CC BY
223
Пеша Анастасия Владимировна
ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет Кафедра экономики труда и управления персоналом
Ассистент Pesha Anastasya Vladimirovna Ural State University of Economics Department of Economics Labor and Personnel Management
Assistant
E-Mail: [email protected] 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент)
Бизнес-тренинг как инструмент формирования и поддержания корпоративной культуры организаций сферы обслуживания
Business training as a tool for establishing and maintaining a corporate culture of
service organizations
Аннотация: Корпоративная культура является одним из факторов
конкурентоспособности современных организаций сферы обслуживания. В настоящее время большое количество исследований теоретиков и практиков посвящено вопросам формирования и поддержания корпоративной культуры. В данной работе в качестве инструмента формирования, поддержания и развития корпоративной культуры изучается использование бизнес-тренинга.
Abstract: Corporate culture is a factor in the competitiveness of today's service organizations. Currently, a large number of research scholars and practitioners dedicated to the formation and maintenance of the corporate culture. In this paper as a tool for creating, maintaining and developing corporate culture is studied by the use of business training.
Ключевые слова: Корпоративная культура, формирование корпоративной культуры, сфера обслуживания, тренинг, бизнес-тренинг.
Keywords: Corporate culture, corporate culture, services, training, business training.
***
Введение
В связи со стремительным развитием сферы обслуживания в России, возрастающим количеством организаций предлагающих все более широкий ассортимент услуг, с ужесточением конкуренции работодателей за компетентных сотрудников возрастает интерес теоретиков и практиков в области управления человеческими ресурсами относительно инструментов привлечения и удержания специалистов.
Социально-психологический комфорт и вероятность длительности работы одного сотрудника в одной организации определяется не только размером заработной платы, но и принятием им корпоративной культуры данной организации.
Коллективное взаимодействие, при минимуме формальных установок, при максимуме творчества, предполагает, что в коллективе имеется взаимопонимание, единство целей, доверие, при этом цели каждого члена коллектива, связанные с его трудовой деятельностью, совпадают с целями организации в целом.
Главный редактор - д.э.н., профессор К.А. Кирсанов тел. для справок: +7 (925) 853-04-57 (с 1100 - до 1800) Опубликовать статью в журнале - http://publ.naukovedenie.ru
В данной работе автором описан один из инструментов формирования и поддержания корпоративной культуры организации - бизнес-тренинг. Бизнес-тренинг позволяет актуализировать преимущества и недостатки имеющейся корпоративной культуры организации, сформулировать миссию и основные цели организации в соответствии с потребностями, осознать, принять и зафиксировать в корпоративном кодексе ценности организации. Кроме того, инструменты бизнес-тренинга возможно использовать в не только в процессе формирования корпоративной культуры, но так же и ее развития и поддержания.
1. Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания
Корпоративная культура организаций сферы обслуживания определяется автором как культурное пространство организации, формируемое при целенаправленном и системном управленческом воздействии, выражающееся в наборе принимаемых большинством членов коллектива ценностей, целей, правил и стандартов взаимодействия, вызывающее позитивное отношение к труду и клиенториентированность сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей потребителя через предоставление высокого качества услуг.
Уже само определение явления корпоративной культуры подразумевает необходимость ее формирования, так как через принятие и разделяемость культуры организации образуется высокая приверженность сотрудников организации, и положительный внутренний имидж, а через него внешний имидж и приверженность потребителей.
Формирование корпоративной культуры - это сложный процесс, требующий внимания ко всем культурным компонентам организации. «Формирование» означает придание чему-то определенной формы, законченности, завершенности [8]. Можно провести параллель между формированием корпоративной культуры и общей культуры личности, так формирование общей культуры связано с такими изменениями в человеке, которые идут целенаправленно, достигая определенных пределов. Человек рождается без знаний и умений, но через воспитание, образование и обучение получает все это в соответствии с возрастом. На каждом возрастном этапе развитие получает свою степень сформированности, не исчерпывая себя. Поэтапно формируются идеалы, мотивы поступков, отношения и другие свойства человека [1,
Также и формирование корпоративной культуры не означает ее непосредственного создания, а означает развитие, совершенствование, постановку и достижение определенных целей, на основе существующей в организации культуры.
