CC BY
6производственной мощности организации до 50 %, снижение себестоимости продукции до 10 % - это без каких-либо капитальных вложений и без расширения штатов.
Процессная организационная структура позволяет реализовать самые современные техники менеджмента. Примерами могут быть: перекрёстное планирование процессов; матричная система окладов и тарифов; концепция бережной эксплуатации оборудования; оптимизация страховых запасов; система управления профессиональным потенциалом; система управления балансом полномочий, ответственности и многие другие.
Единственное, что не может процессный подход - это сформироваться сам по себе, без осознанных и целенаправленных усилий первого руководителя и всего персонала организации.
Главным результатом реализации процессного подхода становится рост конкурентоспособности организации, которого невозможно добиться, используя морально устаревшие представления в области организации труда и управления.
Список литературы
1. ISO 9001-2000. Системы менеджмента качества. Требования.
2. Булахов В.А., Некоторые аспекты менеджмента качества. Вестник Военного Регистра, 2004. № 2, № 3.
3. Голофаст С.Л., Булахов В.А. Процессный подход к организационным структурам на основе стандарта ИСО 9001. Известия высших учебных заведений (МГТУ им. Н.Э. Баумана). Машиностроение.- М., 2008.- №6.- С.76-81.
Сведения об авторах
Карнаухов Н.Н., д. т. н., профессор, генеральный директор ООО «ЛУКОЙЛ-Инжиниринг» ОАОНК «ЛУКОЙЛ», е-mail: KarnauhovNN@lukoil.com
Голофаст С.Л., д. т. н., профессор кафедры «Машины и оборудование нефтяной и газовой промышленности», Тюменский государственный нефтегазовый университет, тел.: (3452) 41-46-46,е-mail: trasser@inbox. ru
Булахов В.А., начальник отдела «Управление качеством образования», Омский государственный университет путей сообщений, тел.: (3812) 31-16-07, е-mail: bulahov@omskmail.ru
Karnauhov N.N., PhD, professor, General director of «LUKOIL-engineering» Co Ltd., OJSC «LUKOIL», е-mail: Karnauhov NN@lukoil. com
Golofast S.L., PhD, professor ofDepartment «Machines and Equipment of oil and gas industry», Tyumen state oil and gas university, tel.: (3452)-41-46-46, е-mail: trasser@inbox.ru
Boolahov V.A., chief of Department «Education Quality Management System», Omsk State Transport University, phone: (3812)-31-16-07, е-mail: bulahov@omskmail.ru
УДК 658.518.3
К ВОПРОСУ О ПРИОРИТЕТАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
В.В. Новоселов, В.А. Булахов, С.Л. Голофаст
(Тюменский государственный нефтегазовый университет,
Омский государственный университет путей сообщений)
Система менеджмента качества, модель и процесс создания продукции, управление процессами, удовлетворенность потребителя,стандарт ISO 9001:2000 Quality management system, production creation model, processes control, customers satisfaction, ISO standard 9001:2000
On the issue of priorities in the system of quality management. Novoselov V.V., Boolahov V.A., Golofast S.L.
This paper reviews the priority directions in the sphere of quality management permitting to increase a satisfaction of customers and to improve competitiveness of domestic production basing on perfection of the products manufacturing process. Fig. 5, ref. 2.
Для обеспечения конкурентоспособности отечественной продукции в машиностроении и других областях промышленности рассмотрим простейшую модель создания продукции и использования ее для удовлетворения некоторой потребности (рис.1).
Анализ представленной модели свидетельствует, что характеристики, которыми в современной практике менеджмента принято управлять раздельно (финансово-экономические, объёмно-календарные и квалиметрические аспекты менеджмента), на самом деле имеют глубокую взаимную связь между собой. Процесс создания продукции (отрезок А-С) состоит из трёх компонентов: креативный (формирование явных количественных и качественных характеристик); консервативный (снижение рисков для качества продукции, предупреждение нежелательного влияния трудно управляемых факторов); дискриминационный (исправление явных несоответствий качественных характеристик). Финишное событие процесса "С" наступает после того, как явные характеристики продукции или процесса достигают запланированного уровня.
