CC BY
38
УДК 316.334.52(571.55)
Я.В. Ганич, Е.В. Клиппенштейн, Ю.С. Морозова
ИССЛЕДОВАНИЕ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЕСТЕСТВЕННЫХ МОНОПОЛИЙ В КАМЧАТСКОМ КРАЕ
В статье ставится проблема зависимости населения и хозяйствующих субъектов от деятельности естественных монополий в Камчатском крае. Ресурсоснабжающими организациями, которые в том числе признаны естественными монополиями, на Камчатке являются поставщики электроэнергии и теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения, а также телефонии и интернет-услуг. В работе проводится сравнительный анализ оценок удовлетворенности услугами естественных монополий, полученных в результате проведения социологического исследования. Выявлены причины неоднозначности восприятия услуг естественных монополий жителями края и экономическими агентами.
Ключевые слова: естественные монополии, общественные блага, удовлетворенность качеством услуг, социологические исследования, услуги естественных монополий.
Y.V. Ganich, E.V. Klippenshtein, Y.S. Morozova
INVESTIGATING THE LEVEL OF SATISFACTION WITH SERVICE QUALITY PROVIDED BY THE NATURAL MONOPOLIES IN KAMCHATSKY KRAI
The article poses the problem of dependence of population and economic entities on the activities of monopolies in Kamchatsky krai. The suppliers of electricity, heat, water and water drainage, as well as of telephone and Internet services, are resource-supplying organizations and they are also accepted as Kamchatka's natural monopolies. The comparative analysis of estimations of satisfaction with natural monopolies' services, resulting from a sociological survey, is presented in the article. The causes of ambiguous attitude of the residents and economic agents to the natural monopolies' services are brought to light.
Key words: natural monopolies, public goods, satisfaction with service quality, sociological studies, natural monopolies' services.
DOI: 10.17217/2079-0333-2017-42-91 -95
Функционирование предприятий невозможно без взаимодействия с предприятиями, поставляющими «общественные блага», то есть товары или услуги «общественного пользования»; с предприятиями, осуществляющими коммунальное обслуживание (электро-, тепло-, водоснабжение, водоотведение). Речь идет о естественных монополиях, функционирующих на определенном территориальном рынке. Качество и, главное, цена поставляемых ими «общественных благ» во многом определяет прибыльность производства и, как следствие, эффективность управления.
В Камчатском крае такими естественными монополиями являются:
1) ПАО «Камчатскэнерго», поставляющее электрическую энергию практически во все населенные пункты края и тепловую энергию, которая используется для производственных процессов, отопления объектов недвижимости и горячего водоснабжения;
2) КГУП «Камчатский водоканал», осуществляющее централизованное водоснабжение и водоотведение как в жилой сектор, так и в производственные помещения;
3) ПАО «Ростелеком», обеспечивающее телефонию и интернет-соединение всех субъектов.
Существование вышеуказанных предприятий как естественных монополий экономически
и технологически целесообразно: они располагают большим количеством связанных между собой сложных инженерных объектов, которые функционируют как единый комплекс. Создание конкурирующих объектов потребует огромных первоначальных капиталовложений, поэтому формирование конкурентной среды на этих рынках экономически нецелесообразно.
Интересен анализ оценок уровня удовлетворенности качеством услуг естественных монополий в Камчатском крае жителями региона и хозяйствующими субъектами. Данный анализ был проведен на основе результатов социологических опросов 400 респондентов из числа жителей городов Петропавловск-Камчатского, Елизова и Вилючинска и представителей 674 хозяйствующих субъектов, расположенных в этих же населенных пунктах.
Мнения населения относительно оценки качества услуг субъектов естественных монополий разделились. Так, по большинству видов деятельности естественных монополий большая часть респондентов оценивает качество их услуг как удовлетворительное и реже как неудовлетворительное (табл. 1).
Таблица 1
Оценка населением качества услуг субъектов естественных монополий (доля респондентов, %)
Естественные монополии Удовлетворительно и скорее удовлетворительно Неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно
Водоснабжение, водоотведение 54,1 36,6
Водоочистка 45,5 37,8
Электроснабжение 55,6 37,1
Теплоснабжение 46,1 48,3
Телефонная связь 57,3 34,3
Со значительным перевесом как удовлетворительное оценивается качество водоснабжения и водоотведения (54,1% против 36,6%), электроснабжения (55,6% против 37,1%) и телефонной связи (57,3% против 34,3%). С небольшим перевесом как удовлетворительное оценивается качество водоочистки (45,5% против 37,8%). С небольшим перевесом как неудовлетворительное оценивается качество теплоснабжения (46,1% против 48,3%) (рис. 1).
