CC BY
55
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСА
УДК 656 ББК 65.9
КАЧЕСТВО И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ. УСТОЙЧИВОЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ
1 у
В. Г. Котельников , Д. А. Моисеенкова
1 Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики,
191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, д.7. 2 Филиал ОАО «ТрансКонтейнер» на Октябрьской ж.д., 191002, Санкт-Петербург, Владимирский пр., 23.
Рассмотрены актуальные вопросы повышения качества и эффективности управления предприятиями сферы услуг. Показано, что эти вопросы неразрывно связаны с устойчивым развитием системы «природа - общество - человек». Определены задачи и предложены пути их решения в сфере услуг на железнодорожном транспорте.
Ключевые слова: устойчивое развитие; иновационая экономика; качество управления; неопределенность знаний; риски
В настоящее время в связи с переходом на инновационный путь развития экономики [1, 2] всякая практическая деятельность человека должна быть согласована со стратегией устойчивого развития (равновесия) системы «природа - общество - человек». Обществу нужны только те инновации (технические, организационно-
управленческие), которые способствуют такому устойчивому развитию [2]. Устойчивое развитие (англ. sustainable development, более точный перевод - непрерывно поддерживаемое развитие) -термин, введенный Международной комиссией по окружающей среде и развитию (Комиссия Брундтланд) в докладе «Наше общее будущее» (1987 г.; рус. пер. 1989 г.) для обозначения социального развития, не подрывающего природные условия существования человеческого рода [4].
Принцип устойчивого развития, одобренный ООН в 1987 г., поддержанный главами правительств более чем 150 стран на Конференции в Рио-де-Жанейро в 1992 г., заключается в следующем [2, 4]: «Устойчивое развитие подразумевает удовлетворение потребностей современного поколения, не уг-
рожая возможности будущих поколений удовлетворять собственные потребности». При этом (рис.1) сохранению подлежит рост возможности удовлетворять потребности как сегодня, так и в будущем, а изменению подлежат: эксплуатация ресурсов; технологическое совершенствование; направления инвестиций; качество управления. Этот принцип должен стать центральным руководящим принципом ООН для всех правительств и министерств, частных компаний, организаций и предприятий [2].
Что касается нашей страны [1], то «темпы инновационного развития -должны быть кардинально выше тех, что мы имеем сегодня... Главная проблема сегодняшней российской экономики - это ее крайняя неэффективность. Производительность труда в России остается недопустимо низкой. Те же затраты труда, что и в наиболее развитых странах, приносят в России в несколько раз меньшую отдачу. И это вдвойне опасно в условиях растущей глобальной конкуренции и увеличивающихся затрат на квалифицированный труд, на энергоносители. Реализация инновационного сценария развития позволит нам до-
биться кардинального повышения производительности труда.». Нужна
«масштабная модернизация существующих производств во всех сферах экономики. Для этого нам потребуется и принципиально иное качество управления предприятиями, и изменение практически всех используемых в России технологий, почти всего парка машин и оборудования». Из этого следует, что низкая производительность труда - это следствие плохого качества управления.
Рисунок1 - Что сохраняется и что изменяется в условиях устойчивого экономического развития
Инновационную экономику называют экономикой знаний, так как основная доля стоимости ее продукта приходится не на производство (материальные и людские ресурсы), а на знания о том, как продукт сделать. Согласно принципам устойчивого экономического развития на сегодня наиболее востребованными являются технологии управления. В условиях экономики знаний такие технологии должны иметь информационно-компьютерную поддержку, непрерывное совершенствование которой способно обеспечить постоянный рост эффективности (КПД) экономической системы от предприятия до национальной экономики [2].
Эффективность современного управления во многом зависит от умелого использования новейших информационных технологий и средств коммуникаций, от скорости сбора и обработки информации и подготовки принятия управленческих решений. При этом под информационными технологиями понимают "совокупность методов и программно-технических средств, объединен-
ных в технологическую цепочку, обеспечивающую сбор, обработку, хранение, распределение и отображение информации с целью снижения трудоемкости процессов использования информационных ресурсов, а также повышения их надежности и оперативности" [5].
К числу основных требований к информационному обеспечению процессов управления относятся:
• получение решений в виде готовых рекомендаций, альтернатив, сценариев развития процессов и событий;
• возможность работы с информацией, представленной в разнообразных числовых и лингвистических массивах данных и знанийю. "Данные - это отдельные факты, характеризующие объекты, процессы и явления предметной области, а также их свойства. Знания - это закономерности предметной области (принципы, связи, законы), полученные в результате деятельности и опыта, позволяющие ставить и решать задачи. Знания - это метаданные, т.е. данные о данных, их обобщение и осмысление" [4];
• гибкость и динамичность информационных систем, т.е. способность прикладного программного обеспечения легко перестраиваться в зависимости от изменяющихся условий внешней и внутренней среды предприятия;
• возможность просчета рисков решений и управления ими;
• удобство работы с информационной системой, понятность выводов и рекомендаций системы.