Корпоративная культура - явление, которое формируется внутри организации, и она уникальна, как уникальная каждая личность. Кроме того, каждая организация существует в своем социуме - определенная сфера деятельности, отраслевые правила и нормы взаимодействия, половозрастная и социально-экономическая структура организации, личность лидера и прочие условия формирования корпоративной культуры, которые невозможно сконструировать извне и предугадать.
2. Обучение персонала посредством тренинга как инструмент формирования и
поддержания корпоративной культуры.
Обучение - это организованный процесс деятельности обучающегося и обучающего. В процессе обучения «передается мысль, выведенная из опыта, но не самый опыт» как говорил К.Д. Ушинский [11, с. 19].
Обучение персонала - это целенаправленный, планомерный, систематически
с. 30].
осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, специалистов, руководителей.
Основные цели и функции обучения персонала сводятся к удовлетворению потребностей личности, общества, экономики [3, с. 39]:
• личности - в самосовершенствовании;
• общества - в формировании социально активной и адаптирующейся к реалиям
жизни личности;
• экономики - в подготовке компетентного, эффективного работника.
Конечной целью обучения является формирование личности активно, компетентно и эффективно участвующей в экономической, социальной и личной жизни.
С учетом стратегии развития организации и потребности в обучении и разрабатываются перспективные и текущие планы развития персонала.
При этом в основу закладываются принципы непрерывности обучения каждого сотрудника в течение всей его производственной деятельности в организации.
Одним из самых распространенных на сегодняшний день методов корпоративного обучения является тренинг, что подтверждается наличием большого количества теоретических и практических исследований по данному вопросу [4, 5, 6, 7, 9, 10].
Тренинг - это краткосрочное мероприятие (или несколько мероприятий), направленное на передачу знаний, формирование навыков, а также воспитание его участников. [2, с. 162].
Бизнес-тренинг является уникальным инструментом, при помощи которого возможно формирование в организации сильной корпоративной культуры, с сильным лидером и высоким уровнем приверженности сотрудников корпоративны ценностям.
Тренинг как инструмент можно использовать на всех этапах формирования и поддержания корпоративной культуры.
Тренинг формирования корпоративной культуры. Цели тренинга «формирования корпоративной культуры организации»: осознать преимущества и недостатки имеющейся корпоративной культуры; научиться изменять корпоративную культуру в соответствии с потребностями организации; создать корпоративный кодекс организации.
В связи с поставленными целями были сформулированы задачи тренинга:
• расширить и структурировать информацию о корпоративной культуре и ее месте в организации;
• познакомиться с методом оценки корпоративной культуры через описание стратегии организации;
• провести анализ имеющейся корпоративной культуры;
• разработать план внедрения новых элементов корпоративной культуры и вытеснения элементов нежелательных;
• зафиксировать основополагающие элементы корпоративной культуры: корпоративный кодекс;
• провести анализ возможностей укрепления имиджа организации на рынке посредством корпоративной культуры.
SТренинги, направленные на повышение качества обслуживания:
При помощи тренинга можно воздействовать на формирование культуры обслуживания как ядра корпоративной культуры организации сферы услуг.
Культура обслуживания - система, которая включает в себя следующие элементы:
• виды предоставляемых услуг;
• ассортимент и качество услуг;
• материально-техническое обеспечение, отвечающее требованиям современного рынка услуг;
• информационно-рекламное сопровождение деятельности организации;
• профессиональное мастерство сотрудников.
Профессионализм работы обслуживающего персонала (сотрудники непосредственно вступающие в контакт с клиентом с целью продажи товара и / или услуги) подразумевает знание ассортимента и высокий уровень развития коммуникативных навыков.
