CC BY
87
Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. 2014. № 2 (10) УДК 338.465 © Н.П. Реброва, А.М. Степанова
Н.П. Реброва, А.М. Степанова
К ВОПРОСУ О СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме. В статье рассматриваются причины, обосновывающие необходимость появления таких инструментов, произведен обзор существующей системы мониторинга качества предоставления государственных услуг.
Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, мониторинг качества предоставления государственных услуг, информационно-телекоммуникационные технологии, электронное правительство.
Развитие информационно-
телекоммуникационных технологий трансформирует не только стандартные формы межличностных отношений, но и такие сферы взаимодействия как взаимодействие государства с гражданами (Government to Citizen, G2C), взаимодействие государства с коммерческим сектором (Government to Business, G2B), внутригосударственное взаимодействие (Government to Government, G2G). Во всех трех сферах основу взаимодействия сторон составляют потоки информации посредством электронного взаимодействия.
К 2018 году в нашей стране 70% населения должны получать государственные услуги в электронном виде, при этом 90% граждан должны быть удовлетворены качеством предоставления государственных услуг [1].
Действительно, граждане извлекают множество преимуществ от перехода на новый уровень взаимоотношений между обществом и государством, в том числе сокращение времени получения государственных услуг, возможность отслеживать ход предоставления услуги, возможность получения необходимой информации удаленно и др.
Однако остаются неурегулированные проблемы, негативно сказывающиеся на представлении граждан о целесообразности внедрения новых механизмов взаимодействия с органами государственной власти. Например, существует востребованная возможность записаться на приём в орган власти или ведомство и прийти в строго назначенное время, тем не менее, в некоторых случаях, к примеру, при получении водительского удостоверения, смешивается поток людей, записанных на приём удалённо, и тех, кто пришёл в те или иные государственные органы в традиционном режиме очного посещения. Кроме того, размещённая информация на сайтах не всегда актуальна, не всегда вовремя обновляется, что в большей мере касается региональных
порталов государственных и муниципальных услуг. Ещё одна сложность состоит в том, что порядок оказания электронных услуг меняется. Он меняется от того, что выходят новые нормативные акты, от того, что изменился адрес ведомства, по другим причинам, и в этих случаях необходимо не только обновить информацию на портале государственных услуг, а зачастую ещё переделать, заново согласовать и зарегистрировать в Министерстве юстиции административный регламент услуги.
Кроме возникающих проблем электронная форма взаимодействия влечет за собой не только совершенствование существующих государственных услуг, но и появление новых. Так, согласно информации, размещенной в РБК daily, Пенсионный фонд России (далее - ПФР) лоббирует возможность смены пенсионного страховщика через единый портал государственных услуг. Для них это избавление от дополнительной нагрузки, возникшей после отмены трансфера-гентских соглашений; для негосударственных пенсионных фондов (далее - НПФ) - шанс привлечь новых клиентов.
С начала 2014 года сменить пенсионного страховщика можно лишь в отделениях ПФР (ранее это можно было сделать в офисе любого НПФ и через агентов фондов - банки, ритейле-ров, региональных представителей). По данным ПФР, за 11 месяцев прошлого года 9,4 млн. человек подали заявления о смене фонда (из них 7,5 млн. перевели свои накопления из ПФР в НПФ, а 1,9 млн. человек решили сменить один НПФ на другой). Помимо упрощения и ускорения процедуры есть и еще один плюс, говорит глава Национальной ассоциации негосударственных пенсионных фондов (далее - НАПФ) Константин Угрюмов. «Мера будет способствовать уменьшению числа отказов ПФР в смене страховщика, которые происходили по причине утери документов», - поясняет он.
Негосударственные пенсионные фонды рады внезапно появившемуся союзнику: НАПФ предлагала правительству ввести эту опцию еще два года назад. Появление такого сервиса на сайте государственных услуг НПФ рассматривают как возможность привлечь новых клиентов: оформить доступ к порталу проще, чем попасть в рабочее время в отделения Пенсионного фонда. По оценке одного из крупнейших НПФ, из-за необходимости лично обратиться в ПФР поток новых клиентов снизился в восемь раз. Сотрудник другого фонда рассказал, что из 1000 человек, подписавших заявление на переход у агента, только 20 доходят до отделения ПФР.