Рис. 1. Простейшая модель создания продукции
В работе [1] показано, что характеристики процессов и продукции определяются наиболее неблагоприятными характеристиками ресурсов (средства и предметы труда, способность персонала к труду, информация, условия среды и рабочее время) и синхронностью потоков ресурсов.
Ситуационный анализ модели (см. рис. 1), приведен на рис. 2 и позволяет сделать следующие выводы.
Рис. 2. Ситуационный анализ модели создания и использования продукции
Любое сочетание несоответствий ресурсов приводит к формированию несоответствий продукции. В пределах одной реализации процесса невозможно снизить уровень несоответствий продукции до нуля, если уровень несоответствий ресурсов или асинхронности потоков ресурсов отличен от нуля. Типичные управленческие решения, основанные на взаимной замене дефицитных ресурсов избыточными (в том числе заимствованных из других процессов), или на сокращении консервативной и дискриминационной компонент процесса приводят к тому, что явные качественные и количественные несоответствия ресурсов трансформируются в неявные несоответствия продукции, перенося их из настоящего времени в будущее. Такая тактика управления процессами обычно именуется "ситуационным управлением" и широко распространена в отечественной практике менеджмента.
В связи с тем, что для осуществления производственного процесса требуется большое число ресурсов, обладающих почти независимыми друг от друга статическими и динамическими характеристиками, отклонения характеристик продукции могут носить случайный характер. Потребность по своей природе имеет случайный характер. Из этого следует, что размеры отрезков В-С и Б-Б (см.рис.1), отражающие способность продукции удовлетворять эту потребность, также имеют случайный характер.
В работах [1, 2] показано, что процесс осуществляется только при наличии всех необходимых видов ресурсов. Ресурсы имеют стоимость, а их расходование переносит эту стоимость на готовую продукцию, откуда следует, что увеличение продолжительности процесса по любой из своих компонент повышает стоимость конечной продукции. Эта стоимость в условиях равноправной сделки оплачивается потребителем. С точки зрения потребителя наибольшее значение имеют: стоимостная характеристика (отрезок А-С), хронометрическая характеристика своевременности (отрезок В-С) и квалиметрическая характеристика продукции (отрезок Б-Б). Все эти характеристики связаны между собой и подчиняются некоторому закону распределения случайных величин. Ситуационное пространство события "Б" (см. рис. 1), где потребитель способен оценить степень своей удовлетворённости, может быть представлено в трёхмерной системе координат ^-стоимостная характеристика, 1;-хронометрическая характеристика своевременности, q-квалиметрическая характеристика продукции). Условием удовлетворённости потребителя можно считать минимизацию данных характеристик. Иллюстрация ситуационного пространства финишного события "Б" представлена на рис. 3.
Рис. 3.
Модель ситуационного пространства финишного события процессов производства и использования продукции
В реальных отношениях между производителем и потребителем сторонами устанавливаются критерии для характеристик продукции, отличные от нулевых значений. Для наглядности рассмотрим двумерную модель, представленную на рис. 4.
Вероятность удовлетворённости потребителя в двумерной модели (см. рис. 4 а) будет равна Р1. Для повышения этой вероятности возможны три стратегии.
Повышение планируемых характеристик продукции и тем самым повышение вероятности Р1. Такая стратегия может быть реализована только при радикальном изменении производственных процессов и освоения принципиально новой продукции. Если в условиях конкуренции другие производители проведут аналогичные изменения своих
производственных процессов и ассортимента, это неизбежно повысит критерии соответствия для продукции, снова повысит вероятность неудовлетворённости потребителя. Реализация этой стратегии иллюстрируется (см. рис. 4 б). Её можно наблюдать в области производства радиоэлектронной продукции и информационных технологий в экономически развитых странах.
