CC BY
70
ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ АГЕНТСТВА
НЕДВИЖИМОСТИ ЖИЛФОНД
Н.М. Воловская, д-р социол. наук, профессор И.Д. Ахвледиани, магистрант
Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ» (Россия, г. Новосибирск)
DOI: 10.24411/2411-0450-2019-11157
Аннотация. В статье по результатам данного исследования анализируется оценка удовлетворенности клиентов агентства недвижимости Жилфонд. Были изучены частные удовлетворенности, такие как удовлетворенность внешним и внутренним видом помещения Жилфонда, удовлетворенность персоналом и его обслуживанием, удовлетворенность качеством услуги, удовлетворенность ценовой политикой. Произведена оценка лояльности. Выявлены проблемы удовлетворенности, связанные с ценовой политикой, обслуживанием персонала, повышением качества услуг и долгий выход на сделку. Сделан вывод о том, чтобы завоевать лояльность клиентов, необходимо периодически проводить маркетинговые исследования по качеству обслуживания клиентов, выявлять слабые места, и разрабатывать рекомендации для устранения проблем.
Ключевые слова: удовлетворенность, качество, клиент, маркетинговые исследования, частные удовлетворенности.
За последние 20 лет удовлетворенность и постоянство потребителей стали одной из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка, и интерес к ней продолжает расти. В современных условиях потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Все больше людей отдают предпочтение качественно выполненным услугам, они готовы переплатить, получая за свои деньги качественный сервис [1].
В современном обществе многие люди хотя бы раз в жизни сталкиваются с необходимостью совершать сделки с недвижимостью. Это довольно сложная процедура, и для ее успешного осуществления часто требуется помощь грамотного специалиста. Поэтому компании, предоставляющие риэлторские услуги, всегда востребованы. Известное имя, качественно выполненные услуги, репутация на рынке и опыт ведения деятельности могут сделать бизнес в этой сфере успешным уже на начальном этапе.
Риэлторская услуга в агентствах недвижимости достаточно дорогостоящая, по сравнению с услугами частных посредников, работающих на рынке недвижимости самостоятельно. Для того чтобы клиент
видел за что он платит деньги, качество услуги должно соответствовать её высокой стоимости [2]. В процессе оказания риэлторской услуги задача специалистов по недвижимости - находить индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывать его личные требования и возможности, выполнять все обязательства перед ним, рекомендовать оптимальный и максимально выгодный для него вариант решения задачи, которую он ставит перед ним.
Оказание риэлторской услуги можно представить в виде весов, на которой на одной чаше находится сумма комиссионных агентства, а на другой чаше качество оказываемых услуг. Вторая чаша обязательно должна перевесить. Только в этом случае клиент останется доволен. А довольные клиенты - это залог будущего продолжительного успеха компании на рынке.
На сегодняшний день, тема статьи является актуальной, так как высокий уровень удовлетворенности клиента одно из жизненно важных условий успеха любого предприятия [3]. Однако в современный период прослеживается, что клиент не всегда удовлетворен качеством предоставляемых услуг, что негативно сказывается
на объёмах продаж, на лояльности со стороны клиентов, на имидж и репутацию организации [4]. В связи с этим было проведено маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов агентства недвижимости Жилфонд.
Не останавливаясь на теоретических вопросах удовлетворенности, отметим, что степень удовлетворенности потребителя покупкой определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта или услуги. Мы со-
Из таблицы 1 видно, что в основе модели лежит положение о том, что общая удовлетворенность клиентов складывается из ряда частных удовлетворенностей: качеством услуги, сервисом, персоналом и т.д.
Для проведения исследования был применен опрос клиентов агентства недвижимости Жилфонд. Объем выборки составил 214 респондентов, который репрезентирует генеральную совокупность клиентов. Инструментарий исследования - анкета, которая была разработана на основе указанной выше модели и рабочей программы исследования [7].
