К ВОПРОСУ О НЕКОТОРЫХ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРИЕМАХ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА СОТРУДНИКАМИ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛС ИСТОЧНИКАМИ ОПЕРАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

УДК 159.99

Ольга Валериевна МАЛЫГИНА,

доцент кафедры оперативно-технических мероприятий органов внутренних дел Всероссийского института повышения квалификации МВД России (г. Москва), кандидат психологических наук

olia.vod@yandex.ru

Q

Григорий Анатольевич РУКАВИШНИКОВ,

старший преподаватель кафедры оперативно-технических мероприятий органов внутренних дел Всероссийского института повышения квалификации МВД России (г. Москва), кандидат юридических наук

grukavishnikov2@mvd.ru

К ВОПРОСУ О НЕКОТОРЫХ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРИЕМАХ УСТАНОВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ КОНТАКТА С ИСТОЧНИКАМИ ОПЕРАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ

TO THE QUESTION ABOUT SOME PSYCHOLOGICAL TECHNIQUES OF ESTABLISHING CONTACT BETWEEN THE OFFICERS OF INTERNAL AFFAIRS BODIES AND SOURCES OF OP-ERATIONAL INFORMATION

В статье рассматриваются некоторые психологические приемы установления контактов оперативных сотрудников с лицами, предоставляющими оперативно значимую информацию, в том числе на условиях анонимности. Отмечаются различия в общении в ходе телефонного контакта и при непосредственной встрече. Указываются барьеры, возникающие в процессе общения, влияющие на его результативность. С учетом содержания взаимодействия с лицами, оказывающими анонимное содействие, выделяются организационно-тактические и психологические особенности установления оперативного контакта с названной категорией лиц. Упоминаются психологические приемы, применение которых будет способствовать установлению доверительных отношений с источниками оперативной информации и эффективному общению с ними.

The article considers some psychological techniques for establishing contacts between operatives and persons providing promptly relevant information, including on condition of anonymity. There are differences in communication during telephone contact and during a direct meeting. The barriers arising in the process of communication that affect its effec-tiveness are indicated. Taking into account the content of interaction with persons providing anonymous assistance, the organizational and tactical and psychological features of establishing operational contact with the named category of persons are distinguished. The psychological tech-niques the use of which will contribute to the establishment of trust rela-tionship with sources of operational information and effective communi-cation with them are mentioned.

Ключевые слова: анонимное содействие, доверительные отношения, психологические технологии общения, психологические приемы, барьеры общения, оперативная информация.

Keywords: anonymous assistance, trust relationship, psychological communication technologies, psychological techniques, communication barriers, opera-tional information.

Оперативные подразделения органов внутренних дел (далее - ОВД) используют различные каналы для получения сведений, представляющих оперативный интерес. Одним из источников поступления таких сведений являются лица, оказывающие анонимное содействие оперативным подразделениям ОВД.

В оперативно-розыскной теории анонимным источником информации (от греческого «anonymos» - безымянный) признается лицо, скрытно, без личного представления, оказавшее (оказывающее) одностороннее содействие осуществлению оперативно-розыскной деятельности (далее - ОРД) [14, с. 180].

Анонимная помощь заключается в передаче оперативным сотрудникам значимой информации, способствующей решению задач по борьбе с преступностью, лицами, не желающими раскрывать свое имя и в дальнейшем участвовать в уголовном процессе. Предоставление ОВД такой информации может происходить различными способами. Условно их можно разделить на контактные (непосредственная встреча, телефон, Интернет и др.) и бесконтактные (почта, тайник и др.).

В настоящей статье рассматривается контактный способ передачи информации, предполагающий непосредственное общение оперативного сотрудника с лицом, оказывающим содействие ОВД на условиях анонимности. Общение, то есть установление и поддержание целенаправленного прямого или опосредованного контакта между людьми, так или иначе связанными друг с другом в психологическом отношении [9, с. 116], с анонимными источником с целью получения оперативно значимой информации, как и всякое общение между людьми, основано на психологических закономерностях установления контакта и развития доверительных отношений [2, с. 27]. Наличие доверия является неотъемлемой частью межличностного общения. Там, где нет доверия, нет и полноценного информационного обмена [7].

Психологические аспекты общения между людьми в ходе непосредственной встречи, в том числе применительно к общению сотрудников оперативных подразделений с лицами,

Взгляд. Размышления.

