CC BY
491
КЛАССИФИКАЦИЯ ПОДХОДОВ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПЕРСОНАЛА
С.М. Талтынов, канд. экон. наук, доцент, Н.В. Минакова,
магистрант
Воронежский государственный университет
В статье рассматриваются подходы к определению лояльности персонала организации, приведены различные точки зрения к определению понятия «лояльность», предлагается авторская классификация, выделены особенности и подходы к определению
В современной практике управления вопросы лояльности являются актуальными, что подтверждается наличием большого количества исследований и публикаций по двум основным направлениям: формирование лояльности потребителей к определенному продукту, бренду или организации и формирование лояльности как положительного отношения к организации-работодателю и, как следствие, повышение уровня производительности труда и эффективности организации в целом. Другими словами, очень часто рассматриваются проблемы потребительской лояльности и лояльности персонала [4,6].
Актуальность рассмотрения вопросов лояльности персонала связана и тем, что в условиях инновационной экономики персонал, человеческий фактор, кадровый потенциал рассматриваются как важное конкурентное преимущество организации, за счет которого можно достичь больших успехов как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе [7].
В. Доминяк на основе анализа словарных определений лояльности (применительно к организации) выделяет следующие аспекты его значения:
- доброжелательность, приветливость, открытость работника как в отношении компании в целом, так и в отношении других сотрудников;
- честность, принципиальность;
- верность, преданность, приверженность;
- соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и недоброжелательных действий [3].
Рассмотрение содержания понятия «лояльность» позволило авторам выделить два аспекта: формальный (рациональный) и неформальный (эмоциональный). Формальное понимание лояльности означает соблюдение правил организации, верность действующим законам компании, правилам, процедурам, нормам. В рамках неформального рассмотрения лояльность означает положительное, открытое, благожелательное отношение к компании, руководству, коллегам. Неформальный аспект лояльности обусловлен основными характеристиками личности человека (направленность, темперамент, характер, способности), которые в совокупности определяют благонадежное (неблагонадежное) поведение. Благонадежность в определении лояльности относится, в первую очередь, к поведению сотрудника, которое обусловлено чертами его характера, и способствует (или не
способствует) соблюдению правил и процедур организации.
По мнению авторов статьи, основу феномена лояльности составляет взаимодействие человека и организации. Организация в рамках этого взаимодействия преследует свои цели, воздействует на человека и направляет его поведение и усилия для их достижения. Человек в организации стремится реализовать свои цели, выполняя функциональные обязанности, отвечая за определенный участок работы.
В результате положительного взаимодействия человека и организации формируется лояльность сотрудников, в результате отрицательного - отсутствие лояльности. Характеристики личности человека связаны с неформальным аспектом лояльности (положительное, открытое, благожелательное отношение к компании, руководству, коллегам). Характеристики личности формируют благонадежность, которая связывает неформальный и формальный аспекты лояльности.
Проблеме лояльности персонала уделено значительное внимание как зарубежных, так и отечественных специалистов в области менеджмента и управления человеческими ресурсами. Сложность уточнения понятия лояльности персонала заключается, прежде всего, в отсутствии единства мнений исследователей относительно содержательного и терминологического аспектов лояльности, что вызвано многообразием подходов к ее определению.
Классификацию подходов к проблеме лояльности персонала можно найти в работах С. Голубкова и В. Доминяка.
Так, С. Голубков выделяет два полярных подхода к изучению лояльности: внешний и внутренний. «Внешний» подход основывается на представлении о лояльности как об отсутствии у персонала нежелательного поведения (подход с точки зрения безопасности). Вторая группа взглядов, которую можно обозначить как «внутренняя», принадлежит в основном различным специалистам в области человекознания, в частности, психологам, которые склонны рассматривать лояльность как некую внутреннюю составляющую, например, как специфическое состояние сотрудника или его установку по отношению к организации и своему руководству. В результате С. Голубков рассматривает корпоративную лояльность не как
статичную данность, что в принципе не соответствует реалиям психического мира, а как непрерывный процесс ее становления, характеризующийся позитивной или негативной динамикой [2].
Подходы, выделенные В. Доминяком, по мнению авторов статьи, в наибольшей степени соответствуют направлению исследования.
