CC BY
32
50 Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные наук и, 2022, № 3 (67), с. 50-62
УДК 330.59: 316:344
DOI 10.52452/18115942_2022_3_50
ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ЦИФРОВОЙ СРЕДЕ ДЛЯ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ ЦИФРОВИЗАЦИИ НА КАЧЕСТВО ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ
© 2022 г. И.Ю. Цветкова, Н.Г. Копасовская, И.В. Большакова, Л.Ю. Кундина
Цветкова Ирина Юрьевна, к.э.н.; доц.; доцент кафедры торгового дела Института экономики и предпринимательства Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского
cvetkova@iee.unn. т
Копасовская Наталья Геннадьевна, к.э.н.; доц.; доцент кафедры торгового дела Института экономики и предпринимательства Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского
kopasovskay@iee.unn.ru
Большакова Инна Вячеславовна, к.э.н.; доц.; доцент кафедры торгового дела Института экономики и предпринимательства Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского
bolshakova.iep@yandex.ru Кундина Лариса Юрьевна, к.э.н.; доцент кафедры торгового дела Института экономики и предпринимательства Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского
kundina@bk.ru
Статья паступила в редакцию 17.06.2022 Статья приоята к публикации 26.07.2022
Изучены особенности поведения потребителей в процессе приобретения товаров и услуг с использованием цифровых технологий как экономической составляющей оценки качества жизни населения в современных условиях. Эмпирическую базу исследования составили данные, характеризующие поведение потребителей Нижнего Новгорода и Нижегородской области, приобретающих товары и услуги онлайн при помощи цифровых технологий. На основании проведенного опроса авторами исследованы оценки потребителями степени их обеспеченности товарами и услугами, отношение потребителей к осуществлению покупок в сети Интернет, их проблемы и преимущества, действия по снижению познавательного диссонанса; выявлены предпочтения потребителей относительно частоты покупок отдельных категорий товаров. Составлен примерный портрет потребителя и выявлены проблемы, влияющие на его поведение и оценку качества своей жизни. В ходе анализа была использована методика оценки на основе расчета индекса NPS.
Ключевые слава: цифровизация, цифровые технологии, качество жизни населения, обеспеченность товарами и услугами, покупки в сети Интернет, онлайн-покупки, опрос потребителей, безопасность покупок.
Введение (постановка научной проблемы)
Формирование цифровой экономики, быстрое развитие и массовое использование цифровых технологий в повседневной жизни привели к изменению структуры потребностей домохо-зяйств и детерминировали их потребительское поведение, в частности, позволили расширить возможности удовлетворения различных потребностей людей, открывая доступ к широкому спектру товаров и услуг, а также к информации и средствам общения, что в итоге позволяет улучшить качество жизни населения. Развитие цифровой экономики ведет к повышению качества жизни населения в том числе путем роста покупательной способности последнего, поскольку цифровые платформы и торговые площадки позволяют создать интенсивную ценовую конкуренцию, снижая количество посредников и величину наценок, а ожидания людей оправдываются в большей степени в том числе за счет расширения возможностей выбора товаров [1].
Еще больше усилилась роль цифровых технологий во время пандемии. В этот период времени значительно возросли объемы электронной коммерции. Так, например, общий объем транзакций в электронной торговле за июль 2021 года увеличился в России примерно на 20% по сравнению с аналогичными данными в начале 2020 г. Причем больше всего увеличили онлайн-покупки в сравнении с данными на апрель 2020 г. пожилые покупатели. Более того, 4 из 10 пользователей Интернета в возрасте от 55 до 64 лет теперь утверждают, что будут увеличивать объемы покупок после снятия карантинных мер [2].
В современных условиях большое внимание уделяется исследованиям качества жизни населения в условиях цифровизации экономики. Отметим, что в настоящее время нет единого подхода к его определению. Качество жизни населения в разное время исследовали А.С. Блиндер [3], Э.Б. Аткинсон [4], Т.У. Шульц [5], А. Сен [6], Дж.К. Гэлбрейт [7, 8], Н.М. Римашевская [9, 10],
И.В. Бестужев-Лада [11], В.Н. Бобков [12-14] и др. Качество жизни - это многомерная концепция общего благополучия человека в зависимости от его ценностей, окружающей среды, культурного и социального контекста, в котором он живет [15]. Отдельные направления этих исследований освещены в работах Г.Б. Коровина [16], Г.П. Литвин-цевой, С.П. Петрова [17], М.В. Михайловой [18], Е.В. Попова, К.А. Семячкова [19], Н.В. Ломоносовой, А.В. Золкиной [20], Э. Исмагиловой, Л. Хьюз и др. [21].
Качество жизни - это сложная характеристика жизненных условий человека, выражающая степень удовлетворения комплекса его субъективных потребностей и интересов, а также состояние внешних факторов его существования, «характеристика условий жизни человека, природной и социальной среды, его окружающей, в которой протекает его жизнь» [22]. В общем смысле под качеством жизни населения можно понимать степень удовлетворения материальных и духовных потребностей людей, обусловленных их социальным опытом и окружающей средой [23].
Развитие цифровых технологий оказывает значительное влияние как на имеющийся у потребителя социальный опыт, так и на внешнюю среду, что, в свою очередь, приводит к возрастанию рисков в связи с увеличением уровня неопределенности [24]. Кроме того, качество жизни влияет на статус людей в обществе. Информация о качестве жизни населения в целом в данной стране может предоставить базовые данные для оценки степени необходимости вмешательства, например, государственного.
При этом основная проблема моделирования уровня качества жизни населения заключается в неоднородности факторов, влияющих на этот уровень. Все индикаторы и рейтинги предполагают сложные процедуры вычислений, плохо комбинируются друг с другом, сложны в интерпретации. Кроме того, данные объективные показатели, которые характеризуют социально-экономическое положение потребителя, не способны дать полную картину, так как не отражают восприятия качества жизни самим потребителем. Поэтому в настоящее время все больше внимания уделяется оценке качества жизни населения, базирующейся на понятии субъективного благополучия и связанной с аспектами восприятия качества собственной жизни самими индивидами. Эта концепция, получившая название «концепции субъективного благополучия», ставит во главу угла принцип утилитаризма, согласно которому оценка всех явлений жизни происходит с точки зрения их полезности [2]. В связи с этим считается, что индивиды
сами могут лучше всего судить об условиях своего существования, целью которого является стремление быть «счастливыми» и «удовлетворенными» своей жизнью. Поэтому в настоящее время широко распространились измерение и оценка качества жизни среди населения в целом с точки зрения самих индивидов. Результаты этих исследований используются при принятии решений о распределении ресурсов.
