CC BY
9
4. House, R. J. and Mitchell, T. R. Path-goal theory of leadership, Journal of Contemporary Business, 3. 1974. 81-97.;
5. House, R. J., Spangler, W. D. and Woycke, J. Personality and charisma in the U. S. presidency: A psychological theory of leadership effectiveness, Administrative Science Quarterly, 36. 1991. 364-396.
6. Mitchell, T. R. Motivation and participation An integration Academy of Management Journal, June. 1973. 160-179.
Ручкина Т.В., к.с.н.
доцент
кафедра профессионального развития кадров ССЭИ, филиал РЭУ им. Г.В. Плеханова
Россия, г. Саратов КОМПЛЕКС МЕРОПРИЯТИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ (ТРЕНИНГОВЫЙ РЕЖИМ) И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ (названия компаний, для которых сконструированы данные
мероприятия и тренинги сохранены в анонимности в целях сохранения конфиденциальности) ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОСТИ И ОСНОВНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ЕЕ РЕАЛИЗАЦИИ Аннотация: в данной работе приведены примеры комплекса мероприятий по работе организации, обучению, развитию и ее позиционированию на рынке; даны программы тренингов для различного рода организаций.
Ключевые слова: тренинг, комплекс мероприятий, организация, эффективность, обучение.
Стиль управления - уволить хозяина. Комплекс технологий обслуживания - вип-клиенты. Ключевые корпоративные клиенты. Находить, взращивать, заботиться и защищать корпоративных ключевых клиентов. Точка приложения силы.
Корпоративная культура. Создание корпоративной культуры. Ответственность персонала и культура дисциплины. Парадигма власти и влияния. Строительство корпоративной культуры. Виды предлагаемых стимулирующих вознаграждений. Индикаторы культуры. Динамика корпоративной культуры. Рычаги управления корпоративной культурой. Меню действий по формированию корпоративной культуры. Система внутренних коммуникаций как элемент корпоративной культуры.
Маркетинг компании и маркетинг продукта/услуги. Привлечение новых клиентов. Продукт. Цена. Продвижение. Каналы сбыта. Кадры. Скидки.
Сегментирование клиентов. Рациональное и эмоциональное в продажах. Систематический способ определения, понимания и развития наилучших по качеству продуктов, услуг и дизайна, оборудования, процессов и практик с целью улучшения реальной эффективности организации. Процесс последовательного и непрерывного сравнения, проектирования и внедрения. Поиск лучших практик, ведущих к наилучшему функционированию. Непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы на основе сравнении с самыми сильными конкурентами и компаниями-лидерами. Выяснение уровня организации по сравнению с лучшими в мире. Определение более веских целей улучшения. Определение сильных и слабых сторон организации. Открытие новых технологий или методов. Поднятие уровня удовлетворенности клиентов. Заимствование опыта организаций мирового класса.
Позиционирование - где вы?
Задача 1 - позиционирование кто ваши конкуренты. Как они себя позиционируют. Представления клиентов о конкурентах. Позиционирование через - цену, качество, оперативность, комплекс дополнительных услуг, уникальность базовой услуги, способов и методов обслуживания, гарантий, имиджа компании, базы клиентов. Формулировка позиционирования:
• кто вы такие
• каким бизнесом занимаетесь
• для кого - на кого ориентированы ваши решения
• какая потребность клиентов решается вашими решениями
• против кого вы конкурируете
• в чем отличие вас от конкурентов
• в чем ваше преимущество
• какое уникальное преимущество получает клиент от использования вашего решения
• ваша команда
• ваши поставщики маркетинговых услуг
• маркетинг ваших партнеров
• ваши консультанты
• каковы точки контакта - есть у вас, отдела, компании, точки ваши и конкурента
• необычность и уникальность точек контакта - запоминающиеся, потрясающее впечатление
• правило конгруэнтности - имидж соответствует каждой точке
• каковы программы продвижения и стимулирования сбыта -подарки, печатные материалы, отзывы клиентов, лидирование
• мониторинг конкурентов
• мотивация покупок.
• воспринимаемое качество, техническая спецификация, гарантии.
• послепродажная поддержка.
• прошлый опыт покупок/обслуживания
• организационная политика.
• база данных клиентов.
• обратная связь.
• аналитика.
• Лояльность
• Клиентоориентированность
• Директор - цели - стратеги - планы
• Команда - структура, мотивация персонала. Портрет идеального сотрудника. Мотивационные задачи в рамках системы управления кадровым ресурсом. Связка заработной платы и плана выполнения продаж. Подбор и отбор в соответствии с характеристиками должности.
• Ресурсы - бюджеты - что можно сделать, принимая во внимание имеющиеся ресурсы
• Бренд
• Организация эффективного бенчмаркинга в компании. Бенчмаркинг - что подлежит ему - бизнес-процессы - оборудование -
процессы производства - товары и услуги.
• Внедрение - выбранных наилучших методов и приемов работы. Выявление тенденций развития лучших методов и приемов работы и
следование им
• Выполнение ожиданий и превышение их со стороны клиентов и потребителей.
• Конкурентный бенчмаркинг - для установления конкурентных преимуществ
• Объекты бенчмаркинга
• Анализ услуг, предоставляемых конкурентом
• Оценка продукта конкурента
Вопросы:
• Как быстро?
• Как хорошо?
• Сколько?
• Где?
• Когда?
• Как долго?
Основные вопросы:
• Какие организации являются лучшими?
• Почему они являются лучшими?
• Их показатели?
Бенчмаркинг:
• Производственных процессов
• Закупок
• Товара
• Сервиса
• Управления персоналом
Оценка каждого источника данных:
• Надежность и точность
• Доступность
• Стоимость
• Охват
• Актуальность
• Полезность
• Пригодность для использования
• Источник
• Уровень дублирования
ТРЕНИНГ ПРОДАЖ Коммуникация. Управление первым впечатлением. Основные принципы установления контакта. Гибкость в контакте. Психологическое айкидо. Основы управления людьми. Уникальность контакта. Индивидуальный подход. Определение потребностей клиента. Вербальная и невербальная коммуникация: установление контакта. Принципы поведения в контакте. Техники создания отличного первого впечатления.