Все эти требования в условиях современного бизнеса определяют переход экономики постиндустриального общества к максимальному потреблению знаний, то есть формируют экономику, основанную на знаниях как производственном ресурсе - дополнительной, мощной производительной силе [2].
Массовое востребование знаний создает условия для представления знаний в виде товарного продукта и для формирования рынка знаний. Все это определяет перспективу и необходимость создания и развития индустрии знаний, прежде всего профессиональ-
ных, что, в свою очередь, приводит к необходимости разработки средств и технологий получения знаний, их преобразования, хранения, передачи и использования для решения различных прикладных задач. Как известно, такие технологии и средства получили название интеллектуальных [6 - 8]. На их основе строятся интеллектуальные информационные системы (ИИС), которые производят знания в виде решений, моделей, выводов, рекомендаций, аналитических оценок, интерпретаций ситуаций, прогнозов, когнитивных графических образов и других видов знаний. "Интеллектуальная информационная система - это информационная система, которая основана на концепции использования базы знаний для генерации алгоритмов решения экономических задач различных классов в зависимости от конкретных информационных потребностей пользователей" [5].
Как видно из этого неполного списка возможностей ИИС, все эти виды продуктов информационных систем активно востребованы в современном управлении. И чем мощнее и много-профильнее компания (предприятие), тем более значительную долю эти продукты составляют в конечном, интегральном продукте. По данным аналитических обзоров [2] доля этой продукции может составлять до 90 % стоимости основного товарного продукта или услуги предприятия и в будущем эта доля будет только увеличиваться.
Одной из важнейших сфер приложения новых информационных технологий управления следует считать предприятия железнодорожного транспорта, а именно предприятия, оказывающие услуги в сфере контейнерных перевозок грузов.
Железнодорожный транспорт в Российской Федерации является составной частью единой транспортной системы Российской Федерации (РФ). Его функционирование во взаимодействии с организациями других видов транспорта направлено на своевременное и качественное обеспечение потребности физических лиц, юридических лиц и госу-
дарства в перевозках железнодорожным транспортом [9]. Отношения, возникающие между перевозчиками, пассажирами, грузоотправителями (отправителями), грузополучателями (получателями) и др., их права, обязанности и ответственность при пользовании услугами железнодорожного транспорта регулируются Уставом железнодорожного транспорта РФ [10]. Железнодорожный транспорт призван способствовать созданию условий для развития экономики и обеспечения единства экономического пространства на территории РФ [9].
Знания, реально используемые в управлении железнодорожными предприятиями, в целях безопасности должны опираться, прежде всего, на надежные и актуальные данные. То есть, к знаниям предъявляются жесткие требования по достоверности, надежности и скорости их получения. В реальных условиях деятельности предприятий, в быстро меняющихся условиях рынка перевозок, возникают риски и неопределенности в оценках условий продаж, востребованности услуг и др. Поэтому для решения подобных задач управления в условиях рисков и неопределенностей информации необходимо применять такие методы и средства, которые бы могли обеспечивать требуемые метрологические свойства результатов анализа: точность, надежность и достоверность. Здесь под неопределенностью знаний следует понимать "или неполноту, или недостоверность, или многозначность, или качественную (вместо количественной) информацию о свойствах и закономерностях объекта, процесса или явления" [5].
Резюмируя сказанное, можно отметить следующее.
1) В современном управлении российскими предприятиями принцип устойчивого развития в основном и чаще всего не применяется и не учитывается. Возможно, это происходит потому, что для его применения в современном управлении требуется учитывать большой объем разнотипной, разноточной и разнодостоверной информации (см. рис.1); существуют проблемы в
структурировании этой информации, в оценке ее релевантности, значимости, в построении моделей интегрального представления об объекте в различных условиях (прошлых, существующих, прогнозируемых) его содержания и окружения. А результаты анализа нужны руководителю, как правило, в короткие сроки: «Бизнес со скоростью мысли» [11].
2) Крайняя неэффективность российской экономики и недопустимо низкая производительность труда в России
- по-видимому, это следствия низких уровней квалификации специалистов, их культуры, образованности и соответственно - плохого качества управления.
3) В условиях происходящего сегодня перераспределения акцентов в использовании различных видов транспорта, железнодорожный транспорт теряет свои позиции.