В пользу этой концепции говорит также и то, что многие эксперты считают качество жизни субъективным и динамичным понятием. «Субъективный» означает, что необходимо получить собственное мнение человека, а «динамичный» -изменение со временем; следовательно, он должен быть измерен за период [25].
Соответственно, при оценке качества жизни населения используются субъективные характеристики, позволяющие оценить восприятие населением новых происходящих технологических изменений. Субъективное благополучие и субъективное качество жизни являются ключевыми понятиями, описывающими опыт, способности, состояния, поведение, оценки и эмоциональные реакции на обстоятельства [26]. Уместно вспомнить, что многие ученые, чьи работы считаются фундаментальными в области оценки качества жизни (А. Кемпбелл [27], Ф. Конверс, В. Роджерс [28] и др.), также рассматривали данную проблему с точки зрения так называемого «ощущаемого благополучия», то есть субъективного восприятия индивидуального благополучия потребителями как жизни в целом, так и отдельных ее областей.
Выбор показателей, на основе которых проводятся такого рода исследования, может быть различным (в том числе потому, на наш взгляд, что в настоящее время в научных исследованиях не выработана четкая структура представлений людей о собственном качестве жизни). Здесь можно выделить несколько подходов. В частности, ряд исследователей используют агрегированный подход, выделяя для субъективной оценки качества жизни населения целые блоки показателей, логически связанные между собой, например общие ценностные потребительские ориентиры, среди которых экономические, морально-этические, ценность свободы, творчество, здоровье и др. [29], или сферы (экономическую, социальную, политическую и культурную) оценки качества жизни населения [30]. Также выделяют уровень жизни (благополучия), качество ближайшей социальной среды, качество экологической обстановки, социальное самочувствие населения [31].
Согласно другому подходу используется достаточно большой перечень показателей, которые характеризуют различные аспекты жизни
населения. Среди них, например, справедливость и безопасность жизни, экологическая ситуация, обеспеченность качественной одеждой и обувью, удовлетворенность условиями жизни, возможность получить качественное образование [32], удовлетворенность профессиональной деятельностью, удовлетворенность духовной жизнью, жилищными условиями, качеством товаров и услуг, медицинским обслуживанием и др.
Как видно из вышесказанного, значительными, хотя и далеко не единственно важными для субъективной оценки качества жизни населения являются экономические показатели, среди которых немаловажное место занимает оценка потребителями собственной обеспеченности товарами и услугами. Так как в условиях активного развития цифровых технологий и неблагоприятной эпидемиологической обстановки процессы покупки товаров и услуг, как мы говорили выше, в значительной мере сместились в Интернет, нам показалось интересным оценить отдельные аспекты качества жизни населения путем исследования мнений потребителей о степени их обеспеченности товарами и услугами, приобретенными в сети Интернет, и степени удовлетворенности ими, проанализировать особенности потребительского поведения в процессе осуществления онлайн-покупок и выявить имеющиеся проблемы.
Цель исследаваоия: выявить и проанализировать особенности потребительского поведения в процессе осуществления покупок в сети Интернет для оценки влияния цифровизации на качество жизни населения.
Задачи исследаваоия: выявить и проанализировать отношение потребителей к осуществлению онлайн-покупок с точки зрения оценки потребителями степени их обеспеченности и удовлетворенности товарами и услугами, частоты онлайн-покупок отдельных категорий товаров (продовольственные и непродовольственные товары, услуги (ЖКХ, сотовая связь) и др.), преимуществам, недостаткам и особенностям планирования ими покупок в сети Интернет.
Методы исследования
Для исследования были использованы данные опросов потребителей, проведенных в 2020 и 2021 году. Нами была предпринята попытка провести панельное исследование. Респондентами, участвовавшими в данном исследовании, стали в основном жители г. Нижнего Новгорода и Нижегородской области возраста примерно от 18 до 40 лет, более 60% из которых были женского пола. Порядка 80% респондентов имеют
высшее и неоконченное высшее образование. Доход на одного члена семьи у примерно трети опрошенных составляет от 16000 до 30000 рублей в месяц, еще примерно у четверти - 3100045000 рублей в месяц.
Опрос проводился в сентябре-октябре 2020 и 2021 годов. Учитывая эпидемиологическую обстановку в 2020 году, можно с уверенностью утверждать, что на период проведения опроса все его участники столкнулись с необходимостью приспосабливаться к сложившейся ситуации и учитывать имеющиеся ограничения с тем, чтобы стремиться сохранить прежнее качество жизни, что, в свою очередь, подразумевает под собой более широкое, чем раньше, использование цифровых технологий, в частности для приобретения товаров и услуг. То есть у респондентов уже к моменту проведения первого опроса должно было сформироваться определенное отношение к возможностям осуществления онлайн-покупок на основе уже имеющегося собственного опыта.
Повторение опроса через год (в 2021 году), помимо прочего, имело целью проследить характер и динамику изменений восприятия потребителями сложившейся ситуации по истечении времени и потребительского поведения в процессе приобретения товаров и услуг в условиях развития цифровых технологий, с одной стороны, и сохранения неблагоприятной эпидемиологической обстановки, с другой.
Всего в каждом из опросов приняло участие около 400 человек. Перед проведением первого опроса нами были сформулированы следующие рабочие гипотезы исследования.
1. Большинство респондентов (более 50%) оценивают свою степень обеспеченности товарами и услугами выше среднего уровня.
2. Большинство респондентов (более 50%) часто считают себя удовлетворенными совершенными онлайн-покупками товаров и услуг.
3. Большинство респондентов (более 50%) оценивают частоту своих онлайн-покупок как увеличивающуюся.
4. При оценке лояльности клиентов как желания совершать повторные онлайн-покупки по отдельным группам товаров и услуг на 1 -е место, скорее всего, выйдут продовольственные товары, на 2-е - одежда, на 3-е - непродовольственные товары длительного пользования или услуги.
5. В качестве основного преимущества осуществления покупок в сети Интернет большинство потребителей (более 50%) называют более низкие цены (по сравнению с обычными магазинами), на втором месте - экономия времени, на третьем - удобство доставки.
Таблица 1
Вариант ответа Доля опрошенных, % Вариант ответа Доля опрошенных, % Вариант ответа Доля опрошенных, %
2020 2021 2020 2021 2020 2021
Очень низкая, низкая - - Средняя 27.6 20.2 Высокая 7.3* 14.2
Ниже средней 27.8 23.7 Выше средней 28.8 24.9 Очень высокая 8.5 17.0
; Жирным шрис
этом выделены тенденции к увеличению.