Телефонная связь Электроснабжение Водоснабжение, водоотведение Теплоснабжение Водоочистка
I Неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно
I Удовлетворительно и скорее удовлетворительно
0 10 20 30 40 50 60 70
Рис. 1. Оценка населением качества услуг субъектов естественных монополий в Камчатском крае
(доля респондентов, %)
Относительно 2015-2016 гг.1 уровень удовлетворенности респондентов качеством услуг всех естественных монополий увеличился, за исключением газоснабжения (-3,2%). Наибольший рост удовлетворенности наблюдается в отношении рынка услуг телефонной связи (+17,3%) (табл. 2 и рис. 2).
Таблица 2
Сравнительный анализ оценок населением удовлетворенности товарами и услугами, предоставляемыми естественными монополиями на рынках Камчатского края (доля респондентов, %)
Естественные монополии 2017 г. 2016 г. 2015 г.
Водоснабжение, водоотведение 54,1 43,3 46,8
Водоочистка 45,5 44,6 44,9
Электроснабжение 55,6 64,8 54,3
Теплоснабжение 46,1 53,0 41,5
Телефонная связь 57,3 49,6 40
Телефонная связь Электроснабжение Водоснабжение, водоотведение Теплоснабжение Водоочистка Газоснабжение
12015 2016 12017
0
10
20
30
40
50
60
70
Рис. 2. Сравнительный анализ оценок населением качества услуг субъектов естественных монополий Камчатского края по уровню удовлетворенности качеством услуг - рейтинг по годам (доля респондентов, удовлетворенных и скорее удовлетворенных качеством услуг, %)
1 В работе использованы результаты социологических исследований, проведенных авторами в период 2015-2016 гг. [1, 2].
Следует отметить, что население не имеет возможности напрямую взаимодействовать с естественными монополиями, а осуществляет это через систему жилищно-коммунального хозяйства.
Однако хозяйствующие субъекты иначе воспринимают качество услуг естественных монополий. Для предприятий понятие «качество услуги» будет формироваться, прежде всего, с точки зрения возможности ее получения, а это предполагает и сроки получения доступа к услугам, и сложность, включая количество процедур, связанных с подключением, и непосредственно стоимость подключения.
Оценка возможностей подключения к сетям электроснабжения показала, что сроки получения доступа неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 47,3% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 28,5%; сложность процедур подключения неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 46,9% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 27,8%; стоимость подключения неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 47,7% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 25,8% (табл. 3 и рис. 3).
Таблица 3
Оценка качества услуг естественных монополий: электроснабжение (доля респондентов, %)
Сроки получения доступа Сложность (количество) процедур подключения Стоимость подключения
Удовлетворительно/низкая и скорее удовлетворительно/скорее низкая 28,5 27,8 25,8
Скорее неудовлетворительно/скорее высокая и неудовлетворительно/высокая 47,3 46,9 47,7
■ Скорее неудовлетворительно/ скорее высокая и неудовлетворительно / высокая
■ Удовлетворительно/ низкая и скорее удовлетворительно/скорее низкая
Рис. 3. Оценка качества услуг естественных монополий: электроснабжение
Оценка возможностей подключения к сетям теплоснабжения показала, что сроки получения доступа неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 41,1% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 29,6%; сложность процедур подключения неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 42,5% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 27,6%; стоимость подключения неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 41,7% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 27,6% (табл. 4 и рис. 4).
Таблица 4
Оценка качества услуг естественных монополий: теплоснабжение (доля респондентов, %)
Сроки получения доступа Сложность (количество) процедур подключения Стоимость подключения
Удовлетворительно/низкая и скорее удовлетворительно/скорее низкая 29,6 27,6 27,6
Скорее неудовлетворительно/скорее высокая и неудовлетворительно/высокая 41,1 42,5 41,7
Стоимость подключения
Сложность (количество) процедур подключения
Сроки получения доступа
0 10 20 30 40 50
■ Скорее неудовлетворительно/ скорее высокая и неудовлетворительно / высокая
■ Удовлетворительно/ низкая и скорее удовлетворительно/скорее низкая
0 10 20 30 40 50 Рис. 4. Оценка качества услуг естественных монополий: теплоснабжение
Таким образом, можно сказать, что хозяйствующие субъекты однозначно не удовлетворены качеством предоставления услуг ПАО «Камчатскэнерго». Можно предположить, что затяну-тость и сложность процедур, связанных с подключением к электро- и теплосетям, препятствуют развитию производств в Камчатском крае, а высокая стоимость подключения к ним не позволяют в принципе открывать новые производства.
Оценка возможностей подключения водоснабжения, водоотведения показала, что сроки получения доступа неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 39,2% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 32,8%; сложность процедур подключения неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 39,7% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 32,1%; стоимость подключения неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 41,9% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 27,6% (табл. 5 и рис. 5).
