CC BY
94
УДК 316.333.351 Мурзина И.А.
ФГБОУ ВО «Пензенский государственный университет», Пенза, Россия
КАЧЕСТВО ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ И МЕХАНИЗМЫ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
Данная статья посвящена анализу качества государственных и муниципальных услуг и основным направлениям по повышению его эффективности
Ключевые слова:
государственная и муниципальная услуга, качество услуг, мониторинг
Отношение населения к власти формируется в первую очередь исходя из того, насколько успешным и комфортным было общение с чиновниками в той или иной ситуации, насколько предоставленная услуга отвечала ожиданиям населения. В этой связи повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг было и остается одним из основных направлений деятельности органов власти федерального, регионального и муниципального уровней. В ходе проводимой административной реформы разрабатывались административные регламенты, оптимизировались состав и характеристики государственных и муниципальных услуг, обеспечивался общий рост их качества как на федеральном, так и на региональном уровне. Что же понимается под качеством государственных и муниципальных услуг?
Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций: 1) как степень удовлетворения ожиданий потребителей; именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 года; 2) как степень соблюдения предписанных требований и стандартов; 3) как соответствие предоставляемых услуг их стоимости; 4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя [1, с. 112] . В целом, качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:
- качеством содержания её конечного результата;
- качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.
Под качеством конечного результата услуги следует понимать требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплектов требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.) [2-5].
Причем, качественная государственная и муниципальная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект. Дело в том, что результат государственной (муниципальной) услуги зачастую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для получения других благ (субсидии, пособия, лицензии, земельного участка и пр.). В этом случае потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресурсов (например, на получение необходимого комплекта документов), но и в том, чтобы полученный комплект документов требовал минимальных исправлений и дополнений, сохранял свою силу, максимальное время для получения искомого конечного эффекта.
Кроме того, в содержание качества получения услуги входит оценка (объективная в виде соответствия принятому стандарту и субъективная в виде оценки потребителя) условий в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.
Критерии качества и комфортности (включая доступность) публичных услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг [6-9]. Выделяются следующие виды критериев: информированность потребителя о получении услуги,
комфортность ожидания услуги, комфортность получения услуги, доступность оказываемой услуги, отношение персонала к потребителю услуги, возможность обжалования действий персонала, время, затраченное на получение конечного результата услуги (оперативность), качество содержания конечного результата услуги, компетентность персонала.
При этом, необходимо заметить, что существует система факторов, оказывающих негативное влияние на качество доступность государственных (муниципальных) услуг. К факторам, влияющие на качество государственных (муниципальных) услуг относятся: 1) стандартизация и регламентация процесса оказания государственных (муниципальных) услуг; 2) создание механизмов, ориентирующих исполнительные органы власти на повышение качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг и обслуживания; 3) соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных (муниципальных) услуг; 4) повышение уровня информационной открытости и прозрачности процедур органов исполнительной власти, а также коммуникация с потребителем; 5) рациональная специализация органов исполнительной власти по предоставлению отдельных государственных (муниципальных) услуг в соответствии с установленными им полномочиями; 6) оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги и их рациональное распределение в соответствии с приоритетами клиентов органов власти, общества в целом; 7) определение критериев платности государственных услуг (муниципальных); 8) повышение ответственности органов власти за исполнение своих полномочий; 9) организационная структура органов власти, ответственных за реализацию; 10) физическое обеспечение взаимодействия, в частности: насколько комфортно обустроены офисы органов власти, а также многофункциональных центров предоставления услуг, насколько они снабжены современными информационно-коммуникативными техническими средствами, какова частота географической сети госорганов и т.д. [10-13].
В связи с этим представляется целесообразным внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг, которая является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и направлена на дальнейшее совершенствование качества этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг.
При этом государственные и муниципальные услуги должны обладать свойством универсальности требований ко всем услугополучателям (отсутствие дискриминации), а процесс оказания универсальных услуг не должен создавать технологических барьеров (отсутствие очередей). Важная роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий должностных лиц, которые непосредственно контактируют с гражданами. Существующий механизм досудебного обжалования не всегда дает положительный эффект: граждане не склонны использовать процесс обжалования по причине его длительности.
Для оценки действий представителей власти и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели [14-16], характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности граждан существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб, закрепить
степень ответственности государственных и муни- направлений совершенствования административных ципальных служащих за ненадлежащее оказание гос- процессов и условий оказания услуги. На втором ударственной и муниципальной услуги в их долж- этапе мониторинг проводится контролирующими ор-ностных регламентах. Кроме этого, для повышения ганами (правильность расходования ресурсов, де-уровня профессионализма непосредственно сотруд- нежных средств). Этот этап можно назвать конников многофункциональных центров, оказывающих трольным. На завершающей стадии осуществляется широкий спектр услуг, необходимо ужесточить кри- внешний мониторинг, целями которого являются: терии отбора при приеме на работу, организовать оценка удовлетворенности получателей качеством и курсы повышения квалификации. комфортностью услуг; выявление факторов, оказы-
Кроме того, с целью постоянного совершенство- вающих влияние на качество предоставления услуг;
вания качества государственных и муниципальных оценка качества регионального управления; про-
услуг рекомендуется проводить постоянный и си- верка и уточнение результатов внутреннего мони-
стематический мониторинг с последующим включе- торинга [15-18]. Внешний мониторинг должен про-
нием его результатов в деятельность органов пуб- водиться независимой мониторинговой организа-
личной власти, тем самым задавая вектор опреде- цией и в форме различных видов массового опроса
ленности, четкости и большей структурированности (анкетирование, интервью, экспертный опрос и
процессу оказания услуг. Предлагается проводить др.). По результатам мониторинга необходим ком-
трехступенчатый мониторинг. Сначала проводится плексный анализ данных (в том числе построение
внутренний мониторинг силами исполнительного ор- рейтингов) и их дальнейшее распространение. В
гана государственной и муниципальной власти, от- итоге результаты мониторинга смогут способство-
ветственного за оказание услуги. Целью его яв- вать тому, что государственные и муниципальные
ляются: оценка соответствия качества и комфорт- услуги станут более прозрачными, эффективными и
ности предоставляемой услуги административному доступными для каждого гражданина, регламенту и стандарту; оценка работы государственных и муниципальных служащих; выявление
ЛИТЕРАТУРА
1. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации: монография / С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. - М.: Экслибрис - Пресс, 2008. - 392 с.