Таблица 2
Распределение ответов респондентов на вопрос об оценке частоты удовлетворенности
Вариант ответа Доля опрошенных, % Вариант ответа Доля опрошенных, %
2020 2021 2020 2021
Никогда 6.9 2.4 Часто 33.9* 43.9
Иногда 50.2 39.2 Очень часто 9.0 14.5
* Жирным шрифтом выделены тенденции к увеличению.
6. Редко или никогда не сталкивались с мо-ш енничеством при осуществлении покупок в сети Интернет менее 50% опрашиваемых.
7. В качестве основных проблем респонденты выделяют проблемы безопасности покупок, большое количество времени, потраченное на выбор покупки (специфичная асимметрия информации), несоответствие описания товара факту. Количество потребителей, предпочитающих покупки в традиционных магазинах или совсем не покупающих в Интернете, сократилось по сравнению с предыдущим годом не менее чем в два раза.
8. В условиях познавательного диссонанса не менее 50% респондентов перестают делать покупки у данного продавца вне зависимости от результатов разрешения сложившейся проблемы.
9. Основным способом уменьшения познавательного диссонанса более 50% опрошенных считают анализ отзывов.
10. Проблема несоответствия товара факту с течением времени делается менее актуальной, т.е. количество респондентов, отмечающих эту проблему, с течением времени уменьшается.
После проведения опросов проверим, насколько данные гипотезы подтвердятся.
Результаты исследования
Опросник включает в себя 10 закрытых вопросов, не считая паспортички. Вопросы были расположены от простых к сложным. Результаты опросов представлены ниже.
1. Оценка степени частоты онлайн-покупок и удовлетворенности потребителей онлайн-покупками
В первую очередь нас интересовала оценка потребителями степени своей обеспеченности товарами и услугами (см. табл. 1).
Как видно из таблицы 1, респонденты оценивают ее достаточно высоко (варианты ответов «низкая» и «очень низкая» визуально не определяются). Примерно на 4% снижается доля респондентов, считающих себя обеспеченными товарами и услугами ниже среднего уровня, зато количество респондентов, считающих степень своего обеспечения высокой и очень высокой, выросло за год в два раза. Однако суммарно доля опрошенных, оценивающих степень своей обеспеченности товарами и услугами выше среднего уровня (сюда вошли варианты ответов «выше средней», «высокая» и «очень высокая»), составила 72.4% в 2020 году, повысившись в 2021 году лишь на 3.9%.
Далее оценим распределение ответов респондентов на вопрос о том, насколько часто они чувствуют удовлетворенность от совершенных онлайн-покупок товаров и услуг (см. табл. 2).
Отметим, что доля людей, выбравших для ответа на этот вопрос варианты «часто» и «очень часто», возросла более чем на 10% (с 42.9 до 58.4), а доля людей, только иногда испытывающих удовлетворенность своими он-лайн-покупками, упала на 11%.
Такие результаты выглядят весьма позитивно, особенно в совокупности с оценками респондентов степени частоты осуществления ими онлайн-покупок (см. табл. 3).
Как видно из таблицы 3, большинство респондентов считают, что стали чаще делать он-лайн-покупки по сравнению с прошлым годом. В 2020 году их доля составила 52.3%, а в 2021 достигла 71.8%, т.е. увеличилась почти в 1.5 раза (в 1.37). При этом покупки продовольственных товаров увеличили почти 24% опрошенных в 2020 году, а в 2021 году их доля выросла до 40%. Параллельно идет увеличение покупок непродовольственных товаров (36.1% в
Таблица 3
Распределение ответов респондентов на вопрос об оценке степени частоты осуществления ими онлайн-покупок
Доля Доля Доля
Вариант опрошенных, Вариант опрошенных, Вариант опрошенных,
ответа % ответа % ответа %
2020 2021 2020 2021 2020 2021
Да, стал покупать больше продоволь- 7.9* 20.5 Да, стал покупать в Интернете 8.3 8.9 Нет, покупаю в Интернете 3.7 3.1
ственных товаров больше товаров периодически
для текущего по- для длительного продоволь-
требления пользования, требующих больших затрат ственные товары для теку-щихнужд
Да, стал покупать 20.1 22.8 Нет, не совер- 5.8 5.9 Нет, периоди- 18.8 9.3
больше непродовольственных то- шаю покупок в Интернете чески покупаю в Интернете
варов для текущего потребления непродовольственные товары для теку-щихнужд
Да, стал больше 16.0 19.6 Нет, покупаю 10.5 3.0 Часто исполь- 8.9 6.9
покупать и продо- в Интернете пе- зую Интернет
вольственных, риодически не- для оформле-
и непродоволь- продовольствен- ния различных
ственных товаров ные товары длительного пользования, требующие больших затрат подписок на услуги (электронные книги, кино, другие сервисы)
' Жирным шрифтом выделены тенденции к увеличению.
Индекс покупок товаров и услуг в сети Интернет
Таблица 4
№ п/п Категории товаров в 2020 году, % в 2021 году, %
1 Продовольственные товары -13.50 8.59
2 Непродовольственные товары повседневного использования 31.36 30.33
3 Одежда 32.58 25.25
4 Обувь -10.98 2.75
5 Товары длительного пользования (радиоэлектроника, мебель) 7.87 -15.29
6 Услуги (ЖКХ, сотовая связь) 32.19 -1.61
7 Подписки на различные сервисы, покупки цифрового контента (книги, фильмы и т.д.) 1.25 -8.37
8 Прочие товары и услуги -35.50 -51.49
2020 и 42.4% в 2021 году). Это может быть обусловлено, на наш взгляд, как внутренними факторами (высокой степенью обеспеченности респондентов цифровыми технологиями, имеющимся опытом онлайн-покупок, относительно незначительными сложностями осуществления покупок в сети Интернет, повышением степени удовлетворенности от совершенных покупок и др.), так и внешними факторами, важнейшим из которых является активно развивающаяся в настоящее время пандемия COVID-19.
Наконец, нас также интересовал ответ на вопрос, какие товары и услуги потребители чаще покупают в сети Интернет, считая это важным для поддержания уровня обеспеченности товарами и услугами, и меняется ли эта ситуация с течением времени. Респондентам было предложено проранжировать частоту покупок ими ря-
да товаров и услуг. Попробуем оценить изменение предпочтений потребителей в 2020 и 2021 годах относительно категорий приобретенных в Интернете товаров и услуг, имея в виду расчет лояльности как желания клиентов совершать повторные онлайн-покупки. В качестве основы мы использовали методику расчета индекса NPS с некоторыми изменениями. Так как у нас было 8 категорий товаров, то расчет осуществлялся путем вычисления в общем количестве респондентов доли потребителей, поставивших данную категорию товаров на 1 -е и 2-е место, и доли потребителей, поставивших ее на последние (5-8-е места). Разность между этими долями и составляет значение индекса (см. табл. 4).