При рассмотрении точек зрения зарубежных специалистов на предмет содержания лояльности персонала В. Доминяк выделяет поведенческий подход (Г. Беккер), установочный подход, подход с позиции преданности организации (Л. Джуэлл), аффективный подход (эмоциональная лояльность, Р.Кантер), нормативный подход, концепцию моральной (ценностной) лояльности, интегрированную трех-компонентную концепцию (Д. Мейер,Н. Аллен) [3].
Как отмечает, В. Доминяк, среди зарубежных специалистов одним из первых исследователей проблемы лояльности можно выделить Г. Беккера, представителя поведенческого подхода, который предложил рассматривать лояльность как результат некой «ставки», которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности».
В рамках установочного подхода используется термин «установочная лояльность», под которой понимается эмоциональное отношение сотрудника к организации, и лояльность определяется как эмоциональная реакция, включающая в себя заботу и беспокойство за компанию и коллег, чувство присоединения, взаимозависимости или доверия.
Лояльность отражает связь работника и организации, которая выражается в преданности организации. По мнению Л. Джуэлл, преданность организации - переменная, отражающая силу связи между человеком и организацией, в которой он работает, связи, существующей в его представлении.
Установочный подход предполагает, что лояльность образуется как комбинация прежнего опыта работы, восприятия организации и личностных характеристик человека. Соединение этих факторов приводит к возникновению позитивных чувств по отношению к компании, которые затем преобразуются в лояльность. Часть исследователей лояльность считают положительной эмоциональной реакцией на организацию, включая ее цели и ценности. При этом выделяются три компонента лояльности: идентификация, вовлеченность и собственно лояльность.
Концепция аффективной (эмоциональной) лояльности в рамках установочного подхода предполагает рассмотрение лояльности как формы психологической привязанности к организации, набора сильных положительных установок по отношению к организации. Согласно Р. Кантер, лояльность - это «приложение эмоционального фонда человека к группе».
В рамках аффективного подхода организационная лояльность рассматривается также как чувство гордости за организацию и желание присоединиться к ней, эмоциональная привязанность к организации, идентификация и вовлеченность в организацию, степень психологической привязанности к организации и т.д.
Концепция моральной (ценностной) лояльности основана на принятии, разделении человеком организационных норм, целей, ценностей, миссии и идентификации человека с авторитетом организации.
В арсенале зарубежный ученых можно встретить и нормативный подход. Иными словами, речь идет о нормативной лояльности, принятии человеком обязательства оставаться в организации. Лояльность определяется «долгом по отношению к организации». Сотрудник продолжает содействовать организации, поскольку полагает, что должен вести себя именно таким образом, поскольку это "правильно", и такого поведения от него ожидают. Нормативная лояльность является примером законной власти, но не всегда будет предполагать эмоциональную привязанность.
Многообразие подходов к определению понятия «лояльность» предопределили формирование интегрированных моделей, к одной из которых можно отнести трехкомпонентную концепцию Д. Мейера и Н. Аллена. По их мнению, организационная лояльность определяется как «психологическая связь между служащим и организацией, снижающая вероятность того, что служащий добровольно оставит организацию». Д. Мейер и Н. Аллен выделяют три компонента лояльности: аффективная лояльность, продолженная лояльность, нормативная лояльность [3].
К данному блоку можно также отнести исследователей в области управления человеческими ресурсами . Так, М.Пул, М. Уорнер рассматривают лояльность как организационное обязательство, при этом вовлечение работников отражает то, насколько принятие решений делегируется работкам [15].
М. Армстронг определяет приверженность и обязательства как родственные понятия. Ссылаясь на Оксфордский словарь, М. Армстронг подчеркивает, что человек демонстрирует приверженность, если испытывает моральную верность (доктрине, делу), тогда как об обязательствах можно говорить в том случае, если он напряженно работает [1].
Как отмечает В. Доминяк, научные подходы отечественных специалистов к определению лояльности можно разделить на две группы. К первой относятся попытки выдвинуть собственную концепцию лояльности, ко второй - варианты пересмотра и адаптации основных западных подходов.
Опираясь на результаты исследования, проведенного среди сотрудников и менеджеров различных компаний, В. Доминяк предложил следующее определение рассматриваемого феномена: лояльность пер-
сонала - это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.
Адаптация зарубежных концепций характерна для второй группы отечественных исследователей. Так, М.И. Магура, М.Б. Курбатова определяют организационную приверженность как психологическое образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней. Отсутствие приверженности выражается в отчуждении работника от организации. Под организационной приверженностью понимается эмоционально положительное отношение работника к организации, предполагающее готовность разделять её цели и ценности, а также напряженно трудиться в ее интересах.
