CC BY
23Качество услуг предприятий социального питания
Соколов Александр Юрьевич
кандидат технических наук, доцент кафедры ресторанного бизнеса, ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова», alrs@inbox.ru
Борковой Валентин Иванович
кандидат технических наук, доцент кафедры ресторанного бизнеса , ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова», viborkovoy@yandex.ru
Шишкина Дария Ивановна
аспирант кафедры ресторанного бизнеса, ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова», darya.shishkina.92@mail.ru
Проблемы сектора общественного питания на сегодняшний день известны: это защитное поведение гостей, то есть желание сэкономить на посещении ресторанов, поэтому тренд оттока посетителей из традиционных ресторанов в формат Fast Food, в ритейлинг; снижение качества, в том числе безопасности продовольственного сырья, пищевых ингредиентов и добавок. В связи с этим, весьма актуален для изучения сегмент социального питания, в частности, организация и качество питания в высших учебных заведениях, особенно в наиболее крупных, ведущих вузах.
Настоящее исследование направлено на изучение проблемы повышения качества обслуживания и продукции системы питания одного из крупнейших вузов России. Были установлены определенные его тенденции, факторы, влияющие на качество услуг и продукции. Предполагалось, что возможны обоснованные корректировки ассортимента продукции, качества обслуживания и обеспечения безопасности в данном сегменте питания на основании анализа оценок, предпочтений, мнений потребителей этих услуг.
Ключевые слова. Ассортимент. Анкетирование он-лайн. Качество. Маркетинг. Индустрия питания.
"Главное - качество, а прибыль сама придет" (Принцип японского менеджмента)
Принимая во внимание некоторые сложности на рынке услуг питания, а именно, ужесточение требований к пищевой безопасности, необходимости внедрения элементов концепции ХАССП, согласно требованиям Технического регламента Таможенного Союза № 021/2011; снижение посещаемости ресторанных предприятий, усиление конкурентной среды за счет развития сегмента Fast Food, ритейлинга (замена услуг товарами, в том числе - комплектами продуктов под конкретные блюда на неделю и т.п.), выявление качества услуг питания в социально значимом сегменте рынка - весьма значимо. Это подтверждается анализом новых публикаций, статей, Интернета (Г.А. Полынская, И.И. Гордеихина, 2018; Е.Г. Тян, А.Н. Костецкий, Соколов А.Ю., 2017 и др.) [3, 4, 5, 8].
Учитывая актуальность темы здорового питания, кафедрой ресторанного бизнеса Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова в 2017-2018 годах было проведено исследование по проблеме качества услуг и продукции в системе питания данного университета.
Методика исследования основывалась на работах: Дубровин И.А. (Маркетинговые исследования), Захарова И.В. (Маркетинг образовательных организаций) Скоробога-тых И.И. и соавторы (Маркетинговые исследования и ситуационный анализ, 2017), с учетом комплексной методологии компании «Нильсен» и других (Г.А. Полынская, 2018 и др.), рекомендациях Гильдии маркетологов РФ по маркетинговым исследованиям [2] и др. Одна из проблем методологии исследований - формирование панели респондентов на основе их сегментирования по относительно устойчивым социально-экономическим признакам с целью нивелирования погрешностей данных исследований.
Согласно указанным источникам в секторах пищевой промышленности и индустрии питания для исследований и экспериментальных разработок, как правило, достаточна выборка 300-400 респондентов. Методом он-лайн анкетирования с использованием общедоступных Интернет-сервисов на первом этапе было опрошено порядка 400 студентов разных направлений подготовки (менеджмент, технология продукции и организация общественного питания, товароведение и экспертиза товаров, технологические машины и оборудование). Эта выборка составляет порядка 7 % от количества посетителей системы питания вуза.
На втором этапе было опрошено 200 респондентов по вопросам качества обслуживания точек питания Университета, а также ассортименту продукции. Дополнительно было опрошено около 200 респондентов по проблеме работы автоматов по продажам продуктов питания в вузе. Параллельно с опросами студентов проводились интервью с сотрудниками системы питания Университета.
По данным опроса 2018 года, в нем приняли участие студенты различных курсов, а также сотрудники. Выборка - большая, n?40 (рис. 1).
Преобладающими группами были студенты 1 курса (37,7 %), 4 курса (21, 3%), опрошены также работники точек питания для возможного уточнения отдельных аспектов качества услуг, известных именно сотрудникам данной организации. Женщин в выборке было около 83 %, а мужчин 17 %.
