Методика оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

References

1. The Federal Targeted Program for the Development of Education for 2011-2015 of 07.02.2011. Available at: http:// www.fcpro.ru/the-concept-of-the. (In Russ.).

2. Alekseeva E. N. Metodika otsenki vostrebovannosti vypusknikov vuza na rynke truda cherez analiz ikh trudoustroystva [Methodology to Evaluate the Demand for College Graduates in the Labor Market through the Analysis of their Employment]. Sb. dokl. po mater. 4Vseross. nauch.-prakt. Internet-konf. "Spros i predlozhenie na rynke truda i rynke obrazovatel'nykh uslug v regionakh Rossii" [Coll. Pap. 4th All-Russ. Sci.-Pract. Internet-Conf. "Supply and Demand in the Labor Market and in the Education Market in the Regions of Russia]. Petrozavodsk, PetrSU Publ., 2007, pp. 13-18.

3. Sigova S. V. Vospolnenie kadrovogo defitsita na rynke truda Rossiyskoy Federatsii [Filling Staff Shortages in the Labor Market of the Russian Federation]. Petrozavodsk, PetrSU Publ., 2000, 188 p.

4. Zeer E. F., Symanyuk E. Kompetentnostnyy podkhod k modern-izatsii professional'nogo obrazovaniya [Competence-based

Approach to the Modernization of Professional Education]. <

Vysshee obrazovanie v Rossii [Higher Education in Russia], 1

2005, no. 4, pp. 23-32. 5

5. Gurtov V. A., Serova L. M., Stepus' I.S. Prognozirovanie potreb- * nosti vysokotekhnologichnykh sektorov ekonomiki v kadrakh lu s vysshim professional'nym obrazovaniem [Forecasting Needs 5 of High-tech Sectors of the Economy in Personnel with Higher 2 Professional Education]. Ekonomika vysshey shkoly: Analiti- x cheskie obzory po osnovnym napravleniyam razvitiya vysshego x obrazovaniya [Economics of Higher School: Analytical Reviews ^ of Basic Directions of Higher Education Development], 2010, ^ no. 8. 80 p. <

6. RF Government Decree of March 29, 2011 № 219 "On ^ Amendments to the Regulations of the Ministry of Health ^ and Social Development of the Russian Federation" (In ^ Russ.). h-

7. The Concept of Long-term Socio

the Russian Federation for the period up to 2020 of Nov. 17, ¡^

2008. Available at: http://www.economy.gov.ru/minec/ x

activity/ sections/strategicPlanning/concept/indexdocs. (In ^

Russ.). Gl

Методика оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания

Evaluating the Quality of Russia's Public Food Supply Systems

УДК 338.439

Окрепилова Ирина Геннадьевна

профессор Санкт-Петербургского государственного экономического университета, доктор экономических наук 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21

Okrepilova Irina Gennad'evna

Sadovaya Str. 21, St. Petersburg, 191023, Russian Federation

Семенова Татьяна Вячеславовна

аспирант Санкт-Петербургского государственного экономического университета

191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21

Semenova Tat'yana Vyacheslavovna

Sadovaya Str. 21, St. Petersburg, 191023, Russian Federation

В настоящее время сфера общественного питания является одной из самых распространенных и прибыльных отраслей экономики. Успех предприятия общественного питания в условиях жесткой конкурентной среды во многом зависит от уровня качества обслуживания клиентов. В данной статье рассмотрена методика оценки качества обслуживания в таких предприятиях на примере ресторана с учетом всех видов оказываемых услуг. Методика представляет собой поэтапную последовательность действий, позволяющую рассчитать комплексный показатель качества обслуживания, выявить причины неудовлетворительного обслуживания и устранить их.

The article discusses Russia's public food-supply (PFS) systems — such as restaurants, catering services and hospitals — claiming that they are among the most popular and profitable sectors of the economy. The paper attributes their level of success in the highly competitive business sector to the satisfactory customer service they provide. In similar fashion to an earlier PFS critique by the same authors, the document considers, at this stage, methods of assessing the quality of service. For example, it cites a multi-stage sequential approach adopted by restaurants to calculate the complex quality-of-service index. This index seeks, inter alia, to identify

the causes of unsatisfactory service and to eliminate them whenever they occur.