Из таблицы 4 видно, что опрошенные потребители демонстрируют устойчивое желание часто покупать онлайн непродовольственные
Таблица 5
Распределение ответов респондентов на вопрос о преимуществах покупок в сети Интернет*
Вариант ответа Доля опрошенных, % Вариант ответа Доля опрошенных, % Вариант ответа Доля опрошенных, %
2020 2021 2020 2021 2020 2021
Более низкие цены (по сравнению с «физическими» магазинами) 60.6 54.8 Безопасность покупок 10.3** 14.6 Трачу меньше времени 51.2 42.9
Доставка в удобное время без дополнительной оплаты 45.8 45.2 Продавец помнит обо мне и часто старается сделать выгодные предложения 10.3 14.9 Не вижу никаких преимуществ в покупках в Интернете 3.7 4.8
Простота оформления покупки 45.2 43.8 Делаю более обоснованный выбор 34.2 22.9 Не покупаю в Интернете 5.6 5.4
* Возможен выбор нескольких вариантов ответа на вопрос.
** Жирным шрифтом выделены тенденции к увеличению.
товары повседневного использования и одежду, наблюдается устойчивый рост лояльности к покупкам продовольственных товаров и обуви, и существенное снижение лояльности на такие категории, как товары длительного пользования (радиоэлектроника, мебель), услуги (ЖКХ, сотовая связь) и подписки на различные сервисы, покупки цифрового контента (книги, фильмы и т.д.). Отметим при этом, что уровень КРБ нигде не превышает 50%, что свидетельствует о значительном количестве проблем, с которыми сталкивается потребитель в ходе осуществления онлайн-покупок. Полученные результаты косвенно подтверждают выводы, сделанные выше.
2. Оценка потребителями преимуществ, проблем и способов их решения при осуществлении онлайн-покупок
Прогнозируемо, что основным ответом на вопрос об основных преимуществах покупок в сети Интернет для респондентов стали более низкие цены (по сравнению с обычными магазинами) (см. табл. 5), однако в 2020 году вторым по частоте ответом стала экономия времени, третьим - простота оформления покупок. Значительное количество опрошенных в качестве важных преимуществ также отметили обоснованность выбора и удобство доставки без дополнительной оплаты.
Предпочитаемые преимущества в ответах респондентов, участвовавших в опросе 2021 года, распределились следующим образом -более низкие цены, доставка в удобное время, простота оформления покупок, экономия времени. Любопытно также, что респонденты 2021 года часть предпочтений переносят с низкой цены на безопасность осуществления покупки (увеличение доли ответов на 4.3%) и наличие выгодных предложений лично потребителю со
стороны продавца (увеличение доли ответов на 4.6%). Таким образом потребитель демонстрирует важность индивидуального отношения к нему и уверенности в том, что его не обманет недобросовестный продавец.
В пользу этого утверждения свидетельствуют также ответы респондентов на вопрос о том, часто ли им или их знакомым приходилось сталкиваться с мошенничеством в сети Интернет (см. табл. 6). Вопрос был сформулирован таким образом из-за большого влияния на осуществление потребителем онлайн-покупок внешних социальных факторов. Отказаться от онлайн-покупок потребитель может, исходя не только из собственного негативного опыта, но и на основе аналогичной ситуации у кого-то из участников его референтной группы, как прямой, так и непрямой. Интересно, что в обратную сторону эта зависимость работает менее четко, то есть наличие положительного опыта кого-то из знакомых необязательно может побудить респондента к активизации собственного поведения по осуществлению покупок в сети Интернет.
Как видно из таблицы 6, абсолютное большинство опрашиваемых (более 80% в 2020 году и 68.2% в 2021 году) утверждают, что редко или никогда не сталкивались с мошенничеством в сети Интернет. Однако хотелось бы отметить, что всего за год почти в 1.5 раза выросла доля потребителей, имеющих противоположную точку зрения: если в опросе 2020 года о случаях мошенничества говорили всего 18.6% респондентов, то в 2021 году - уже 31.8%. Возможно, эта тенденция связана не только с увеличением случаев мошенничества, но и с возрастанием абсолютного количества заказов онлайн-поку-пок потребителями.
Таблица 6
Распределение ответов респондентов на вопрос о том, сталкивались ли они с мошенничествами при осуществлении покупок в сети Интернет_
Вариант ответа Доля опрошенных, % Вариант ответа Доля опрошенных, %
2020 2021 2020 2021
Никогда 16.7 14.8 Часто 16.2* 24.9
Редко 63.7 53.4 Очень часто 2.4 6.9
* Жирным шрифтом выделены тенденции к увеличению.
Таблица 7
Распределение ответов респондентов на вопрос о проблемах покупок в сети Интернет*_
Доля Доля Доля
Вариант опрошенных, Вариант опрошенных, Вариант опрошенных,
ответа % ответа % ответа %
2020 2021 2020 2021 2020 2021
Нет той атмо-
сферы, когда все
Не вижу никаких проблем 13.9** 20.0 Нет преимуществ в цене 6.4 8.4 близко и доступно, можно все проверить, попробовать 37.3 20.9
Безопасность покупок, много мошенников 39.7 33.7 Доставка зачастую бывает либо платная, либо в неудобное время, либо нужно долго ждать 37.6 28.1 Если все будут продавать в Интернете или бесконтактно, то много продавцов останется без работы. Меня это беспокоит 9.4 12.8
Я привык к по-
Часто описа- купкам в тради-
ние товара не ционном форма-
соответствует те в «физиче-
Много времени занимает выбор вариантов покупки 14.4 16.7 факту. Пока в Интернете нельзя полностью обеспечить достовер- 46.4 33.4 ском» магазине, и я эту традицию не буду нарушать, покупая в Интернете 7.7 6.3
ную передачу Не покупаю
характеристик товара в Интернете, поэтому не вижу проблем 2.6 3.6
* Возможен выбор нескольких вариантов ответа на вопрос. ** Жирным шрифтом выделены тенденции к увеличению.