Навыки обслуживания можно разделить на несколько групп:
• навыки установления и удержания контакта с клиентом (навыки активного слушания; техники малого разговора);
• навыки прояснения потребностей (вопросные техники);
• навыки презентации;
• навыки работы с возражениями;
• навыки завершения контакта с клиентом.
Темы и цели тренингов развития навыков обслуживания могут выглядеть следующим образом:
• «Стандарты качественного обслуживания». В рамках данного тренинга сотрудники сервиса изучают стандарты обслуживания организации. Как правило, данный тренинг является вводным и проводится в рамках программы «Welcome! Тренинга» для нового персонала.
• «Профессиональное общение в сфере оказания услуг». Данный тренинг рассматривает этику общения обслуживающего персонала не только с клиентами, но и внутренние коммуникации. Отрабатываются навыки общения и стандарты взаимодействия внутри коллектива.
• «Эффективная презентация меню». В рамках данного тренинга персонал отрабатывает навык презентации меню, применяя различные коммуникативные техники.
• «Продажи в сервисе». В современном общественном питании понятие обслуживания не сводится к предложению меню и фиксации заказа. Обслуживая клиентов персонал должен владеть технологией продаж и уметь применять техники продаж в зависимости от этапа взаимодействия.
• «Работа с возражениями и сопротивлениями». Данный тренинг по отработке навыка работы с возражениями и сопротивлениями выделяется из основного тренинга «Продажи в сервисе» в отдельный, так как при прямом взаимодействии с большим количеством клиентов с возражениями обслуживающий персонал сталкивается ежедневно.
• «Мастер общения с разными типами клиентов». Существует множество классификаций по типам клиентов. В данном тренинге отрабатывается навык взаимодействия с различными психологическими типами клиентов.
• «Эффективные коммуникации в конфликтной ситуации». Основная цель данного тренинга - отработать навык поведения в конфликтной ситуации и возможности разрешения конфликтов с клиентами без вреда для имиджа организации, клиента и персонала заведения.
• Среди тренингов, направленных на поддержание и развитие корпоративной культуры особое значение в рамках данной работы придается так называемому вводному обучению. Данный вид обучения является одним из методов трансляции корпоративной культуры в процессе адаптации сотрудников. Так называемый «Welcome! Тренинг», или вводный тренинг проводится для вновь принятого на работу в организацию персонала.
Вводный тренинг не является тренингом в чистом виде, но, тем не менее, в ходе него новыми сотрудниками усваиваются базовые профессиональные навыки. Основная цель такого тренинга - передать знания о корпоративной культуре компании, повысить уровень
лояльности новых сотрудников и способствовать адаптации в коллективе.
Как правило, вводный тренинг проводится один раз в месяц, состоит из нескольких блоков и по времени длится один, максимум два рабочих дня. Продолжительность тренинга зависит от количества участников, от объема информации, которую организация хочет и готова дать новичкам.
Блоки «Welcome! Тренинга» можно представить следующим образом:
1. Базовые элементы корпоративной культуры: история организации и ее
структура, миссия, цели и задачи, корпоративные стандарты, традиции и
легенды организации.
2. Информация об оказываемых услугах, клиентах и партнерах организации.
3. Кадровая политика: вопросы профессионального роста и развития, условия
труда, система оценки и мотивации персонала.
В обучении используются наглядные материалы: брошюры, раскрывающие краткую информацию об организации; корпоративный кодекс, описывающий основные элементы корпоративной культуры; фильмы и презентации, запечатлевшие наиболее яркие моменты из жизни организации.
Обучение проходит не только в формате лекции, но и обсуждения, участники тренинга задают вопросы и высказывают свое мнение. Кроме того, в формате вводного тренинга возможно применение психогимнастических упражнений, направленных на знакомство, снятие напряжения, а также концентрацию внимания на рассматриваемых явлениях. Деловые игры (ролевые, ситуационные, ситуационно-ролевые), ориентированные на взаимодействие в команде, case-study (разбор конкретных производственных ситуаций) также используются при разработке вводного тренинга.