Как показали обзор и анализ применения современных
информационных технологий
управления на предприятиях
железнодорожного транспорта [12], в настоящее время информационные системы аналитического типа для поддержки принятия управленческих решений в условиях неопределенности информации и риска не используются. Большинство разработанных
автоматизированных систем управления (АСУ) в отрасли дают лишь разрозненную информацию о ходе перевозочного процесса. Во всех АСУ отсутствуют возможности
моделирования процесса перевозок и анализа использования парка контейнеров в реальном времени. Отсутствие комплексного подхода к разработкам и последующей их реализации, крайне низкая
эффективность проектов в области управления перевозочным процессом ведут к отставанию темпов интенсификации деятельности
предприятий (темпов
производительности труда), к крайне
низкому уровню информатизации перевозок и не создают необходимых основ для перехода к корпоративной системе управления перевозочным процессом, созданию необходимой среды электронного взаимодействия. Новые информационно-управляющие системы должны работать в режиме реального времени, строиться на единой идеологии, учитывать разнотипность данных, степень их достоверности, риск и иметь метрологическую оценку принимаемых управленческих решений.
Еще один аспект. Оценка деятельности компании (предприятия) не должна ограничиваться набором традиционных финансовых показателей, как это в основном принято сейчас. Она должна включать также и нефинансовые характеристики, такие как степень удовлетворенности потребителей, показатели потенциала роста предприятия, квалификации персонала и др. Придавая нефинансовым показателям значения, соизмеримые с финансовыми, и координируя на этой основе все аспекты деятельности предприятия, можно на деле реализовать принцип устойчивого экономического развития.
Возможности существующих информационных технологий создания систем поддержки принятия управленческих решений весьма ограничены. Это объясняется недостаточностью интеграции только данных (а не совокупности данных и знаний), невозможностью управления качеством и риском получаемых решений, неавтоматизиро-ванностью процессов адаптации и развития технологий в меняющихся информационных условиях, например, при добавлении нового источника информации (нового измерительного прибора, новой базы данных, новых модельных представлений). В этих технологиях отсутствует возможность:
■ интеграции информационных потоков как вероятностной, так и воз-можностной природы;
■ на формальной основе единой методологии сопрягать возможности математико-статистических методов и методов мягких вычислений (нечетких множеств, нейроматематики, генетических алгоритмов), а также принципы метрологического синтеза.
Это не позволяет интегрировать различные методологии и информационные технологии в единый измерительно-аналитический процесс, который должен быть реализован на основе применения процессного подхода к управлению с целью повышения качества управления и ориентации деятельности на потребителя.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:
- выявить в деятельности предприятия производственные процессы;
- определить ключевые показатели деятельности предприятия по основным направлениям;
- построить модель деятельности предприятия на основе процессного подхода;
- разработать и применить информационно-аналитическую систему поддержки принятия решений к управлению хозяйственной деятельностью предприятия сферы услуг на железнодорожном транспорте;
- оценить и проанализировать результаты деятельности предприятия, определить тенденции развития событий и произвести прогнозирование результатов деятельности на ближайшую перспективу;
- использовать прогнозы развития событий в деятельности предприятия с целью выработки корректирующих и предупреждающих действий в системе хозяйствования, с целью разработки и реализации эффективных управленческих решений.
Один из возможных подходов к решению перечисленных задач содержится в работе [13]. В ней на основе методов теории управления, системного анализа, теории принятия решений, математической статистики, теории нечет-
ких множеств и регуляризирующего байесовского подхода, принципов и подходов международных стандартов в области управления качеством и управления окружающей средой разработана система поддержки принятия управленческих решений для предприятия сферы услуг в контейнерных перевозках грузов. Экспериментальная часть работы выполнена на основе байесовских интеллектуальных технологий в информационно-аналитической среде «Инфоа-налитик» (разработка ЗАО «РИАЦ ИНТЕК» под научным руководством д.т.н., проф. С.В.Прокопчиной). Нами были разработаны модели и осуществлено имитационное моделирование в этой среде существующего и прогнозируемого состояний предприятия сервиса грузовых, контейнерных перевозок железнодорожным транспортом с определением рекомендаций по введению корректирующих и предупреждающих действий по его управлению. Проведенные тестовые расчеты показали хорошую согласованность результатов моделирования с фактическими данными.
Железнодорожный транспорт находится в стадии реформирования. На этой стадии инновации в сфере управления, предложенные в настоящей статье, оказались бы особенно полезными и эффективными, т.к. на фоне других реформ не слишком болезненно воспринимались бы персоналом предприятий. Среди основных практических рекомендаций, разработанных в ходе исследования, отметим следующие.