Ключевые слова: предприятие общественного питания, качество обслуживания, классификация услуг, полный цикл обслуживания, комплексный показатель качества обслуживания

Keywords: public food supply service, quality of service, service classification, full cycle of service, complex quality-of-service index

Одним из основных условий формирования качества деятельности предприятий общественного питания (ОП) является качество реализации ими функции организации потребления, т. е. то, насколько грамотно выстроен и реализуется процесс полного цикла обслуживания. В зависимости от характера и особенностей деятельности самого предприятия, а также специфики отрасли, в которой оно работает, содержание, критерии и показатели качества, наполненность, структура реализуемых услуг могут существенно варьироваться. Поэтому целесообразно упомянуть об используемом понятийном аппарате применительно к интересующей нас сфере общественного питания.

Услуга ОП — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя (предприятий ОП — юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга [1]. В соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 под качеством услуги понимают совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [Там же]. Таким образом, говоря о качестве услуги, мы соотносим степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Чтобы измерить качество услуг предприятий ОП, необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания. Стоит отметить родственность понятий «Услуга» и «Обслуживание», однако с тем существенным дополнением, что услуга сосредотачивается на сущности отношений между потребителем и производителем, в то время как обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер. Процесс обслуживания — совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации продукции ОП и организации досуга [Там же].

Качество сервиса в свою очередь представляет собой усвоенную предрасположенность, которая является более стабильной во времени и может иметь благоприятный и неблагоприятный характер и которая создается из последовательности дискретных, приносящих удовлетворение контактов с провайдером услуги. Разобраться в структуре, характере, взаимозависимости отдельных видов услуг, предоставляемых предприятиями ОП, помогут широко распространенные и часто применяемые на практике модели, описывающие основные услуги и услуги их дополняющие или поддерживающие, а также способные помочь охарактеризовать структуру и качество этих услуг, которые в свое время предложили Л. Шостак, П. Эглер и Э. Лангар.

Линн Шостак, директор по маркетинговым исследованиям «Investment Management Group», представила все виды услуг в виде молекулярной модели, дающей наглядное представление о дополнительных элементах, которые добавляют ценность основной услуге. В центре данной модели находится основное преимущество, направленное на удовлетворение главной потребности покупателя, прямо или косвенно, но оно связано с другими сервисными характеристиками. Как и в химической формуле, изменение одного из

элементов способно полностью изменить характер всей системы; изменения в реализации одной из услуг могут полностью изменить представление об обслуживании в целом [2].

Построение такого рода модели помогает определить осязаемые и неосязаемые элементы, связанные с сервисным процессом. Так, например, в случае с предприятиями ОП неосязаемым элементом является процесс обслуживания, само же предприятие ОП, еда и напитки осязаемы. Выделив эти элементы, предприятие может определить, что доминирует в предоставляемых ею услугах — осязаемые или неосязаемые элементы. И чем больше неосязаемых элементов, тем важнее компании предоставить какие-либо материальные свидетельства характеристик качества ее услуг. Таким образом, правильно построенная молекулярная модель значительно облегчает процесс разработки политики в области качества обслуживания — и что немаловажно — программ коммуникации с потребителями.

Французские исследователи Пьер Эглер и Эрик Лангар предложили модель, согласно которой основная услуга окружена рядом дополнительных, специфических для каждого продукта услуг. Их подход, как и подход Л. Шостак, подчеркивает взаимозависимость различных компонентов. При этом они разделяют дополнительные услуги на две группы: необходимые для того, чтобы облегчить использование основной услуги и необходимые для того, чтобы придать большую привлекательность основной услуге с точки зрения потребителя. Процесс построения модели по методике, предложенной П.Эглером и Э. Лангаром, дает возможность ответить на такие вопросы, как, во-первых, помогают ли дополнительные услуги использовать основную, делают ли ее более привлекательной; во-вторых, за что клиенты должны платить в конечном итоге — за каждый элемент услуги отдельно или следует назначить общую цену на все ее элементы [3]. Дополнив эту модель неотъемлемым для современного ресторана видом услуг — особыми услугами, ее можно представить, как указано на рис.1.