По их мнению, в структуре организационной приверженности выделяются: идентификация; вовлеченность; лояльность, что свидетельствует об аналогии с установочным подходом зарубежных авторов. Отличие заключается только в терминологии: вместо термина «лояльность» используется термин «организационная приверженность» [3].
Взаимосвязь указанных понятий подтверждает наличие комплексного подхода к пониманию лояльности персонала, т.е. лояльность рассматривается как элемент организационной приверженности. Структура организационной приверженности включает три элемента: идентификацию, вовлеченность, лояльность
[9].
Как уже отмечалось, проблема организационной лояльности является актуальной, в связи с этим появляется большое количество научных публикаций, монографий, диссертаций и прикладных исследований, посвященных данному научному направлению.
С позиции психологического контракта, лояльность к организации является одним из важных требований, которые предъявляет организация к работнику наряду с такими требованиями, как добросовестное выполнение работы, инициативность и творческое отношение к делу, принятие правил и норм, действующих в организации [9].
По мнению В. Матушкина, лояльность персонала - это отношение сотрудников к организации, в которой они работают. Под лояльностью персонала в менеджменте подразумевается отношение сотрудников к корпоративным ценностям и к нормам поведения в штатных рабочих ситуациях, принятых в компании [11].
И.М. Марковская, А.Я. Черепанова в процессе изучения динамики мотивации и приверженности сотрудников в период кризиса, приходят к выводу о том, что «лояльность» в большей степени ассоциируется с этическим поведением сотрудников, а «приверженность» рассматривается как совокупность установок сотрудника относительно его пребывания в компании [10].
С точки зрения К.Э. Оксинойда, лояльность - это степень принятия работником целей и ценностей организации, проявляющаяся в действиях и поведении, способствующих, противоречащих или нейтральных (не наносящих вреда) по отношению к деятельности организации. Лояльность — следствие, результат процесса идентификации, самоотождествления сотрудника с теми требованиями, которые составляют тот идеальный образ работника, который видится ее руководством и большинством персонала в связи с ее миссией и ценностями и материализуется в фактических действиях и поведении [13].
В. Морозов, признавая многообразие определений лояльности, предлагает рассматривать лояльность сотрудника как характеристику отношений сотрудника и организации, ее атрибутов, руководителя, персонала, определяющую степень верности сотрудника им. Источником лояльности являются одобрение и адекватность целей, ценностей, интересов организации и сотрудника. Максимальным проявлением лояльности сотрудника является его приверженность [12].
Сочетание нормативной и аффективной лояльности используется в работе И. Корнеевой, которая определяет лояльность персонала как благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо, соответствующее предъявляемым требованиям. И. Корнеева использует термин «организационная лояльность», под которой понимает тип и силу связей сотрудника и организации, базирующихся на ценностных нормах, принимаемых сотрудником и соответствующих требованиям организации [5].
Как считает А. Потеряхин, организационная лояльность персонала - это позитивное отношение работников к организации-работодателю, которое предполагает благоприятную эмоциональную и рациональную оценку, а также стремление к максимальной результативности трудовой деятельности в этой организации [14].
Проблема управления лояльностью персонала затрагивается в работах Е. Свешниковой, С. Асютина. По их мнению, управление лояльностью персонала подразумевает создание таких условий труда и взаимоотношений субъекта (менеджмента) и объекта управления (персонала), которые способствуют формированию установки на приверженное отношение к организации, выраженное через заинтересованность сотрудников долго оставаться в организации и добро-
вольно осуществлять дополнительные усилия для ее благополучия [16].
В издании «Деловой мир» лояльность персонала рассматривается как качество, которое напрямую связано с мотивацией и эффективностью работы, ситуациями, когда сотрудник стремится защитить свою организацию, отстоять ее интересы, сделать все возможное, чтобы работа была выгодна не только ему, но и всей компании. Рассматриваемое понятие включает и соблюдение конфиденциальности всеми сотрудниками организации, что обеспечивает контроль экономической и финансовой безопасности и благоприятно сказывается на психологическом климате в коллективе. Лояльные сотрудники удовлетворены самой работой, им важны интересы и цели компании, а не только собственная зарплата. Лояльность, в конце концов, формирует команды, единый коллектив, в
котором все выполняют вверенные им участки работы, соблюдая предписанные нормы, правила и ограничения, если в таковых возникает необходимость. Лояльность персонала - достаточно емкое понятие, обозначающее объединение компании и сотрудника, в котором последний - часть целой системы. Лояльность представляет собой принятие, позитивное отношение человека к конкретному объекту или субъекту [8].