Точка зрения ■425*

оказывающими содействие ОВД, достаточно подробно изложены в специальной литературе, в связи с чем мы сосредоточим внимание на рассмотрении вопросов, связанных с общением оперативного сотрудника и анонима в ходе контакта по телефону.

Поскольку анонимное содействие при названных способах оказания информационной помощи по содержанию ближе всего к содействию, оказываемому ОВД лицами на основе оперативного контакта, психологические приемы, используемые при общении оперативным сотрудником, как с анонимом, так и с лицом «на оперативном контакте», во многом схожи. В связи с этим многие положения, касающиеся установления доверительных отношений с лицами, оказывающими содействие ОВД в форме оперативного контакта [11; 18], нами будут использованы применительно к общению с анонимами.

Такое общение имеет особенности как организационно-тактического, так и психологического характера.

Организационно-тактический аспект телефонного контакта характеризуется взаимосвязанными факторами, определяющими его особенности:

а) необходимостью получения максимального количества сведений, которыми лицо располагает, в условиях ограниченного времени контакта;

б) неожиданностью контакта с анонимом, поскольку достоверно не определено ни время, ни место его осуществления, что исключает возможность качественной подготовки к предстоящему диалогу;

в) невозможностью тщательного планирования проведения беседы с анонимом, а также прогнозирования поведения и характера действий собеседника.

г) особенностью проведения предварительной проверки полученной информации с учетом отсутствия характеризующих сведений о лице, ее предоставившем.

Однако необходимо отметить, что на этапе подготовки к возможному общению с анонимом оперативный сотрудник, обладая определенными навыками коммуникативного общения, может не только в общих чертах

выстроить прогноз и тактику предстоящей беседы с ним, но и продумать схему постановки вопросов («что мне нужно», «что за человек», «как подавать и принимать информацию», «каково его эмоциональное состояние и реакция на обращение» и т.п.). Это связано с тем, что подобное общение сопровождается дефицитом времени, а также отсутствием конкретного определения задач, решение которых возможно в результате такого общения, и круга лиц, с которым может быть осуществлен такой контакт. Также необходимо отметить, что следствием такого общения является то, что оперативный сотрудник не знает анкетных данных анонима, то есть не имеет реальной возможности осуществить предварительное изучение и проверку предполагаемого собеседника, как того требует «классическая» схема подготовки встречи с лицом, оказывающим содействие ОВД.

Проводя телефонное общение с анонимом, оперативному сотруднику необходимо понять интересы и мотивацию собеседника по общению, так как интересы и мотивы оказания такого содействия могут быть совершенно различными (корысть, месть, карьеризм, патриотизм, чувство долга и т.д.). Понимание мотивов, которыми лицо руководствовалось, предоставляя информацию оперативным сотрудникам, будет определять особенности ее предварительной проверки и последующей реализации, поскольку для оперативных подразделений первоочередное значение имеет важность получаемой информации.

Одной из основных психологических особенностей телефонного общения является так называемый эффект «ограничения коммуникации», который проявляется в следующем:

во-первых, при таком общении используется единственный акустический (слуховой) канал приема-передачи информации, что приводит к значительному сужению ее потока (по сравнению с общением в ходе непосредственной встречи);

во-вторых, при таком контакте (положительный эффект) улучшается вербализация информации (словесное выражение передаваемых сведений), уменьшается чувство тре-

воги, это приводит к тому, что в отсутствие зрительного восприятия собеседника обратившееся лицо, как правило, в определенной степени идеализирует человека «на другом конце провода», представляя его более компетентным, чутким, эмпатийным, зрелым, чем при непосредственном контакте, вследствие чего повышается эффективность взаимодействия [16, с. 23].

Другой особенностью является то, что лицо, приняв решение об оказании содействия ОВД и выбрав для этого анонимный способ передачи информации по телефону, тем не менее опасается нарушения конфиденциальности беседы и возможности наступления неблагоприятных последствий. В связи с этим лица, передающие органам внутренних дел необходимые сведения на условиях анонимности, нередко в ходе разговора ведут себя не совсем адекватно (нервничают, несвязно излагают мысли, путаются и т.п.), при этом стараются быстрее завершить разговор. По указанным причинам объективность получаемой таким способом информации несколько снижается, что впоследствии может привести к определенным сложностям при ее проверке и использовании для решения задач оперативно-розыскной деятельности [8, с. 21].

