейся рыночной среде нужно непрерывное совершенствование системы управления персоналом в организации, которое невозможно без использования достижений отечественной и зарубежной науки и передового производственного опыта. Поэтому выявление и изучение наиболее эффективных концепций управления персоналом в предприятиях, успешно осуществляющих свою деятельность, является необходимым и актуальным на сегодняшний день.
Если говорить о тенденции развития современных концепций, то, в первую очередь, в них возрастает роль личности работника, а также роль знаний его мотивационных
Основные школы управления
установок, умение их формировать и направлять для достижения целей организации. Однако еще остается ряд проблем и задач, встающих перед наукой управления персоналом, в частности, в развитии данной науки и концепций по управлению персоналом в России.
Поэтому целью данной работы является изучение существующих концепций управления персоналом и рассмотрение применения существующих концепций в российской компании, в частности, в ПАО «МТС»
Становление управления как объекта теоретического анализа берет свое начало с XX века. Хотя управление существовало и до ХХ века, но его характер и структура отличается от современного управления, не было его теорити-ческого осмысления. Среди множества взглядов и научных работ ученых и предпринимателей того времени были выделены следующие основные школы управления персоналом: школа «научного управления», школа «человеческих отношений», «административная» школа и школа «человеческих ресурсов». Рассмотрим их по данным критериям: основные принципы данных школ, роль человека в системе управления и состав их функций по управлению персоналом в табл. 1.
Таблица 1
персоналом и их характеристика
Название школы и ее основоположники Основные принципы Роль работника в системе управления Состав функций по управлению персоналом
1 2 3 4
Школа «научного управления» Ф. У Тэйлор, Г. Гант, Ф. и Л. Гилбрет, Г. Форд и др. • рациональная организация труда; • разработка формальной структуры организации; • разграничение исполнительных и управленческих функций. Работник рассматривается как носитель трудовой функции Выделяются четыре группы управленческих функций: выбор цели, выбор средств, подготовка средств, контроль результатов.
Администра-тивная школа А. Файоль, Дж. Муни, М. Вебер, А. Рейли и др. • развитие принципов управления, направленных на рационализацию производства; • систематизированный подход к управлению всей организацией Выделяются пять общих функций управления: планирование, организация, распорядительство, координирование, контроль.
Школа «человеческих отношений» Г. Мюнстерберг М. Фолетт, 3. Мэйо, 4. Бернард и другие. • трудовой коллектив как социальная группа; • межличностные отношения как фактор роста эффективности и потенциала каждого работника; • жесткая иерархия подчиненности противоречит самой природе человека и его свободе; • ориентация руководства в большей степени на людей, чем на производимую продукцию Работник рассматривается как субъект трудовых отношений, как личность • управление межличностными отношениями; • изучение поведенческих особенностей работника; • согласование интересов работника с интересами организации путем мотивации; • формирование стиля управления
Школа «человеческих ресурсов» А. Маслоу, Д. МакГрегор, Т. Питерс, Р. Уотермен • подчинение целей организации взаимодействию с окружающей средой; • учет естественных возможностей в процессе инноваций; • индивидуальный подход ко всем работникам в пределах совмещения интересов фирмы и работника; • отход от представлений о персонале как «даровом капитале» Работник рассматривается как ключевой стратегический ресурс организации • поддержание трудоспособности рабочей силы; • обучение работников; • создание благоприятных условий для полного раскрытия потенциала личности • планирование человеческих ресурсов; • оценка результативности и потенциала человеческих ресурсов
Исходя из данных табл. 1, можно сделать вывод, что управление персоналом, как объект науки имело активное развитие в сторону увеличения значимости роли работника в хозяйственной деятельности организации и ее экономическом развитии. Если в начале ХХ века система управления персоналом выполняла лишь учетно-контрольные и административно-распорядительные функции, то к концу ХХ века расширился круг выполняемых функций: прогноз и планирование человеческих ресурсов; создание благоприятной среды для творческого, профессионального и интеллектуального развития работников, забота об их физическом и психоэмоциональном состоянии и др. Данное изменение было вызвано следующими факторами: переход от индустриального общества к постиндустриальному, дефицит высококвалифицированного персонала на предприятиях, развитие информационной среды.
Что касается отечественного опыта в области управления персоналом, то в основном он базируется на принципах советской модели управления: социализации труда, повышении культуры труда, творческой инициативы работников и методах «научного управления». Развитие управленческой мысли в России произошло лишь в 90е годы при переходе к рыночной экономике. Этому способствовали следующие основные факторы: приватизация предприятий, демонополизация экономики, создание конкурентной среды, либерализация, создание рыночной инфраструктуры [1, с. 49]. Данные изменения экономики страны не могли не сказаться на системе управления на российских предприятиях. В результате произошли следующие изменения:
• появление службы управления персоналом как самостоятельной единицы в организационной структуре;
• формирование доверительных отношений в трудовом коллективе по принципу единого коллектива;
• появление партисипативно-кооперативного стиля управления, основанного на участие и вовлечение работников в процессы обсуждения и решения проблем организации;
• изменение значения человеческих ресурсов в организации и определение их как стратегического ресурса организации;
• увеличение корпоративной социальной ответственности перед сотрудниками организации;
• появление новых методов набора, отбора и обучения персонала.