Клиент-ориентированное мышление. Создание первого впечатления. Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом. Дистанция. Контакт. Обеспечение позитивного настроя клиента. Техники активного слушания. Типы клиентов. Типы решений. Аргументация и убеждение клиента. Анализ встречи с клиентом. Оценка беседы с клиентом. Как вести себя при встрече с клиентом. Как вести себя с разными типами клиентов. Психологические типы.
Успешность в профессиональной деятельности. Продажа себя. Качества, необходимые при продажах. Создание своего круга клиентов. Постоянные клиенты. Рекомендации от вероятных клиентов, которые
сказали «нет». Рекомендации от влиятельных людей. Рекомендации от конкурентов.
Техники и менеджмент продаж. Расти быстрее, чем растет рынок. Этапы персональной продажи. Установление контакта. Сбор информации. Презентация. Работа с возражениями. Работа с возражениями клиента. Возражения и объективные условия. Истинные и ложные возражения. Техники различения ложного и истинного возражения. Сопротивления клиента. Сопротивление контакту. Сопротивление нововведениям. Сопротивление предложению. Сопротивление насыщению. Эмоциональное сопротивление. Сопротивление, связанное с негативным опытом. Сопротивление принятию решения. Общие правила обработки возражений. Общий алгоритм обработки возражения. Формы обработки возражений. Логический способ. Эмоциональный способ. Завершение сделки. Основные базовые принципы продаж.
Эмоциональные продажи. Понятие ценности. Автопилот покупателя. Шкала принятия решения. Модель эффективной продажи. Пирамида контакта. Поведение персонала - как товар. Поведение профессионала -как товар. Обслуживание для клиента.
Процесс продаж. Типы клиентов. Потенциальный клиент. Перспективный клиент. Существующий клиент. Постоянный клиент. Первичный поиск клиентов. Квалификация клиентов. Определение потребностей. Презентация. Этап предъявления доказательств. Заключение. Техника задавания вопросов. Закрытые и открытые вопросы. Ситуационные вопросы. Техника задавания вопросов.
Установление приоритетов в обслуживании клиентов. Работа с ключевым клиентом. Типы и характеристики клиентов. Организация работы с ключевыми клиентами. Сведения о ключевом клиенте.
Поиск клиентов. Как получить рекомендацию к вероятному клиенту. Подготовка встречи по телефону. Важность подготовительного телефонного разговора с возможным клиентом. Преодоление нежелания/неуверенности при телефонных звонках. Эффективность телефонного разговора. План телефонного разговора. Оценка телефонного разговора. Как вести себя во время личной встречи с клиентом. Как рассказывать о своем товаре. Подготовка к встрече с клиентом для получения заказа. Начало беседы. Умение задавать вопросы.
Активные продажи. Как найти подход к клиенту. Цикл продаж. Идеология. Поиск клиентов. Холодные контакты. Личный контакт. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента. Стимулирование сбыта.
ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОФООРИЕНТАЦИЕЙ, АДАПТАЦИЕЙ И ОБУЧЕНИЕМ ПЕРСОНАЛА
САМЫМ ЦЕННЫМ СВОИМ КА ЧЕСТВОМ Я СЧИТАЮ УМЕНИЕ ВЫЗЫВАТЬ У ЛЮДЕЙ ЭНУЗИАЗМ
И РАЗВИВАТЬ ТО, ЧТО ЕСТЬ ЛУЧШЕГО В ЧЕЛОВЕКЕ, С ПОМОЩЬЮ ПРИЗНАНИЯ ЕГО ДОСТОИНСТВ И
ПООЩРЕНИЯ.
ЧАРЛЬЗ ШВЭБ, американский менеджер.
Социальная структура коллектива. Социализация персонала. Ролевая структура коллектива.
Сущность и виды профориентации и адаптации персонала. Цель профориентации. Задачи профориентации. Формы профоориентационной работы. Профессиональное обучение. Профессиональная информация. Профессиональная консультация. Профотбор.
Формы профотбора: подбор, профессиональный набор, выдвижение, ротация.
Трудовая адаптация персонала. Первичная адаптация. Вторичная адаптация. Цели адаптации. Виды адаптации и факторы, на нее влияющие.
Управление профориентацией и адаптацией персонала. Задачи специалиста по управлению адаптацией и отдала по адаптации. Функции подразделения по управлению профориентацией и адаптацией персонала в организации. Обязанности профконсультанта. Общая программа адаптации. Специализированная программа адаптации.
Организация обучения персонала. Основные понятия и концепции обучения. Профессиональное образование. Виды обучения. Подготовка кадров. Повышение квалификации кадров. Переподготовка кадров.
Концепции обучения квалифицированных кадров. Виды обучения персонала. Их характеристики. Обучение на рабочем месте. Обучение вне рабочего места.
Методы обучения персонала. Обучение на рабочем месте. Направленное приобретение опыта. Производственный инструктаж. Смена рабочего места (ротация). Использование работников в качестве ассистентов, стажеров. Наставничество. Подготовка в проектных группах.
Формы обучения. Опытное или эмпирическое обучение. Методы обучения персонала вне рабочего места. Чтение лекций. Программированные курсы обучения. Конференции, семинары.
ТЕХНОЛОГИЯ НАЙМА, ОЦЕНКИ И ОТБОРА ПЕРСОНАЛА
КТО БОРЕТСЯ, МОЖЕТ ПРОИГРАТЬ,
КТО НЕ БОРЕТСЯ -ТОТ УЖЕ ПРОИГРАЛ.
Источники и проблемы найма персонала. Набор кадров. Потребности организации. Отбор при найме работников высшего эшелона. Деловая оценка и отбор персонала.
