CC BY
15
УДК 3977
Астафьева Г.Н. студент магистратуры направление «Менеджмент» Маковский педагогический государственный университет
Россия, г. Москва
КОММУНИКАЦИОННЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ПЕРСОНАЛА: СУЩНОСТЬ И ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ
Аннотация: эффективно работающие специалисты по продажам услуг — это специалисты, которые эффективны в коммуникациях, умеют осознавать суть и результат коммуникационного процесса, обладают формами письменного и устного общения на высоком уровне, а также хорошего владения электронными средствами коммуникаций. Коммуникационная компетенция, это проблема корпоративной и личной культуры, личных знаний и умений специалиста по продажам услуг.
Ключевые слова: «коммуникация», «компетенция», «коммуникационная компетенция», «субъект», «объект».
Astafieva G.N. master's student
graduate student of the direction "Management» Moscow state pedagogical University
Russia, Moscow
THE COMMUNICATION COMPETENCE OF PERSONNEL: ESSENCE AND FORMATION PROBLEMS
Annotation: effectively working sales professionals are specialists who are effective in communication, are able to understand the essence and result of the communication process, have forms of written and oral communication at a high level, as well as good command of electronic means of communication. Communication competence is a problem of corporate and personal culture, personal knowledge and skills of a sales specialist.
Key words: "communication", "competence", "communication competence", "subject", "object".
В последние годы основным направлением в развитии коммерческих организаций являются продажи, в том числе продажа услуг. Любая продажа услуги не обходится без коммуникации с клиентом, в связи с чем актуализируется вопрос, насколько важно для специалиста по продажам услуг быть компетентным в вопросах проведения коммуникаций, включая «работу с возражением» с клиентом, выявлять «коммуникационные барьеры» в общении с клиентами. Ответ на данный вопрос предполагает анализ понятий «коммуникация», «компетентность», их основ.
Экономический словарь определяет понятие «коммуникации» как
процесса обмена информацией, контактную линию связи 15.
«Компетенция» - это совокупность полномочий, которыми обладает или должны обладать определенные органы и лица согласно законам, нормативным документам, уставам, положениям 16.
Целью проведения коммуникации субъекта (специалиста по продажам услуг) с объектом (клиентом) является продажа услуги.
Задачами проведения эффективной коммуникаций является:
1. Обеспечить эффективность обмена информацией между субъектом и объектом;
2. Совершенствовать отношения между субъектом и объектом в процессе коммуникации;
3. Создать всевозможные способы передачи информации для обеспечения эффективной коммуникации между субъектом и объектом;
4. Регулирование и рационализация входящих и исходящих потоков информации.
Коммуникации подразделяются на виды 17:
1. межличностные коммуникации, в основе которых лежит устное общение;
2. коммуникации, в основе которых лежит письменный обмен информацией.
Межличностные коммуникации делятся на18:
1. формальные, не формальные или официальные и не официальные.
Данные коммуникации определяются регламентами, правилами,
должностными инструкциями конкретной компании и выполняются по формальным каналам;
2. неформальные коммуникации, осуществляются согласно установившемся личным отношениям между субъектом и объектом.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют вертикальные и горизонтальные.
Вертикальные коммуникации делятся на восходящие и нисходящие.
Восходящие коммуникации- это тип передачи сообщения при котором субъекты владеют необходимой информацией для оценки той сферы деятельности, за которую несут ответственность;
Нисходящие коммуникации - это тип передачи сообщения, который непосредственно связан с руководителем и его контролем за сотрудниками.
Межличностные коммуникации делят на:
1. вербальные;
2. невербальные.
Коммуникация считается эффективной, если объект воспринимает ее адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает субъект, в противном
15 Экономический словарь [Электронный ресурс] https://gufo.me/dict/economics terms/
16 Экономический словарь [Электронный ресурс] https://gufo.me/dict/economics terms/
17 Студенческая энциклопедия [Электронный ресурс] https://studfiles.net/
18 Студенческая энциклопедия [Электронный ресурс] https://studfiles.net/
случае продажа не состоится.
Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:
1. Субъект- специалист по продажам услуг;
2. Передаваемое сообщение;
3. Средство передачи информации;
4. Объект - клиент.
Коммуникационный процесс включает следующие этапы:
1. Отбор информации;
2. Выбор средства передачи сообщения;
3. Передача информации;
4. Интерпретация полученной информации.
Средствами коммуникации является все возможности, которые позволяют передавать информацию от субъекта к объекту и обратно (обратная связь).
Рассмотрим коммуникационные процессы, распространенные в организациях:
1. Коммуникации между организацией и ее средой (то есть между субъектом и объектом, где субъект- специалист по продажам услуг, а объект-клиент)
2. Коммуникации между уровнями управления и подразделениями:
- вертикальная коммуникация;
-горизонтальная коммуникация.
3. Неформальные коммуникации
Информация, передаваемая неформально:
1. изменения в структуре организации;
2. предполагаемые меры по ужесточению контроля;
3. грядущие повышения или понижения;
4. информация о личных пристрастиях руководителей.
Определим понятие «коммуникационная компетенция» как обмена
информацией, в профессиональной среде, с использованием специалистами по продажам приобретенных знаний и опыта в проведении коммуникации, включающих в себя «обход секретаря» и «работу с возражением».
Следует отметить, что коммуникационная компетенция включает в себя следующие этапы, которые специалисту по продажам необходимо выполнить перед проведением коммуникации или вовремя ее проведения:
1. уметь оценивать социальную и психологическую ситуацию с клиентом, в процессе проведения коммуникации;
2. составить план и прогноз общения, базирующейся на уникальности конкретной коммуникационной связи;
3. проводить контроль над процессами общения в коммуникации.
Важным условием формирования коммуникационной компетенции
является строгое соблюдение принятых правил, требований и норм, при этом наиболее важными являются следующе правила:
1. любую мысль необходимо сформулировать ясно, грамотно и
однозначно;
2. клиента необходимо слушать и вникать в ту информацию, которую объект передает во врем обратной связи;
3. необходимо четко понимать цель проведения коммуникации;
4. важно учитывать невербальные сигналы (интонацию, позу, мимику и жесты);
5. специалист по продажам должен понимать, что может быть неправ;
6. перед или вовремя проведения коммуникации специалист по продажам должен проводить анализ той ситуации, в которой оказался в момент общения с клиентом;
7. точку зрения клиента необходимо уметь принимать и учитывать;
8. необходимо проявлять навыки активного слушания клиента;
9.взаимопонимание, обратная связь обеспечивают процесс проведения эффективной коммуникации.
Важным критерием эффективного общения является сформированная коммуникационная компетенция. Рассмотрим два связанных между собой и одновременно дополняющих друг друга определения коммуникационной компетенции:
1. «коммуникационная компетенция» - это навык выстраивания речевой деятельности и речевого поведения, соответствующего нормам взаимодействия индивидуумов, принадлежащих определенному обществу или нации таким образом, чтобы в конечном результате была достигнута желаемая цель проведения коммуникации 19;
2. «коммуникативная компетенция» - это склонность какой-либо личности к общению в целом, то есть, затрагивая все виды речевой деятельности, которые представляют из себя приобретённые и развитые навыки в процессе естественной коммуникации или специально организованного обучения20.
Второе определения является более общим, затрагивает все виды речевой деятельности, приобретенные и развитые в процессе естественных коммуникаций с людьми. Первое же определение акцентирует внимание на том, что разным нациям (общностям) присущи свои нормы общения и морали, которые специалисту по продаже услуг, необходимо учитывать в процессе проведения коммуникации.
Существуют следующие особенности коммуникационных компетенций21:
1.грамматическая и лингвистическая компетенция - являются основными видами, и проявляются во владение языком, имеющее такие уровни как: фонологический (интонация, ритм), лексико-семантический
19 Седов К.Ф. Дискурс и личность. - М. Лабиринт, 2004. - 320 с.