2. Усиление дискриминационных компонент процесса производства продукции и тем самым снижение вероятности Р2. В связи с тем, что ситуационное пространство событий неизменно по объёму, такая стратегия приводит к искажению его формы и перемещению в область неконтролируемых характеристик.
Рис. 4. Двумерная модель обеспечения удовлетворённости потребителя
При этом неконтролируемые характеристики резко ухудшаются. Эти характеристики обычно проявляются в будущем времени в процессе эксплуатации продукции. Такая стратегия обеспечивает удовлетворённость покупателя, но не потребителя. Реализация этой стратегии иллюстрируется (см. рис. 4 в). Её можно наблюдать в отечественной практике почти во всех отраслях.
3. Уменьшение ситуационного пространства и тем самым снижение вероятности Р2. Такая стратегия требует изменения концепции управления процессами и отказа от ситуационного менеджмента. Реализация этой стратегии иллюстрируется (см. рис. 4 г). Её можно наблюдать в наиболее конкурентоспособных организациях. Эта стратегия в сочетании с первой из описанных обеспечивает долговременную конкурентоспособность. Данная стратегия позволяет повысить удовлетворённость потребителей по всему спектру явных и неявных характеристик продукции, обеспечивая удовлетворённость потребителя (см. рис. 4 г).
Рассмотрим принципы снижения ситуационного пространства событий производственного процесса. Ситуационное пространство финишного события производственного процесса определяется характеристиками ресурсов и их потоков (см. рис.2). Если рассмотреть категории ресурсов, окажется, что средства и предметы труда, условия среды и рабочее время относятся к числу материальных объектов окружающего мира и не могут изменять свои характеристики произвольно, а их взаимодействие между собой подчиняется объективным законам окружающего мира и не допускает неоднозначных результатов. Можно предположить, что эта группа ресурсов не способна увеличивать ситуационное пространство финишного события процесса, но способна его накапливать. Действие такого механизма иллюстрируется на рис. 5.
Рис. 5. Механизм накопления ситуационного пространства материальными объектами:
а - идеальная реализация процесса производства, б - реальная, где имеется некоторое ситуационное пространство стартового события процесса и некоторая асинхронность потоков ресурсов
В реальном процессе существует два финишных события: фактическое, когда поток одного из ресурсов становится равным нулю и больше не возобновляется, и искусственное, когда процесс прекращается по воле субъекта, управляющего процессом (см. рис. 5 б). После искусственного финишного события обнаруживаются явные количественные и качественные несоответствия продукции. При этом ресурсы, не вступившие во взаимодействие между собой после фактического финишного события, формируют некоторые неявные характеристики продукции, которые можно считать отложенными процессами. Такие отложенные процессы могут быть инициированы позднее - (во время эксплуатации), вызвав существенные изменения характеристик продукции. Следовательно трансформация ресурсов в продукцию не может снизить ситуационное пространство событий, а объекты материального мира способны в своих характеристиках это ситуационное пространство сохранять и проявлять в будущем.
Человек при воздействии на окружающий мир допускает четыре вида погрешностей, которые находятся ниже его порога восприятия и не могут им самим контролироваться. К их числу относятся следующие погрешности.
1. Ситуационная погрешность - ограниченная точность знаний о характеристиках объектов окружающего мира. Она определяется скоростью восприятия человеком информации из внешней среды. При этом человек в своём сознании поддерживает некоторую виртуальную модель из наиболее значимых объектов и процессов, постоянно актуализируя её новыми сведениями. Эта виртуальная модель представляется человеку совершенно адекватной, хотя она неизбежно отличается от реального состояния окружающего мира.
2. Методическая погрешность - дискретность методов, доступных человеку. Человек не всегда может оптимально воздействовать на окружающий мир, так как обладает ограничен-
ным числом методов воздействия. Доступный в текущий момент метод может быть неоптимальным для реализации воздействия, задуманного человеком.
