CC BY
261
6. Барыкин С.Е. Инвестиционная стратегия регионального электроэнергетического комплекса [Текст] / С.Е. Барыкин; М-во энергетики РФ; Петерб. энергет. ин-т повышения квалификации руководящих работников и специалистов. - СПб., 2003.
7. Барыкин С.Е., Константинов И.И. Разработка типовой методики выбора строительной компании при организации подрядных торгов (конкурсов) // Аудит и финансовый анализ. - 2013. - № 2. - С. 246-254.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
© Назаретян А.Г.*, Прончева О.К.*
Омский государственный институт сервиса, г. Омск
В работе освещается актуальная проблема повышения качества гостиничных услуг. Проанализировано понятие «качество гостиничных услуг», а также соотношение технического и функционального качества в обслуживании клиентов. В качестве одного из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги автор предлагает особый тип управления взаимоотношениями с клиентами - кли-ентоориентированность. В статье обосновывается необходимость политики клиентоориентированности гостиничного предприятия, позволяющей получать устойчивую прибыль в долгосрочном периоде
Ключевые слова: гостиничные услуги, качество, клиентоориентиро-ванность, прибыль, лояльность клиентов.
Гостиничный бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на продажу определенных видов услуг. В последние годы гостиничная индустрия претерпела большие изменения. Современные гости ожидают от гостиниц все более высокого уровня сервиса и высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью гостиничного бизнеса становится разработка новых подходов к качественному обслуживанию клиентов гостиницы.
В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом и поэтому они заинтересованы в улучшении своего имиджа и усиления привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых
* Магистрант направления «Методология гостиничной деятельности» кафедры Туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса. Научный руководитель: Прончева О.К., доцент кафедры Туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса, кандидат педагогических наук.
* Доцент кафедры Туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса, кандидат педагогических наук.
гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.
Стабилизация экономической жизни, преодоление кризисных явлений в бизнесе положительно сказываются на гостиничном хозяйстве города Омска. Состояние гостиничного хозяйства Омска в настоящее время можно охарактеризовать как стабильно развивающееся. Наблюдается устойчивая тенденция к росту номерного фонда гостиниц, появлению новых гостиничных предприятий разных форм собственности. С целью привлечения большего числа клиентов и увеличения прибыли гостиницы расширяют ассортимент дополнительных услуг [1, с. 114].
В настоящее время гостиничное хозяйство и в России, и в Омске переживает подъем, а показатель доходности гостиниц сегодня сравнялся с аналогичными показателями офисных, торговых и других коммерческих объектов. В связи с усилением деловой активности Омска город всё чаще и чаще посещают бизнес-туристы, в том числе и иностранные граждане, и это так же расширяет горизонты развития сферы гостиничного бизнеса.
Главная функция гостиницы и других средств размещения - предоставление временного жилья. Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.
Современная гостиница для привлечения и сохранения своих клиентов должна гарантировать определенные стандарты обслуживания, которые бы были понятны и привлекательны клиентам. Стандарты обслуживания закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.
Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).
Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения» качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» недостаток услуги - несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в из-
вестность потребителем при заключении договора, или образцу и описанию при продаже по описанию.
В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это материальная составляющая услуги. Техническое качество гостиничной услуги - это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура, дизайн здания и др.) и других материальных услуг (например, ассортимент и качество питания). Гость взаимодействует с субъектом, оказывающим услугу и определяет «техническое качество» услуги.
Предоставление услуги, в процессе которого потребитель много раз взаимодействует с персоналом гостиницы, может характеризоваться понятием «функциональное качество». Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам: личные качества; образование и уровень подготовки; подходы к мотивации и управлению кадрами.
По нашему мнению, качество гостиничной услуги представляет собой определенную совокупность свойств и характеристик, придающих услуге способность по удовлетворению установленных стандартами или ожидаемых потребителем, запросов и индивидуальных потребностей гостя в размещении или проживании, предоставлении услуг питания и прочего обслуживания.
Процесс восприятия и оценки клиентом обслуживания является субъективным из-за ожиданий, которые сформировались у конкретного гостя и его представлений об обслуживании. Услуги, оказываемые клиенту на основании утвержденных стандартов, определенным образом корректируют его представления о качестве услуги. Нематериальность гостиничной услуги в силу её природы не дает возможность объективно оценить и подтвердить их качество.
Данные составляющие качества услуги могут воздействовать на гостя как негативно, так и позитивно, при этом техническое и функциональное качество не взаимозаменяемы, но недостатки одного из них могут компенсироваться повышенной эффективностью другого.
Как показывает практика, руководство гостиничных предприятий не стимулирует рост качества, а сосредотачивается на отдельных составляющих услуг, таких как комфортность номеров и расширение ассортимента основных и дополнительных услуг. Таким образом, на практике реализуются самые простые и наиболее дешевые элементы системы управления качеством.
Одним из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги является клиентоориентированность.
В настоящее время термин «клиентоориентированность» является очень популярным в бизнесе и научной среде. Клиентоориентированность гостиничного предприятия - инструмент управления взаимоотношениями с клиентами - потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций [3].
Основными целями стратегической клиентоориентированности гостиничного предприятия является: формирование лояльности клиентов (удовлетворенный клиент увеличивает частоту и объем повторных заказов); создание продуктов с добавленной потребительской ценностью; повышение маржинальности продаж за счет реализации продуктов с добавленной потребительской ценностью.