«Потенциальная загруженность и существующий график работы территориальных отделений ПФР усложняют процесс. По нашим оценкам, поток клиентов благодаря порталу государственных услуг сможет сравниться с числом клиентов, перешедших в НПФ за прошлые годы», -говорит исполнительный директор НПФ ВТБ Пенсионный фонд Лариса Горчаковская.
Оценить приток новых клиентов в НПФ пока сложно, говорит директор по корпоративным рейтингам «Эксперт РА» Павел Митрофанов. Во-первых, фондам потребуется обучить своих агентов предлагать обязательное пенсионное страхование с использованием государственных услуг. Кроме того, им придется популяризировать сам портал. Однако даже незначительный приток клиентов может существенно помочь негосударственным фондам. Взносы по обязательному пенсионному страхованию в последние годы играли ключевую роль в росте рынка НПФ. По данным ЦБ, за два года - с октября 2011-го по сентябрь 2013-го - пенсионные накопления НПФ увеличились на 646 млрд руб., тогда как пенсионные резервы (добровольные накопления) - только на 130 млрд руб. [2]. Поэтому появление новой услуги на едином портале государственных услуг актуально. НПФ осуществляют специфические виды деятельности, затрагивающие интересы населения, хозяйствующих субъектов и государства как в экономическом, так и в социальном аспекте. От уровня финансового состояния и инвестиционной стратегии фондов зависит благосостояние граждан РФ при наступлении пенсионного возраста [3, с. 31].
Новые формы взаимодействия вследствие несовершенства механизма предоставления государственных услуг требуют новых инструментов экспертного и гражданского контроля, а также возможности выработки предложений по оптимизации существующих и внедрению новых государственных и муниципальных услуг.
В соответствии с Постановлением Прави-
тельства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценивать качество оказания государственных услуг. Для этого был создан специальный федеральный телефонный центр, в рамках которого организована отправка коротких текстовых сообщений. Также для сбора мнений используются терминальные устройства, интегрированные с электронной системой управления очередью.
Кроме того, свое мнение можно высказать на официальных сайтах соответствующих органов, через интернет-портал информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг (http://vashkontrol.ru), а также в личном кабинете единого портала государственных и муниципальных услуг.
На специализированном ресурсе в сети Интернет - vashkontrol.ru - проводится сбор мнений о качестве наиболее массовых и социально значимых государственных услуг. Оценка осуществляется непосредственно получателями услуг в инициативном порядке в анкетах, которые заполняются на данном сайте, по таким критериям (с оценкой по 5-балльной шкале), как время предоставления государственных услуг, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудников, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Для оценки государственных услуг, предоставляемых в электронном виде, используются такие критерии качества, как доступность информации о порядке предоставления государственных услуг, доступность электронных форм документов, доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых при получении государственных услуг, время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления государственных услуг, удобство процедур предоставления государственных услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственных услуг, а также получения результата предоставления государственных услуг.
На основании поступившей информации ежеквартально формируется сводная оценка по каждому территориальному органу, предоставляющему государственные услуги. Она направляется в соответствующие федеральный и высший региональный исполнительные органы.
В федеральных ведомствах специальные подразделения, отвечающие за контроль качества предоставления государственных услуг анализируют полученные данные и на их основе готовят ежегодную оценку эффективности деятельности руководителей соответствующих органов.
Если показатель указанной оценки составляет менее 70% значения, предусмотренного должностным регламентом руководителя либо достигнутого в предшествующем году, в отношении него инициируется служебная проверка. Последняя не проводится, если начальник находится на своей должности менее 1 года. Если в ходе проверки подтвердится факт неисполнения или ненадлежащего исполнения по вине руководителя возложенных на него обязанностей, то к нему применяются меры дисциплинарного взыскания, вплоть до снятия с должности.
Помимо единой информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг, интегрирующей оценки, полученные федеральным телефонным центром, терминалами и с помощью сайта «Ваш контроль», существует ряд интернет-порталов, собирающие мнения граждан, не входящие в данную систему.
Например, существует портал общественного мониторинга за деятельностью электронного правительства «Госрейтинг» (http://gosrating.ru/), созданный при поддержке комиссии Совета Федерации по развитию информационного общества, Российского агентства развития информационного общества, Института электронного государства.
Текущая версия портала содержит:
• Рейтинг качества перевода государственных услуг в электронный вид федеральными и региональными органами исполнительной власти.
• Интерфейс предоставления гражданам возможности оставить мнение об уровне оказания государственных услуг в электронном виде, а также ознакомиться с мнениями других.