Проведенный анализ подходов к определению понятия «лояльность» подтверждает сложность и многоаспектность рассматриваемого феномена. Для систематизации изученного материала авторы считают целесообразным классифицировать подходы к определению лояльности с позиции зарубежных и отечественных исследователей (рисунок).
Классификация подходов к определению лояльности персонала
На основании проведенного теоретического анализа можно заключить, что принципиальных противоречий по определению лояльности среди зарубежных и отечественных специалистов нет, скорее, больше сходств, чем отличий. По мнению авторов, наиболее приемлемым для дальнейших исследований является комплексный подход или интегрированная модель, которая предполагает формирование организационной приверженности и включает идентификацию, вовлеченности и лояльность. Идентификация предполагает отождествление, а в рассматриваемом контексте это приравнивание собственных и органи-
зационных целей - «принятие сотрудником целей и ценностей организации как своих собственных». Вовлеченность связана с сопричастностью к деятельности организации - «психологическое погружение или «растворение» в своей рабочей деятельности». Собственно лояльность отражает привязанность, которая может носить эмоциональный характер (преданность, благожелательное отношение) и формальный характер (непричинение вреда, ненанесение ущерба, добровольное следование правилам).
Таким образом, лояльность формируется в результате положительного взаимодействия персонала и
организации на основе удовлетворения потребностей. Достижение лояльности персонала во многом определяется действием механизма психологического контракта (оправдание ожиданий и выполнение обязательств). Различные виды лояльности формируются в зависимости от потребностей, а поддержание лояльности осуществляется на основе системы мотивации, реализуемой предприятием, что в совокупности обеспечивает организационную приверженность персонала.
Литература
1. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами [Текст] / М. Армстронг; 10-е изд./ пер. с англ. под ред. С.К. Мордовина. - СПб.: Питер, 2009. - 848 с.
2. Голубков, С. Лояльность персонала компании: психологическая структура, процесс формирования и методика измерения [Электронный ресурс]: Режим доступа: www.e-xecutive.ru
3. Доминяк, В. Организационная [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://dominiak.ru/publ/ publ15.html
4. Кретова, Н.Н. К вопросу о формировании и оценки систем лояльности покупателей [Текст] / Н.Н. Кретова // Экономинфо. - 2012. - № 17. - С. 23-25.
5. Корнева, И. Лояльность персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.trainings.ru/ library/ dictionary/loyalnost/
6. Косолапова, А.И. Особенности кадровой политики наукоемкого предприятия [Текст] / А.И. Косолапова, В.Ю. Пестов //Экономинфо. - 2014. - № 22. - С. 78-81.
7. Логунова, И.В. Методический подход к разработке системы развития человеческих ресурсов предприятия [Текст] / И.В. Логунова // Организатор производства. - 2015. - Т.64.- № 1. - С. 42-50.
8. Лояльность персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/biznes_statyi/ tag/loyalnost-personala/
9. Лояльность феномен лояльности [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.top-personal.ru/issue.html?794
10. Марковская И. М. Динамика мотивации и приверженности сотрудников производственного предприятия в период кризиса [Текст] / И. М. Марковская, А. Я. Черепанова // Известия Уральского государственного университета. - 2010. - Т. 78. - № 3. - С. 67-74.
11. Морозов, В. В. Показатели мотивации в формировании лояльности персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа: dspace.susu.ac.ru
12. Оксинойд, К.Э. Лояльность и преданность персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.elitarium.ru/lojalnost_predannost_personala/
13. Потеряхин, А.Л. Организационная лояльность персонала: определение понятия [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://labipt.com/
14. Пул, М. Управление человеческими ресурсами [Текст] / М. Пул; под ред. М. Пула, М. Уорнера. -СПб.: Питер, 2002. - 1200 с.
15. Свешникова, Е. Управление лояльностью персонала в организации [Текст] / Е. Свешникова, С. Асютин // Проблемы теории и практики управления. -2011. - № 11. - С. 81 - 88.
E-mail: [email protected] [email protected]
Ключевые слова: лояльность, персонал, организационная приверженность, мотивация, организационное поведение, взаимодействие человека и организации