Данные изменения в основном обязаны участию иностранного капитала в российских предприятиях: был перенят зарубежный опыт управления персоналом. Но на российском рынке все еще остаются предприятия, использующие советский опыт управления и, в основном, они представлены предприятиями-монополистами, относящиеся к государственной форме собственности, а так же крупными негосударственные предприятиями [11, с. 5].
Тем не менее, в последнее время наблюдается значительный прогресс в управлении человеческими ресурсами в отечественных компаниях - это и применение различных инструментов управления, и разработка новых технологий в этой области, адаптированных к необычным условиям нашей страны, с учетом ее культурных особенностей. Примером данного прогресса может послужить современная российская телекоммуникационная компания ПАО «МТС».
Основным ядром управления персоналом организации служит кадровая политика, именно в ней прописаны основ-
ные направления работы с персоналом. Но не маловажную роль в формировании концепции управления человеческими ресурсами в компании играют корпоративная культура, установленные правила и нормы поведения сотрудников, лояльность сотрудников к компании и другие факторы, определяющие общие положения и принципы управления в организации.
Для анализа концепции управления персоналом ПАО «МТС» были выбраны следующие критерии: корпоративная культура, стимулирование повышения производительности труда, обучение и развитие работников, внутренние показатели эффективности работы персонала, вовлечение работников в процесс реализации стратегии, внешний эффект работы персонала.
Корпоративная культура ПАО «МТС». В ПАО «МТС» существует уникальная корпоративная культура, характеризуемая следующими ценностями, выраженными в формуле ПРОСТО: партнерство, результативность, ответственность, смелость, творчество, открытость. Внутреннюю политику компании выражает «Кодекс этических норм и делового поведения сотрудников», который обязателен для исполнения всеми сотрудниками. Важно отметить в ПАО «МТС» наличие фирменного стиля, выраженного в красном и белом цветах и собственном логотипе, который проявляется в стиле оформления офисов, интернет-сайтах, точек продаж, в стиле одежды сотрудников, офисных материалах и коммуникациях (бумажная и электронная документация, корпоративная почта). В ПАО «МТС» существует корпоративная социальная сеть, корпоративный электронный журнал «Запросто». Для адаптации к корпоративной культуре компании нового сотрудника используются брошюра «Азбука корпоративной культуры МТС» и тренинги «Введение в МТС»[5]. Так же в компании проводятся различные праздничные мероприятия
- государственные праздники и праздники компании.
Стимулирование повышения производительности труда. В ПАО «МТС» осуществляются следующие виды стимулирования повышения производительности труда: материальное стимулирование, стимулирование трудового поведения и стимулирование потребностей.
Материальное стимулирование работников компании осуществляется преимущественно в переменной части заработной платы, выраженной в премиях за следующие достижения: выполнение планов продаж, доля от продаж продукции по акции, положительный результат при проверке качества обслуживания клиентов. Так же стоит отметить, что заработная плата зависит не только от премий, но и от должностного разряда - грейда.
Стимулирование трудового поведения заключается в карьерном развитии сотрудников компании, в основанном на принципах поощрения ротации и приоритете внутренних кандидатов.
Стимулирование потребностей сотрудников ПАО «МТС»
- это ДМС, льготные условия тарифов мобильной связи, страхование, различные скидки в бассейн и фитнес-центры, участие в неформальной жизни всего коллектива.
Обучение и развитие работников. В ПАО «МТС» действует системная модель обучения, в основу которой положены стратегические цели компании и цели в области управления персоналом. В компании действует Корпоративный университет, в задачи которого входят разработка стандартов обучения, координация процессов в области обучения и разви-
тия персонала, а также выстраивание систем обучения для разных функциональных подразделений компании.
Обучение и повышение квалификации персонала производится посредством следующих форм и методов: интеграционное обучение, профессиональное обучение, развитие управленческих компетенций менеджеров, обучение кадрового резерва и преемников на управленческие позиции, посттренинговое сопровождение, дистанционное обучение, обучение на рабочем месте, мастер-классы от топ-менеджеров компании, самообучение.
В Корпоративном университете получили развитие следующие функциональные академии: «Академия клиентского обслуживания» для сотрудников в сфере обслуживания клиентов, «Академия бизнес-продажPRO» для сотрудников в сфере обслуживания корпоративных клиентов, «Академия тренерского мастерства» для развития тренеров, «Академия лидерства» для высокопотенциальных сотрудников, «Академия HR» для сотрудников блока по управлению персоналом, «1МВА» для сотрудников удаленных регионов [2, с. 136-139].