Как видно из рисунка, в группу особых услуг входят услуги, выходящие за рамки привычного сервисного процесса. Так, например, такой вид особых услуг, как специфические требования, представляет собой ситуации, когда потребитель просит отойти от обычной процедуры обслуживания в связи с личными проблемами — требование диетического питания, предписания врачей по поводу рациона питания, религиозные убеждения и пр. Некоторые из этих

Этап I

Этап II

Этап III

Этап IV

элементов, в частности предъявление счета и проведение платежей, по сути, навязываются поставщиком услуг, но даже если клиенты не проявляют активного желания пользоваться некоторыми дополнительными услугами, они все же остаются составной частью каждого сервисного контакта в целом, и любой неэффективно предоставленный элемент услуги может негативно сказаться на восприятии посетителем качества обслуживания. А включение в перечень таких дополнительных услуг, как информационные и консультационные, подчеркивает, какое большое внимание при общении с клиентами, потребляющими услуги, должно уделяться их просвещению и рекламе продукта.

Очевидно, что тщательный подход к разработке структуры, состава, взаимосвязи между категориями услуг, формирующими процесс обслуживания на предприятии ОП, помогает правильно расставить приоритеты в области политики качества обслуживания, максимально учесть интересы потребителей, уделяя большее внимание качеству и стандартам в обслуживании по тем направлениям, которые объективно интересуют клиентов.

Методику оценки качества обслуживания на предприятии ОП можно представить как последовательность этапов (рис. 2).

На I этапе происходит построение полного цикла обслуживания в виде либо структурной схемы, либо табличного представления (табл. 1), где обязательно должны быть отражены этапы обслуживания, показатели качества, действия персонала непосредственно или косвенно контактирующего с посетителем, используемые информационные технологии.

На основании анализа полного цикла обслуживания на II этапе выявляются потенциальные точки провала, а также этапы обслуживания, которые связаны с временным риском (рис. 3), именно с их учетом и разрабатываются стандарты по каждому этапу обслуживания. В таблицу полного цикла обслуживания (табл. 1) добавляются графы со стандартами по предоставлению каждого вида услуги.

Целью III этапа является расчет комплексного показателя качества обслуживания с учетом коэффициентов удовлетворенности посетителей сервисом (обслуживанием), продукцией и коэффициента скорости обслуживания с присвоением каждому из них степени значимости в итоговом качестве обслуживания.

На заключительном IV этапе производится сравнение полученного значения КПКобсл либо с эталонным значением (1), либо со значением КПКобсл конкурентов, либо определение менеджментом эволюции качества обслуживания на собственном предприятии во времени. На основании данных сравнений и анализа в случае необходимости осуществляется про-

< —

ш

ш ш

сг

ведение корректирующих действий, направленных на 1= улучшение процесса обслуживания и недопущение х ошибок и потерь качества вновь (внесение изменений х в стандарты предприятия, сценарии обслуживания, о улучшение технической оснащенности). н-

Остановимся на специфике выполнения каждого из этапов данной методики подробнее. Поскольку сервисные процессы характеризуются в основном неосязаемой структурой, что значительно усложняет визуальное их представление, любую деятельность можно значительно усовершенствовать, достигнув при рассмотрении высокого уровня ее детализации, для чего необходимо иметь точное представление о составе и последовательности этапов полного цикла обслуживания.

Для рассмотрения структурной схемы полного цикла обслуживания мы выбрали ресторан, поскольку именно здесь, как ни при одной другой форме предприятий ОП, сервис характеризуется самой высокой степенью контакта обслуживающего персонала и посетителей, к тому же прочие предприятия ОП, выбирающие конкуренцию на основе низкой цены и обслуживания без излишеств, используют меньше элементов дополнительных и особых услуг в каждой категории, в то время как в ресторане представлен, как правило, весь спектр видов услуг, оказываемых предприятиями ОП.