При этом большинство опрашиваемых выделили такие проблемы покупок в Интернете (см. табл. 7), как несоответствие описания товара факту, недостоверная передача характеристик товара, безопасность покупок, не всегда удобное время доставки и отсутствие атмосферы «физического» магазина (респонденты 2020 года). При этом почти 14% опрошенных не выявили никаких проблем. Примерно так же распределились приоритеты среди респондентов 2021 года, однако значимость перечисленных ими факторов сильно изменилась. Так, если в
2020 году проблему несоответствия описания товара факту, недостоверную передачу характеристик товара называло практически большинство респондентов (46%), то опрашиваемые
2021 года оценили этот показатель практически одинаково с безопасностью покупок (порядка
33%). Любопытно также, что растет число потребителей (с 14.4% в 2020 году до 16.7% в 2021 году), которые жалуются на информационную асимметрию в части избыточности информации, в результате чего выбор вариантов покупки занимает много времени.
В остальном, если в 2020 году об отсутствии проблем упоминали только 14% опрошенных, то в 2021 году - уже 20%. Также увеличилось количество респондентов, беспокоящихся о том, что из-за повсеместного развития интернет-торговли многие продавцы могут остаться без работы (с 9.4 до 12.8%), а вот количество потребителей, привыкших к покупкам в «физических» магазинах, сокращается, хотя и не такими темпами, как можно было предположить (с 7.7 до 6.3%). Если при этом учесть рост доли ответов потребителей, которые не покупают в
Таблица 8
Распределение ответов респондентов на вопрос об их действиях, если покупка, сделанная в сети Интернет, не соответствует ожиданиям*_
Вариант ответа Доля опрошенных, % Вариант ответа Доля опрошенных, % Вариант ответа Доля опрошенных, %
2020 2021 2020 2021 2020 2021
Возвращаю деньги за товар или обмениваю, если это возможно 61.1** 66.2 Перестаю в дальнейшем покупать у данного продавца, даже если вернул товар и получил деньги 19.0 20.2 В любом случае сообщаю о факте несоответствия ожиданиям на форумах и/или в социальных сетях 20.3 13.4
Перестаю в дальнейшем покупать у данного продавца, если невозможно обменять товар или вернуть деньги 34.0 30.9 Если деньги вернули или обменяли товар, то продолжаю покупать у данного продавца 24.8 19.9 Не возвращаю деньги и не обмениваю товар, но просто перестаю делать покупки у данного продавца 10.5 7.1
Не делаю покупок в Интернете 6.0 4.7
* Возможен выбор нескольких вариантов ответа на вопрос. ** Жирным шрифтом выделены тенденции к увеличению.
Интернете (с 2.6 до 3.6%), то мы увидим, что количество потребителей, не осуществляющих интернет-покупки, почти не изменилось (с 10.3% их доля уменьшилась до 9.9%). Видимо, сюда входит консервативная часть респондентов.
Как видно из вышесказанного, в настоящее время потребители не в полной мере удовлетворены онлайн-покупками, точнее, выделяя какие-либо преимущества онлайн-покупок, параллельно с этим они отмечают проблемы в этой же области. Например, называя в качестве основного преимущества интернет-торговли экономию времени на покупки и большую обоснованность выбора, в качестве наиболее часто встречающихся проблем они упоминают значительное количество времени, потраченное на выбор покупки (издержки избыточности информации). Аналогично, выделяя в качестве преимущества удобство доставки без дополнительной оплаты, многие из опрашиваемых жалуются на неудобное время доставки и требования дополнительной платы за доставку от продавца и др. Таким образом, называемые респондентами проблемы тесно связаны с отмечаемыми ими преимуществами интернет-торговли, что, в свою очередь, может привести к снижению качества жизни потребителей в части их удовлетворенности от приобретаемых товаров и, как следствие, сокращению онлайн-покупок. Об этом свидетельствует также и относительно большое количество случаев несоответствия купленного товара ожиданиям потребителя,
неприятных эмоций от разрешения сложившейся ситуации и, как следствие, снижение активности потребителей в осуществлении онлайн-покупок, что идет вразрез с тенденциями развития современного общества в целом.
Далее, такая часто упоминаемая в предыдущем вопросе проблема, как несоответствие описания товара факту, недостоверная передача характеристик товара, приводит к относительно большому числу случаев появления у потребителей познавательного диссонанса, то есть несоответствия товара сложившимся у них ожиданиям. Судя по результатам опроса (см. табл. 8), практически все респонденты так или иначе с ним сталкивались. Однако если порядка 60% потребителей удается вернуть деньги за товар или произвести обмен (в обоих годах), то часть из них сокращает покупки даже в этом случае (19% в 2020 году и 20% в 2021). Если учитывать тех респондентов, которые перестают в дальнейшем покупать у данного продавца, если невозможно обменять товар или вернуть деньги, а также тех, кто не стремится возвращать деньги и не обменивают товар, но перестают делать покупки у данного продавца, то получатся примерно те же 60%.
Отсюда следует вывод о совершенно губительном влиянии познавательного диссонанса на динамику онлайн-покупок. Эту проблему можно решать с двух сторон: со стороны производителя (продавца) и потребителя. В нашем опросе мы воспользовались второй возможно-
Таблица 9
Распределение ответов респондентов на вопрос о планировании ими покупок в сети Интернет*_
Доля Доля Доля
Вариант опрошенных, Вариант опрошенных, Вариант опрошенных,
ответа % ответа % ответа %
2020 2021 2020 2021 2020 2021
Изучаете все Устанавливаете
описания товара мобильные
и продавца, ана- приложения
Читаете отзывы лизируете цены в известных
о товарах и продавцах, анализи- 64.5 56.1 Интернете, но фактически 22.4** 23.4 продавцов и осуществляете 17.1 16.6
руя кто и когда оплату и переда- покупки в при-
их опубликовал чу товара осуществляете в «физическом» магазине ложениях или планируете списки покупок
Ориентируетесь
на прошлый по-
Просто читаете ложительный опыт и покупаете Предварительно изучаете статистику цен на «Ян- декс.Маркет» и других сайтах-интеграторах
положительные и отрицательные отзывы на сайтах, которым доверяете 46.2 32.6 там, где раньше (например, на известных интернет-площадках, у сетевых ретейле-ров), не производя поиск новых предложений 31.0 20.2 27.1 11.0
Опрашиваете знакомых, которым доверяете, на предмет положительного опыта от покупки Ждете от продавцов индиви-
36.5 37.1 дуальных предложений и только на основе их осуществляете покупки 2.8 5.0 Выбрав одно место (продавца) и получив положительный опыт, покупаете только в нем
Предпочитаете покупать непосредственно в «физическом» магазине, в том числе сравнивая в процессе принятия решения цены в Интернете у Доверяетесь рекламе и переходите по ссыл- 5.1 7.7
19.9 14.2 кам на сайт продавца, где делаете все покупки 3.0 4.2
других продавцов
* Возможен выбор нескольких вариантов ответа на вопрос. ** Жирным шрифтом выделены тенденции к увеличению.
