Научная статья на тему 'Применение системы поддержки принятия решений для управления предприятием сферы услуг на примере туристической компании'

Применение системы поддержки принятия решений для управления предприятием сферы услуг на примере туристической компании Текст научной статьи по специальности «Экономика и экономические науки»

CC BY
893
113
Поделиться
Ключевые слова
СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ / ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД / РБП / ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ / "ИНФОАНАЛИТИК"

Аннотация научной статьи по экономике и экономическим наукам, автор научной работы — Ершова М.Е., Котельников В.Г.

Обоснована необходимость совершенствования систем управления в сфере туризма, выполнен анализ автоматизированных информационных технологий в управлении деятельностью туристических фирм. Для повышения результативности и эффективности деятельности предлагается использовать систему поддержки принятия управленческих решений на основе регуляризирующего байесовского подхода (РБП). Предложена модель оценки качества системы управления предприятием сферы услуг в области туризма.

Application of Decision Support System for Service Rendering Enterprise Management by the Example of Travel Agency

This article demonstrates the need for the improving of the management system in tourism area, as well as presents the results of the analysis of automated information technologies in the management of travel agencies. To increase productivity and operating effi ciency it is recommended to use management decision support system on the basis of regulating Bayesian approach. A model of evaluation of management system quality of services rendering enterprise in tou rism sphere is presented.

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

Текст научной работы на тему «Применение системы поддержки принятия решений для управления предприятием сферы услуг на примере туристической компании»

Отраслевая экономика

169

ОТРАСЛЕВАЯ ЭКОНОМИКА

УДК 338.984

М. Е. Ершова, В. Г. Котельников

Петербургский государственный университет путей сообщения

ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ СФЕРЫ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

Обоснована необходимость совершенствования систем управления в сфере туризма, выполнен анализ автоматизированных информационных технологий в управлении деятельностью туристических фирм. Для повышения результативности и эффективности деятельности предлагается использовать систему поддержки принятия управленческих решений на основе регуляризирую-щего байесовского подхода (РБП). Предложена модель оценки качества системы управления предприятием сферы услуг в области туризма.

системы поддержки принятия управленческих решений, процессный подход, РБП, программный продукт, «Инфоаналитик».

Введение

Туристическая отрасль представляет собой сложную экономическую систему, состоящую из множества элементов, объединенных функциональными связями. Процесс управления подобной системой затруднен из-за наличия таких факторов, как неопределенность информации о внешней и внутренней среде, разная степень ее точности и достоверности. Человек, принимающий решение, сталкивается с проблемами неоднозначного выбора единственной альтернативы из числа возможных вариантов. Как следствие этого, в сложных условиях практической деятельности ухудшается качество принимаемых решений.

Передача информации очень важна для непрерывного функционирования туристической индустрии, можно сказать, отрасль зависит от нее. Эффективное достижение целей в любой сфере деятельности зависит от понимания смысла составляющих этой

деятельности, идентификации этих элементов, выявления их связи и взаимодействия [1]. Устройство туристической отрасли очень похоже на организацию любой другой экономической сферы деятельности. Однако есть одна особенность: связующим звеном участников туристического бизнеса является информация (рис. 1).

Именно информационные потоки, а не услуги обеспечивают связь между производителями туристических услуг; эти потоки выступают не только в виде потоков данных, но также в форме услуг и платежей [2].

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит, в свою очередь, из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, электронных информационных систем авиалиний, системы электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и информационных систем управления и т. д. Использование в каждом сегменте

ISSN 1815-588Х. Известия ПГУПС

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

2012/3

170

Отраслевая экономика

АВИАКОМПАНИИ ГОСТИНИЦЫ

Рис. 1. Информация - связующий материал туристического бизнеса

туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий [3].

Отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны, ведь многие турпроизводители по вертикали или по горизонтали вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу,

восприимчивую к информационным технологиям в организации и управлении.

Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это комплексная услуга как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец, это информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм, как международный, так и внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий [4].

