CC BY
4
целесообразности нерефлексивного слушания.
Культура телефонного разговора связанная, в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса. Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.
С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.
В заключение отметим, что телефон - это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений [4, с.47; 51].
Использованные источники:
1. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 - 50.
2. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. - 71 с.
3. Акишина Н.А. Речевой этикет русского телефонного разговора. М., 2012. - 114 с.
4. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. - Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. - 112 с.
Газизова Г.Х. магистр
ФГБОУВО «Башкирский ГАУ»
Россия, г. Уфа
К ВОПРОСУ О РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ Аннотация: В статье рассматривается позитивная функция конфликта с точки зрения конструктивного подхода к этике разрешения конфликтов. Анализируются причины возникновения конфликтных ситуаций. Определяются пути их разрешения.
Ключевые слова: противоречие, конфликт, конфликтная ситуация, этика, динамика конфликта.
Многие великие мыслители прошлого рассматривали общество как носитель непрекращающейся вражды всех и каждого. К примеру, Т.Гоббс считал естественное состояние человечества, до образования государства, «войной всех против всех». Старая латинская пословица гласит: «Человек человеку волк». Действительно, каждый индивид, взаимодействуя с себе подобными, преследует свои интересы, не всегда совпадающие с интересами других людей, и может встретить сопротивление. Поэтому практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты, которые чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, спорами, враждебностью [1, с.149].
Современный интерес к проблематике конфликта достаточно велик. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние на развитие коллективов, общества нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.
Выделяют множество определений конфликта, но все они подчёркивают наличие противоречия. Собственно говоря, это обстоятельство является ведущим, поскольку назначение конфликта в том и состоит, чтобы так представить противоречие, чтобы привлечь именно те ресурсы и в том объёме и порядке, которые приведут к его разрешению.
Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация. Для того чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, то есть чтобы одна из сторон начала действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.
В обыденном сознании под ситуацией чаще всего понимают любые обстоятельства. Согласно Г. Гегелю, «сами по себе взятые такие обстоятельства не представляют интереса и получают значение лишь в их связи с человеком, посредством самосознания которого содержание этих духовных сил деятельно переводится в явление. Лишь под этим углом зрения следует рассматривать внешние обстоятельства, так как их значение зависит лишь от того, что они представляют собой для духа. В общем ситуация представляет собой состояние, которое приобрело частный характер и стало определённым» [2].
Конфликтный характер придаёт ситуации такое затруднение, которое интерпретируется субъектом ситуации как столкновение деятельностей во внутреннем или внешнем плане. Это означает, что в межличностных отношениях, возможно, для одного из участников ситуация представлена как конфликтная, для другого - нет.
Это означает, что одна из сторон, присвоив своей ситуации, статус конфликтной, начнёт действовать по её разрешению. Такого рода действия могут стать причиной новой ситуации, интерпретируемой уже другой
стороной в качестве конфликтной.
Важно учитывать, что внешнее прекращение конфликтного взаимодействия не обязательно означает окончание конфликта и завершение конфликтной ситуации. Конфликт может перейти во внутренний план участников, а затем развернуться и продолжиться в другом месте и в другое время. Примерами такого рода прекращений, но не разрешений служат многочисленные компромиссы, достижение которых может быть продуктивной тактикой в регулировании рабочих отношений.
Участие в конфликте может служить источником, как полезного, так и вредного опыта. Поэтому, необходимо провести целенаправленный анализ причин конфликта, поведения каждого из его участников, включая и собственное поведение, сознательно осмыслить свои эмоциональные реакции. Нужно постараться извлечь максимально возможную пользу для себя как из опыта успешного разрешения конфликта, так и при поражении. Конфликт содержит в себе богатый материал, который может стать основой личностного роста и приобретения жизненного опыта. В целом, ценность конфликтов состоит в том, что они, во-первых, предупреждают окостенение системы, а во-вторых, открывают дорогу инновациям [3, с.153].
Безусловно, трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта [4, с.67].
Использованные источники:
1. Игебаева Ф.А. Межличностный конфликт в организации и его последствия. // Язык и литература в условиях билингвизма и полилингвизма. Сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции. -Уфа: РИЦ БашГУ, 2012. С. 249 - 252.
2. Internet resource. Available at: http://www.studfiles.ru/preview/2617345/
3. Психология и этика делового общения. /Сост. М.А.. Поваляева. - Ростов н /Д: Феникс, 2006. - 347с.
4. Игебаева Ф.А. Практикум по социологии: /Ф.А. Игебаева. - Уфа: Башкирский ГАУ, 2012. - 128с.