Комплексная оценка персонала управления. Методы оценки персонала. Биографический метод. Произвольные устные или
письменные характеристики. Оценка по результатам. Метод групповой дискуссии. Метод эталона. Матричный метод. Методы свободного и
принудительного выбора оценочных характеристик по готовым формам. Метод суммируемых оценок. Метод заданной группировки работников. Тестирование. Ранжирование. Метод попарных сравнений. Метод заданной балльной оценки. Метод графического профиля. Коэффициентный метод. Метод критического инцидента. Метод свободного или индивидуального обсуждения. Метод самооценок и самоотчетов. Метод шкалирования. Метод упорядочивания рангов. Метод альтернативных характеристик.
Этапы замещения вакантной должности специалиста или руководителя.
Методика, учитывающая систему деловых и личностных характеристик. Группы качеств: общественно гражданская зрелость. Отношение к труду. Уровень знаний и опыт работы. Организаторские способности. Умение работать с людьми. Умение работать с документами и информацией. Умение своевременно принимать и реализовывать решения. Способность увидеть и поддержать передовое. Морально-этические характеристики.
Функции менеджеров по персоналу. Методы оценки отбора персонала.
Организация отбора претендентов на вакантную должность. Предварительная отборочная беседа. Заполнение бланка заявления и анкеты претендента на должность. Беседа по найму или собеседование. Тестирование. Проверка рекомендаций и послужного списка. Медицинский осмотр. Принятие решения о приеме или отказ. Анализ анкетных данных. Профессиограмма и ее структура. Анализ документов.
Подбор и расстановка кадров. Принцип соответствия. Принцип перспективности. Исходные данные для отбора и расстановки кадров.
Каталог показателей, влияющих на подбор и расстановку кадров.
Показатели уровня квалификации. Показатели работоспособности. Показатели качества выполняемой работы. Показатели стиля и методов работы. Показатели, характеризующие аналитические способности. Показатели участия в инновационной деятельности. Показатели дисциплинированности. показатели психологической совместимости с коллективом.
Организация аттестации персонала. Цели аттестации. Аттестация по истечении испытательного срока. Аттестация при продвижении по службе. Аттестация при переводе в другое структурное подразделение.
План лекции по банковскому продукту для новых сотрудников А) с чего Вы начнете эту лекцию • с представления банка, тренера, программы обучения и основных навыков, которые необходимо приобрести в процессе обучения в данные временные отрезки
Б) сколько она будет длиться Лекция длится 1,5 часа (2 академических)
Семинар 1, 5 часа (2 академических)
Мастер-класс (3 часа) - как правило
В) основные информационные блоки.
Тематика лекции
Понятие банковского продукта. Определение. Специфика и основные составляющие. Основные характеристики банковского продукта. Положительные и отрицательные стороны продукта банка. Сферы применения.
Особенности работы консультанта/продавца по продаже банковского продукта. Специфика работы. Особенности продвижения продукта. Стратегия и тактики продаж при продаже продукта. Клиент-ориентированная продажа. Определение потребностей клиента. Особенности сделки. Процесс «завоевания» покупателя. Ситуационная продажа. Техника активных продаж. Гибкость в реагировании на клиента. «Клиент всегда прав».
Создание положительного образа банка. Создание положительного образа сотрудника банка. Сотрудник банка - как «лицо» банка и «отражение» специфики банковского продукта. Работа с сомнениями и возражениями клиента. Практика выгод для клиента. Продвижение продукта на уровне приобретаемых «выгод». Управление возражениями и их преодоление. Практика отказа и основы работы с ними. Навык установления контакта с клиентом и умение его грамотно завершить. «Отдаляющая» продажа/продажа, отсроченная во времени. Долговременность отношений с клиентом и построение долгосрочных практик работы с ним. Типы клиентов и основные стратегии работы с ними. Умение гибко перестраиваться в зависимости от типа клиента- навык. Выработка навыка «подстройки» под клиента (НЛП). Навык «ведения клиента за собой». Продажа нескольких банковских продуктов в системе и определение их выгод для клиента. Определение мотивации клиента и ее корректировка в соответствии с целями организации. Клиент - как лицо банка. Методы определения, работы и удержания ключевых клиентов. Особенности и специфика. Поддержание лояльности к банку. Работа в команде нескольких продавцов банковских продуктов по «удержанию»/«завоеванию клиента. Команда работников по продукту как важный элемент работы системы банка.
Данную лекцию можно сократить или расширить. Сосредоточиться на определенных блоках более или менее отчетливо. В зависимости от целей банка.
Далее идут типы тренингов, которые могут быть/проходить в виде лекций, семинаров, тренингов, мастер классов и т.д. - меняется форма подачи материала и его отработка. На чем больше сосредоточенность организации - на обучающемся - как на объекте - дать ему материал - или получить от обучаемого - в результате - то есть выработать навык в практических ситуациях - и получить ожидаемый результат по продаже
банковского продукта и удержанию, поиску клиентов и формированию отношения к банку. Лояльности к нему сотрудников и клиентов. Все зависит от цели организации. В зависимости от этого можно внедрять систему наставничества (смотреть ниже) и актуально проводить тренинги по командообразованию для работы персонала банка как единой системы в едином ключе. Выбор - за руководством банка. Блоки материала и его подачи - можно гибко менять и взаимозаменять в зависимости от ситуационных и стратегических целей организации. Количество часов на лекции или тренинги могут также варьироваться в зависимости от тех же составляющих. От «заказа».
ПРОДАЖА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РАМКАХ ТЕХНОЛОГИИ
АКТИВНЫХ ПРОДАЖ 1. Элементы технологии активных продаж банковских услуг.
Товар и услуга. Отличительные особенности продажи и продвижения услуг. Возможные тактики продаж при активном выходе на клиента. Различие между продажей, ориентированной на клиента и продажей, ориентированной на продукт. Ситуационная продажа. Основные этапы технологии активных продаж корпоративным клиентам: этапы, цели, закономерности. Общая последовательность действий в продаже. Умение гибко перестраивать профессиональную деятельность в зависимости от изменений ситуации.
2. Поиск корпоративных клиентов.