Оценивая ту или иную услугу, потребитель, как правило, использует определенные показатели качества, по которым он может наиболее точно определить степень своей удовлетворенности. Согласно методике БЕРУОиДЦ разработанной в середине 1980-х гг. для измерения качества обслуживания В.А. Зейтмалом, А. Парашураманом и Л. Л. Берри, было выявлено, что при оценке степени своей удовлетворенности потребители пользуются простыми критериями независимо от вида предоставляемых им услуг:

• коммуникабельность — описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;

• компетентность — обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

• обходительность — персонал приветлив, уважителен и заботлив;

• доверительность — на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей;

• надежность — услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

• отзывчивость — служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

• понимание/знание клиента — служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Построение полного цикла обслуживания

Выявление потенциальных точек провала и временных рисков

Расчет комплексного показателя качества обслуживания (КИК^л)

Анализ КПКо6сл и в случае необходимости проведение корректирующих действий

Рис. 2. Методика оценки качества обслуживания

ю

Таблица 1

Полный цикл обслуживания на предприятиях ресторанного сектора

03 А О Показатели качества обслуживания Действия персонала, контактирующего с потребителем (видимые действия) Действия персонала, контактирующего с потребителем (невидимые действия) Действия персонала, косвенно контактирующего с посетителем (вспомогательные процессы) Использование информационных технологий (вспомогательные процессы). Базы данных Стандарты, принятые на предприятии, в том числе сценарии обслуживания

I о 1 2 3 4 5 6

^ X 1. Бронирование столика

• звук; • прием предварительно- • проверка наличия • разработка и поддерж- • производственная • время реакции со сто-

X • тембр голоса; го заказа; свободных мест; ка системы предвари- мощность; роны персонала (вре-

< • характеристика каче- • подтверждение даты, • прием и регистрация тельных заказов • предварительные за- менной стандарт);

"0 > ства работы персонала времени, количества предварительного за- казы; • сценарии приема заказа

(ХКРП) приглашенных каза • регистрация посети- на столик

СП ь гп X телей

2. Услуги парковки

X гп • характер окружения • приветствие посетите- — • подготовка и содержа- — • временной сценарий

(территориальное сосед- лей; ние помещений (терри- приветствия посетите-

2 ство); • в случае необходимости тории) и оборудования лей и парковки их ав-

-1, • внешнее оформление парковка автомобиля томобилей

оо здания; персоналом парковки

• территория парковки

м о (наличие мест)

со 3. Услуги гардероба

• внешний вид гардероба • приветствие посетите- • развешивание одежды • подготовка и содержа- — • временной стандарт;

и гардеробщика; лей; в гардеробе с четкими ние помещений и обо- • сценарий для приема

• ХКРП • • прием верхней одежды; выдача гардеробных номерков номерами рудования верхней одежды

03 А

О X

О

<

"О >

СП

ь

оз

-VI

о со

1 2 3 4 5 6

4. Коктейль-аперитив

• интерьер; • меблировка; • сервировка бара; • посетители (контингент) • приветствие посетителей; • прием заказа на напитки; • обслуживание напитками • перевод заказов в бар; • подготовка напитков • приготовление коктейлей; • хранение спиртных напитков; • хранение безалкогольных напитков; • покупка и доставка напитков • заказы; • учет (отражение в счете); • товарно-материальные запасы • сценарий для приветствия посетителей; • временной стандарт; • точность приема заказов; • сценарий для обслуживания напитками

5. Обстановка (окружение)

• концепция ресторана; • внешний вид и поведение сотрудников (общее первое представление) • сопровождение посетителей к столику (администратор/ официант); • рассаживание по местам • дизайн, изготовление и тиражирование меню; • составление плана распределения мест • производственная мощность; • товарно-материальные запасы и закупки • пунктуальность (своевременность) выполнения предварительного заказа; • сценарий рассаживания посетителей по местам

6. Просмотр меню

• оформление меню (дизайн, легкость восприятия, наполненность); • ценовая доступность • предложение меню • товарно-материальные запасы и закупки • сценарий подачи меню