В целях формирования доверительного общения с анонимом при телефонном контакте оперативному сотруднику необходимо выполнение определенных психологических установок: на понимающее, не оценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания собеседника, на положительное восприятие личности собеседника, независимо от его достоинств и недостатков и др. [4]

Для эффективного установления психологического контакта с анонимным источником по телефону и продолжения доверительных отношений целесообразно придерживаться советов специалистов в области психологии и телефонного общения: больше слушать, меньше говорить, «следовать» за высказываниями и эмоциями собеседника, воздерживаться от своих оценок, стремиться реагировать прежде всего на личностно значимую инфор-

мацию, связанную с интересами и потребностями собеседника и др. [5]. Следовательно, оперативные сотрудники должны уметь использовать соответствующую психотехнику эффективного общения, которая реализуется через владение приемами наблюдения, анализа, эффективного слушания. Среди таких приемов, которые являются общими и используются оперативными сотрудниками независимо от способов осуществления контакта с лицами, оказывающими содействие, в том числе в определенной степени с анонимными источниками, можно выделить следующие:

- прием подготовки к общению, который включает определение цели, задач, получение представления о собеседнике, разработка схемы общения;

- приемы эффективного слушания, включающие следующие навыки, такие как демонстрация заинтересованности в собеседнике, отражение эмоциональных состояний говорящего, нахождение точек соприкосновения (демонстрация общности взглядов), накопление согласий на первоначальном этапе общения, эмпитийные ответы, обращение к собеседнику за уточнением, так называемое «психологическое поглаживание», перефразирование, подытоживание, «отзеркалива-ние» и т.д. [13];

- приемы саморегуляции, включающие навыки отключения от внешних факторов, эмоциональную сдержанность, распределение внимания между формальной и процессуальной стороной общения.

Использование приемов психологического воздействия позволяет четко формулировать прямые вопросы, не допускать нарушения дистанции при общении, использовать вопросы-ярлыки и вопросы, не допускающие отрицательного ответа.

Помимо навыков владения приемами психологического воздействия оперативному сотруднику необходимы умения, позволяющие на основе анализа данных психологических признаков личности, полученных в ходе разговора с собеседником, определять тактику дальнейшего общения с учетом его воспитания, социального положения, образованно-

Взгляд. Размышления.

Точка зрения ■425*

сти, профессиональной принадлежности, национальных традиций и др.

В связи с этим необходимо отметить, что в профессиональном общении требуется учитывать последствия всех сказанных оперативным сотрудником слов и поведения в разных ситуациях общения, думать не только о том, что сказать, но и как сказать. Ошибочно сказанная фраза, тон, слово могут серьезно навредить общению, а порой, учитывая психологическое состояние анонимного источника, повлечь прекращение связи [19].

Оперативный сотрудник должен иметь представление об этикете телефонного общения [подр.: 17], обладать высокой культурой и нравственностью, владеть элементарными знаниями этики, быть сдержанным и коммуникабельным, восприимчивым к потребностям других и учитывать психическое и эмоциональное состояние собеседника, так как от этого нередко зависит результативность диалога с анонимом.

Решение задачи по эффективному общению во многом определяется использованием навыков коммуникации вербального и невербального общения. Следует отметить, что общение является достаточно сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми и осуществляется по основным каналам общения: речевому (вербальному) и неречевому (невербальному). В связи с этим оперативный сотрудник должен быть готов к тому, что его собеседник может принадлежать к различным социальным слоям общества и использовать в разговоре любые даже узкопрофессиональные термины или сленговые выражения. Опыт показывает, что в таких случаях эффективным является применение такого приема психологического воздействия, как «короткие фразы», которые более точны и логичны, удобны для восприятия и понимания на любом, как профессиональном, так и интеллектуально-социальном, уровнях общения.

По мнению специалистов, занимающихся данной проблематикой, в ходе вербального общения (во время задействования слухового канала передачи информации) необходимо использовать такие методы вербальной си-

стемы коммуникации, как «присоединение, подстройку к собеседнику» путем отражения 100% темпа и ритма его дыхания, а также 100% его голоса (темпа, тона, ритма и громкости речи) [1], а также навыки слушания, грамматики и дикции.

