CC BY
62«ШУШ(ШШиМ-Ши©Ма1> #26(149), 2022 / ECONOMIC SCIENCES
39
УДК 334
Кренева С.Г.
ФГБОУ ВО «Марийский государственный университет» DOI: 10.24412/2520-6990-2022-26149-39-40 КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - КЛЮЧЕВАЯ ЦЕННОСТЬ БИЗНЕСА
Kreneva S. G.
Mary State University
CUSTOMER ORIENTATION IS A KEY BUSINESS VALUE
Аннотация.
В данной статье рассмотрено содержание категории клиентоориентированность, многогранность аспектов данного понятия, ценности, которые компании могут создавать через клиентоориентированность своих услуг и товаров. Автор уделяет внимание тому, что не существует единой модели создания клиентоориентированной компании. Необходимо всегда создавать контур как коротких, так и длинных процессов, направленных на создание и развитие клиентоориентированной компании. Клиентоориентированность - это не мода, а обыденность сегодняшнего дня.
Abstract.
This article examines the content of the category of customer orientation, the versatility of aspects of this concept, the values that companies can create through the customer orientation of their services and goods. The author pays attention to the fact that there is no single model for creating a customer-oriented company. It is always necessary to create a contour of both short and long processes aimed at creating and developing a customer-oriented company. Customer orientation is not a fashion, but the routine of today.
Ключевые слова: клиентоориентированность, ценности компании, корпоративная стратегия, контур действий.
Keywords: customer orientation, company values, corporate strategy, action outline.
В погоне за ценой, многие не обращают внимания на качество товаров или услуг. Проблема кли-ентоориентированности сегодня выходит на первое место в системе управления бизнесом, при выстраивании бизнес-процессов компании. Сегодня существует большое количество определений данной категории. Давайте рассмотрим некоторые из них.
Клиентоориентированность - это квалифицированный персонал, который способен выявить истинные потребности своего заказчика, «встать в тапки клиента и прожить весь его путь», достижение общего результата с клиентом.
Клиентоориентированность - это понимание не только своих бизнес-процессов, но и выявление и понимание потребности бизнеса клиента. Это выстраивание долгих. Выгодных отношений с клиентом.
Клиентоориентированность - это умение чувствовать мысли клиента на всех этапах бизнес-процесса, это умение слышать клиента, и обладание таким качеством, как договороспособность.
Клиентоориентированность - это изучение интересов клиента для того, чтобы создать условия для их привлечения и, в конечном итоге, повысить объемы выручки.
Клиентоориентированность - это результат постоянной работы компании над тем, чтобы клиент при взаимодействии тратил как можно меньше времени и сил для решения своих проблем.
Клиентоориентированность - это возможность находить «боли» клиента, предлагать наиболее приемлемые варианты их решения.
Говоря о клиентоориентированности, мы не должны забывать и о ценностях, которые необходимо закладывать в процессную модель управления любого субъекта бизнеса. К ценностям можно отнести следующие:
- умение чувствовать клиента, встать на его место и действовать в соответствии с ситуацией;
- создавать возможности сделать бизнес клиента успешным;
- максимизировать прибыль;
- создавать постоянную связь с клиентом;
- ориентировать бизнес-систему на интересы клиента;
- создавать комфортные условия для клиентов по получению необходимых товаров и/или услуг;
- удовлетворять потребности клиента не в ущерб к себе, в идеале - формировать потребности клиента;
- извлекать дополнительную прибыль за счет расположения своих клиентов, в том случае, когда клиент делает повторные покупки, быстрая и самое главное гибкая реакция компании на изменяющиеся желания и потребности клиентов;
- профессионально разговаривать с клиентом на языке клиента;
- слышать клиента, как бы «встать в тапки клиента» и проживать путь клиента постоянно.