7. Прием заказа

• ненавязчивость официанта при выборе позиций меню; • полная необходимая информация по запрашиваемым разъяснениям; • ХКРП • прием заказов; • ответы на вопросы посетителей по позициям меню, составу, сочетаемости блюд • размещение заказа на кухне • утверждение заказа, выписка счета • заказы; • учет (отражение в счете) • время (временной стандарт — ВС); • сценарий для сверки заказов; • сценарий приема заказа на блюда

СО

Таблица 1 (продолжение)

03 А

О X

О

<

"О >

СП

ь

оо

м о

со

1 2 3 4 5 6

8. Обслуживание алкогольными напитками

• качество напитков; • способ подачи • доставка напитков; • откупоривание бутылок; • разлив напитков по фужерам (бокалам) • доставка напитков из его хранилища (винный погреб) • обслуживание и содержание помещений под алкогольные напитки (винный погреб); • покупка и доставка алкогольных напитков • заказы; • учет (отражение в счете); • товарно-материальные запасы • время (ВС); • сценарий для обслуживания посетителей напитками

9. Обслуживание блюдами, в том числе смена блюд

• своевременность приготовления блюд; • способ подачи • доставка в необходимой последовательности блюд на стол заказчика • прием блюд на кухне; • вынос блюд в зал • приготовление блюд; • техническое обеспечение кухонного оборудования; • хранение запасов продуктов; • закупка и доставка сырья, полуфабрикатов, продуктов • заказы • учет (отражение в счете); • товарно-материальные запасы • время (ВС); • сценарий для правильной (последовательной) подачи блюд

10. Прием пищи

• оформление порций; • качество и вкус еды • проверка удовлетворенности посетителей • сценарий поведения официанта во время приема пищи потребителем

11. Предоставление счета

• своевременность предоставления счета; • правильность его составления • предоставление счета; • пояснение в случае необходимости вопросов по счету • принятие чека у кассира • подготовка счета; • техническая поддержка системы расчетов • отражение в счете конечной суммы заказа • время (ВС); • сценарий для предоставления счета; • формат, точность счета

12. Оплата счета

• правильность расчета; • отсутствие временных задержек при расчете • расчет кредитной карточкой или наличными • выполнение операции с кассиром • проверка действительности кредитной карточки; • техническая поддержка системы обеспечения безопасности • время; • условия оплаты; • сценарий для приема платежей

03 А

О X

О

<

~0 >

СП

ь

оо

hJ

о со

1 2 3 4 5 6

13. Услуги по решению проблем (вызов такси, телефон, Wi-Fi)

• оперативность реакции на просьбы (проблемы) клиентов; • оперативное решение проблем клиентов • помощь в решении возникших у клиентов трудностей, оперативное удовлетворение запросов • заключение договоров с интернет-провайдерами, службой такси и прочими службами • управление желаниями потребителей (предугадывание запросов); • стандарты (сценарии) по работе с пожеланиями клиентов

14. Посещение туалетной комнаты

• дизайн туалета; • чистота; • наличие всех необходимых аксессуаров • частый контроль; • техническая поддержка и уборка; • хранение принадлежностей для туалетной комнаты; • закупка и доставка туалетных принадлежностей • товарно-материальные запасы и закупки Стандарт должен в обязательном порядке включать критерии, содержащие требования к: • чистоте; • необходимым аксессуарам; • наличию туалетных принадлежностей

15. Гардероб

• время получения верхней одежды; • ХКРП; • сохранность верхней одежды • выдача верхней одежды по номеркам • обеспечение сохранности верхней одежды; • техническое обеспечение производственных помещений • время (ВС); • сценарий выдачи верхней одежды

16. Уход/выезд с парковки ресторана

• ХКРП • прощание с посетителем; • возврат автомобиля • обеспечение сохранности автомобилей на стоянке; • техническое обеспечение автостоянки • время (ВС); • сценарий прощания с посетителем

СЛ

Виды деятельности

> <

к

X

О

I этап. Услуги, оказываемые до того, как потребители сталкиваются с основным продуктом