стью и задали потребителям вопрос о том, как они планируют онлайн-покупки, чтобы снизить вероятность несоответствия товара сложившимся у них ожиданиям (см. табл. 9).
Итак, как видно из таблицы 9, планируя покупки в сети Интернет, потребители стремятся со своей стороны уменьшить вероятность познавательного диссонанса, изучая отзывы о товарах и продавцах. Отзывы анализируют более 60% респондентов в 2020 и более 50% в 2021 году. При этом более 30% интересуются мнением знакомых. Однако количество респондентов, предварительно изучающих статистику цен на различных сайтах-интеграторах, снизилось более чем в 2 раза (с 27.1% в 2020 году до 11% в 2021 году). На наш взгляд, так проявляется реакция потребителей на проблемы информационной асимметрии
в части избыточности информации, в частности, нежелания тратить дополнительное время на выбор товара.
Однако хотелось бы заметить, что количество людей, столкнувшихся в ходе осуществления онлайн-покупок с частым несоответствием описания товара факту, растет (см. табл. 10).
Если количество респондентов, иногда сталкивающихся с подобными несоответствиями, осталось на примерно одинаковом уровне (порядка 60%), то количество респондентов, жалующихся на частые случаи подобного, выросло с 6.4% в 2020 году до 14.2% в 2021, т.е. актуальность проблемы не падает с течением времени, как можно было предположить, а, наоборот, возрастает, несмотря на понимание производителями (продавцами) важности данной проблемы и
* Жирным шрифтом выделены тенденции к увеличению.
Таблица 10
Распределение ответов респондентов на вопрос о том, насколько покупки, сделанные в сети Интернет, оправдывают ожидания и соответствуют описанию
Вариант ответа Доля опрошенных, % Вариант ответа Доля опрошенных, %
2020 2021 2020 2021
Всегда оправдывают ожидания и соответствуют описанию 27.8 21.4 Часто приходится сталкиваться с тем, что покупка не оправдывает ожидания и не соответствует описанию 6.4* 14.2
Иногда не оправдывают ожидания и не соответствуют описанию 62.2 61.9 Не делаю покупки через Интернет 3.6 2.5
их стремления улучшить данную ситуацию для потребителей, учитывая их интересы.
Заключение
По результатам проведенных двух опросов проверим сформулированные в начале статьи гипотезы.
Первая гипотеза «Большинство респондентов (более 50%) оценивают свою степень обеспеченности товарами и услугами выше среднего уровня» проверялась с учетом не только ответов респондентов «выше средней», но и «высокая» и «очень высокая». Гипотеза подтвердилась полностью, т.к. доля опрошенных, выбравших вышеперечисленные варианты ответов, в 2020 году составила 72.4%, а в 2020 году - 76.3%.
Соответствуют этому результаты проверки 2-й и 3-й гипотез. Согласно 2-й гипотезе, доля людей, считающих, что они часто испытывают удовлетворенность совершенными онлайн-покуп-ками, в 2020 году почти достигла отметки 50%, а в 2021 году перевалила ее на 8.4%. Также в обоих годах подтвердилась 3-я гипотеза «Большинство респондентов (более 50%) оценивают частоту своих онлайн-покупок как увеличивающуюся»: показатель вырос за год почти в 1.5 раза. Казалось бы, такой результат очевиден, так как с развитием цифровых технологий потребители получают хорошую возможность повысить качество своей жизни за счет повышения степени удовлетворенности товарами и услугами, расширения возможностей доступа к ним и др., что отражается в сделанных ими оценках.
Далее, 4-я гипотеза касается оценки респондентами их лояльности как желания совершать повторные онлайн-покупки по отдельным группам товаров и услуг. Мы предположили, что на 1-е место, скорее всего, выйдут продовольственные товары, на 2-е - одежда, на 3-е - непродовольственные товары длительного пользования или услуги. Однако эта гипотеза прак-
тически не подтвердилась. В 2020 году большинство респондентов расставили приоритеты следующим образом: 1 -е место - одежда, 2-е -услуги (ЖКХ, сотовая связь), 3-е - непродовольственные товары повседневного использования. Приоритеты в 2021 году распределились следующим образом: на 1 -м месте - непродовольственные товары повседневного использования, на 2-м - одежда, на 3-м месте - продовольственные товары. При этом респонденты демонстрируют устойчивое желание часто покупать онлайн непродовольственные товары повседневного использования и одежду, наблюдается устойчивый рост лояльности к покупкам продовольственных товаров и обуви и существенное снижение лояльности на такие категории, как товары длительного пользования (радиоэлектроника, мебель), услуги (ЖКХ, сотовая связь) и подписки на различные сервисы, покупки цифрового контента (книги, фильмы и т.д.). Эти результаты косвенно свидетельствуют о настоящем прорыве, произошедшем за год в части развития сервисов доставки продовольственных товаров.
Дальнейшие гипотезы были сформулированы в расчете на то, чтобы выявить у респондентов преимущества, проблемы и способы их решения при осуществлении онлайн-покупок. Пятая гипотеза, напомним, касалась преимуществ осуществления покупок в Интернете и была сформулирована следующим образом: «В качестве основного преимущества осуществления покупок в сети Интернет большинство потребителей (более 50%) называют более низкие цены (по сравнению с обычными магазинами), на втором месте - экономия времени, на третьем - удобство доставки». Данная гипотеза подтвердилась лишь частично. Если в 2020 году на первом месте оказались более низкие цены (по сравнению с обычными магазинами), а вторым по частоте ответом стала экономия времени, то третьим - простота оформления покупок. В
2021 году предпочтения распределились следующим образом: более низкие цены, доставка в удобное время, простота оформления покупок, экономия времени. Также есть тенденция к повышению важности в 2021 году и других факторов, в частности безопасности совершения покупок и наличия выгодных предложений для конкретного потребителя. То есть если очевидное преимущество низких цен подтвердилось, то второе очевидное преимущество интернет-торговли - экономия времени - в 2021 году со второго откатилось на четвертое место, уступив удобству доставки и простоте оформления покупок. Очевидно, что с увеличением количества интернет-покупок предпочтения потребителей существенно меняются в пользу комфорта при осуществлении покупок.
Шестая гипотеза «Редко или никогда не сталкивались с мошенничеством при осуществлении покупок в сети Интернет менее 50% опрашиваемых» не подтвердилась. Такой ответ выбрало абсолютное большинство респондентов (порядка 80% в 2020 и порядка 70% в 2021).