Распределение респондентов-потребителей различных предприятий питания при вузе было следующим: кафе - 67 %; столовые - 25 %; остальные доли приходятся на кафетерии (8 %).
Основной аспект опроса - это качество продукции общественного питания, которое потребитель рассчитывает получить за разумную цену (социальный сектор питания).
На представленных диаграммах рисунка 2 (а, б) отражены данные опросов респондентов исследуемой панели по качеству продукции отдельных групп, выполненных в 2017 и 2018 годах. Анализ этих данных приводит к следующим выводам.
Анализ данных исследования свидетельствовал, что качество услуг комбината общественного питания вуза в т.ч. продукции в целом хорошее, что принято за «референтную» оценку.
О
ю
5
*
со 2
см со £
Б
а
2 ©
Так, согласно опросу 2017 года, зафиксировано относительно высокое качество горячих блюд, супов, напитков. Однако, учитывая распределение ответов, наличие неудовлетворительных оценок, требуется особое внимание уделить качеству, в т.ч. безопасности салатов, гарниров, выпеченных изделий.
В сумме преобладают оценки «хорошо», составляя от 40 (салаты) до 48,8 % (горячие блюда).
Результаты маркетингового анализа в следующем - 2018 г. показали улучшение качества реализуемых супов, мучных кондитерских изделий (оценки в основном отличные и хорошие). Немного снизилось качество салатов, что требует оптимизации их рецептуры, подбора сырья, ингредиентов, нивелирования технологий, настройки или замены оборудования для реализации и т.п.
Кроме того, респонденты указали на необходимость корректировки (уменьшения) цен на кулинарную продукцию.
Преобладают оценки «хорошо», достигая по удельной доле ответов 54,2% (например, супы). Особо отметим, что в целом повысилось количество отличных оценок по всем блюдам и напиткам, например, по супам их было 32 %, по горячим блюдам 30,5; гарнирам 35,6 % и т.д.
Таким образом, качество продукции массового питания чаще всего оценивали как «хорошее» и даже «отличное» при наличии существенных долей удовлетворительных оценок (особенно по салатам). Неудовлетворительных оценок было мало, возможно это частные мнения респондентов-детракторов.
Выяснилось, что основным проблемным вопросом является обеспечение надлежащей температуры блюд на раздаче. Так по основным горячим блюдам ("вторые блюда") практически 2/3 респондентов не были удовлетворены температурой реализации. По супам ("первые блюда"), наоборот, примерно s были удовлетворены, а j не довольны их температурой. В то же время, по горячим напиткам ситуация благоприятная, почти все были довольны их температурой.
По ассортименту блюд были высказаны пожелания ввести более востребованные блюда; не использовать майонез; расширить ассортимент гарниров, салатов, расширить ассортимент выпечки.
Разнообразить ассортимент возможно за счет большей доли овощей, более широкого выбора мясных изделий, включая блюда из птицы.
Пожелания опрошенных по качеству блюд касались температуры продукции
Студент 2 курс 3,3%
19,7% Студент 4 курс
21,3%
Студент 3 курс 13,0% 18,0% 1
37,7% А Студент 1 курс
37,7%
Рис. 1. Распределение респондентов по категориям (студенты, сотрудники)
Рисунок 2 - Оценка качества потребителями продукции разных видов а) 2017 г.; б) 2018 г.
(горячих блюд), улучшения качества изделий и блюд, а именно, отметили повышенную соленость продукции, менее сочное мясо, а также то, что «используются дешевые продукты, не соответствующие наценке на блюда».
Санитарное состояние залов в точках питания было на достаточно вы-
соком уровне, а именно: столы, столовая посуда и приборы, в основном, чистые (47-60 % позитивных ответов респондентов), других проблем также обычно не возникает. При этом целесообразно уделить внимание обеспечению чистоты приборов и столов и т.п. (рис. 3).
Рис. 3. Оценка санитарного состояния залов во всех точках питания
Рис. 4. Оценка скорости обслуживания в точках питания
Интересны и индикаторы собственно сервиса. Основным является скорость обслуживания, так как обеденный перерыв и перерывы между парами весьма коротки (максимум 40 мин), учитывая количество студентов и сотрудников в это время.
Установлено, что примерно 18 % потребителей оценили скорость сервиса как отличную, 40 % - как хорошую, 25% -удовлетворительную, 12 % - отметили в анкете «слишком долго» и т.д. Выявлена проблема с безналичной оплатой товаров и услуг (в 5 % случаев).