Структура полного цикла обслуживания Основные потенциальные точки провала

Бронирование столика* ► Прием предварительного заказа

Услуги парковки*

Услуги гардероба*

Коктейль-аперитив *

Обстановка (окружение)

Сопровождение посетителей к столику, предложение меню

Просмотр меню*

II этап. Деятельность, связанная с предоставлением основного продукта

► Заказ блюд и напитков (прием заказа)* ► Прием заказов

Обслуживание алкогольными напитками* ► Доставка алкоголя, откупоривание бутылки, разлив

г> Обслуживание блюдами* ► Доставка блюд, приготовление блюд

Прием пищи

III этап. Услуги, оказываемые на завершающей стадии

обслуживания, после того, как потребители столкнулись с основным продуктом

Предоставление счета* ► Подготовка счета

*

Оплата счета* ► Расчет кредитной карточкой

V

Услуги по решению проблем посетителя*

V

Посещение туалетной комнаты ► Несвоевременная уборка

Гардероб* ► Прием гардеробного номерка и выдача одежды

V

Уход ► Прощание с посетителем

Рис. 3. Структура потенциальных точек провала при полном цикле обслуживания в ресторане Примечание: * — временные риски, связанные со слишком долгим временем ожидания.

Перечисленные выше критерии качества обслуживания, выделенные в основу оценки качества самими потребителями, были учтены нами в таблице полного цикла обслуживания (табл. 1), где под характеристиками качества работы персонала (ХКРП) в показателях качества по каждому этапу предоставления услуги подразумевался весь комплекс вышеобозначенных критериев (коммуникабельность, компетентность и т. д.). При выборе показателей качества обслуживания в данном случае были также учтены отраслевые особенности предприятий ОП, ожидания и потребности клиентов, корреляция (взаимосвязь) отобранных показателей, информативность при оценке качества предоставляемой услуги.

Всю совокупность этапов полного цикла обслуживания в ресторане можно разделить на 3 этапа.

I этап. Совокупность услуг, которые осуществляются до того, как потребители сталкиваются с основным продуктом.

II этап. Деятельность, связанная с предоставлением основного продукта (в данном случае с процессом приема пищи).

III этап. Последующие действия по завершению обслуживания.

Введение временного показателя очень важно не только для понимания роли, которую играет время при составлении графика обслуживания, но и для определения потенциальных издержек потребителей, связанных с получением данной услуги, а также для правильного распределения ресурсов предприятия, предлагающего свои услуги. Очень важно определить оптимальное время, которое потребитель должен будет затратить на получение каждого элемента услуги. Определив этапы сервисного процесса, на которых потребителям, как правило, приходится ждать, нужно разработать стандарты по каждому виду деятельности, включая время, отводимое на выполнение каждого конкретного задания, максимальное время ожида-

ния потребителей между предоставлением отдельных этапов услуги.

Потенциальные «точки провала», выделенные на схеме процесса обслуживания в данном случае, — это те моменты, которые опасны тем, что процесс даст сбой и качество обслуживания понизится. На основе идентификации данных точек менеджеры должны разработать процедуры, сценарии обслуживания, позволяющие избежать таких негативных моментов, либо подготовить план действий при непредвиденных обстоятельствах. Таким образом, предприятию, чтобы избежать возможных потерь времени и качества обслуживания, необходимо разработать для потенциально опасных элементов обслуживания стандарты, учитывающие специфику отрасли и особенности деятельности самого предприятия.

Стандарты обслуживания — критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества предприятий ОП. Основными принципами, на которых должны разрабатываться стандарты обслуживания, являются следующие:

• стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей и разрабатываться исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты,

• стандарты обслуживания должны быть четкими, понятными персоналу, их использующему, и измеримыми,

• достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных контингентов клиентов,

• уже с момента разработки они должны включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя,

• стандарты должны разделять все сотрудники организации,

• должны быть публично анонсированы,

• должны пересматриваться, совершенствоваться со временем.