3. Исполнительская погрешность - биомеханика человека не позволяет ему выполнить задуманное действие с абсолютной точностью. При этом допускаемые погрешности могут не восприниматься органами чувств человека.
4. Мотивационная погрешность - в зависимости от текущей мотивационной картины человек может по-разному оценивать желательность или нежелательность одних и тех же событий и факторов окружающего мира. При этом своё восприятие в текущий момент он будет считать наиболее правильным.
Перечисленные погрешности являются частью природы человека и неотъемлемой частью процесса производства продукции. По этой причине реализация стратегии, направленной на уменьшение ситуационного пространства продукции сводится к поиску методов снижения всех видов погрешностей деятельности человека, управляющего и осуществляющего производственные процессы.
Снижение ситуационной погрешности возможно из-за создания и поддержания системы информационного обмена, накопления знаний о характеристиках и событиях производственного процесса. Если информацию рассматривать как факторы, изменяющие информированность субъекта, можно понять, что общепринятое представление об информации не совсем правильное. Информационные технологии действительно позволяют ускорить обмен сообщениями, но сообщения становятся информацией только в том случае, если субъект их получает вовремя и может правильно воспринимать. Объём информации в системе должен соответствовать уровням ситуационной неопределённости. Избыточность сообщений является фактором, ухудшающим информационную проницаемость системы. Кроме этого, существуют законы информационного обмена в организационных системах, которые, вообще, не учитываются при их проектировании (например, закон 1/N2 для иерархических организационных систем). Таким образом, вопрос о технологиях информационного обмена в организационных системах актуален до настоящего времени.
Методическая и исполнительская погрешности могут быть снижены при развитии технологических возможностей субъекта. В экономически развитых странах развитие технологий всегда было приоритетным, чего не скажешь об отечественной практике. Кроме этого, исполнительская погрешность зависит от системы отбора, обучения и повышения квалификации персонала. В отечественной практике важность этой деятельности недооценивается.
Мотивационная погрешность может быть снижена из-за поддержания баланса полномочий и ответственности субъекта. Такой баланс возможен только в хорошо спроектированных организационных системах. В отечественной практике эта область ограничивается что не решает существующие проблемы, а затеняет их.
Все перечисленные технологии и системы отражены в стандарте ISO 9001:2000, являясь неотъемлемой частью менеджмента качества. Они являются приоритетными направлениями в области менеджмента, требующими реальных усилий для обеспечения конкурентоспособности отечественной продукции.
Список литературы
1. Булахов В. А. Теоретические основы менеджмента ресурсов / В. А // Экономика железных дорог. - Омск. 2004. - № 12, 2005.
2. Голофаст С.Л. Приоритеты менеджмента качества / Голофаст С.Л. машиностроения. - М.: 2007.-N» 5.-С.66-69.
Сведения об авторах
Новоселов В.В., д. т. н., профессор, ректор, Тюменский государственный нефтегазовый университет, тел.: (3452) 25-69-70, е-mail: nov@tsogu.ru
Голофаст С.Л., д. т. н., профессор кафедры «Машины, и оборудование нефтяной и газовой промышленности», Тюменский государственный нефтегазовый университет, тел.: (3452) 41-46-46,
Булахов В. А., начальник отдела «Управление качеством образования», Омский государственный университет путей сообщений, тел.: (3812) 31-16-07, е-mail: bulahov@omskmail.ru
Novoselov V. V., PhD, professor, chancellor of Tyumen State Oil and Gas University, phone: (3452) 25-69-70, е-mail: nov@tsogu.ru
Golofast S.L., PhD, professor ofDepartment «Machines and equipment of oil and gas industry», Tyumen State Oil and Gas University, phone: (3452)-41-46-46, е-mail: trasser@inbox.ru
Boolahov V.A., Head of Department "Education Quality Management», Omsk State Transport University, phone: (3812)-31-16-07, е-mail: bulahov@omskmail.ru
. Булахов, Ю. А. Усманов ., Булахов В.А. // Вестник
