CC BY
121
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ НАУЧНОЙ РАБОТЫ
КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ И МЕТОДЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
ОРЧЕСТВА
Калдарбеков Самат Нурланулы, Казахский национальный университет им. аль-Фараби, г. Алматы, Казахстан E-mail: samat_261294@mail.ru
Мамырбекова Салтанат Апбасовна, Казахский национальный университет им. аль-Фараби, г. Алматы, Казахстан E-mail: saltanat.mamyrbekova@kaznu.kz
Тоцбай Айнур Бекмурзацызы, Казахский национальный медицинский университет им. С.Д. Асфендиярова, 9 г. Алматы, Казахстан
E-mail: ainurzhan724@gmail.com
Аннотация. Данная статья посвящена проблеме коммуникативных барьеров, которые существуют в медицинских организациях. Представлен обзор современной литературы по данной теме и результаты проведенного анкетирования среди сотрудников Казахского научно-исследовательского института онкологии и радиологии. Результаты анкетирования позволяют сделать выводы о важных коммуникативных барьерах между различными медицинскими работниками для определения дальнейших действий для улучшения эффективности оказания медицинской помощи.
Ключевые слова: медицина, деловые коммуникации, коммуникативные барьеры, анкетирование, медицинская организация.
Введение
Современное здравохранение обеспечивается слаженной работой команды, которая состоит из различных специалистов, включая медицинский и административный персонал. Поэтому правильное выстраивание коммуникаций между этими группами является одним из важнейших элементов для обеспечения качественной медицинской помощи.
Неоптимальный обмен информацией между работниками системы здравохранения может иметь трагические последствия для безопасности и выживаемости пациентов. По данным Joint commission, около 65% нежелательных событий при предоставлении медицинской помощи так или
ВЕСТНИК НАУКИ И ТВОРЧЕСТВА
иначе связано с дефектами в выстраивании коммуникации [1]. Нежелательным событиям относятся любые непредвиденные события в медицинском учреждении, приведшие к смерти или серьезным физическим или психологическим травмам пациентов, не связанные с естественным течением болезни пациента. А некоторые исследования посвященные риск-менеджменту показали, что ошибки в коммуникации являются причиной около 70% нежелательных явлений в медицине, из них в 37% случаях приводя к вреду здоровью тяжелой степени [2], [3]. Кроме тяжелого, иногда необратимого ущерба здоровью пациентов, эти ошибки наносят серьезный урон экономике страны. Экономический анализ по этой теме в нашей стране не проводилось, но американское исследование показало, что ошибки, допущенные в связи с недостатками в коммуникации ежегодно стоят системе здравохранения США 2.2 млн. долларов [4].
Определение и функция коммуникации
По определению Salas et al, коммуникация - это реципрокный процесс отправки и принятия индивидуумом точной и четкой информации, который влияет на его поведение, мышление и мироощущение под влиянием внутренних и внешних факторов [5].
В организациях здравохранения коммуникации выполняют 3 важных функций - координационная, интеграционная и адаптационная [6]. Эти 3 функций обеспечивают слаженную работу независимых систем, входящих в состав медицинской организации. Адаптивная функция обеспечивает способность приспосабливаться к меняющимся условиям окружающего мира. Адаптация подразумевает как проактивную, так и реактивную позицию при изменениях. Координационная функция необходима для обеспечения успешной реализации целей и задач, которая невозможна без взаимодействия различных индивидуумов. Без хорошо скоординированных групп людей существование системы здравохранения невозможно. Наконец, коммуникация является средством, с помощью которого может быть достигнута интеграция. Под интеграцией имеется в виду способность человека, группы или организации понимать и ценить вклад различных частей в работе системы здравоохранения, чтобы существовала идентификация с общими целями через общую систему ценностей.
В обществе существуют 4 уровня коммуникативных отношений: индивидуальный, межличностный, групповой и организационный [7]. Коммуникации на самом широком уровне (организационном) состоят из множества сетей коммуникаций между группами, которые в свою очередь состоят из межличностных коммуникаций. А межличностные коммуникации основаны на коммуникативных склонностях и компетенциях отдельно взятых личностей.
Виды коммуникативных барьеров
В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или барьеры. Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на
ВЕСТНИК НАУКИ И ТВОРЧЕСТВА
пути адаптивной информации между партнерами по общению. При диалоге людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала - радиопомехи.
Guttman et al делят коммуникативные барьеры на 5 основные группы: поведенческие, когнитивные, линвгистические, технологические и барьеры окружающей среды [8]:
Поведенческие барьеры. Первый барьер для коммуникации - это просто отсутствие коммуникации. Когда медицинский работник выражает своб озабоченность, задает вопросы, делится информацией, это называется поведение высказывания ("speak up" behavior) [9]. По определению Института по улучшению здравохранения, высказывание своего мнения является одним из ключевых поведенческих паттернов для улучшения безопасности пациента [10]. А также высказывание своей точки зрения членами команды зачастую определяет успешность командной работы [11].