20 Царенков Д.И. Базисные составляющие коммуникативной компетенции и их формирование на продвинутом этапе обучения студентов-нефилологов// Русский язык за рубежом. 1990. Выпуск №4 (126). С. 54-60
21 Общеевропейские компетенции владения иностранным языком: Изучение, обучение, оценка. Департамент по языковой политике, Страсбург, Совет Европы. - М.: МГЛУ. - 2003. - 256 с.
(словарный запас), грамматический (структура слов, способы их сочетаемости);
2.социолингвистическая компетенция характеризуется соответствием языка существующему контекстному фону, связного со временем, его использования;
3.дискуссионная компетенция, основывается на приобретенных навыках и знаниях, сформировавшихся умениях специалиста, являющихся неотделимыми от толкования какого-либо сообщения в различных обстоятельствах, в силу чего содержание информации должно быть полным и внятным, имеющим логическую последовательность и в конечном итоге привести к продаже;
4.стратегическая компетенция помогает субъекту выстраивать эффективные коммуникации с объектом и, при необходимости, исправлять ошибки, во время проведения коммуникации, не нарушая естественного хода общения.
Находить подходящие слова и последовательно формулировать мысли важно во всех сферах жизни, рассмотрим несколько наиболее важные их них:
1.коммуникационные компетенции в рабочей среде позволяют развивать техники влияния на клиента любому специалисту, в процессе проведения которых субъекту необходимо применять умения проведения коммуникаций с клиентом, применять активное слушание, владеть техниками работы с возражением или «обхода секретаря», уметь держать себя в рамках делового общения, даже если реакция объекта оказалась весьма неожиданной и излишне эмоциональной, уметь выявлять причины такой реакции клиента;
2.«коммуникационные компетенции в сфере образования»22 являются естественным развитием навыков и оптимальной адаптацией субъекта к общению с объектом, могут развиваться самостоятельно специалистом во время изучения специальной литературы, или же в процессе обучения как в организации, с применениям деловых игр, кейсов, игр с разделениям по ролям, так и с посещением соответствующих курсов;
3.коммуникационные компетенции в повседневной жизни характеризуются использованием приобретенных знаний и навыков, опыта общения субъекта в нерабочее время.
Существуют «правила проведения эффективной коммуникации»23:
1) Собеседника необходимо слушать и слышать (активное слушанье), уметь верно выявить проблему клиента и решить ее;
2) Клиента не следует перебивать;
3) Изъясняться следует «понятным языком»;
4) Использовать, по возможности, наглядные материалы;
5) В ходе проведения коммуникации проводить примеры из личного опыта в аналогичных ситуациях;
22 Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2004. - 42 с.
23 Электронный журнал «Бизнес-ключ» [Электронный ресурс] http://www.bkworld.ru/index/
6) Аргументировать свою позицию мнениями авторитетных людей;
7) Использовать инструменты риторики (акцент интонацией);
8) В разговоре с клиентом следует себя показать, как эксперта;
9) Следить за вниманием собеседника, при необходимости следует вернуть внимание себе;
10) Излагать сообщение следует в умеренном темпе, удобным для восприятия объектом.
В процессе проведения коммуникации субъекту следует задавать уточняющие вопросы объекту для выявления проблемы клиента, с целью ее разрешения, приводящей к продаже услуги.
Существуют следующие правила уточняющих вопросов:
1. вопросы должны быть короткими;
2. вопросы должны соответствовать квалификации субъекта и быть понятными объекту;
3. исключить предугадывание ответа клиента, что бы не перебивать его;
4. избегать вопросов откровенного характера;
5. не отвечать самому на поставленные вопросы за клиента.
Для выстраивания эффективной коммуникации целесообразно задавать объекту открытые вопросы с целью собрать необходимую информацию.
Открытые вопросы позволяют:
1. устанавливать контакт, создают вовлеченность и заинтересованность у клиента;
2. предоставляют объекту возможность свободного ответа;
3. приводят к обратной связи;
4. помогают анализировать потребности;
5. выявляют степень понимания клиента.