Исходя из этого, можно сказать, что клиенто-ориентированность создается и развивается как в контуре коротких действий компании, так и в контуре длинных процессов. Не зависимо от уровня воздействия, клиентоориентированность создается и поддерживается через центр:
- корпоративной стратегии компании;
ECONOMIC SCIENCES / «ШУУШШШУМ-ШУГМаУ» #26(149), 2022
40_
- корпоративной и организационной культуры;
- организационной структуры компании;
- через систему мотивации сотрудников.
В части корпоративной стратегии необходимо создавать систему из трех важных элементов: технологии - клиенты - сотрудники. В части системы мотивации сегодня целесообразно вводить такой показатель эффективности (KPI), как сохранность клиентов. Что касается клиентоориентированности организационной структуры, то здесь будет уместно обратить внимание на то, что сотрудник, который отвечает за взаимодействие с клиентами, обязательно должен обладать как гибкими навыками Soft Skills, так и жесткими профессиональными навыками, Hard Skills [1].
Выстраивая систему клиентоориентированно-сти, нельзя забывать и о правилах обслуживания клиентов. Во-первых, необходимо разобраться в задаче, что на самом деле хочет наш клиент. В данном случае очень важно провести работу с клиентом в части обратной связи уже сложившегося опыта. Клиенты, как правило, сами рассказывают, что им не понравилось в прошлых покупках, что они хотят получить «по-другому». Так же необходимо помнить, большая часть клиентов сами предлагают решение, когда приходят к вам за новыми эмоциями и новым вариантом решения проблемы.
Во-вторых, менеджеры по сервису, менеджеры по продажам должны понимать полезность своих действий. Чтобы этот факт был актуальным, необходимо все очень четко прописывать в стандартах обслуживания.
В-третьих, необходимо постоянно работать с ожиданиями клиентов и при этом быть честными. В системе сервиса необходимо стремиться к снижению количества требований к клиентам и увеличению ожиданий клиента.
В-четвертых, понимать свои ограничения, уметь говорить «нет» клиенту. Ограничения в данном случае касаются самого бизнеса, ограничения в стандартах. Необходимо помнить, что «сервис -это миллион мелочей, это череда событий, которые система должна прожить» [2].
Система клиентоориентированного сервиса как правило выстраивается на определенных правилах. К таким правилам можно отнести следующие:
- руководитель должен быть хорошим исполнителем;
- сервис - это всегда история про лидерство, необходимо в любом бизнесе рассказывать сотрудникам, что они ведут клиента по карте клиентского пути, клиент должен из точки «А» дойти в точку «В», прописывать сценарии необходимо для разных типов клиентов;
- понятие «первого лица». Часто понятие первого лица компании смещается на фокус генерального директора. В системе сервиса первое лицо -это тот, кого клиент видит первым;
- необходимо сделать так, чтобы клиент никогда не пожалел, что он к вам пришел.
Лояльность сегодня — редкое качество. Обилие похожих товаров и услуг, жёсткая конкуренция на рынках обесценивают отношения, которые были раньше у компаний с клиентами. Самое время строить новые. В условиях перенасыщенности рынка однотипными товарами и услугами, отсутствие индивидуальности повышает уровень сложности быть «замеченным клиентом». Поэтому, с точки зрения клиентоориентированности важно конкурировать на уровне заботы и любви к клиенту, чтобы клиенту хотелось вернуться еще раз. Клиентоори-ентированность дает возможность сделать взаимоотношения с клиентом уникальными, которые другие не могут повторить.
Список литературы
1. Кренева, С. Г. ипй-экономика как инструмент принятия решений / С. Г. Кренева, Т. А. Леж-нина // Инновационное развитие экономики. — 2019. — № 6 (54). — С. 120-129.
2. Кренева С.Г. Ценностное предложение и его роль в краткосрочном планировании / С. Г. Кре-нева, Т. А. Лежнина, А.Н. Яровиков // Научный журнал «Управленческий учет. - 2021. - №12. - С. 481-489