Таблица 5
Оценка качества услуг естественных монополий: водоснабжение, водоотведение (доля респондентов, %)
Сроки получения доступа Сложность (количество) процедур подключения Стоимость подключения
Удовлетворительно/низкая и скорее удовлетворительно/скорее низкая 32,8 32,1 27,6
Скорее неудовлетворительно/скорее высокая и неудовлетворительно/высокая 39,2 39,7 41,9
■ Скорее неудовлетворительно/ скорее высокая и неудовлетворительно / высокая
■ Удовлетворительно/ низкая и скорее
удовлетворительно/скорее низкая
Рис. 5. Оценка качества услуг естественных монополий: водоснабжение, водоотведение
Хозяйствующие субъекты также в большей степени не удовлетворены, чем удовлетворены качеством услуг, предоставляемых КГУП «Камчатский водоканал» по водоснабжению и водоот-ведению. Но респонденты оценивают данные услуги как более доступные, а процесс подключения как более простой.
Оценка возможностей подключения к услугам телефонной связи показала, что сроки получения доступа неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 32,8% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 35,8%; сложность процедур подключения неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 37,0% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 32,3%; стоимость подключения неудовлетворительно и скорее неудовлетворительно оценивают 36,4% респондентов, а удовлетворительно и скорее удовлетворительно - 33,7% (табл. 6 и рис. 6).
Стоимость подключения
Сложность (количество) процедур подключения
Сроки получения доступа
Стоимость подключения
Сложность (количество) процедур подключения
Сроки получения доступа
10
20
30
40
50
0
Таблица 6
Оценка качества услуг естественных монополий: телефонная связь и Интернет (доля респондентов, %)
Сроки получения доступа Сложность (количество) процедур подключения Стоимость подключения
Удовлетворительно/низкая и скорее удовлетворительно/скорее низкая 35,8 32,3 33,7
Скорее неудовлетворительно/скорее высокая и неудовлетворительно/высокая 32,8 37,0 36,4
Стоимость подключения
Сложность (количество) процедур подключения
Сроки получения доступа
I Скорее неудовлетворительно/ скорее высокая и неудовлетворительно / высокая
i Удовлетворительно/ низкая и скорее удовлетворительно/скорее низкая
28 30
32
34 36
38
Рис. 6. Оценка качества услуг естественных монополий: телефонная связь
ПАО «Ростелеком» достаточно быстро предоставляет доступ к своим услугам, но процесс получения услуг излишне затянут.
Таким образом, наиболее негативные оценки получили возможности доступа к электроснабжению, а наиболее позитивные - к услугам телефонной связи.
Обобщая вышеизложенное, можно предположить, что одним из основных факторов, препятствующих развитию промышленности, и тем более созданию новых производственных мощностей в Камчатском крае, является деятельность естественных монополий. Проблема удовлетворенности качеством услуг естественных монополий лежит не в плоскости качества «общественных благ», которыми они обеспечивают жителей населенных пунктов и предприятия, а в организационных решениях по взаимодействию монополий с потребителями этих «благ».
Литература
1. Удовлетворенность потребителей качеством товаров и услуг и ценовой конкуренцией на рынках Камчатского края: отчет по теме исследования. - 2015 [Электронный ресурс]. - URL: https: //www .kamgov.ru/aginvest/razvitie_konkurentnoj _sredy/monitoring
2. Удовлетворенность потребителей качеством товаров и услуг и ценовой конкуренцией на рынках Камчатского края: отчет по теме исследования. - 2016 [Электронный ресурс]. - URL: https: //www .kamgov.ru/aginvest/razvitie_konkurentnoj _sredy/monitoring
Информация об авторах Information about the authors
Ганич Яна Викторовна - Камчатский государственный технический университет; 683003, Россия, Петропавловск-Камчатский; кандидат экономических наук, доцент, заведующий кафедрой менеджмента; ganich.kam@mail.ru
Ganich Yana Viktorovna - Kamchatka State Technical University; 683003, Russia, Petropavlovsk-Kamchatsky; Candidate of Economic Sciences, Docent, Head of Management Chair; ganich.kam@mail.ru
Клиппенштейн Елена Валериевна - Камчатский государственный технический университет; 683003, Россия, Петропавловск-Камчатский; кандидат социологических наук, доцент, доцент кафедры менеджмента; evklipp@mail.ru
Klippenstein Elena Valerievna - Kamchatka State Technical University; 683003, Russia, Petropavlovsk-Kamchatsky; Candidate of Sociological Sciences, Docent, Associate Professor of Management Chair; evklipp@mail.ru
Морозова Юлия Сергеевна - Камчатский государственный технический университет; 683003, Россия, Петропавловск-Камчатский; кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры менеджмента; morozova_u@mail. ru
Morozova Yuliya Sergeyevna - Kamchatka State Technical University; 683003, Russia, Petropavlovsk-Kamchatsky; Candidate of Economic Sciences, Docent, Associate Professor of Management Chair; morozova_u@mail.ru