Мы предположили, что повышение удовлетворенности приводит к росту лояльности потребителей, что будет способствовать увеличению эффективности работы организации в целом и укреплению ее лидирующих позиций на рынке недвижимости, так как мероприятия по повышению удовлетворенности клиентов будут способствовать совершенствованию маркетинговых стратегий.
Обратимся к результатам исследования.
гласны с Ф. Котлером, что удовлетворенность - это ощущение довольства или чувство разочарования, возникающее у индивида, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара (или результаты его пользования) [5, с. 186].
С учетом предлагаемых в литературе рекомендаций [6], нами для проведения исследования была разработана теоретическая модель исследования, которая включает три переменные (табл. 1).
Для того чтобы оценить уровень удовлетворенности клиентов услугами, первостепенно было выявлено откуда клиенты узнали об агентстве недвижимости Жилфонд, сколько раз и какими услугами пользовались. Данные показали, что большинство клиентов (44%) узнали об агентстве по рекомендации друзей или знакомых, 37% респондентов привлекла реклама. Чаще всего люди обращаются в агентство для покупки недвижимости и ее продажи (42% и 34% соответственно), 36% респондентов обращались 1 раз, а 14% - от 1до 3-х раз.
Придя в первый раз на консультацию в агентство недвижимости, клиент в первую очередь оценивает самого специалиста по недвижимости, а так же уделяет немаловажное внимание офису, внешнему и внутреннему виду, комфортности в нем, ведь это все должно вызывать доверие. Исследование показало, что в целом, респонденты удовлетворены внешним видом специалистов агентства: 34%, отмечают, что у агента внешний вид соответствует деловому стилю, присутствуют фирменные атрибуты компании, но в тоже время
Таблица 1. Теоретическая модель исследования
Переменные Теоретические понятия
1. Информационные сведения 1.1. Информация об услугах
2. Удовлетворенность потребителей услугами 2.1. Удовлетворенность внешним и внутренним видом помещения Жилфонда 2.2. Удовлетворенность персоналом и его обслуживанием 2.3. Удовлетворенность качеством услуги 2.4. Удовлетворенность ценовой политикой
З.Факторы удовлетворенности потребителей 3.1. Внутренние факторы 3.2. Внешние факторы
19% клиентов, отмечают, что у сотрудника свободный стиль одежды; 78% респондентов отмечают высокий уровень компетентности и большие знания специалистов. В тоже время 21% клиентов отметили навязчивость сотрудников при общении, что настораживает клиентов.
Свое первое впечатление от офиса Жилфонда 82% респондентов оценили на «отлично» и 18% - на «хорошо». Для 49% клиентов большое значение имеет наличие охраны, а для 51% - наличие видеонаблюдения.
Обычно в агентство недвижимости обращаются клиенты, у которых остро стоит вопрос продажи или покупки квартиры, с очень сложными ситуациями, с которыми не могут справиться сами, и прибегают к
услуге, в надежде, что им помогут и окажут должное внимание. В этой связи, был представлен ряд вопросов, который отражал индивидуальный подход к каждому клиенту. Результаты опроса показали, что сотрудник максимально участвует в проблемах клиента (28% респондентов), стремится помочь в решении проблем (19%). В тоже время 27% опрошенных считают, что сотрудник проявляет неискреннее желание помочь. В целом 46% респондентов считают, что сотрудник способен создать атмосферу доверия и взаимопонимания.
Особое внимание в агентстве уделяется ценовой политике, ведь стоимость вознаграждения является достаточно дорогостоящей. Мы изучили мнение респондентов по данному поводу (табл. 2).
Таблица 2. Соответствие вознаграждения оказанной услуге
Варианты ответа В % к опрошенным
Полностью соответствует 39
Скорее соответствует 27
Вообще не соответствует 34
Итого 100
Углубленный анализ показал, что отношение к стоимости вознаграждения агентству у мужчин и женщин разное. Мужчины достаточно скептически относятся к вознаграждению агентских за оказанные услуги, 34% респондентов ответили, что вознаграждение вообще не соответствует услуге, 38% выбрали нейтральный ответ, отметив, что скорее соответствует, женщины же относятся к этому более лояльно, 82% ответили, что вознаграждении соответствует.