Закрытые вопросы требуют однозначного ответа, состоящего чаще всего из одного конкретного ответа на вопрос, таких как: «да», «нет». Следует отметить, что закрытые вопросы, препятствуют активному слушанью клиента, и сокращают обратную связь.
Закрытые вопросы имеют место быть в ситуациях:
1. когда достаточно прямого ответа клиента;
2. для получения или уточнения информации;
3. подтверждения понимания фактов;
4. подтверждения согласия или договоренности;
5. принятия решения в случае существования только двух альтернатив.
Наводящие вопросы используются для того, чтобы подвести объекта к
ответу, который специалист по продажам услуг желает от него услышать. Такой подход в коммуникации считается манипулятивным, поэтому в общении с клиентом злоупотреблять данным приемом не стоит.
Смысл наводящих вопросов заключается в следующим: заканчивать вопрос необходимо так чтобы сформировать «зацепки», не позволяющие объекту ответить отрицательно.
Возвратные вопросы позволяют субъекту проявить внимание к объекту
и к тому, что он уже сообщил, таким образом, вести дальнейший разговор, укрепляя обратную связь и налаживая контакт с клиентом.
Зондирующие вопросы - это дополнительные вопросы, позволяющие получить полную информацию, не предоставленную в ходе обратной связи.
Задавать зондирующие вопросы труднее всего. Их преимущество состоит в том, что они помогают осознать проблемы клиента, не лежащие на поверхности.
Существуют следующие зондирующие приемы проведения коммуникации:
1. «Прием воронки», при котором специалист по продажам услуг начинает коммуникацию с общих вопросов, и постепенно переходит к узко специализированным вопросам, информацию по которым стремится получить.
2. «Прием сверла», при котором специалист по продажам услуг заранее определяет область, о которой необходима дополнительная информация, и постепенно углубляется в нее, пока не получит необходимый ответ.
В своей коммуникации субъекту можно применить коммуникативную технику вопросов на основе правила Сократа (ЗИППО)24:
3 - субъекту необходимо знать ответы на вопросы, которые он планирует услышать от объекта;
И - использование в проведении коммуникации открытых вопросов;
П - повторение ответов объекта теми же словами (уточнения);
П - подчеркивание и обобщение всех полученных ответов (обобщение);
О - обеспечение дополнительной информации или необходимых разъяснений объекту перед тем, как приступать к дальнейшему проведению коммуникации.
С помощью правильно сформулированных и поставленных вопросов можно эффективно передать свои мысли, попросить разъяснения сказанного и построить цепочку умозаключений, приводящую к необходимым выводам. Они служат одним из наиболее эффективных путей вовлечения клиента в процесс обратной связи.
Существуют правила проведения эффективной коммуникации специалиста25:
1. Прежде чем дать ответ на вопрос объекту необходимо выдержать паузу (не менее 7 секунд) для размышления;
2. Необходимо перефразировать вопрос объекта таким образом, каким он был задан, или в собственной интерпретации субъекта;
3.В случае, когда вопрос является сложным по составу, то для начала необходимо разделить его на составляющие части, а затем спросить, на какой из вопросов отвечать первостепенно;
4. Если перед субъектом поставлен трудный по содержанию вопрос, то
24 Файловый архив студентов «StudFiles» [Электронный ресурс] https://studfiles.net/
25 Файловый архив студентов «StudFiles» [Электронный ресурс] https://studfiles.net/
необходимо провести следующие действия:
1. попросить объекта повторить заданный вопрос, во избежание недопонимания клиента;
2. в качестве ответа субъекту рекомендуется привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, излагаемую в вопросе объекта.
5. Если субъекту задан вопрос открытого типа, то для начала необходимо уточнить у объекта, какая конкретно информация интересует его, что позволит специалисту по продажам услуг сэкономить время на обдумывание ответа, позволит не сказать лишнего и точнее спрогнозировать ожидания клиента.