Критериями направления сотрудников на профессиональное обучение являются утвержденные планы профессионального обучения, сформированные функциональными руководителями с использованием результатов ежегодной оценки.
Показатели эффективности работы персонала. Основными показателями эффективности работы персонала являются выполнение установленных планов, количество клиентских обращений и их удовлетворение, успешное прохождение аттестации персонала по профессиональным знаниям и компетенциям. Для оценки качества обслуживания компания использует следующие инструменты как тайный покупатель и тайное прослушивание звонков саИ-центров.
Вовлечение персонала в деятельность организации. Управление участием сотрудников ПАО «МТС» в процессе реализации стратегии осуществляется с помощью программы «Фабрика идей». Целью данной программы, соответственно, является сбор новых идей со всех уровней иерархии организации, лучшие из которых в дальнейшем непременно получают свою реализацию. Для авторов лучших идей предусмотрены следующие виды стимулирования как денежное вознаграждение, премии, признание в коллективе и более быстрый карьерный рост.
Внешний эффект работы персонала. В современном веке высоких информационных технологий работу персонала можно оценить не только со стороны показателей внутреннего развития компании, но и с внешней точки зрения - с помощью анализа отзывов пользователей услуг и покупателей. Ведь потребительская лояльность формируется в большинстве своем в результате качественного предоставления услуг по продаже и обслуживанию. В свою очередь, эффективная работа персонала зависит от лояльности сотрудников к компании, то есть желание соблюдать установленные правила поведения в организации, ценности и нормы. В соответствие с данным утверждением был проведен анализ отзывов пользователей услугами ПАО «МТС» с независимого Интернет-ресурса Otzovik.com [6]. Рейтинг услуг компании МТС на данном сайте составил 3,5 балла из 5. Выборка из 50 отзывов в период с 11.06.2015 по 27.11.2015, где, помимо качества работы связи и тарифов, отмечалась работа персонала, показала следующее: средняя оценка качества предоставляемых услуг 1,38 из 5, при этом большее количе-
ство пользователей, а именно 38 из 50, поставило оценку 1; лишь 10% пользователей порекомендовали бы услуги связи МТС своим знакомым; 51% негативных отзывов остались без внимания службой поддержки клиентов МТС.
Основными причинами неудовлетворенности услугами компании МТС пользователи отметили не только технические недостатки сотовой связи и Интернет-обслуживания, но и невнимательное отношение к клиентам со стороны сервисных центров, куда порой очень сложно дозвониться и добиться своевременного устранения проблемы, конструктивного совета по ее предотвращению. Также отмечают равнодушное, порой грубое отношение к клиентам в точках продаж, некомпетентность сотрудников не только в решении проблем, но и в собственной продукции.
Был проведен и анализ отзывов сотрудников о работе в ПАО «МТС» с независимого Интернет-ресурса Pravda-sotrudnikov.ru [8]. Рейтинг компании на данном сайте составляет 3 балла из 5. В достоинствах работы сотрудники компании отмечают хороший коллектив, высокую корпоративную культуру, отличный соц. пакет, заработную плату, руководство, гибкий график. В негативных сторонах работы в данной компании были отмечены большие переработки, неуважительное отношение руководства к подчиненным, значительная переменная часть заработной платы.
Таким образом, проведя анализ концепции управления человеческими ресурсами в ПАО «МТС», можно сделать следующие выводы. Данная концепция уникальна, что характерно для инновационной компании. Основными ее компонентами являются: высокая корпоративная культура, использование различных методов стимулирования производительности труда, удовлетворение не только материальных, но и других потребностей сотрудников, полное раскрытие потенциала каждого сотрудника и создание для этого всех благоприятных условий, отсутствие преград между обычным сотрудником и руководством высшего звена компании, а также вовлеченность сотрудников в деятельность организации и развитие бизнеса, что в большинстве позволяет совершенствовать систему управления персоналом.
Однако в результате проведения анализа были выявлены следующие проблемы в управлении человеческими ресурсами в ПАО «МТС»:
• отсутствие в корпоративной культуре таких ценностей как клиентоориентированность и личность каждого сотрудника;
• отсутствие эффективных методов контроля качества обслуживания клиентов;
• недостаточно результативная система материального стимулирования работников.