Седьмая гипотеза «В качестве основных проблем респонденты выделяют проблемы безопасности покупок, большое количество времени, потраченное на выбор покупки (специфичная асимметрия информации), несоответствие описания товара факту. Количество потребителей, предпочитающих покупки в традиционных магазинах или совсем не покупающих в Интернете, сократилось по сравнению с предыдущим годом не менее чем в два раза» подтвердилась частично. Основные проблемы в гипотезе были выделены верно, однако предпочтения по важности данных проблем в обоих годах распределились так: 1) несоответствие описания товара факту, недостоверная передача характеристик товара; 2) безопасность покупок; 3) не всегда удобное время доставки и 4) отсутствие атмосферы «физического» магазина. Та часть гипотезы, которая касалась сокращения количества потребителей, предпочитающих покупки в традиционных магазинах или совсем не покупающих в Интернете, не подтвердилась вовсе. Количество таких респондентов практически осталось на том же уровне. Это, на наш взгляд, говорит о том, что, несмотря на активное развитие цифровых технологий и неблагоприятную эпидемиологическую обстановку, потребители крайне неохотно отказываются от сложившихся у них шаблонов покупательского поведения, даже если это им невыгодно, что характеризует их скорее как «человека социологического», чем как «человека экономического».
Восьмая гипотеза касается действий потребителей в условиях познавательного диссонан-
са, т.е. несоответствия купленного товара ожиданиям. Мы предположили, что в условиях познавательного диссонанса не менее 50% респондентов перестают делать покупки у данного продавца вне зависимости от результатов разрешения сложившейся проблемы, и эта гипотеза полностью подтвердилась. Более того, о случаях познавательного диссонанса в обоих годах говорят порядка более 90% респондентов. На наш взгляд, это следствие проблемы несоответствия описания товара факту, о котором мы уже подробно говорили в процессе анализа результатов опросов.
Мы считаем, что основным способом уменьшения познавательного диссонанса может стать анализ отзывов, и предположили, что этим способом уменьшения познавательного диссонанса пользуются более 50% опрошенных. Эта гипотеза (9-я по счету) подтвердилась в обоих годах. Отзывы анализируют более 60% респондентов в 2020 и более 50% в 2021 году. Любопытно, что эта цифра имеет тенденцию к снижению.
Можно предположить, что причина в специфической информационной асимметрии либо в увеличении у респондентов опыта покупок. Увеличение степени достоверности характеристик товара, к сожалению, таковой не является, так как 10-я гипотеза, касающаяся этого вопроса, не подтвердилась, наоборот, количество респондентов, жалующихся на частые случаи несоответствия товара факту, выросло примерно с 6% в 2020 году до 14% в 2021, т.е. актуальность проблемы не падает с течением времени, как можно было предположить, а, наоборот, возрастает.
Подведем итоги исследования. Как уже говорилось выше, основным потребителем, совершающим онлайн-покупки, является женщина в возрасте от 18 до 40 лет, имеющая высшее или неоконченное высшее образование, с доходом, варьирующимся от 16 до 45 тыс. руб. в месяц. Оценивая качество своей жизни с точки зрения обеспеченности товарами и услугами как высокое, тем не менее она с течением времени все больше товаров и услуг покупает в Интернете, чаще всего заказывая продовольственные товары и непродовольственные товары повседневного использования, одежду и др., и часто чувствуя удовлетворение от сделанных ею покупок. Считает, что онлайн-покупки позволяют ей повышать качество жизни и экономить как свое время за счет увеличения доступности товаров и услуг и удобной доставки, так и деньги за счет более низких цен. Однако бывают ситуации, когда она вынуждена тратить больше времени на покупку, анализируя информацию о товаре, в частности отзывы на него. Это позволяет ей сни-
зить в будущем вероятность познавательного диссонанса, однако решающую роль для нее играет не это, а безопасность осуществления покупок, т.е. честность продавца и возможность обменять товар или вернуть в случае необходимости деньги за него. При этом она понимает необходимость использования цифровых технологий для повышения собственной обеспеченности товарами и услугами и увеличения степени удовлетворенности от них.
Итак, в настоящее время очевидно, что развитие цифровых технологий оказывает значительное влияние на качество жизни населения, в том числе на оценку населением степени своей обеспеченности товарами и услугами при помощи расширения у потребителей возможностей доступа к более широкому спектру товаров и услуг за счет осуществления онлайн-покупок. Однако необходимым условием реализации этого процесса является достаточный уровень цифрового качества населения или обеспеченности потребителей цифровыми благами, важнейшим из которых является доступ к Интернету. В сложившихся условиях изменяется как структура потребностей потребителей, так и их представления о взаимодействии с продавцами. При этом наряду с доступностью товаров и услуг на первый план выходят проблемы безопасности осуществления покупки и информационной асимметрии.
Результаты проведенных исследований, которые легли в основу данной статьи, однозначно подтверждают, что, несмотря на наличие у потребителей сформированного отношения к возможностям использования цифровых технологий на основе уже имеющегося собственного опыта, они в целом неохотно меняют сложившиеся у них поведенческие паттерны. Характер и динамика изменений оценок потребителей процесса приобретения товаров и услуг в условиях развития цифровых технологий свидетельствует о наличии в этой сфере множества проблем, наиболее значительными из которых, на наш взгляд, являются недостаточный уровень безопасности осуществления покупки, большое число случаев познавательного диссонанса, информационная асимметрия и др. Преодоление этих проблем позволит улучшить оценку потребителями степени собственной обеспеченности товарами и услугами, что, в свою очередь, будет способствовать повышению качества жизни населения.
Список литературы
1. Чкалова О.В. Торговые сети как детерминанта развития цифровых инноваций // В сборнике: Развитие
сферы услуг: стратегии, инновации, компетенции. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Н. Новгород: ННГУ им. Н.И. Лобачевского, 2019. С. 34-38.
2. Церкасевич Л.В., Макаренко Е.А. Развитие влияния цифровизации на качество жизни населения // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. 2020. № 4 (63). С. 68-78.
3. Blinder A.S. A model of International Wealth // Quarterly Journal of Economics. 1973. № 87. Р. 608-626.
4. Atkinson A.B. The Economics of Inequality. London: Clarendon Press; Oxford University Press, 1975. 295.
5. Schultz T.W. The Economics of Being Poor. Oxford: Blackwell, 1993. 340.
6. Sen A. Commodities and Capabilities. Amsterdam & New York: North-Holland, 1985.
7. Galbraith J.K. The Affluent Society: 40th anniversary edition, update and with a new introduction by the author. Mariner Books, 1998.