Определение корпоративных клиентов. Выделение целевой группы корпоративных клиентов. Создание базы потенциальных корпоративных клиентов. Определение каналов поиска и выбор стратегии продаж и продвижения. Создание условий для «втягивания» корпоративных клиентов. Группа принятия решений (лица, принимающие решения и лица, влияющие на принятие решений).
3. Переговоры о продаже.
Конкурентные преимущества компании, их выделение и способы презентации при переговорах. Перевод характеристик продукта на «язык пользы клиента». Разработка плана звонка и постановка целей.
4. Правила ведения телефонных переговоров.
Методы «преодоления секретаря». Особенности контакта и телефонных переговоров с лицами, принимающими решения. Алгоритм телефонного контакта. Методы разговора, направленные на привлечение внимания и создание первоначального интереса. Перехват инициативы и работа с возражениями. Определение стратегии работы с секретарем. Отработка тактики.
5. Встреча с лицом, принимающим решение и влияющим на
принятие решения
Цели и структура открытия переговоров. Раппорт встречи. Создание положительного первого впечатления. Создание положительного имиджа
банка. Создание заинтересованности и активизация переговоров. Эффективное начало. Методы владения инициативной в переговорах. Снятие барьеров в коммуникации. Коучинг в продажах. Постановка вопросов и ведение партнера по переговорам. Техники и методы коммуникаций активного слушания и ведения разговора. Выяснение ситуации клиента. Умение выстраивать различные типы и виды вопросов. Умение определять ситуации наибольшей эффективности вопросов. Выстраивание цепочки вопросов, выявляющих ситуацию клиента. Аргументация и создание интереса к предложению. Позиционирование персональной выгоды. Стратегия связывания предложения с ценностями и приоритетами организации. Повышение значимости коммерческого предложения. Приоритетные и отсроченные выгоды сотрудничества с организацией. Презентация продукта в форме, направленной на клиента. Методы работы с возражениями и сомнениями. Причины возникновения возражений. Рассмотрение и систематизация возражений. Техника управления возражениями. Методы управления возражениями и эффективной работы с ними. Завершение переговоров о продаже. Определение и выявление готовности клиента к завершению сделки о продаже. Стимулирование клиента на принятие решения и закрепление достигнутых договоренностей. Прояснение персональной ответственности сторон. Закрепление соглашений. Правила поведения в случае отказа. Создание установки на продолжение контакта.
РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ПРИ ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 1. Этап презентации при проведении продажи, ориентированной
на клиента
Свойство, преимущество и выгоды - влияние трех характеристик банковской услуги на решение клиента. Развитие навыков построения презентации с учетом потребностей и интересов клиентов. Презентация клиенту на языке пользы. Использование связующей фразы и местоимений ВЫ, Вам в ходе презентации. Как сделать, так что бы клиент запомнил вашу презентацию и продукты вашего банка? Приемы структурирования основных преимуществ банковских продуктов в сознании клиента. Ключевые моменты и поддерживающий материал. Получение обратной связи от клиента в ходе презентации банковских продуктов: необходимость, своевременность и методы.
2. Методы усиления презентации
Использование цифр в ходе презентации. Преимущества, недостатки и ограничения по применению метода. Профессиональные термины. Как быть профессионалом и говорить с клиентом на одном языке. Использование отзывов постоянных клиентов и соблюдение банковской тайны. Ситуации применения метода и преимущества использования. Убеждающие слова презентации и развитие навыков применения данного
метода для усиления презентации. Наглядность - как применять данный метод в клиент - ориентированной продаже банковских продуктов и преимущества его применения. Картина будущего как метод усиления презентации. Метод сравнения и соблюдение бизнес этикета. Приемы вовлечения клиента в презентацию. Развитие навыков применения методов усиления презентации в ходе презентации банковских продуктов в рабочих ситуациях. Использование методов усиления презентации для убеждения клиентов. Развитие навыков убеждения клиентов с использованием различных приемов убеждения: цифровой прием - метод разбивки и просчета, получение позитивных ответов - техника «Три Да», прием Бенжамина Франклина, прием построения аргументов, уравнение ценности и т.д.
3. Эффективная работа с возражениями клиентов.
Понятие «возражения клиента». Что такое возражения клиента. Возражения в процессе работы с клиентом. Когда возникают возражения? Причины возникновения возражений. Как отличить возражения от запроса информации и отговорок. Пути профилактики возникновения возражений клиента. Виды возражений. Явные и скрытые возражения. Что скрывается за возражениями клиента: сопротивление изменениям, сопротивление негативного опыта, сопротивление коммерческому предложению, сопротивление цене, сопротивления эмоционального характера и т.д. Работа с рациональными возражениями. Ответ на возражение -преимущество и выгода в процессе убеждения клиента. Работа с эмоциональными возражениями. Понимание трудностей общения через знание Транзактного анализа. Теория Эрика Берна. Признаки для экспресс-диагностики. Выбор линии поведения представителем банка при эмоциональном возражении. Случаи, при которых необходим перевод эмоционального возражения в рациональное. Эффективные приемы перевода эмоционального возражения в рациональное. Алгоритм работы с эмоциональными возражениями клиентов. Методы регуляции эмоционального состояния клиента.
ПРАВИЛА ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ С ИСПОЛЗОВАНИЕМ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРАВИЛ
ПРЕЗЕНТАЦИИ 1. Установление контакта.
Установка продавца Я в порядке». Вешний вид и доброжелательность. Невербальные сигналы и их роль при продаже. Основные типы клиентов. Позиционирование себя как человека, заинтересованного клиентом-покупателем. Получение согласия на задавание вопросов.
2. Потребности клиента и их определение.
Установка продавца «Ты пока не в порядке». Закрытые и открытые вопросы. Мотивы совершения покупки.
3. Основы презентации.
Установка продавца «Мы вместе в порядке». Специфика банковских продуктов. Краткость и позитивность презентации. Фокус внимания на клиенте.
4. Переговоры об условиях, работа с возражениями
Установка продавца «У нас все в порядке». Суммирование выгод и оглашение цены и условий. Акцентирование тех характеристик услуги, которые наиболее важны клиенту.