Для минимизации влияния данных проблем на систему управления персоналом ПАО «МТС» и деятельность организации в целом на основе опыта компаний с американской системой управления были предложены следующие мероприятия по совершенствованию концепции управления человеческими ресурсами данной компании:
1. Модернизация корпоративной культуры в компании МТС, а именно:
- в основе корпоративной культуры должен быть принцип уважительного отношения к личности (данное убеждение должно отражаться в системе вознаграждений и льгот, в программах менеджерских школ, образовательных и подготовительных программах для сотрудников);
- предоставление персоналу возможности прочувствовать, что именно от него зависит благополучие компании;
- совершенствование принципов управления в компании и системы обучения менеджмента для поддержания строгой дисциплины и скорости, эффективных коммуникаций и командного духа;
- проникновение миссии и целей в сознание сотрудников должно осуществляться повсеместно через призму всех видов деятельности организации.
2. Совершенствование системы стимулирования персонала, а именно:
- дифференциация размеров выплат в зависимости от результатов деятельности работника;
- ориентация на рыночные показатели при оценке должности;
- совмещение системы грейдирования с системой оплаты труда по ключевым показателям эффективности - KPI.
3. Совершенствование методов контроля качества обслуживания клиентов, а именно:
- создание новых ключевых показателей эффективности на основе отзывов клиентов об услугах компании и работе персонала (в соответствии с данными показателями необходимо разработать систему материального стимулирования не только для каждого сотрудника, занятого в обслуживание клиентов, но и для всей команды);
- своевременное реагирование на негативные отзывы клиентов и, в зависимости от их содержания и количества, применение системы дисциплинарных взысканий не только работнику, но и его непосредственному руководителю.
Данные методы и рекомендации успешно применяются в крупных американских компаниях, таких как Google, Apple, Yum! Brands и во многих других организациях. Для российской концепции управления человеческими ресурсами характерны черты разных мировых концепций. Поэтому данные рекомендации по улучшению системы управления персоналом такой современной и инновационной российской компании как ПАО «МТС» помогут наилучшему задействованию персонала в работе и совершенствовании организации.
В заключение можно сделать вывод, что наука управления персоналом не стоит на месте - разрабатываются все новые методы по увеличению эффективности работы персонала, появляются все новые идеи, взгляды решения различных управленческих ситуаций, возникающих в конкретных условиях. Что касается современности, то сегодня концепции человеческих ресурсов ориентированы на повышение роли личности работника в деятельности организации. На примере российской компании ПАО «МТС» можно утверждать, что такая тенденция наблюдаются и в отечественной практике управления персоналом, хотя путь развития данной науки был длиннее, чем у западных стран.
Список литературы
1. Алабужев, Д.С. Анализ особенностей перехода российских высокотехнологичных предприятий от плановой экономики к рыночной [Электронный ресурс]/ Д. С. Алабужаев// Экономика, предпринимательство и право. - 2011. - №3(3) -С. 49-63— (http://old.creativeconomy.ru/articles/15264), (дата обращения 25.11.2015)
2. Годовой отчет ПАО «МТС» за 2014 год [Электронный ресурс] - http://www.company.mts.ru/comp/ir/control/data/ annual_reports/57 (дата обращения 25.11.2015)
3. Есипов, В. Е. Оценка бизнеса [Текст]: учебное пособие / В. Е. Есипов, Г. А. Маховикова - 3-е изд. - СПб: Питер, 2010 — 512 с.
4. Илюхина Л.А. «Каждый сотрудник ценен» как принцип современных концепций управления персоналом. Проблемы развития предприятий: теория и практика. [Текст]/ Л. А. Илюхина//Материалы 13-й Междун. научн.- практич. конф. 27-28 ноября 2014 г.- Ч-4. - Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та. - С. 34-37.
5. Марченко, Т. Корпоративная культура - один из мифов современности [Электронный ресурс]/Т. Марченко, С. Ша-пиро//Ехеси^е.т - 2010 - № 8 - (http://www.e-xecutive.ru/ management/practices/1119815-sergei-sharov-korporativnaya-kultura-eto-odm-iz-mifov-sovremennoйi), (дата обращения 29.11.2015)
6. Отзовик. Сотовая связь МТС (Россия) - отзывы [Электронный ресурс] - www.otzovik.com/reviews/oao_mts/order_ date_desc/ (дата обращения 1.12.2015)
7. ПАО «МТС». Работай в МТС. Корпоративные мероприятия [Электронный ресурс] https://rabota.ssl.mts.ru/ samara/news/corp_actions/ (дата обращения 1.12.2015)
8. Правда сотрудников. МТС [Электронный ресурс] -http://pravda-sotrudnikov.ru/company/mts-3 (дата обращения 1.12.2015)
9. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера [Текст]/П.В. Журавлев [и др.] - М: Экзамен, 1999 - 576 с.
10. Управление персоналом [Текст]: учебник/ И.Б. Дура-кова [и др.] - М: Инфра - М, 2009 - 570 с.
11. Шапиро, С. А. Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс [Текст]/ С. А. Шапиро, О. В. Шатаева - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008 - 400 с.