Когнитивные барьеры. Когнитивная (познавательная) деятельность может быть барьером для коммуникации когда процесс коммуникации прерван, содержит недостаточную информацию, лишен контекста. Все люди обладают ограниченными когнитивными ресурсами. Познавательная способность человека тесно связана с вниманием, поэтому ограничена, уязвима к отвлечениям и вмешательствам. Отвлекающие факторы ограничивают восприятие и обработку желанной информации. Отвлекающие факторы и последующие им коммуникации приводят к нежелательным явлениям. Этим нежелательным явлениям относятся разные ситуации как прием и сдача смены в стационарах, неправильное обращение с образцами, ошибки при введении лекарственных средств, плохая командная работа в операционной.
Лингвистические барьеры. Профессиональные лингвисты при изучении языка делят его на разные компоненты: стиль, темп, тон, синтаксис, семантика, прагматика и разговорные выражения. Идентифицируя скорость, колебания речи, метафоры, идиомы, жаргоны, которых человек использует в разговоре, можно понять причины некоторых неудач в коммуникации.
Барьеры окружающей среды. Одним из самых распространенных барьеров в коммуникации являются шумы окружающей среды. Шумы окружающей среды могут исходить от коллег - медицинских работников, либо от медицинского оборудования. Кроме шумов окружающей среды, в больничной среде существуют много физических барьеров как маски, специальная одежда, шторы, они влияют на линию видимости участников коммуникации. Ведь известно, что выражение лица говорящего человека во многом определяет и смысл сообщения.
Технологические барьеры. Широкое использование информационных систем в медицинской практике показывает огромное достоинство, хотя оно, бесусловно, не лишено и недостатков. В электронных медицинских записях часто отображается искаженная, устаревшая информация, которая отвлекает внимание. Часто в информационных системах записи врачей и медсестер хранятся раздельно. Это мешает эффективной коммуникации между разными
ВЕСТНИК НАУКИ И ТВОРЧЕСТВА
группами медицинских работников и может привести к серьезным последствиям.
Эффективная коммуникация и трагические последствия её отсутствия особенно актуальны при социально-значимых болезнях как онкологические заболевания. Сам диагноз онкологического заболевания является тяжелым ударом для пациентов, поэтому грамотное общение, объяснение пациенту всех деталей его состояния, дальнейшей тактики лечения и прогноза - важнейший элемент медицинской деятельности в онкологическом учреждений. Онкологическая служба построена на теснейшем взаимодействии различных групп медицинских работников - хирургов, химиотерапевтов, радиационных онкологов, визуальных диагностов, фармакологов, фармацевтов, районных онкологов, участковых терапевтов, узких специалистов, медсестер и младшего медицинского персонала. В связи с этим, обеспечение бесперебойной коммуникации между этими группами специалистов является важнейшей обязанностью администрации онкологических учреждений.
Объект исследования - Казахский научно-исследовательский институт онкологии и радиологии (КазНИИОиР). КазНИИОиР является ведущим онкологическим учреждением в Республике Казахстан, который определяет дальнейнее развитие онкологической службы по всему Казахстану. КазНИИОиР проводит научные исследования, организовывает научно-практические мероприятия и разрабатывает стандарты лечения злокачественных опухолей в нашей стране.
Методика исследования. Для выявления основных коммуникативных барьеров в такой огромной медицинской организации как КазНИИОиР был выбран метод анкетирования. Анкетирование - очень удобный, информативный и дешевый метод исследования когда нужно спросить большое число респондентов за относительно короткое время.
Анкетирование проводилось среди сотрудников различных отделений, включая химиотерапевтическое, хирургическое и радиологическое и административные отделения КазНИИОиР. Так как организация большая, то мы использовали случайную выборку,пропорционально количеству человек, работающих в каждом отделении. В связи с этим наша анкета является выборочной. По количеству участников анкета является индивидуальной. Каждый голос в опросе принадлежит одному единственному респонденту. В анкете использовались вопросы и открытого и закрытого типа, но преобладают вопросы закрытого типа, в которых респондентам нужно выбрать ответ из предположенных вариантов. Этот вид вопроса удобен для заполнения респондентов. По типу контакта, анкетирование является личным, где опрос проводился при непосредственном контакте с респондентом.
Результаты анкетирования.
В общей сложности анкету прошли 212 человека, среди низ 68,2% составляют женщины, а остальные 31,8% составляют мужчины.