1. Необходимо внедрение процессного подхода к управлению деятельностью предприятиями сервиса грузовых контейнерных перевозок железнодорожным транспортом. Это позволит получить заметный эффект по сравнению с функциональным подходом.
2. Нужны разработки сбалансированной системы показателей деятельности предприятий. Для разных предприятий это разные системы.
3. Скорость изменений во внутренней и внешней среде предприятий все время увеличивается, а значит и
скорость принятия управленческих решений тоже увеличивается. Чтобы качество и эффективность этих решений не пострадали, необходимо применять современные компьютерные средства поддержки принятия управленческих решений. Необходимо строить в этих системах модели функционирования предприятий и пользоваться ими для повышения качества и эффективности управления, а значит и для повышения эффективности деятельности.
4. Модели функционирования предприятий должны быть согласованы с принципом устойчивого экономического развития, который подразумевает удовлетворение потребностей современного поколения и не угрожает возможности будущих поколений удовлетворять собственные потребности.
Литература
1. Выступление Президента РФ Владимира
Путина на расширенном заседании Государственного совета «О стратегии развития России до 2020 года», Москва, Кремль, 8 февраля 2008 г. -www.edinros.ru/news.html?id=127560.
2. Устойчивое экономическое развитие в
условиях глобализации и экономики знаний: концептуальные основы теории и практики управления / Под ред. В.В.Попкова. М.: ЗАО «Издательство
«Экономика», 2007. - 295 с.
3. Сосунова И.А. Инновация // В кн.
Глобалистика: Международный
междисциплинарный энциклопедический словарь / Гл. ред.: И.И.Мазур, А.Н.Чума-ков. - М. - СПб. - Н.-Й.: ИЦ «Елима», ИД «Питер», 2006. - С. 355 - 356.
4. Вебер А.Б. Устойчивое развитие // В кн.
Глобалистика: Международный
междисциплинарный энциклопедический словарь / Гл. ред.: И.И.Мазур, А.Н.Чу-маков. - М. - СПб. - Н.-Й.: ИЦ «Елима», ИД «Питер», 2006. - С. 355 - 356.
5. Давыдова Л.А. Информационные системы в
экономике в вопросах и ответах: учеб.
пособие. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. - 280 с.
6. Недосекин Д.Д., Прокопчина С.В.,
Чернявский Е.А. Информационные технологии интеллектуализации
измерительных процессов //СПб.: Энергоатомиздат, 1995. 187 с.
7. Прокопчина С. В. Организация
измерительных процессов в условиях неопределенности. Регуляризирующий байесовский подход // В сб. докладов Международной конф. по мягким вычислениям и измерениям «SCM-98», т.1.- СПб., 22-26 июня 1998, с.30-44.
8. Иванов В.Н., Соболев В.С., Цветков Э.И.
Интеллектуализация измерений // Измерение, контроль, автоматизация. - Сб. научн. - технич. обзоров. М.: Информприбор, 1992, №1-2, с.13-20.
9. Федеральный закон «О железнодорожном
транспорте в Российской Федерации» - № 17-ФЗ от 10 января 2003 г. (с изменениями от 7.07.2003 г., 8.11.2007 г.).
10. Федеральный закон «Устав
железнодорожного транспорта Российской Федерации» - № 18-ФЗ от 10 января 2003 г. (с изменениями от 7.07.2003 г., 4.12.2006 г., 26.06.2007 г., 8.11.2007 г.).
11.Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001. - 480 с.
12. Котельников В.Г., Моисеенкова Д.А.
Направления развития информационных технологий на железнодорожном транспорте (к материалам круглого стола) // Сборник докладов Международной конференции по мягким вычислениям и измерениям «SCM-2005», Санкт-Петербург, 27-29 июня 2005. - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2005. - Т.1.- с.73-78.
13.Моисеенкова Д.А. Управление
контейнерными перевозками грузов на основе многокритериальной оценки качества функционирования предприятия: Автореф. дис. канд. эконом. наук: 08.00.05 / ГОУ ВПО Санкт-Петербургский гос. университет сервиса и экономики.- СПб., 2009.- 19 с.
1 Валерий Григорьевич Котельников, доктор технических наук, профессор, профессор кафедры «Сервис торгового оборудования и бытовой техники» СПбГУСЭ. Тел.: +7 921 969-93-80; Email: for_kotvaler@mail. ru
2 Моисеенкова Диана Александровна, менеджер ОАО «ТрансКонтейнер» Тел. (812) 607-68-01 + 7 911 1573272, E-mail [email protected]