2012/3

Proceedings of Petersburg Transport University

Отраслевая экономика

171

1 Автоматизированные

информационные технологии в управлении деятельностью туристических организаций

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

Рассмотрим ряд используемых сегодня в туристических организациях информационных технологий. Пожалуй, наиболее известен среди российских туристических фирм программный комплекс, разработанный компанией «Само». С ним и его модификациями работают более тридцати компаний в разных городах России: «Пак-Трэвел», «Тройка Туризм», «Детур», «Ориент» - в Москве, «Турсервис» - в Санкт-Петербурге и многие другие. Условно рабочие функции комплекса можно разбить на шесть групп: ведение туров, работа с клиентами, ведение платежей, поддержание справочников, подготовка выходных документов, сервисные режимы. Весьма полезны в практической агентской работе сервисные функции «Само-Тур»: получение графической статистики, например о продаваемости того или иного тура, отбор интересующей информации по любым критериям, ведение системного журнала, архивация данных и др. [5].

Программный комплекс «Туристический офис» (версия 4.1), разработанный фирмой «Туристические технологии», предназначен для комплексной автоматизации работы туристических фирм как в пределах офиса, так и в режиме объединения нескольких удаленных компаний.

Структурно программный комплекс состоит из трех основных модулей: туристического, финансового, управления документооборотом и внешними связями. Работа пользователей осуществляется в режиме разграничения доступа, т. е. каждый менеджер имеет возможность работы строго со своей частью программы и информации [6].

В основе стратегии компании «Интур-софт», в отличие от подавляющего большинства компьютерных фирм, стремящихся создать универсальную, лучшую программу для туристических фирм, лежит признание очевидного факта неоднородности российского туристического рынка и, следователь-

но, существования различных потребностей, представленных на этом рынке. Основу всех компьютерных технологий «Интурсофта» составляет система Travel Office 2000, полностью обеспечивающая автоматизированный документооборот, связанный с обслуживанием клиентов, отношения с поставщиками, а также внутренние потребности фирмы. В зависимости от специфики деятельности турфирмы система Travel Office 2000 объединяется с другими системами.

Программа TurWin была впервые представлена компьютерной фирмой «Арим-софт». Программа TurWin позволяет автоматизировать следующие основные операции работы туристической фирмы: ведение баз данных услуг, клиентов, партнеров, составление калькуляции туров, оформление туристических и бухгалтерских документов, ведение взаиморасчетов с клиентами. У программы имеются и некоторые вспомогательные режимы, например, анализ эффективности рекламы, статистики и др.

Таким образом, несмотря на многообразие представленных на российском туристическом рынке программных комплексов и на их широкий ассортимент функций, применяемые в настоящее время в туристических организациях информационные технологии не позволяют анализировать разнородную, разную по точности информацию [7]. Требуются системы поддержки принятия управленческих решений, способные интегрировать данные в многокритериальную среду в условиях неопределенности.

2 Система поддержки принятия решений на основе РБП при управлении деятельностью туристической фирмы

Чтобы оценить эффективность работы туристической компании, руководителю необходимо с определенной периодичностью получать и анализировать данные по тем или иным показателям, которые характеризуются разнотипными информационными потоками. Для контроля выполнения показателей и

ISSN 1815-588Х. Известия ПГУПС

2012/3

172

Отраслевая экономика

удобства восприятия информации желательно иметь своеобразный пульт управления, приборную панель с цветными индикаторами, которая дает представление не только о текущем значении показателей, но и об их динамике за последние месяцы, а также может выявить причины «провалов» [8].

Для сопряжения разнородных данных и получения целостной информации о работе туристической компании необходимо использовать новые информационные технологии. Примером такой технологии является программный продукт «Инфоаналитик» -разработка ЗАО «РИАЦ ИНТЕК» (руководитель - д-р техн. наук, проф. С. В. Прокоп-чина). Разработка имеет интерфейс, напоминающий подобную приборную панель информации. Система поддержки принятия решений «Инфоаналитик» обладает возможностью интеграции разнородных, распределенных в пространстве и во времени информационных потоков, многомерных, взаимосвязанных факторов на основе методологии РБП и байесовских интегрирующих технологий (БИТ). Кроме того, она обеспечивает метрологическое обоснование информационных потоков и управление риском принятия решений задач управления. Системы поддержки принятия управленческих решений (СППУР) дают информацию в виде альтернатив развития событий, моделей, выводов, рекомендаций, аналитических оценок, интерпретаций ситуаций, прогнозов, когнитивных графических образов и др. Информационно-аналитическая СППУР, построенная на принципах байесовских интеллектуальных технологий, -гибкий инструмент, легко адаптируемый под нужды туристической организации. Практическое применение СППУР как средств, существенно расширяющих возможности человека, принимающего решения, способно вывести на более высокий уровень качества и управления деятельностью предприятия, придать новый импульс его инновационному развитию.