Выявление факторов, воздействующих на потребителя, и степени их влияния в процессе его «взаимоотношений» с гостиницей, поможет определить основные тенденции совершенствования клиентоориентированного процесса управления в конкретной гостинице, и предложить для этого комплекс необходимых методов и инструментов. Следует отметить, что, несмотря на общие тенденции развития и факторы их определяющие, характерные для российского гостиничного рынка, каждое предприятие индустрии должно определять конкретно для себя пути совершенствования своего взаимодействия с клиентами. Это обусловлено спецификой целевого рынка гостиницы, ее категорией, месторасположением, сезонностью работы и рядом других специфических параметров.
Анализ публикаций, посвященных исследованию клиентоориентиро-ванных предприятий, позволяет выделить факторы, свидетельствующие о высокой степени ориентации предприятия на удовлетворение потребностей клиентов. К числу таких факторов можно отнести следующие: 1) сегментация клиентской базы, основанная на выработке особых технологий работы с наиболее ценными клиентами; 2) наличие политики формирования клиентской базы, ключевых способов определения ее целей, приоритетов, ресурсов; 3) создание регламентов и кодексов работы персонала с клиентами, кодекса прав клиентов и системы контроля его соблюдения, соблюдение требований качественного взаимодействия с клиентами во всех точках продаж; 4) организация коммуникации с клиентами с использованием Интернет-сервиса; 5) организация регулярного повышения квалификации сотрудников; 6) мониторинг качества обслуживания клиентов, оценка удовлетворенности клиентов оказанными услугами.
Для гостиничных предприятий клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Клиентоориентированность - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников на удовлетворении потребностей клиентов. Например, в гостинице «Ибис-Си-
бирь-Омск» действует такое правило: на выполнение любого желания, отклик на предложение, жалобу или просьбу, разрешение любого вопроса персоналу отеля отводится 15 минут. Если проходит больше 15 минут, то гость может пользоваться услугами отеля бесплатно на протяжении суток [2, с. 56].
Клиентоориентированность должна обеспечивать дополнительную прибыль (материальную или нематериальную). В ином случае любое смещение внимания в сторону клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность.
Есть масса примеров, когда предприятия индустрии гостеприимства в интересах клиентов предлагали различные скидки и бонусы. Плохо рассчитанные экономические параметры привели к разорению не одну такую компанию, предложившую роковые для себя скидки и бонусы. Есть примеры, когда компании понесли большой репутационый урон, отказавшись выполнять свои обещания.
Но если в результате всех этих мероприятий организация не получает дополнительной прибыли, то понесенные затраты неоправданны и вредны для бизнеса, т.к. отвлекают ресурсы от других задач. Конечно, организация может поставить для себя цель решить все потребности своих клиентов, данная задача является благой целью, но для большинства руководителей она не актуальна.
Качественный сервис не является признаком клиентоориентированно-сти бизнеса. Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное - точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса» [2, с. 27].
Можно сделать вывод, что до тех пор, пока бизнес не интересуется, как клиент оценивает предлагаемые продукты и услуги; как система взаимоотношений с гостиничным предприятием влияет на его удовлетворенность и частоту обращений; как повысить ценность клиента - бизнес остается това-роориентированным.
Список литературы:
1. Прончева О.К. Современные тенденции развития гостиничного хозяйства города Омска // Известия Сочинского государственного университета. Научный журнал. - 2012. - № 4 (22) декабрь. - С. 113-119.
2. Прончева О.К. Клиентоориентированные технологии в гостиничном сервисе / О.К. Прончева. - Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. - 72 с.
3. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? [Электронный ресурс] // Управление компанией. - 2005 - № 7. - Режим доступа: http://www.ad-vertology.ru/article27313.htm.
АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ ФИНАНСОВОЙ ГРАМОТНОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
© Савватеева К.М.*
Дальневосточный федеральный университет, г. Владивосток
В статье освещается актуальная для России проблема повышения уровня финансовой грамотности населения. В работе представлено исследование активности населения на финансовых рынках, обозначен ряд факторов, влияющих на уровень доверия населения финансовым институтам, а также намечены возможные пути решения проблемы.
Ключевые слова уровень финансовой грамотности, финансовые институты, комплексная национальная модель.
В условиях развития рыночной экономики финансовый сектор играет значительную роль в жизни каждого человека. Возрастающие финансовые риски и кризисы делают жизненно важными вопросы личной экономической безопасности. Поэтому для того чтобы рационально оценивать ситуацию на рынке и являться полноценным участником рыночных отношений, современный человек должен обладать базовым уровнем финансовой грамотности и пользоваться этими знаниями на практике. Уровень финансовой грамотности населения влияет на экономическое развитие страны. Низкий уровень владения финансовой грамотностью затормаживает развитие финансового сектора государства, сокращает инвестиции в развитие отечественной экономики, что в совокупности приводит к низкому уровню жизни населения. Финансово грамотный человек ответственно относится к личным финансам, к их расходованию, грамотно создаёт сбережения, используя накопительные и страховые инструменты. Поведение финансово грамотного человека рационально и эффективно, кроме того он проявляет высокую инвестиционную активность и в целом финансово независим.
Сравним количество договоров пенсионного страхования с численностью лиц пенсионного возраста в стране [4].
Какие факторы оказывают влияние на принятие потенциальным страхователем решения о необходимости покупать страховой договор: отсутствие информации о возможностях такого механизма накопления капитала или
* Кафедра Мировой экономики. Научный руководитель: Васюкова Л.К., доцент кафедры «Финансы и кредит», кандидат экономических наук, доцент.