8. Galbraith J.C. Economic theories and goals of society. M.: Progress, 1979. 406 р.
9. Римашевская Н.М., Волкова Г.Н., Маркова Н.Е., Мигранова Л.А. Качество жизни в условиях социальных девиаций // Народонаселение. 2007. № 4. С. 22-34.
10. Римашевская Н.М., Оников Л.Л. Народное благосостояние. Тенденции и перспективы. М.: Наука, 1991. 254 с.
11. Бестужев-Лада И.В., Батыгин Г.С., Дридзе Т.М. и др. Социальные показатели образа жизни советского общества: методологические проблемы / Отв. ред. И.В. Бестужев-Лада. М.: Наука, 1980.
12. Бобков В.Н., Мстиславский П.С. Качество жизни: сущность и показатели // Человек и труд. 1996. № 6. С. 76-79.
13. Бобков В.Н., Айвазян С.А. Анализ синтетических категорий качества жизни населения субъектов Российской Федерации: их измерение, динамика, основные тенденции // Уровень жизни населения регионов России. 2002. № 11. С. 5-40.
14. Бобков В.Н. Управление качеством жизни населения // Проблемы теории и практики управления. 2005. № 3. С. 117-122.
15. Aung Zaw Zaw Phyo, Rosanne Freak-Poli, Heather Craig, Danijela Gasevic, Nigel P.Stocks, David A. Conzalez-Chica, Joanne Ryan. Quality of life and mortality in the general population: a systematic review and meta-analysis // BMC Public Health. 2020. 20.
16. Коровин Г.Б. Социальные и экономические аспекты цифровизации в России // Журнал экономической теории. 2019. 16 (1). С. 1-11.
17. Литвинцева Г.П., Петров С.П. Теоретические основы игровой трансформации и качества жизни населения // Журнал экономической теории. 2019. Т. 16. № 3. С. 414-427.
18. Михайлова М.В. Качество жизни населения как социальная доминанта государственной и муниципальной политики. СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2020. 133 с.
19. Попов Е.В., Семячков К.А. Проблемы экономической безопасности цифрового общества в условиях глобализации // Экономика региона. 2018. № 14 (4). С. 1088-1101.
20. Ломоносова Н.В., Золкина А.В. Ресурсы цифрового обучения: повышение эффективности смешанного высшего образования // Вестник Новоси-
бирского государственного педагогического университета. 2018. № 8 (6). С. 121-137.
21. Ismagilova E., Hughes L., Dwivedi Y.K., Raman K.R. Smart cities: Advances in research - An information systems perspective // Int. J. of Information Management. 2019. № 47. Р. 88-100.
22. Щекотин Е.В. Качество жизни населения в условиях цифровизации: возможности и риски // Управление в условиях цифровизации социально-экономических процессов: Сборник научных статей [Электронный ресурс] / Отв. ред. Е.А. Ильина. Чебоксары: Чуваш. гос. пед. ун-т, 2020. 369 с.
23. Литвинцева Г.П., Шмаков А.В., Стукален -ко Е.А., Петров С.П. Оценка цифровой составляющей качества жизни населения в регионах Российской Федерации // Terra Economicus. 2019. № 17 (3). С. 107-127.
24. Азоев Г.Л., Быкова О.Н., Гарнов А.П. и др. Развитие экономических систем в цифровой экономике: маркетинг, сфера услуг, логистика / Под ред. И.Б. Стукаловой, Р.Р. Сидорчука, О.В. Сагиновой, М.Э. Сейфуллаевой, Н.А. Зайцевой. М.: Изд-во «ООО «Русайнс», 2020. 262 с.
25. Fatemeh Koohli, Saharnaz Nedjat, Zahra Cheragni. Quality of Life among General Populations of Different Countries in the Past 10 Years, with a Focus on Human Development Index: A Systematic Review and Metaanalysis // Iran J. Public Health. 2017. 46 (1). Р. 12-22.
26. Jose Ernesto Amoros, Oscar Cristi, Wim Naude. Entrepreneurship and subjective well-being: Does the motivation to start-up a firm matter? // Journal of Business Research. 2021. Vol. 127. Р. 389-398.
27. Cambell F. The sense of well-being in America / Recent patterns and trends. N.Y.: McGraw Hill, 1981. XII. 264 p.
28. Cambell F., Converse Ph., Rodgers W. The quality of American life. Perceptions, evaluations and satisfactions. N.Y.: Russell sage foundation, 1976. XI. 583 p.
29. Астратова Г.В., Синякова М.Г., Захарова Е.Н., Коржавина Н.П. Субъективные факторы оценки качества жизни на индивидуальном уровне // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2018. № 3 (225). С. 18-27.
30. Еникеева Л.А., Ширшикова М.С. Модели прогнозирования качества жизни на основе международных индексов // Современные проблемы науки и образования. 2015. № 1-1. URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=18414 (дата обращения: 16.11.2021).
31. Беляева Л.А. Уровень и качество жизни. Проблемы измерения и интерпретации // Социологические исследования. 2009. № 1. С. 33-42.
32. Захаркина Н.В. Факторы, влияющие на качество жизни населения // Образование и наука без границ: фундаментальные и прикладные исследования. 2019. № 9. С. 42-47.
STUDY OF CONSUMER BEHAVIOR IN THE DIGITAL ENVIRONMENT TO ASSESS THE IMPACT OF DIGITALIZATION ON THE QUALITY OF LIFE OF THE POPULATION
I. Yu. Tsvetkova, N. G. Kopasovskaya, I. V. Bolshakova, L.Yu. Kundina
Lobachevsky State University of Nizhny Novgorod
The article studies the features of consumer behavior in the process of acquiring goods and services using digital technologies as an economic component of assessing the quality of life of the population in modern conditions. The empirical base of the study was data characterizing the behavior of consumers in the city of Nizhny Novgorod and the Nizhny Novgorod region, who purchase goods and services online using digital technologies. On the basis of the survey, the authors studied the assessments of consumers of the degree of their provision with goods and services, the attitude of consumers to making purchases on the Internet, their problems and advantages, actions to reduce cognitive dissonance; consumer preferences regarding the frequency of purchases of certain categories of goods were revealed.An approximate portrait of the consumer was compiled and problems affecting his behavior and assessment of the quality of his life were identified. In the course of the analysis, an assessment technique based on the calculation of the NPS index was used.
Keywords: digitalization, digital technologies, quality of life of the population, provision of goods and services, Internet shopping, online shopping, consumer survey, shopping safety.