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

В течение ряда лет на принципах РБП и БИТ с использованием программной среды «Инфоаналитик» были разработаны систе-

мы для управления охраной окружающей среды и экологической безопасностью для ФГУП «Адмиралтейские верфи», система управления экологическими объектами на Селигерской природной территории, система управления коммунальным комплексом Томской области и др.

В рамках данной работы, в связи с необходимостью применения системы поддержки принятия решений для управления работой туристической фирмы:

1) выполнены обзор и анализ методов управления туристической фирмой;

2) дана характеристика профильных предприятий сферы услуг в части организации туристической деятельности, существующих подходов к управлению;

3) выполнены обзор и анализ информационных технологий поддержки принятия управленческих решений в туристической сфере; разработаны модели процессов деятельности туристической организации с применением информационно-аналитической системы поддержки принятия управленческих решений «Инфоаналитик», использующей принципы РБП и БИТ;

4) показано, что новая программно-аналитическая среда «Инфоаналитик» направлена на получение устойчивых решений в условиях значительной неопределенности информации и может служить эффективным инструментом при организации управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Все показатели аспектов сбалансированной системы показателей в системе «Ин-фоаналитик» представляются в виде иерархического дерева факторов, причем четыре главные ветви находятся на одном уровне (рис. 2). Для оценки выполнения показателей, содержащихся в дереве факторов, были выбраны процентные и балльные шкалы, согласно которым эксперты выставляли свои оценки, отражающие степень выполнения конкретного показателя (фактора).

После выставления оценок и просчета интегральных факторов на панели (в левой ее части) экрана монитора компьютера отображаются состояния показателей в виде кружков разной величины (см. рис. 3).

2012/3

Proceedings of Petersburg Transport University

Отраслевая экономика

173

Рис. 2. Иерархическое дерево факторов сбалансированной системы показателей

Кружки соответствуют составляющим показателей оценки на диаграмме результатов по каждому фактору, а величина кружков тем больше, чем больше значение показателя по шкале оценок.

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

Сводная карта результатов оценки состояния показателей в наглядной форме показывает лицу, принимающему решение (ЛПР), места приложения внимания и усилий при планировании корректирующих и предупреждающих действий по улучшению состояния показателей. Этому же способствуют комментарии и замечания к выставленной оценке, содержащиеся в разделе рекомендаций.

В результате анализа разработанной программно-аналитической среды поддержки принятия управленческих решений «Инфо-аналитик», использующей принципы РБП и БИТ для туристической компании, предложена модель оценки качества системы управ-

ления предприятием сферы услуг в области туризма. Модель позволяет с требуемой периодичностью выявлять слабые элементы в системе управления. Это дает возможность своевременного планирования и введения в действие корректирующих и предупреждающих мероприятий, улучшающих систему. Система «Инфоаналитик» также решает задачу прогнозирования ситуации, что имеет большую практическую ценность. Прогнозирование строится на основе расчета тенденции между двумя моментами времени и расчета продолжения тенденций для следующего момента времени. Кроме того, для эксперта существует возможность корректировать построенные прогнозы и задавать новые, что важно при управлении туристической фирмой. В сложных динамических условиях существования туристического бизнеса, при оперативном управлении, планировании

ISSN 1815-588Х. Известия ПГУПС

2012/3

174

Отраслевая экономика

Рис. 3. Отображение состояния показателей иерархического дерева факторов

и прогнозировании работы применение таких информационных систем позволит повысить качество управленческих решений и эффективность управления туристической организацией.