5. Заключение договора, послепродажное обслуживание
Установка продавца «Для Вас все будет в порядке». Формирование уверенности клиента в банке, в услугах и продуктах. Повышение лояльности клиента к банку.
СПЕЦИФИКА ПРОДАЖИ БАНКОВКИХ УСЛУГ 1. Подготовка к работе с клиентом.
Специфика продажи банковских продуктов. Факторы успешной продажи. Коррекция индивидуальных установок. Формирование положительной установки на процесс продажи. Конгруэнтность и ее роль. Характеристики имиджа сотрудника банка. Действия сотрудника банка, формирующие имидж с заданными характеристиками. Материальная и нематериальная составляющая продажи. Уровни конкуренции на банковском рынке.
2. Установление контакта с клиентом.
Определение контакта. Осознанная работа в процессе контакта как создание конкурентного преимущества. Формирование первого впечатления на сознательном и подсознательном уровнях. Вербальная, невербальная, паралингвистическая составляющие общения. Составляющие эффективного общения.
3. Типология клиентов и банкиров.
Основные психологические типы клиентов и банковских работников. Экспресс-диагностика психологического типа клиента. Использование сильных сторон индивидуального типа. Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам. Отработка взаимодействия со всеми типами клиентов. Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента.
4. «Холодные звонки».
Первый звонок клиенту или «холодный контакт». Вербальная и паралингвистическая составляющие телефонного общения. Работа с голосом. Методы преодоления секретаря. Разработка и фиксация стандартных фраз способствующих прохождению секретаря. Отработка выработанных стандартов.
5. Выявление потребностей клиента.
Объективные и субъективные потребности или «что на самом деле покупает клиент?». Виды субъективных потребностей. Работа с
субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество. Формирование объективных потребностей клиента на основании его субъективных потребностей. Индикаторы субъективных потребностей. Тренинг активного слушания, барьеры восприятия. Метод парафраз как многофункциональный метод повышения качества взаимодействия с клиентом.
6. Презентация банковского продукта клиенту.
Конкурентные преимущества банка, продукта и продавца. Общие закономерности эффективной презентации. Язык пользы для клиента. «Портфельный» текст презентации и требования к нему. Переговоры о цене. Цена и ценность банковского продукта.
Методы обоснования цены. Формула переговоров о цене. Правила переговоров о цене. Работа с возражениями. Природа возражений. Истинные и ложные возражения. Техники выхода на истинное возражение. Алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения. Фиксация стандартных ответов на возражения. Завершение продажи Общие закономерности завершения продажи. Способы завершения продажи. Сигналы, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку.
ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКА 1. Работа с клиентами банка.
Специфика алгоритма. Основные этапы. Лидерская позиция. Активная сильная позиция в работе. Отношение к банковским продуктам и специфика их продажи.
2. Стратегическая подготовка к контакту с клиентом.
Поиск потенциальных клиентов. Профиль клиента банка: анализ. Параметры, значимые для принятия решения об обращении в банк.
3. Определение представителя компании для контакта.
Роли представителей клиента. Анализ: кто в компании является потенциальным лицом, принимающим решение по данному вопросу.
4. Первый контакт с представителем потенциального клиента
по телефону.
Первый контакт по телефону: как сделать привлекательное предложение и договориться о встрече. Речевые клише продажи банковских продуктов. Быстрое выяснение ситуации потенциального клиента и подготовка предложения ему. Приманка - универсальный ключевой метод заинтересовывания клиента. Составление подходящей приманки клиенту.
5. Сопротивления контакту и их преодоление.
Психологические защиты: природа, причины, виды, методы и алгоритмы преодоления. Типы «трудных» клиентов и работа с ними.
6. Стиль общения с клиентом.
Доброжелательность. Уверенность. Надёжность. Открытость. Позитивный настрой. Слушание активное: отработка технологии. Сопровождение. Прерывание. Переформулирование проблемы в задачу для решения.
7. Первая личная встреча с потенциальным клиентом.
Речевое клише первого личного контакта. Заинтересовывание, расположение к себе, инициатива в беседе. Индивидуальная подстройка к клиентам разных типов.
8. Потребности клиента и возможности услуг банка, определение их соответствия.
Типы потребностей клиента и возможности услуг банка, которые могут данные потребности удовлетворить. Разбор конкретных ключевых потребностей потенциальных клиентов и наших возможностей по их удовлетворению.
9. Потребности потенциального клиента.
Определение потребностей потенциального клиента. Мини -представление. Ситуационный, проблемный и наводящий вопросы. Типы вопросов и ситуации общения с клиентами. Отработка особенностей грамотного ведения диалога по определению потребностей. Подстройка и ведение клиента.
10. Формирование полного предложения потенциальному клиенту.
Учет потребностей. Позиция консультанта в отношениях с клиентом. Правильная постановка фраз. Ключевые слова потребности: как их использовать. Резюме. Техника обратной связи. Работа с сопротивлением и возражениями клиента. Типы возражений. Причины возражений. Отговорки и правила работы с ними.
11. Совершение сделки и ее ускорение.
Методы ускорения сделки. Индивидуальный подход к клиентам. Мотивация клиента к совершению сделки. Аргументация. Поэтапные
стимулирующие вопросы 12. Поддержание длительного позитивного контакта с клиентом.
Стратегия и частота контактов. Методы поддержания личного контакта. Типы личности клиентов и степень зависимости от них. Выбор тактики общения и частоты контактов с клиентами в зависимости от типов личности. Четыре базовых ориентации клиента.
ПРОДАЖА РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ 1. Покупательское поведение покупателей розничных кредитных продуктов.
Целевые аудитории розничных клиентов. Особенности розничных кредитных продуктов. Отличия кредитных продуктов от других розничных продуктов банка. Модель покупательского поведения розничного клиента. Особенности продажи розничного кредитного продукта. Семейный
закупочный центр. Действия продавца-консультанта в зависимости от принадлежности клиента к определенной целевой аудитории.
2. Холодные продажи в точке продаж банка.