Кроме того, чтобы общение состоялось и носило продуктивный характер, оперативный сотрудник должен уметь:

- ясно понимать и осознавать, что собирается сказать;

- удерживать внимание собеседника (анонимного источника информации);

- установить доверительные отношения с лицом, оказывающим содействие ОВД;

- контролировать характер вопросов и ответов с учетом их конфиденциальности;

- выбрать такие слова, чтобы мысль была верна и понятна;

- показать в процессе общения уверенность в собственных силах и профессиональной компетенции;

- показать собеседнику (анонимному источнику), что сможет решить его вопрос и обеспечить его анонимность, как источника информации;

- демонстрировать уважение к собеседнику как к источнику важной информации.

Говоря об эффективном общении, стоит упомянуть его коммуникативную и информационную стороны.

Коммуникативная сторона общения прежде всего характеризует специфику информационного процесса общения, а средствами указанного процесса являются различные знаковые системы, такие как:

- речь, система знаков (жесты, мимика, пантомимика);

- лингвистическая система (паузы, интонации, неречевые элементы);

- система организации пространства и времени общения;

- система зрительного контакта.

Информационная сторона общения - это

передача и получение информации при непосредственном контакте с собеседником, где каждый из партнеров по общению стремится повлиять друг на друга вербальными средствами. При этом процесс передачи ин-

формации от одного партнера к другому (или другим) не является односторонним, это всегда обмен информацией, в том числе характеризующей общающихся, где важную роль приобретает так называемый элемент «обратной связи».

Также важной стороной коммуникации является то, что во время акта общения собеседники должны говорить на «одном языке». В связи с этим необходимо отметить основные отличия, выраженные в особенностях общения с анонимным источником информации по телефону и при обычной коммуникации в ходе непосредственной встречи с лицом на «оперативном контакте».

При телефонном общении с анонимным источником информации оперативный сотрудник вынужден устанавливать коммуникацию не визуально, а только по одному акустическому каналу восприятия информации, не видя собеседника, его эмоций и реакций в процессе общения, которые могут напрячь, остановить или сбить человека на другом конце провода. Следует отметить, что при телефонном общении достаточно сложно сразу оценить качество воспринимаемой информации, так как собеседник может заранее подготовить текст и фразы и зачитывать их, не обращая внимание на задаваемые оперативным сотрудником вопросы.

Также при телефонном разговоре оперативный сотрудник не имеет информации о внешнем виде собеседника, о выражении его лица при тех или иных словах, интерьере помещения, где он находится, и других невербальных аспектах, которые могут помочь в определении характера общения. При этом собеседник может использовать такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном как средством коммуникации: момент, выбранный для паузы, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие, и др.

При непосредственной встрече с анонимным источником информации оперативный сотрудник использует несколько знаковых систем параллельно, как правило, это несколько каналов передачи информации:

акустический, визуальный (невербальный) и вербальный. Именно визуальный канал позволяет оперативному сотруднику видеть внешние данные собеседника, а именно его социальную принадлежность, наличие татуировок, шрамов и других отличительных признаков. При личном общении с анонимным источником оперативный сотрудник сам может назначать место встречи, а также видеть эмоциональное состояние и реакцию собеседника, а значит, может подобрать оптимальную тактику своего поведения, поняв, например, мотивы собеседника, его настроенность на беседу, и корректировать диалог, направляя его в нужное русло.

Также необходимо учитывать, что в условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры, то есть некоторые психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению, носящие в основном социальный и психологический характер. Наиболее характерными из них являются фонетическое непонимание, психологический, эмоциональный и стилистический барьеры, социально-культурные различия и др. Например, эмоциональный барьер может возникнуть в том случае, когда один из собеседников использует пренебрежительную или грубую форму общения. Такое поведение способно вызывать эмоциональную вспышку негодования, что не будет способствовать эффективному общению.

Коммуникативный барьер также может возникнуть в тех случаях, когда у человека имеется исключительное эмоциональное состояние, которое проявляется в крайней степени возбужденности, подавленности, истерике и др. В такой ситуации, как правило, у человека отсутствует возможность понимания и осмысления сущности той информации, которую он передает или получает. Наличие данного факта также ведет к созданию условий для возникновения преграды психологического характера.