Так же респондентам был задан вопрос, повлияет ли на них рост цен услуг, 39% ответили, что на них повлияет рост цен на услуги агентства, так же 37% респондентов ответили, что подумают, перед приобретением данной услуги.
Для того чтобы определить в целом состояние удовлетворенности от потребляемой услуги, необходимо дать оценку частным удовлетворенностям, (табл. 3).
Таблица 3. Частные оценки удовлетворенности
Частные удовлетворенности Полностью удовлетворены, в % к опрошенным Скорее удовлетворены, в % к опрошенным
1.Удовлетворенность внешним и внутренним видом помещения Жилфонда 62 38
2. Удовлетворенность персоналом и его обслуживанием 43 57
3. Удовлетворенность качеством услуг 57 43
4. Удовлетворенность ценовой политикой 33 67
Из таблицы 3 видно, что клиенты в целом показали высокую удовлетворенность по частным показателям. Одновременно нельзя не сказать о резерве для ее повы-
шения, особенно по ценовой политике, обслуживании персонала и повышении качества услуг. В целом клиенты агентства отметили высокую степень лояльности: 76%
полностью устраивает работа агентства и риодически проводить маркетинговые ис-они порекомендовали бы агентство не- следования по качеству обслуживания движимости Жилфонд своим друзьям и клиентов, выявлять слабые места, и разра-знакомым. Кроме ценовых проблем и про- батывать рекомендации для устранения блем, связанных с обслуживанием клиен- проблем. Для эффективности продажи ус-тов, исследование выявило и такую про- луг и удовлетворения потребностей клиен-блему, как раз долгий выход на сделку тов, необходимо изучить все аспекты пси-(67%). хологического влияния окружающей сре-
Проведенное исследование позволяет ды и внутреннего взаимодействия с потре-сделать вывод, что для того, чтобы завое- бителем. вать лояльность клиентов, необходимо пе-
Библиографический список
1. Березин И.С. Проведение массовых опросов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2011. - № 5.30 - 32 с.
2. Никифоров А. Д. Управление качеством: учебник для вузов. - М.: Дрофа, 2006. -356 с.
3. Ойнер О.К., Губанов Н.О. Исследование взаимосвязи между ориентацией на взаимодействие и удовлетворенностью клиента на рынке коммерческой недвижимости // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - № 4. - С. 266.
4. Семушина О.В. Фактическое посредничество на рынке недвижимости: научное издание. - М.: Спб, 2010. - 159 с.
5. Котлер Ф., Армстронг Г. Введение в маркетинг: учебник. 8-е изд., перераб. и доп. / Ф. Котлер, Г. Армстронг - М.: ИД Вильямс, 2009. - 560 с.
6. Воловская Н.М. Методология и методика социологического исследования: Учеб. пособие. - Новосибирск: Изд-во НГУЭУ, 2011. - 192 с.
7. Воловская Н.М. Рабочая программа как необходимый стратегический документ маркетинговых исследований // Теория и практика общественного развития. - 2017. - № 2. -С. 37-39.
RESEARCH CUSTOMER SATISFACTION REAL ESTATE AGENCY
HOUSING FUND
N.M. Volovskaya, Doctor of Social Sciences, Professor I.D. Akhvlediani, Graduate Student
Novosibirsk State University of Economics and Management «NINH» (Russia, Novosibirsk)
Abstract. Based on the results of this study, the article analyzes the assessment of customer satisfaction with the Housing Fund real estate agency. Private satisfaction was studied, such as satisfaction with the exterior and interior appearance of the Housing Fund premises, satisfaction with the staff and its service, satisfaction with the quality of services, satisfaction with pricing policies. Loyalty assessment made. Satisfaction problems associated with pricing, staff services, improving the quality of services and long exit to the transaction were identified. It is concluded that in order to win customer loyalty, it is necessary to periodically conduct market research on the quality of customer service, identify weaknesses, and develop recommendations to eliminate problems.
Keywords: satisfaction, quality, customer, marketing research, private satisfaction.