ВЕСТНИК НАУКИ И ТВОРЧЕСТВА
По национальному признаку, около 70% респондентов являются казахами, остальные 30% представлены другими национальностями, наиболее частые из них - русские, узбеки, корейцы и смешанные национальности. Для общения между коллегами, сотрудники наравне используют и казахский (50,5%), русский (49,5%) языки. 47,4% участников отмечают хорошую слаженность работы коллектива, 31,8% оценивают слаженность коллектива как отличную, а 19% -как удовлетворительную.
По вопросу о поведенческих коммуникативных барьерах, ответы участников опроса можно разделить на 3 группы: примерно треть участников всегда высказывают свое мнение при спорных ситуациях и такое же количество указали, что их мнение всегда учитывается коллегами. Другая треть только иногда высказывают свою точку зрения и отмечают, что коллеги иногда учитывают их мнение. А следующая треть редко или никогда свою точку зрения не высказывают и отмечают, что из мнение в основном не учитывается.
Заключение
Основной инструмент любой коммуникации - язык. Лингвистические барьеры являются одним из основных видов коммуникативных барьеров в системе здрпвохранения. По результатам нашего опроса, половина сотрудников КазНИИОиР использует казахский язык для общения с коллегами, а другая половина использует русский язык. 75% опрошенных признались, что каким-то образом сталкиваются с языковым барьером при общении с коллегами. Безусловно, такой огромный показатель не может не влиять на качество оказания медицинской помощи.
Другой, не менее важный вид коммуникативных барьеров - поведенческие барьеры. Поведенческие барьеры заключаются в том, что сотрудники не высказывают свою точку зрения и попросту не вступают в рабочие коммуникативные отношения. По результатам нашего опроса, только треть сотрудников всегда свободно высказываются, когда они считают это необходимым. Около трети иногда выражают свое мнение, а остальные никогда не выражают свое мнение при спорных рабочих ситуациях. В процессе анкетирования мы старались включить вопросы по выявления причин такого поведения.
Эти причины можно сформулировать следующим образом:
1. Сотрудники уверены в том, что их точка зрения не учитывается при принятии важных решений.
2. Сотрудники сталикаваются с обесцениванием, угрозами со стороны своих коллег в ответ на высказывание своего мнения.
3. Сотрудники боятся, что их инициатива по рабочим вопросам может вызвать непонимание, наказание и другие негативные последствия со стороны руководства.
Все эти причины в том или ином виде существуют в КазНИИОиР.
ВЕСТНИК НАУКИ И ТВОРЧЕСТВА
Список использованной литературы:
1. The Joint Commission. Sentinel event statistics data: root causes by event type (2004-2014). URL: https://www.jointcommission.org/se_data_ event_type_by_year_/ (accessed November 3, 2018)
2. Rabol L.I., Andersen M.L., Ostergaard D., et al. Descriptions of verbal communication errors between staff. An analysis of 84 root cause analysis-reports from Danish hospitals. BMJ Qual Saf. 2011; 20: 268-274.
3. Systems CRIC. Malpractice risks in communication failures 2015. Annu Benchmarking Rep. 2015.
4. Agarwal R., Sands D.Z., Schneider J.D., et al. Quantifying the economic impact of communication inefficiences in U.S. hospitals. J Healthc Manag. 2010;55: 265-282.
5. Salas E., Shuffler M., Thayer A., et al. Understanding and diagnosing teamwork in organizations: a scientifically based practical guide. Hum Resour Manage. 2014;54: 599-622.
6. Costello, Daniel E., and Loyd S. Pettegrew. "Health communication theory and research: An overview of health organizations." Annals of the International Communication Association 3.1 (1979): 605-623.
7. Making Health Communication Programs Work / U.S. Department of Health and Human Services. Public Health Service; National Institutes of Health; National Cancer Institute, 2004. URL: https://www.cancer.gov/publications/health-communication/pinkbook.pdf (accessed: 18.09.2016).
8. Guttman O.T., Lazzara E.H., Keebler J.R., Webster K.L.W., Gisick L.M., Baker A.L. Dissecting Communication Barriers in Healthcare: A Path to Enhancing Communication Resiliency, Reliability, and Patient Safety. J Patient Saf. 2021 Dec 1;17(8):e1465-e1471. doi: 10.1097/PTS.0000000000000541. PMID: 30418425.
9. Lyndon A., Sexton J.B., Simpson K.R., et al. Predictors of likelihood of speaking up about safety concerns in labour and delivery.BMJ Qual Saf. 2012;21: 791799.
10. Zee J., Kenefick B., Kenefick G. IHI: How to Speak Up for Safety. November 17th, 2016. Available at: http://www.ihi.org/resources/Pages/ AudioandVideo/WIHI-Speak-Up-For-Safety.aspx. Accessed November 3, 2018.
11. Kolbe M., Burtscher M.J., Wacker J., et al. Speaking up is related to better team performance in simulated anesthesia inductions: an observational study.Anesth Analg.
»
45