Психологические барьеры общения наиболее часто выражаются в тревожности, дискомфорте и необоснованном страхе. Говоря о лицах, оказывающих содействие на аноним-

Взгляд. Размышления. Точка зрения

ной основе, следует понимать, что они, как правило, испытывают значительное волнение по поводу конфиденциальности той информации, которую намереваются предоставить на добровольной основе.

Признаки социально-культурной стороны общения также нередко носят невербальный характер. Оперативный сотрудник должен учитывать такие особенности общения, как социальный и культурный уровень собеседника, а использование сленга, жаргона и наличие татуировок зачастую являются специфическими средствами общения в определенной среде. Незнание таких средств общения может стать своеобразным барьером для установления эффективной коммуникации.

Для преодоления указанных и иных барьеров общения оперативным сотрудникам необходимо:

- «заботиться» об эффективности общения;

- учитывать шум, смену освещения, постараться изолировать собеседника от любого постороннего воздействия, управлять вниманием в общении и понимать собеседника;

- знать некоторые способы и приемы преодоления барьеров коммуникации, которые помогут достаточно качественно провести общение с анонимным источником информации.

К таким примам относятся:

- «имя собственное» (важно произносить имя собеседника; такое внимание помогает человеку самоутвердиться, это расслабляет, вызывает доверие) - при условии, если «источник» сам пожелает назвать свое имя или представится так, как ему будет комфортно;

- «зеркало отношений» (выражается в теплой улыбке, доброжелательном тоне и участливом выражении лица; у собеседника возникает ощущение защищенности);

- «золотые слова» (комплименты создают иллюзию совершенствования, появляется чувство удовлетворенности);

- «терпеливый слушатель» (внимательное выслушивание информации, которую излагает собеседник);

- «личная жизнь» (стоит проявить внимание к внутреннему миру и увлечениям собеседника, после этого человек «открывается», общается активнее).

Некоторые барьеры можно устранить в процессе беседы, а остальные - умело обойти. Важно проявлять терпение, внимательность и участливость, а также помнить о том, что хорошим собеседником считается не тот, кто хорошо говорит, а тот, кто хорошо слушает.

Поскольку наша статья предполагает практическую направленность, и предназначена в большей степени для действующих оперативных сотрудников, мы постарались изложить более развернутое описание психотехник и методов, необходимых в профессиональной деятельности данной категории сотрудников для установления доверительных отношений с анонимными источниками информации в ходе телефонного контакта. Важно учитывать, что реализация указанных рекомендаций в практической деятельности сотрудников оперативных подразделений предполагает знание ими основных приемов и психотехник установления психологического контакта и эффективного общения. Между тем больше половины оперативных сотрудников отмечают, что установлению доверительных отношений с лицами, оказывающими содействие ОВД в борьбе с преступностью, им мешает незнание психологии межличностного общения [11, с. 96]. Это обуславливает необходимость раз-

вития психологической компетентности оперативных сотрудников в сфере межличностного общения [10, с. 19].

Актуальность указанных положений подтверждается тем, что, во-первых, одним из факторов, непосредственно влияющих на степень установления и использования доверительных отношений с гражданами в борьбе с преступностью, является профессиональная подготовка оперативных сотрудников [3, с. 14]; во-вторых, 37% респондентов решающую роль в установлении психологического контакта и доверительных отношений отводят опыту и профессионализму оперативного сотрудника [6, с. 91]. Изложенное подтверждает необходимость повышения уровня профессиональной подготовленности сотрудников оперативных подразделений в части изучения и совершенствования навыков установления и развития доверительных отношений. Использование разработанных психологических технологий общения [подр.: 15] с потенциальными источниками оперативной информации представляет практический интерес с точки зрения возможного дальнейшего продолжения отношений с анонимным источником.

Выполнение предложенных рекомендаций, по нашему мнению, позволит оперативному сотруднику провести беседу с анонимом в доверительной форме и получить необходимые сведения, имеющие значение для решения задач по борьбе с преступностью.

Библиографический список

1. Аврамцев, В.В. Психотехника оперативно-розыскной деятельности : учебное пособие / В.В. Аврамцев, В.А. Носков. - Н. Новгород, 1996.

2. Аврутин, Ю.Е. Основы психологии оперативно-розыскной деятельности аппаратов уголовного розыска : курс лекций / Ю.Е. Аврутин ; под ред. Г.Г. Надсона. - Л., 1991.