Кроме «Welcome! Тренинга» в системе целенаправленного формирования, поддержания и развития корпоративной культуры используются следующие тематические направления внутреннего бизнес-тренинга:
S тренинги развития деловой активности сотрудников. В данных тренингах персоналом прорабатываются личностные качества, способствующие и препятствующие успешной профессиональной деятельности, развивается креативность сотрудников при
принятии решений в нестандартных профессиональных ситуациях, определяются приоритеты и способы достижения целей. Также, проводятся тренинги по управлению временем и
планированию: от оперативного управления личным временем и построения плана карьеры,
до управления временем при работе над проектом и составления стратегических планов.
• тренинги развития имиджа сотрудника и организации.
• тренинги взаимодействия в команде и развития команды. Данные тренинги
направлены на решение таких задач, как анализ и улучшение социальнопсихологического климата и повышение уровня сплоченности коллектива, совершенствование коммуникативных навыков сотрудников, формирование
навыков принятия групповых решений, и других, направленных на повышение
эффективности группового взаимодействия.
Заключение
Принятие и разделяемость большинством членов коллектива ценностей, целей, правил и норм культуры организации определяется системой целенаправленного управленческого воздействия, одним из инструментов которого может выступать корпоративный бизнес-тренинг. При помощи корпоративного бизнес-тренинга возможно воздействие на корпоративную культуру на этапах ее формирования, поддержания и развития через применение интерактивных технологий, транслирующих существующую культуру при знакомстве с организацией, помогающих осознать и сконструировать ее изменения во благо достижения стратегических целей организации.
ЛИТЕРАТУРА
1. Безрукова, В. С. Педагогика. Проективная педагогика: учеб. пособие для инженерно-педагогических институтов и индустриально-педагогических техникумов / В. С. Безрукова. - Екатеринбург: Издательство «Деловая книга», 1999. - 344 с.
2. Воробева, М. А. Девять Р для рынка Т / М. А. Воробьева // Управление человеческим потенциалом. - 2010. - № 2. - С. 160 - 172.
3. Змеев, С. И. Основы андрагогики: учебное пособие для вузов / С. И. Змеев. - М.: Флинта: Наука, 1999. - 152с.
4. Любимов, В. В. Управленческие тренинги: развитие осознанности и
компетентности /В. В. Любимов // Управление развитием персонала. - 2010. - №
3. - С. 206 - 211.
5. Малькова, Е. В. Среда и тренинг / Е. В. Малькова // Управление человеческим потенциалом. - 2013. - № 1. С. 14 -20.
6. Могилевкин Е. А. Динамика рынка тренинговых услуг / Е. А. Могилевкин, А. С. Новгородцев // Управление развитием персонала. - 2010. - № 3. - С. 188 - 194.
7. Моносова, А. Ж. Современный формат обучения: формат скорости и
эффективности / А. Ж. Моносова, М. В. Фатина // Управление развитием персонала. - 2010. - № 4. - С. 294 - 305.
8. Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и
фразеологических выражений /С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова / - 4-е изд., дополненное. - М.: Атберг 98, 2013. - 874 с.
9. Панышев, К. Ю. Базовое обучение: первые встречи / К. Ю. Панышев // Личные продажи. - 2011. - № 1. - С. 54 - 64.
10. Типатов, Н. В. Заинтересовать или обучить? / Н. В. Типатов // Управление развитием персонала. - 2010. - № 3. - С. 194 - 202.
11. Ушинский, К. Д. О пользе педагогической литературы / К. Д. Ушинский // Собр. соч.: в 11 томах. - Т. 2.М. - Л. : Изд. АПН РСФСР, 1948. - 492 с.
Рецензент: Кулькова Инна Анатольевна, д.э.н., профессор кафедры Экономики труда и управления персоналом ФГБОУ ВПО УрГЭУ.