На портале представлен рейтинг качества перевода государственных услуг в электронный вид федеральными и региональными органами исполнительной власти (отдельно по субъектам Федерации и по ведомствам). Рейтинг рассчитывается несколько раз в год на основании данных открытых источников, либо на основании информации, собранной специально для расчета
рейтинга. Формула расчета рейтинга и состав используемых показателей могут меняться. Базой для выбора показателей являются действующие нормативные акты и целевые программы, регулирующие развитие электронного правительства.
Методика оценки основана
на трёх показателях:
1. Качество информирования о порядке предоставления услуги;
2. Доля государственных услуг, переведённых в электронный вид;
3. Доля информационных услуг, получение которых возможно без посещения ведомства.
На региональном уровне также появляются сайты, собирающие мнения о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг. Например, проект «Госуслуги: ваша оценка» (http://mayor.cherinfo.ru/1448) создан для того, чтобы любой человек мог оценить качество предоставления муниципальных
и государственных услуг в Череповце. На данном сайте можно указать, что не понравилось, оставить свой комментарий, внести предложения по улучшению ситуации или похвалить чиновника, который хорошо делает свое дело и помог в решении проблемы. На основании этих оценок строится рейтинг качества услуг, а комментарии передаются руководителям тех или иных ведомств.
Таким образом, существуют разрозненные сайты, не интегрированные в информационно-аналитическую систему мониторинга качества предоставления государственных услуг. В то время как на сайте «Ваш контроль» можно авторизоваться с помощью логина и пароля единого портала государственных услуг, некоторые сайты, например, «Госрейтинг», требуют дополнительной регистрации. Более того каждый сайт имеет разный пользовательский интерфейс, что доставляет неудобство при пользовании. Сегодня граждане Российской Федерации - пользователи электронных государственных услуг справедливо требуют очень удобных пользовательских интерфейсов, современных технических решений, для того чтобы не только сама система предоставления услуг была предельно конкурентоспособна, но и система мониторинга ее качества была удобна.
Не в полной мере реализован механизм обратной связи: отсутствует возможность ответа со стороны чиновников. Также не до конца прозрачен механизм отчетов о проведенных служебных проверках и их результатов. Что касается сайтов, не входящих в единую систему мониторинга, здесь полностью отсутствует система показате-
лей для контроля и понимание того, как комментарии, передаваемые руководителям тех или иных ведомств, смогут повлиять на устранение возникающих проблем.
Вследствие отсутствия понятной системы обыкновенному пользователю непонятно куда следует обращаться для просмотра оценок других граждан, а также передачи своего мнения. Пропадает ощущение обратной связи, уверенности в возможности повлиять на качество предос-
тавления услуг.
Представляется, что нужно обратить внимание не столько на формирование новых сервисов, новых порталов, как обеспечить качественную реализацию ранее начатых проектов через максимальное внимание к интеграции всех проектов в единую систему, развитию удобства пользования системой мониторинга качества предоставления государственных услуг.
Библиографический список
1. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Правовая справочно-информационная система «Гарант».
2. Преснякова, В.В. Оценка финансового состояния деятельности негосударственных пенсионных фондов [Текст] / В.В. Преснякова // Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. - 2012. - №3. - С. 31-35.
3. ПФР хочет переводить пенсии онлайн // РБК daily - ежедневная-деловая газета, 2014. -[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rbcdaily.ru/finance/562949990770362 (дата обращения: 25.05.2014).
REGARDING THE IMPROVEMENT OF DELIVERING THE STATE AND MUNICIPAL SERVICES
Nataliya P. Rebrova,
professor, Siberian Institute of Business and Information Technologies
Alina M. Stepanova, assistant, Siberian Institute of Business and Information Technologies
Abstract. One of the main directions of improving governance is improvement of quality and accessibility of state and municipal services in electronic form. The article discusses the reasons justifying the need for the appearance of such tools; review of the existing system of monitoring the quality of public services was made.
Keywords: state and municipal services, monitoring of quality of providing the state services, information and telecommunication technologies, electronic government.
Сведения об авторах:
Степанова Алина Михайловна - ассистент кафедры менеджмента Сибирского института бизнеса и информационных технологий (г. Омск, Российская Федерация), e-mail: [email protected]. Реброва Наталья Петровна - доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмента Сибирского института бизнеса и информационных технологий (г. Омск, Российская Федерация), email: [email protected].
Статья поступила в редакцию 05.06.2014.