Заключение

Туризм, являющийся значимым и перспективным сектором национальной экономики, отличается высоким динамизмом развития, что обусловливает специфические проблемы при планировании туристической деятельности. Для повышения результативности и эффективности деятельности туристических фирм предлагается использовать методологию РБП, байесовских интеллектуальных измерений и БИТ. Примером использования такой методологии является информационно-аналитическая система «Инфоаналитик», способная решать задачу прогнозирования поведения объекта управления на ближайшую перспективу [9]. На основе просчета тенденций изменения факторов программа показывает возможности развития ситуации как по отдельно взятым показателям, так и по интегральным оценкам различных аспектов деятельности. Это существенно облегчает планирование преду-

преждающих действий в системе управления туристической компанией с целью улучшения всех видов деятельности. Новая программно-аналитическая среда «Инфо-аналитик», построенная на основе РБП, направлена на нахождение верных решений в условиях значительной неопределенности информации и может служить эффективным инструментом при организации управления деятельностью предприятия туристической сферы. Таким образом, для оптимизации и эффективной организации управления туристической фирмой на основе экономических критериев требуется создание и применение не информационно-справочных, а автоматизированных систем поддержки принятия управленческих решений.

Библиографический список

1. Экономика туризма : учеб. пособие / А. Б. Здоров. - М. : Финансы и статистика, 2004. -272 с.

2. Реализация программно-целевого метода управления развитием туризма в регионе / С. А. Ческидов // Государственное строительство и право ; под общ. ред. Г. В. Мальцева. -Вып. 24. - М. : Изд-во Моск. гос. ун-та, 2009. -С. 28.

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

2012/3

Proceedings of Petersburg Transport University

Отраслевая экономика

175

3. Экономика и организация туризма. Международный туризм : учеб. пособие для вузов / Под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева. - М. : КноРус, 2005. -576 с.

4. Информационные технологии в управлении туристским бизнесом / Г. В. Широкова // Вестник СПБГУ. Сер. Экономика. - 1995. - Вып. 3 (№ 19). - С. 49.

5. Как автоматизировать работу туристического агентства / И. В. Калашников // Турин-фо. - 1997. - № 10. - С. 6.

6. Весь туристский Санкт-Петербург в сети Internet / А. Днепровой // Туринфо. - 1996. -№ 17. - С. 15.

7. Аудит документов СМК в программной среде «Инфоаналитик» / В. Г. Котельников, Е. В. Гусева, С. В. Грушинский // Сб. докладов Международной конференции по мягким вычислениям и измерениям «SCM-2006» (27-29 июня 2006 г.). Т 1. - СПб., 2006. - С. 87.

8. Концепция байесовской интеллектуализации измерений в задачах мониторинга сложных объектов / С. В. Прокопчина // Новости искусственного интеллекта. - 1997. - № 3. - С. 7-56.

9. Информационные технологии интеллектуализации измерительных процессов / Д. Д. Недо-секин, С. В. Прокопчина, Е. А. Чернявский. -СПб. : Энергоатомиздат, 1995. - С. 10-23, 90-130.

УДК 338.47:656.224 И. А. Кизимова

Дорожная территориальная организация профсоюза на Октябрьской железной дороге

РЫНОК ПРИГОРОДНЫХ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК В СЕВЕРО-ЗАПАДНОМ ФЕДЕРАЛЬНОМ ОКРУГЕ

Рассматривается рынок услуг в сфере пригородных перевозок на примере ОАО СЗППК. Определены принципы, позволяющие развивать деятельность компаний, занятых в этом виде бизнеса.

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

рынок, транспортные услуги, пассажир, пригородные пассажирские компании, компенсация.

В 2011 г. завершился важный этап реформирования железнодорожного транспорта. Организация пригородных железнодорожных перевозок полностью передана от ОАО РЖД пассажирским пригородным компаниям. Завершено их формирование с участием капитала ОАО РЖД и субъектов Российской Федерации.

Для обеспечения железнодорожных пригородных перевозок в Северо-Западном федеральном округе создана ОАО «Северо-Западная пригородная компания» (ОАО СЗППК). Финансовая устойчивость компании зависит от ряда условий, главное из них - наличие

стабильного, а лучше возрастающего пассажиропотока. С этих позиций исследован рынок пригородных перевозок на территории Северо-Западного федерального округа.

Рынок всегда вызывал интерес экономистов. Проблемам функционирования рынка уделяли внимание многие видные ученые. Их трактовки рынка свидетельствуют о различных ступенях в процессе его познания, раскрывают разные его грани. В самом общем виде рынок - это система экономических отношений, складывающихся в процессе производства, обращения и распределения товаров, а также движения денежных

ISSN 1815-588Х. Известия ПГУПС

2012/3