Следует отметить, что сотрудники системы питания вуза предпринимают усилия для информирования гостей о качестве услуг, в том числе продукции. Так, было выяснено, что 48 % респондентов получили частичную информацию о калорийности рациона, а также ограничениях по диетическим показателям в питании студентов. 35 % опрошенных не получили необходимой потребительской информации, а 17 % отметили, что были полностью информированы по данным вопросам. При этом вопросы информи-
рования потребителей регламентированы в соответствующих нормативных документах (в частности, ГОСТ Р 510742003), требованиями к информационному стенду для посетителей предприятий питания и т.п.
В свободной форме были высказаны пожелания по качеству и ассортименту блюд. В частности, были замечания, что ассортимент однообразен, блюда жирные, гарниры переварены, мясные рубленые изделия (котлеты) имеют непривлекательный вид. Респонденты рекомендовали использовать в производстве меньше соусов, особенно майонеза для мясных блюд, поддерживать надлежащую температуру основных горячих блюд и гарниров на линии раздачи (отметили, что кулинарная продукция остывшая). Были отдельные замечания по санитарному состоянию торговых залов.
Указано, что важнейший потребительский показатель «соотношение цены и качества» оставляет желать лучшего. Персонал не всегда вежливо реагировал на справедливые требования студентов о замене некачественных блюд и гарни-
ров (например, нехарактерные включения). Однако, очевидно, это единичные случаи, которые могут быть легко скорректированы по принципу обратной связи (через диалог с сотрудниками, книгу отзывов и предложений, пожеланий на сайте университета и т.п.).
Сотрудники точек питания высказывали мнение о необходимости приобретения более современного теплового оборудования и оборудования на линии раздачи, автоматически поддерживающего температурно-влажностный режим блюд. Желательно высококачественное тепловое оборудование, оснащенное автоматикой, регулирующей температуру, влажность; важно, чтобы тепловое оборудование закрывалось крышками.
По проблеме использования автоматов для продаж продуктов питания отмечена их удовлетворительная работа, позитивно оценены возможности питания и приобретения напитков в вечернее время, особенно после 21 часа, когда не работают основные точки (предприятия) питания (буфеты, кафе, столовые) [8].
Что касается ассортимента, то, респонденты рекомендуют расширить предложения блюд типа пиццы, а также добавить в ассортимент некоторые полуфабрикаты и кондитерские изделия, например, восточные сладости.
Респонденты высказали замечания по поводу неудачного расположения торговых автоматов и периодического отсутствия ряда позиций заявленного ассортимента. В частности, иногда отсутствовали горячие напитки (кофе, какао, чай), либо их качество не соответствовало устоявшимся критериям (видимо некачественные ингредиенты, либо сбой режимов работы аппаратов); часто не выдавалась сдача, возможно застревание продуктов питания и бутылки с напитками при выдаче и пр.), однако это больше проблема профессионального обслуживания данной техники.
Таким образом, для удержания хороших позиций по качеству сервиса, качества супов и напитков, а также для повышения качества основных горячих блюд и гарниров, авторами предлагается перейти от разовых опросных кампаний к системе мониторинга качества продукции в каждой точке питания системы питания вуза с использованием цифровых технологий.
Информационной базой в системе мониторинга качества продукции в вузе могут быть отзывы респондентов, которые они могут размещать в электронных онлайн анкетах-опросниках, "привязан-
© £
Ю
5
2
CM
со £
Б
ных" к соответствующей точке питания. Анкеты заполняются респондентами на своем смартфоне или планшете. Для доступа к электронным анкетам-опросникам в точках питания в Меню блюд (или на специальных постерах и плакатах) можно разместить информацию для посетителей о возможности оставить отзыв он-лайн и разместить QR-код и NFC-метку, обеспечивающие быстрый вызов простого приложения для перехода к онлайн анкетам. Информация с заполненных анкет автоматически загружается в электронную таблицу по каждой точке питания, а из них - в сводную таблицу по всем точкам. По данным этих таблиц автоматически формируются наглядные диаграммы и статистические показатели для менеджеров всех точек питания для принятия оперативных мер, а также руководства комбината общественного питания для обоснованного формирования программ развития. Доступ к этой информации можно открыть всем заинтересованным службам и общественным органам университета.
Авторами разработан действующий макет системы мониторинга на базе сервисов компании Google. Вся информация хранится в онлайн таблицах в интернете, заполнение данных обеспечивается через онлайн. Система включает анкету-опросник, доступную со смартфона/ планшета/компьютера, таблицы с информацией по каждой точке питания и сводную таблицу в интернете, статистические данные по указанным таблицам. Для удобства все элементы системы оформлены в виде единого интернет-сервиса на информационном портале, разработанном с помощью инструментов Google [7]. Доступ к сервису с демонстрационными данными открыт для всех пользователей интернета.