Расчет показателей качества любого рода объектов, в том числе качества обслуживания, необходим для того, чтобы на основании объективных данных наиболее точно провести анализ и планирование уровня качества обслуживания, а также чтобы комплексно охарактеризовать его:

КПК

и . кпрод + ъ . к°еРв + Ь ■ К (1)

Ьв1 Кудовл ^ ъв2 Кудовл ^ ъв3 Кскор , (|)

где КПКобсл — комплексный показатель качества (ПК) обслуживания; Ьв1 — коэффициент важности ПК обслуживания — удовлетворенности продукцией; КПр0Дл — коэффициент удовлетворенности потребителя продукцией; Ьв2 — коэффициент важности ПК обслуживания — удовлетворенности сервисом; КуДРвЛ — коэффициент удовлетворенности потребителя сервисом; Ьв3 — коэффициент важности ПК обслуживания — скорости обслуживания; Кскор — коэффициент скорости выполнения отдельных этапов обслуживания.

Для расчета частных показателей формулы (1) используются следующие вариативные соотношения.

N прод

Кпрод = , УДовЛ

N - N пРод

общ прет

N.

общ

N

(2)

общ

где КПр0ДЛ — коэффициент удовлетворенности потребителя продукцией; N^0^ — количество посетителей, удовлетворенных продукцией; ^бщ — общее количество посетителей; N^£0-? — количество посетителей, имеющих претензии к продукции

Таблица 2 <

Значения коэффициентов важности для показателей качества обслуживания

Обозначение Ьв показателя качества обслуживания Значение Ьв показателя качества обслуживания

Ьв1 0,37

Ьв2 0,34

Ьв3 0,29

N серв

К серв _ . У?0вл

N — N серв

общ прет

N

общ

N

общ

К

скор

= 1

г=1 факт, I

Кпрод удовл

^ 1; Кудовл ^ 1; Кскор ^ 1

Следовательно, должны одновременно выполняться условия

N пР°Д ^ (NпР°Д ^ 0) •

удовл общ \ прет '

Nсерв ч N NNсерв ^ 0);

1У удовл ^ 1У общ прет ^ ' ^факт, I ^ *ст, I'

(3)

где Ку?р°вл — коэффициент удовлетворенности потребителя сервисом; ^Д°вл — количество посетителей, удовлетворенных сервисом; ^бщ — общее количество посетителей; ^рет — количество посетителей, имеющих претензии к сервису

п=12 í .

> <

(4)

где Кскор — коэффициент скорости выполнения отдельных этапов обслуживания; tст г — время, необходимое на выполнение каждого конкретного задания в соответствии с принятыми на предприятии стандартами; £факт, , — фактическое время, затраченное на выполнение каждого конкретного задания; п — количество заданий, на которых существует опасность временных рисков.

Расстановка коэффициентов важности (табл. 2) была произведена на основании следующих умозаключений.

Изначально в основу расчета КПКобсл были взяты основные (первостепенные) показатели, влияющие на качество и общее впечатление от обслуживания, следовательно, степень их значимости будет различаться несущественно.

Очевидно, что получив некачественный, небезопасный основной продукт — заказанное блюдо, — вряд ли стоит рассчитывать на то, что клиент вернется на данное предприятие вновь, поэтому Кпр°Дл по значимости займет 1-е место.

Что касается 2-й и 3-й позиций важности, то также обоснованным является мнение, что клиент скорее простит некоторые несущественные временные задержки, чем грубое и невнимательное отношение к себе в процессе обслуживания.

Исходя из вышеприведенных формул, очевидно, что идеальной для предприятия будет следующая ситуация:

(5)

И чем меньшее значение относительно единицы будет принимать КПКобсл, тем меньший уровень качества обслуживания предоставляется на анализируемом предприятии, учитывая еще и то, что расчет КПКобсл дает также предприятию возможность

Таблица З

Зависимость между качеством еды и качеством обслуживания

Качество пищи по 10-балльной шкале Качество обслуживания по 10-балльной шкале Степень удовлетворенности посетителя рестораном

10 10 Отличное — 100% респондентов

6 10 Хорошее — 80%

10 7 Нейтральное — 50%

10 5 Отрицательное — 90%

< к

X

ш ^

^

ш X ш

2 оценить свою позицию на рынке предприятий ОП к относительно положения конкурентов, с понижением < данного значения слабее будет и его конкурентная х позиция.