Особенности активных продаж кредитных продуктов. Установление контакта и доверительных отношений с клиентом. Выявление потребностей. Что на самом деле покупает клиент? Техники и навыки задавания вопросов. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. Ситуационные вопросы. Проблемные вопросы. Извлекающие вопросы. Направляющие вопросы. Метод парафраз. Презентация розничных кредитов. Навыки консультирования клиента. Работа с отговорками и возражениями клиента. Завершение продажи розничного кредитного продукта.
ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ БАНКА 1. Особенности сервиса.
Субъективный характер сервиса. Основные положения концепции услуг. Специфические характеристики сервиса в Банке. Материальный и личностный аспекты сервиса. Удержание клиента. Превращение клиента в приверженца Банка. Кто участвует в процессе оказания услуг? Роль операционного работника в общей концепции сервиса. Результаты плохого сервиса.
2. Мотивация и самомотивация.
Операционист - обслуживающий персонал или активный продавец услуги и банка? Зачем стремиться быть эффективным, если за это не платят бонус? Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса. Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление. Как становятся победителями и неудачниками. Отличие подхода победителя и подхода неудачника. «Это моя проблема». Позиция «моя хата с краю» или «я же не виновата».
3. Выстраивание отношений с клиентом.
Специфика работы в операционном зале. Создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом. Техники установления контакта. Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом. Построение контакта на подсознательном уровне. Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая общения. Сколько времени тратить на обслуживание одного клиента? Приемы инициативного завершения контакта с клиентом.
4. Знаки внимания.
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания. Баланс знаков внимания. Значение знаков внимания для клиента и для операциониста. Как научиться оказывать знаки внимания? Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты.
5. Специфические характеристики различных «сложных
ситуаций».
Проблемы с кредитом (оплата штрафных санкций). Ошибки в оформлении документов. Проблемы с банкоматом. Несвоевременное поступление денег на расчетный счет клиента. Требование клиента дать консультацию не по профилю операциониста. Отсутствие нужного специалиста на рабочем месте. Работа с очередью. Проблема с оформлением перевода денежных средств. Прием ветхих купюр в кассе и т.д.
6. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом.
Когда клиент бывает недоволен? Справедлива или нет претензия, есть ли разница? Значение недовольного клиента для Банка. Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента. Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента. Техника подчеркивания значимости. Техника вербализации чувств. Формула вежливого отказа. Когда недовольных клиентов несколько. Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.
7. Стандарты отличного сервиса.
Что такое стандарты и зачем они нужны. Описание и отработка стандартов. Внешний вид операциониста. Телефонный этикет. Недопустимые действия.
ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ 1. Подготовка к установлению контакта.
Материальная и нематериальная составляющая общения. Коррекция индивидуальных установок. Формирование положительной установки на установление контакта. Локус контроля. Конгруэнтность. Характеристика имиджа организации. Действия сотрудника, формирующие имидж организации с заданными характеристиками.
2. Контакт с Клиентом.
Что такое контакт? Два пласта в общении. Осознанная работа в пласте контакта как создание конкурентного преимущества. Как формируется первое впечатление: сознание и подсознание (метафора айсберга). Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие общения. Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?
3. Знаки внимания.
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания. Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания. Баланс знаков внимания. Значение знаков внимания. Как научиться оказывать знаки внимания?
4. Установление и поддержание контакта с различными
типами клиентов.
Основные психологические типы. Быстрое определение психологического типа клиента. Использование сильных сторон собственного типа. Приобретение навыков ведения переговоров, присущих
другим типам. Отработка взаимодействия со всеми типами клиентов. Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента.
5. Техники маленького разговора. Цитирование партнера. Позитивные констатации. Информирование. Интересный рассказ. Критерии «правильного» маленького разговора. Типичные ошибки маленького разговора.
6. Регуляция эмоционального напряжения Клиента. Техника подчеркивания общности. Техника подчеркивания
значимости. Техника вербализации чувств. Алгоритм восстановления контакта.
7. Использование транзактного анализа в ситуациях
взаимодействия с клиентом.
Виды психологических позиций (Родитель, Взрослый, Ребенок). Взаимодействие между различными позициями. Конструктивные и деструктивные варианты. Анализ психологических позиций в сложных ситуациях. Диагностика психологической позиции партнера по общению. Осознание собственной позиции. Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия. Как менять психологическую позицию собеседника.
ПРОДАЖИ И КРЕАТИВНОСТЬ В ИХ ПРОЦЕССЕ
1. Понятие креативности.
Креативность в современном бизнесе. Значение креативности в конкурентной борьбе. Особенности креативности в продажах. Зачем нужна креативность менеджеру по продажам? Что дает креативность в бизнесе? Примеры креативных продаж.
2. Барьеры креативности.
Осознание и преодоление собственных барьеров, мешающих креативности. Что помогает преодолевать барьеры? Внешние и внутренние
ресурсы для развития креативности. 3. Креативная среда и процесс. Характеристики креативной среды и умение ее создавать. Управление опытом.
Как построить из прошлого опыта трамплин для решения задачи в настоящем и будущем? Этапы и закономерности креативного процесса. Формирование навыков управления креативным процессом.
4. Креативность менеджера по продажам.
Креативность как особая характеристика личности. Креативность как фактор развития менеджера по продажам. Принципы развития креативного мышления в продажах. Приемы стимулирования, развития, повышения творческого потенциала. Креативность как характеристика
профессионального пути. Творческое формирование реалистичной программы своего профессионального развития.
5. Креативные продажи.
Работа в нестандартных ситуациях. Креативная презентация и
аргументация.
Работа с возражениями в креативных продажах.
6. Креативность в работе команды. Ключи к творческому решению задачи. Осознание ситуаций. Системный анализ. Коллективное обсуждение. Креативность и конструктивное взаимодействие с коллегами. Роль и место креативности в групповых
процессах принятия решений.
ФОРМИРОВАНИЕ ОБРАЗА СОТРУДНИКА БАНКА 1. Формирования образа банковского служащего.