В результате комплексного анализа методов и результатов исследований, собственных данных, выявлена тенденция развития предприятий питания в ведущем крупном экономическом вузе, включая ассортимент и качество продукции с точки зрения потребителей. Пред-
ложена концепция и архитектура построения системы мониторинга качества блюд и обслуживания по отзывам потребителей, построенная на базе он-лайн сервисов и технологичных средств вызова анкет на смартфоны или планшеты потребителей для вноса и отправки информации.
Литература
1. ГОСТ Р 51074-2003. Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования (с Изменением № 1).
2. Маркетинг в России 2018. Справочник Гильдии маркетологов / Под общей редакцией И.С. Березина. - М., 2018. - 269 с.
3. Полынская Г.А. Создание ценностного предложения для ресторанов разных ценовых сегментов / Г.А. Полынская, И.И. Гордеихина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2018 - № 3. -С. 206-219.
4. Соколов А. Ю. Разработка маркетинговой стратегии реализации инновационных пищевых продуктов профилактического назначения / А. Ю. Соколов // Технология и товароведение инновационных пищевых продуктов. - 2016. - № 2 (37). С. 108-112.
5. Тян Е. Г. Маркетинг пищевых продуктов: подходы к формированию ценностного предложения / Е. Г. Тян, А. Н. Костецкий // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2018. - № 3. - С. 220232.
6. «Нильсен». - Режим доступа: https:/ /www.nielsen.com/ru/ru/about-us/social-responsibility.html
7. Система мониторинга качества блюд и обслуживания в ВУЗе. Электронный ресурс. Режим доступа: https:// sites.google.com/view/food-quality-monitor/
8. Belyaeva M.A., Burlankov S.P., Gajour A.A., Perov V.I., Sokolov A.Y. Organization of Healthy Catering in Russian Universities Using Vending Technologies // Journal of Environmental Management and Tourism. -2018. - V. 9. № 1(25). - 114-123.
Quality of social catering services Sokolov A.Yu., Borkovoy V.I., Shishkina D.I.
Plekhanov Russian University of Economics The problems of catering sector are well-established today. One of them is the protective behavior of visitors manifested in cutting down on visiting restaurants, and as a result - the outflow of diners from traditional restaurants to Fast Food format and retailing business. Another issue lies in decline of the quality, notably the safety of food raw materials, food ingredient and additives. In this regard the segment of social nutrition is highly relevant to study, in particular, organization and quality of nutrition in high schools, especially in leading universities.
This study is aimed at research of improving the quality of service and products in one of the largest Russian university. It were identified certain trends and factors affecting the quality of services and products. Basing on the analysis of assessment, preferences and opinions of consumers it was assumed that it is possible to adjust the product range and the service level in such a food segment. Key words. Range. Surveys online. Quality.
Marketing. Power industry. References
1. GOST R 51074-2003. Food products. Information for the consumer. General requirements (with Amendment No. 1).
2. Marketing in Russia 2018. Guild of marketing
specialists / Under the general editorship of I.S. Berezina. - M., 2018. - 269 p.
3. Polynska G.A. Creating value propositions for
restaurants of different price segments / G.A. Polynskaya, I.I. Gordeikhina // Marketing and marketing research. - 2018 - № 3. - p. 206219.
4. Sokolov A. Yu. Development of a marketing
strategy for the implementation of innovative food products for preventive purposes / A. Yu. Sokolov // Technology and commodity research of innovative food products. - 2016. - № 2 (37). Pp. 108-112.
5. Tyan E. G. Food Marketing: Approaches to the
Formation of Value Proposals / E. G. Tyan, A. N. Kostetsky // Marketing and Marketing Research. - 2018. - № 3. - p. 220-232.
6. Nielsen. - Access mode: https:// www.nielsen.com/ru/ru/about-us/social-responsibility.html
7. The system of monitoring the quality of dishes
and service in the university. Electronic resource. Access Mode: https:// sites.google.com/view/food-quality-monitor/
8. Belyaeva M.A., Burlankov S.P., Gajour A.A.,
Perov V.I., Sokolov A.Y. Organization of Healthy Catering in Russian Universities Using Vending Technologies // Journal of Environmental Management and Tourism. - 2018. - V. 9. № 1 (25). - 114-123.
2 ©