^ Наши выводы подтверждаются и иностранными ^ специалистами. Так, несколько лет назад американец скими рестораторами были проведены исследования, |- в ходе которых была выявлена зависимость между качеством пищи и качеством обслуживания [4, с. 49], влияющая на общее впечатление посетителя от посещения ресторана, в общем виде которую можно представить в виде табл. 3.

Таким образом, очевидно, что основной продукт ресторана — пища — не является единственной составляющей ресторанной услуги. Если обслуживание окажется ниже желаемого (ожидаемого) посетителем уровня, подавляющее большинство клиентов дадут отрицательную оценку ресторану и заменят его услугами конкурентов. Причин неудовлетворительного качества обслуживания на предприятиях ОП, как правило, можно выделить несколько: непонимание руководством компании ожиданий клиентов; неумение руководства компании установить стандарты качества, соответствующие этим ожиданиям; неспособность компании обеспечить качество сервиса, соответствующее установленным стандартам; несоответствие передаваемой фирмой информации о качестве сервиса его фактическому уровню.

На решение этих проблем и направлена методика, представленная в данной статье. Поскольку эффективное управление качеством услуги (обслуживания) — это обеспечение такого уровня услуги (обслуживания), при котором полностью удовлетворены все запросы потребителя, то, задав предварительно критерии показателей качества обслуживания (стандарты предприятия, стандарты отрасли), измерив,

оценив и рассчитав на их основе комплексный показатель качества, можно найти наиболее слабые места при реализации обслуживания и вовремя предпринять корректирующие или превентивные меры с тем, чтобы в дальнейшем обеспечить стабильно высокий уровень качества предлагаемого сервиса, удовлетворяющий требованиям и запросам потребителей и имеющий сильные конкурентные преимущества.

Литература

1. ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования.

2. Азбука ресторатора: все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. М.: Изд-во Жигульского, 2003. 215 с.

3. Shostack G. L. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing. 1977. April. Р. 73-80.

4. Eigler P., Langeard E. Services as Systems: Marketing Implications // P. Eigler, E. Langeard, C. H. Lovelock, J. E. G. Bateson, R. F.Young (eds.). Marketing Consumer Services: New Insights. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1977. P. 83-103.

References

1. Standard R 50764-2009. Catering services. General requirements. (In Russ.).

2. Azbuka restoratora: vse, chto nuzhno znat', chtoby preuspet' v restorannom biznese [ABCs of the restaurateur: All you need to know to succeed in the restaurant business]. Moscow, Zhigul'skiy Publ., 2003. 215 p.

3. Shostack G. L. Breaking free from product marketing. Journal of Marketing, 1977, April, pp. 73-80.

4. Eigler P., Langeard E. Services as systems: Marketing implications. Marketing consumer services: New insights. Cambridge, MA, Marketing Science Inst. Publ., 1977, pp. 83-103.

Издания СПбУУиЭ

Формирование посткризисной модели хозяйствования и экономического роста России: монография / под. ред. А. И. Добрынина, Е. С. Ивлевой. —

СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2012. — 338 с.: ил.

ISBN 978-5-94047-284-1

Коллективная монография посвящена анализу и определению путей формирования посткризисной модели хозяйствования и роста экономики России. В работе представлены частные определения понятий хозяйствования и экономического роста, рассмотрены пути достижения оптимального результата в переориентации экономики страны на многоотраслевую систему с использованием конструктивной модернизации инновационности. Авторами предложены прикладные рекомендации по развитию науки, системы подготовки кадров, оптимизации отраслевой структуризации экономики России в предстоящий период экономического роста, а также использованию неэкономических факторов экономического роста.

Издание предназначено для широкого круга читателей, преподавателей, студентов экономических вузов и факультетов, работников финансово-экономической сферы и образования.