Основные цели и задачи сотрудника, осуществляющего продажи банковского продукта. Позиционирование себя как сотрудника Банка. Корпоративные нормы и стандарты поведения при взаимодействии с клиентами. Факторы, влияющие на результаты продаж. Личные качества, настрой, знания и умения и информация, необходимая для эффективной продажи.
2. Основные этапы работы с Клиентом в активных продажах.
Определение понятия «продажа». Продажа как процесс. Основные этапы процесса продажи. Составляющие алгоритма. Установления контакта с клиентом. Роль коммуникативной составляющей при взаимодействии с клиентом (вербальные, невербальные, паравербальные компоненты общения). Факторы, способствующие и препятствующие установлению контакта с клиентом. Выявление потребностей клиента. Типология потребностей клиента. Взаимосвязь классификация продуктов банка и типологии вопросов. Развитие и формирование дополнительных потребностей клиента. Презентация продукта. Определение универсального объема информации для клиента. Умение преподносить продукт на языке Характеристика - связка- Выгода в соответствии с потребностями клиента. Работа с возражениями и сомнениями клиента. Типология возражений клиентов. Алгоритм работы с возражениями. Отработка навыка использования возражений Клиентов как инструмента для назначения встречи. Завершение разговора с Клиентом - сигналы о готовности Клиента, конкретизация времени встречи. Техники вопросов, и методы эффективного и результативного завершения процесса продажи. Алгоритм получения рекомендаций. Завершение встречи.
ИМИДЖ СОТРУДНИКА БАНКА 1. Банк и продукт как основные составляющие имиджа.
Осознание себя членом команды. Работа с имиджем. Эффективная установка на взаимодействие с клиентом. Цель работы специалиста: от диалога к заключению договора. Позиция диалога, ориентированного на клиента. Диалог, как средство заключения договоров.
2. Методы эффективной продажи банковского продукта.
Принципы и правила установления контакта с клиентом. Самопрезентация и реализация имиджа Банка. Построение доверия как фундамента переговоров. Составляющие первого впечатления. Фокус внимания собеседника. Факторы благорасположения. Привлечение внимания к продукту. Основные способы и методы. Формирование интереса к продукту. Выявление потребностей клиента. Методы диагностики. Вопросные технологии. Психологические типы клиентов. Коммуникативные приемы слушания. Техника «активное слушание», парафраз, эхо, резюмирование. Соотношение эмоционального и рационального в переговорах о продаже банковского продукта. Презентация банковского продукта. Язык клиента. Язык пользы и использование ключевых слов клиента как залог убедительности предложения. Демонстрация уникальности своего предложения и продукта. Определение уникальных конкурентных преимуществ. Уровни убеждения собеседника. Стандарты ответа на вопросы. Технологии ответа на вопросы «нет», «не знаю», «не понимаю». Три ошибки специалиста при ответе на вопросы. • Правила и техники работы с возражениями клиента. Причины отказа клиента от предложения. Правила поведения при отказе. Успешные способы перехода к заключению сделки. Закрепление достигнутых договоренностей с клиентом. Договоренность о совместных последующих действиях клиента и специалиста и закрепление ответственностей.
НАВЫКИ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ 1. Подготовка к входящему звонку Важность работы телеоператора. Факторы успешной работы с входящим звонком. Диагностика индивидуальных установок. Коррекция индивидуальных установок. Формирование положительной установки на телефонный разговор с клиентом. Конгруэнтность телеоператора. Характеристики телефонного имиджа компании. Действия телеоператора, формирующие имидж с заданными характеристиками.
2. Причины входящих звонков Заказ, покупка («теплая» продажа). Консультация, получение дополнительной информации. Жалоба, претензия.
3. Навыки установления контакта с клиентом Как формируется первое впечатление клиента: сознание и подсознание (метафора айсберга). Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие телефонного общения. Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентом? Два уровня общения с клиентом. Эмоциональный уровень. Информационный уровень. Отработка стандартных фраз для установления контакта с клиентом.
4. Работа с голосом и речью
Понятность речи. Темп речи. Громкость голоса. Высота голоса. Тембр (окраска голоса и речи). Паузы. Улыбка в голосе. Влияние позы на голос.
5. Типология звонящих клиентов Основные психологические типы клиентов. Основные психологические типы телеоператоров. Быстрое определение психологического типа клиента. Использование сильных сторон собственного типа. Приобретение навыков телефонного общения, присущих другим типам. Отработка телефонного общения со всеми типами клиентов.
6. Выявление цели звонка и получение необходимой
информации
Навыки задавания вопросов. Техника получения необходимой информации. Навыки структурирования и фиксации информации, полученной от клиента. Проверка правильности понимания полученной информации. Правила ответа на вопросы. Что делать, если не знаешь, что ответить клиенту. Переадресация звонка специалисту при необходимости. Завершение разговора с клиентом. Прощание с клиентом.
7. Навыки работы с «теплыми» звонками Контакт и еще раз контакт с клиентом. Выявление потребностей и
нужд клиента. Презентация продуктов и услуг. Переговоры о стоимости. Снятие возражений, тревоги и неуверенности клиента. Завершение сделки и совершение продажи.
8. Консультирование клиента по телефону
Важность отличного знания продуктов и услуг компании. Навыки активного слушания. Техники презентации. Техники задавания вопросов. Использование извлекающих вопросов. Использование направляющих вопросов. Подведение клиента к продаже или к повторному звонку. Взятие контактных данных.
9. Работа с жалобами и претензиями клиента Типовые жалобы и претензии клиентов. Отработка навыков ответа на типовые жалобы и претензии. Работа с агрессивным клиентом. Техники регуляции эмоционального напряжения клиента. Вербализация своего эмоционального состояния. Вербализация эмоционального состояния клиента. Техника подчеркивания общности с клиентом. Техника подчеркивания значимости клиента. Проявление интереса к проблеме клиента. Нестандартные вопросы клиентов. Отработка навыков ответа на нестандартные вопросы клиентов.
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И ЛИЧНОСТНАЯ УВЕРЕННОСТЬ
1. Понятие уверенного поведения.