3. Бобровничий, И.Н. Психолого-коммуникативные аспекты получения оперативно-розыскной информации / И.Н. Бобровничий // Актуальные проблемы борьбы с преступлениями и иными правонарушениями : материалы IV международной научно-практической конференции. - Барнаул, 2006.

4. Воронов, A.M. Использование доверительных отношений с гражданами в деятельности органов внутренних дел по предупреждению и раскрытию преступлений : автореф. дис. ... канд. юрид. наук / А.М. Воронов. - М., 1994.

Взгляд. Размышления. Точка зрения

5. Голубев, А.Л. Учимся формировать доверительные отношения и эффективно общаться в условиях оперативно-розыскной деятельности / А.Л. Голубев // Оперативник (сыщик). - 2007.

- N 2.

6. Дьячкова, Ю.Е. Методика установления психологического контакта и доверительных отношений сотрудниками органов внутренних дел с гражданами при выполнении оперативно-служебных задач : учебное пособие / Ю.Е. Дьячкова. - Челябинск, 2006.

7. Иванов, П.И. К вопросу об особенностях организации конфиденциального содействия граждан подразделениям БЭП в аграрном секторе экономики / П.И. Иванов, В.В. Антонов // Вопросы совершенствование оперативно-розыскной деятельности органов внутренних дел : сборник научных трудов. - М., 2003.

8. Кошев, А.К. Оперативно-психологические особенности работы оперативного состава таможенных органов с гражданами на доверительной основе / А.К. Кошев, Р.Г. Венглинский, А.А. Крайнов // Поиск : сборник статей по проблемам правоохранительной деятельности. Вып. 3. - М., 2004.

9. Кукарцев, В.Н. Вопросы анонимного содействия граждан оперативным подразделениям органов внутренних дел / В.Н. Кукарцев, Л.В. Яковлев // Оперативно-розыскная работа : бюллетень МВД России. - 2007. - N 2.

10. Леонтьев, А.А. Общение как объект психологического исследования / А.А. Леонтьев // Методологические проблемы психологии. - М., 1975.

11. Мицкевич, В.В. Установление психологического контакта сотрудниками органов внутренних дел с гражданами при решении оперативно-служебных задач : дис. ... канд. психол. наук / В.В. Мицкевич. - М., 1989.

12. Нетреба, В.А. Психологические аспекты установления и развития оперативного контакта / В.А. Нетреба // Актуальные вопросы развития теории и практики оперативно-розыскной деятельности органы внутренних дел : сборник научных трудов. - М., 1999.

13. Новокщенов, В.А. Некоторые особенности становления профессиональных качеств у молодых оперуполномоченных уголовного розыска / В.А. Новокщенов // Актуальные проблемы теории и практики оперативно-розыскной деятельности органов внутренних дел на современном этапе : материалы научно- практической конференции Ч. 1. - Домодедово, 2004.

14. Оперативно-розыскная психология : лекции по курсу. - М., 1993.

15. Столяренко, А.М. Психологические приемы в работе юриста : практическое пособие / А.М. Столяренко. - М., 2001.

16. Хазов, Е.Н. Анонимное содействие граждан в решении задач ОРД (проблемы, суждения, пути решения) / Е.Н. Хазов, А.В. Богданов // Вестник Московского университета МВД России.

- 2009. - N 5.

17. Ханнанов, Р.Р. О понятии «психологическая технология» / Р.Р. Ханнанов // Труды Академии управления МВД России. - 2016. - N 3.

18. Хачатурян, С.Д. Консультирование в деятельности «Телефонов доверия» при правоохранительных органах : учебно-методическое пособие / С.Д. Хачатурян. - Владимир, 2000.

19. Храпков, И.Б. Телефонное общение в бизнесе / И.Б. Храпков. - М., 2004.

20. Чуфаровский, Ю.В. Психология оперативно-розыскной деятельности / Ю.В. Чуфаров-ский. - М., 2005.

21. Яковец, Е.Н. Правовые, организационные и тактические основы установления оперативных контактов / Е.Н. Яковец // Оперативно-розыскная деятельность органов внутренних дел: современные проблемы : труды Академии управления МВД России. - М., 2001.

22. Яковлев, Л.В. Особенности ведения беседы с гражданами, анонимно содействующими оперативным аппаратам органов внутренних дел / Л.В. Яковлев // Актуальные проблемы борьбы с преступлениями и иными правонарушениями : сборник научных статей. - Барнаул, 2005.