2. Мурзина, И. А. Особенности институционализации публичных услуг в современном российском обществе / И. А. Мурзина // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2014.
- № 2 (10). - С. 267-270.
3. Mikheev M. Yu., Zhashkova T. V., Shcherban A. B., Grishko A. K., Rybakov I. M. Generalized structural models of complex distributed objects. 2016 IEEE East-West Design & Test Symposium (EWDTS). Yerevan, Armenia, October 14-17, 2016. pp. 1-4. DOI: 10.1109/EWDTS.2016.7807742.
4. Гришко, А. К. Методология управления качеством сложных систем / А. К. Гришко, Н. К. Юрков, И. И. Кочегаров // Труды международного симпозиума Надежность и качество. - 2014. - Т. 2. - С. 377
5. Мурзина, И. А. Совершенствование института публичных услуг как фактор становления гражданского общества / И. А. Мурзина // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Социология. Политология. - 2010. - Т. 10. - № 2. - С. 35-37.
6. Букин В. П. Образование как фактор реализации жизненной стратегии студенческой молодежи: региональный аспект / В. П. Букин, М. В. Бойцова // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Гуманитарные науки. - 2007. - № 4. - С. 24-32.
7. Гришко, А. К. Анализ применения методов и положений теории статистических решений и теории векторного синтеза для задач структурно-параметрической оптимизации / А. К. Гришко // Надежность и качество сложных систем. - 2016. - № 4 (16). - С. 26-34. DOI: 10.21685/2307-4205-2016-4-4.
8. Баландин, П. С. Экономико-правовые аспекты социальной политики государства в переходный период / П. С. Баландин, М. В. Бойцова, А. К. Гришко // Труды международного симпозиума Надежность и качество. - 2007. - Т. 1. - С. 82-83.
9. Гришко, А. К. Динамическая оптимизация управления структурными элементами сложных систем / А. К. Гришко, Н. К. Юрков, Т. В. Жашкова // XXI век: итоги прошлого и проблемы настоящего плюс. -2015. - № 4 (26). - С 134-141.
10. Воробьев, В. П. Институциональные аспекты развития публичных услуг в современном российском обществе / В. П. Воробьев, И. А. Мурзина // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. - 2011. - № 2. - С. 114-119.
11. Гришко, А. К. Анализ надежности сложной системы на основе динамики вероятности отказов подсистем и девиации параметров / А. К. Гришко // XXI век: итоги прошлого и проблемы настоящего плюс. - 2016. - № 6 (34). - С. 116-121.
12. Мурзина, И. А. Самооценка: ваши профессионально значимые качества / И. А. Мурзина // Социальная педагогика в России. Научно-методический журнал. - 2009. - № 4. - С. 42-45.
13. Гришко, А. К. Алгоритм поддержки принятия решений в многокритериальных задачах оптимального выбора / А. К. Гришко // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2016. -№ 1 (17). - С. 242-248.
14. Гришко, А. К. Анализ надежности структурных элементов сложной системы с учетом интенсивности отказов и параметрической девиации / А. К. Гришко // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2016. - № 3 (19). - C. 130-137.
15. Гришко, А.К. Определение показателей надежности структурных элементов сложной системы с учетом отказов и изменения параметров / А.К. Гришко // Измерение. Мониторинг. Управление. Контроль.
- 2016. - № 2 (16). - С. 51-57.
16. Гришко, А. К. Алгоритм оптимального управления в сложных технических системах с учетом ограничений / А. К. Гришко // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. -2017. - № 1 (21). - C. 118 - 124.
17. Grishko A., Goryachev N., Kochegarov I., Brostilov S., Yurkov N. Management of Structural Components Complex Systems on the Basis of Adaptive Model. 2016 13th International Conference on Modern Problems of Radio Engineering, Telecommunications, and Computer Science (TCSET). Lviv-Slavsko, Ukraine, February 23-26, 2016. pp. 214-218. DOI: 10.110 9/TCSET.2016.7452017.
18. Grishko A., Yurkov N., Goryachev N. Reliability Analysis of Complex Systems Based on the Probability Dynamics of Subsystem Failures and Deviation of Parameters. 2017 14th International Conference The Experience of Designing and Application of CAD Systems in Microelectronics (CADSM). Polyana, Svalyava, (Zakarpattya), Ukraine, February 21 - 25, 2017, pp. 179-182. DOI: 10.1109/CADSM.2017.7 916109.