Специфика уверенного поведения. Зачем быть уверенным? Уверенность как чувство, как состояние, как свойство. Источники уверенного и неуверенного поведения.
2. Треугольник уверенности.
Ресурс, цель, самооценка. Виды ресурсов. Осознанное привлечение внешних ресурсов как источника уверенности. Цели как источник уверенности. Правила постановки целей. Самооценка. Факторы, оказывающие влияние на самооценку.
3. Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение.
Навыки различения уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Проявления неуверенного и агрессивного поведения. Осознание собственного стиля поведения. Порочный круг неуверенного поведения. Права уверенного человека.
4. Работа по овладению навыками уверенного поведения.
Осознание собственных глубинных источников неуверенности. Работа с «Я - посланиями». Работа с негативными самовербализациями. Отработка навыков уверенного поведения в сложных ситуациях (отказ, просьба, критика). Техника «заигранная пластинка». Техника «наведение тумана». Техника «негативный вопрос». Работа с «неожиданными заданиями».
НАСТАВНИЧЕСТВО КАК ПРАКТИКА РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ И ПЕРЕДАЧИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ
НОВЫМ СОТРУДНИКАМ 1. Система наставничества.
Система наставничества как элемент самообучающейся организации. Условия, необходимые для эффективного функционирования системы наставничества. Компетенции наставника. Позиционирование наставника. Подводные камни введения системы наставничества и наставников.
2. Направления работы наставника:
Обучение стажеров. Развитие опытных сотрудников. Определение потребностей в обучении и развитии сотрудников. Планирование обучения. Постановка учебных целей и задач. План работы наставника на месяц/квартал. Индивидуальный план обучения стажера. Индивидуальный план развития сотрудника.
3. Форматы обучающих мероприятий.
Индивидуальное обучение. Групповые формы обучающих мероприятий. Разработка занятий. Цель, задачи. Хронометраж. Место и роль мотивации. Дизайн занятия с учетом особенностей аудитории.
4. Результативность работы наставника.
Конструктивная обратная связь в работе наставника. Самоанализ. Индикаторы прогресса. Оценка подопечных. Оценка руководства
Корректировка деятельности наставника. Профессиональное развитие в наставничестве.
РАБОТА КОЛЛ-ЦЕНТРА
Эффективное привлечение клиентов в банк, их удержание и продажа банковских продуктов зависит от умения выявлять, формировать и удовлетворять потребности клиента. Важную роль в этом процессе играет качество работы контактного персонала, в частности сотрудников са11-центра банка. Са11-центр занимает одно из центральных мест в системе инструментов работы банка с клиентами. Его сотрудники занимаются обслуживанием входящих и исходящих звонков, расширяют клиентскую базу, обеспечивают клиентов всей необходимой им информацией по работе банка.
Задачи, решаемые колл-центром банка
• привлечение клиентов в банк и поддержка эмиссии платежных
карт;
• анкетирование и изучение потребительского спроса;
• актуализация и расширение баз данных;
• продажа банковских товаров и услуг (телемаркетинг);
• поддержка программ кредитования (автокредит, ипотека, кредиты на образование и пр.);
• круглосуточная поддержка владельцев банковских карт на местном и международном уровне и т.д.
Корпоративные банковские колл-центры рассчитаны на решение текущих задач обслуживания клиентов. Если банк планирует проведение широкомасштабных рекламных акций, информационных обзвонов и телефонных опросов, то с точки зрения финансовых, кадровых и технических затрат, удобнее прибегнуть к услугам аутсорсингового са11-центра.
В общей сложности, можно выделить несколько направлений развития:
• Работа по продукту
• Техника продаж
• Формирование образа банка и сотрудника банка в глазах клиентов
Работа колл-центра
Наставничество - как развитие организации и ее сотрудников (практика передачи профессионального опыта)
Рекомендуется:
Отработка навыков в тренинговом режиме и их закрепление. Посстренинговое сопровождение и адаптация новых сотрудников на новом месте с применением системы наставничества.
Режим работы 2-4 дня с 10.00 до 17.00. Последующие мероприятия по сопровождению. Оценка эффективности обучения руководителями подразделений через 1. 3, 6 месяцев. Группа - оптимальная - 12-16 человек -для практической отработки навыков.
Обучение новых сотрудников должно проходить:
A) чему их необходимо обучать при приеме на работу.
• Информация о компании
• Формирование лояльности к организации
• Знание продуктов и техник работы с ними
• Формирование уверенного и адекватного поведения с клиентами
• Обучение системе наставничества как пути формирования и поддержания корпоративной культуры и внедрения навыков по профессиональной деятельности в банковской сфере
Б) продолжительность обучения.
• Вводный курс занимает, как правило 2-3 (2-4) дня, деле следуют мероприятия по оценке эффективности обучения, адаптации и различные посттрениговые мероприятия
B) оценка эффективности обучения.
Ручкина Т.В., к.с.н.
доцент
кафедра профессионального развития кадров ССЭИ, филиал РЭУ им. Г.В. Плеханова
Россия, г. Саратов ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ТЕОРИЙ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО
ЛИДЕРСТВА
Аннотация: рассматриваются особенности развития теории управленческого лидерства; говорится, что эффективность управленческого лидерства зависит от соответствия между поведенческим стилем и степенью контроля со стороны управленческого лидера; дается описание управленческого лидера в рамках межличностного общения; система контроля лидера; технология изменения ситуационного контроля; модели управленческого лидера; описывается теория целенаправленности, которая основывается на положениях теории мотивации, доминирующем стиле поведении управленческого лидера; выделяются стили лидерства (директивный, поддерживающий, участвующий, ориентированный на достижения); определяется эффективность лидерства в зависимости от ситуационных факторов; эффективность лидерства также может выражаться, говорится в ней, путем выстраивания гибкой стратегии адаптивности, в зависимости от данной конкретной социальной ситуации.
Ключевые слова: управленческий лидер, управленческое лидерство, демонстрируемый стиль лидерства, эффективность проявленного лидерства, ситуационный контроль, личностные отношения, эмоциональные