6. Не следует воспринимать вопросы, возникшие после проведения коммуникации, как знак агрессии ;
7. Если клиентом задан непредвиденный вопрос и у специалиста по продажам нет соображений, как на него ответить, то необходимо попросить разрешения у объекта записать вопрос, чтобы ответить на него несколько позже.
8. Отвечать на вопросы следует коротко, не вдаваясь в детали;
9. Если заданный вопрос уводит от цели проведения коммуникации, следует незамедлительно вернуться, с помощью двух-трех фраз, которые позволят возвратить объект к обсуждаемой проблеме;
10. Если объект неправильно понял субъекта, тут же необходимо специалисту по продажам признать свою ошибку, сообщив клиенту, что не удачно сформулировал мысль;
11. Отвечая на вопросы клиента, не следует упускать возможность выбора вариантов действий:
1. вежливый отказ от ответа;
2. отсрочка ответа;
3. переформулирование вопроса;
4. прямой ответ.
12. После ответов на вопросы, клиента необходимо поблагодарить за общение, завершить коммуникацию на «позитивной ноте».
Имея в виду эти правила, субъекту следует предусмотреть некоторые аспекты общения:
1. заранее составить список возможных вопросов;
2. подготовь и отрепетировать ответы;
3. всегда повторять вопрос;
4. выявлять суть каждого вопроса.
Коммуникационная компетенция является важной составляющей эффективного общения и, является приобретённой в силу социальной природы человека, со склонностью к общению, которая подразумевает взаимодействие с другими людьми, в данной статье субъекта и объекта, который имеет свое мнение.
Коммуникационная компетенция формируется в ходе социального
взаимодействия и реализуется в речевой деятельности, носит неотъемлемый от жизни характер, развивается в течении всей жизни, имеет свойства развиваться и меняться, используется в профессиональной среде, в проведении коммуникаций с клиентами. Коммуникационная компетенция может развиваться естественным путем, во время проведения каких-либо коммуникаций, при этом специалист приобретает личный опыт общения с клиентом, но также коммуникационные компетенции возможно развивать целенаправленно, так как коммуникации тесно связаны со знаниями специалиста, который должен уметь разбираться в видах коммуникации и их основополагающих составляющих.
Коммуникационные компетенции можно развить с помощью изучения соответствующей литературы, проведения в организации деловых игр, или игр, связанных с разделением ролей «специалист-клиент», в процессе которых специалисты по продажам услуг могут поделиться друг с другом приобретенными личным опытом в процессе проведения коммуникаций с клиентом, также изучая коммуникационные барьеры, возникающие на пути совершенствования коммуникационных компетенций, поэтому специалисту по продажам услуг или товара необходимо для достижения эффективных продаж развивать свои коммуникационные способности целенаправленно, на протяжении всей своей профессиональной деятельности.
При развитии коммуникационных компетенций в организации необходимо учитывать специфику специальностей. Формирование коммуникационных способностей, а также выбор средств развития коммуникационных компетенций осуществляются на предприятии после разработки и принятия производственной программы обучения специалистов компании.
Использованные источники:
1. Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно -целевая основа компетентностного подхода в образовании. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2004. - 42 с.
2. Общеевропейские компетенции владения иностранным языком: Изучение, обучение, оценка. Департамент по языковой политике, Страсбург, Совет Европы. - М.: МГЛУ. - 2003. - 256 с.
3. Седов К.Ф. Дискурс и личность. - М. Лабиринт, 2004. - 320 с.
4. Царенков Д.И. Базисные составляющие коммуникативной компетенции и их формирование на продвинутом этапе обучения студентов-нефилологов// Русский язык за рубежом. 1990. Выпуск №4 (126). С. 54-60
5. Экономический словарь [Электронный ресурс] https://gufo.me/dict/economics_terms/
6. Студенческая энциклопедия [Электронный ресурс] https://studfiles.net/
7. Электронный журнал «Бизнес-ключ» [Электронный ресурс] http://www.bkworld.ru/index/
8. Файловый архив студентов «StudFiles» [Электронный ресурс] https:// studfiles.net/
