CC BY
24
УДК 65.011.8
Тишкова Е.М. студент магистрант Сибирский Федеральный университет научный руководитель: Сумина Е.В.,
доцент Россия, г. Красноярск ИСПОЛЬЗОВАНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ CRM-СИСТЕМЫ КАК ЭЛЕМЕНТА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ В ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ КОМПАНИИ Аннотация: в данной статье раскрывается значимость применения CRM-системы в производственной компании и особенности автоматизации такой логистической функции как управление заказами. Проведен сравнительный анализ нескольких CRM-систем, а также приведено обоснование выбора необходимого программного обеспечения для управления заказами согласно функциональным требованиям производственной компании. В статье предложен алгоритм внедрения CRM-системы с конкретными сроками реализации этапов внедрения и проведена оценка эффективности программы CRM.
Ключевые слова: CRM-система, управление заказами, эффективность, информация, временные затраты.
Tishkova E.M., student of the Master Degree Siberian Federal University Russia, Krasnoyarsk
Scientific supervisor: Sumina E.V., PhD in Economic sciences
Associate Professor USAGE OF AUTOMATED CRM-SYSTEM AS A PART OF AN IMPROVEMENT OF ORDER MANAGEMENT SYSTEM IN AN
INDUSTRIAL COMPANY Annotation: This article considers significance of usage of CRM-system in the industrial company and specific characteristics of automation in a logistic function such as order management. Comparison analysis of multiple CRMsystems is presented. A decision in choosing a necessary software to manage orders is made, explained and based on requirements. An algorithm of CRMsystem implementation with deadlines is discussed. Effectiveness evaluation of CRM-system is made.
Key words: CRM-system, order management, effectiveness, information, temporary expenses.
Информационная поддержка выполнения заказов представляет особую ценность как для производственной компании, так и для клиента, поскольку применение подхода внедрения межфункциональных бизнес-процессов
управления заказами в рамках единой информационной системы значительно увеличивает эффективность управления сотрудниками, прозрачность и контроль маршрутизации заказов на разных этапах их выполнения, исключение дублирования заказов и ошибок в сопроводительных документах. Такие бизнес-процессы выходят за границы одного функционального подразделения и помогают снять информационные барьеры между ними, а также увеличить скорость и эффективность совместной работы.
Информация по выполнению заказов необходима как для бухгалтерского и налогового учета, так и для анализа работы предприятия, а также получения финансовых результатов. Имея необходимые данные обо всех выполненных заказах за последний отчетный период, руководитель компании будет иметь возможность прогнозирования прибыли на дальнейшие периоды, а также поиска стратегических направлений развития компании.
Эффективное осуществление управления заказами в наше время нельзя представить без применения современной автоматизированной CRM-системы (Customer Relationship Management System). Проводить систематизацию сведений об уже выполненных и текущих заказах весьма трудно, когда данная информация хранится исключительно в бумажном виде, вносится в таблицу Excel либо же фиксируется другими малоэффективными способами.
Для выбора подходящей производственной компании CRM-программы управления заказами было проведено сопоставление возможностей нескольких CRM-программ, представленное в таблице 1. Обоснованность выбора программы проводится исходя из функциональных требований к программному продукту CRM. Также важно учитывать информацию о затратах на приобретение программного продукта, его установку, настройку, а также на последующее сопровождение.
Таблица 1 - Сравнительные показатели CRM-систем для производственной организации_
Функции Siebele Finance Sales Expert II 1С: Предприятие 8 CRM
Управление заказами + + +
Управление контактами - + +
Поддержка и обслуживание клиентов + + +
Возможность составления отчетов + + +
Планирование задач - + +
Доступность внедрения программного продукта - - +
Интеграция с другими системами, используемыми компанией - - +
Синхронизация данных + + +
В соответствии с анализом функций программных продуктов наиболее подходящей CRM-системой для производственной компании была признана программа «1С: Предприятие 8 CRM», так как она учитывает все функциональные требования компании к программному продукту.
Программный продукт «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предназначен для комплексной автоматизации бизнес-процессов компании, оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, создания эффективных механизмов взаимоотношений с клиентами.
Программа «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» автоматизирует следующие направления деятельности:
1) управление отношениями с клиентами, включая анализ клиентской
базы;
2) управление бизнес-процессами;
3) автоматизация процессов продаж, начиная с момента первого обращения клиента;
4) управление заказами покупателей;
5) управление продажами;
6) управление поставками;
7) планирование продаж и закупок;
8) управление складскими запасами;
9) управление маркетингом, планирование и проведение маркетинговых кампаний;
10) управление обслуживанием клиентов;
11) анализ товарооборота предприятия, цен и управление ценовой политикой;
12) интегрированный анализ взаиморасчетов, товарооборота и истории отношений с клиентами;
13) мониторинг и анализ эффективности деятельности производственной компании.
Обобщая вышесказанное, важно отметить, что CRM-система охватывает управление заказами покупателей в полной мере, включая при этом и другие взаимосвязанные направления деятельности производственной компании.
Для внедрения CRM-системы в компанию необходимо привлечь консультанта. Для более быстрого и качественного внедрение CRM-системы целесообразно этот процесс разбить на этапы с конкретным сроками реализации этих этапов, как показано в таблице 2. На первом этапе внедрения СRM-системы проводится разработка программного продукта конкретно для рассматриваемой производственной компании. В рамках данного этапа организация предоставляет консультанту требования к программе, после чего консультант подготавливает отчет, в котором будут содержаться способы реализации этих требований, а также описание
требуемых настроек программы, примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов, включая их печатные формы.
Таблица 2 - Этапы внедрения CRM-системы «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» в производственной компании_
Наименование работ Время на реализацию
1. Разработка программного продукта 10 дней
2. Установка и настройка программы для работы пользователей 2 дня
3. Тестирование СЯМ-системы 7 дней
4. Обучение персонала 14 дней
5. Оценка временных затрат до и после внедрения программы 1 день
Следующий этап внедрения CRM-системы - это установка и настройка программы для работы пользователей. В результате реализации данного этапа назначаются права доступа для каждого пользователя, настраиваются основные параметры учета и заполняются справочники, также настраивается интерфейс. На этом же этапе разрабатывается документация по эксплуатации CRM-системы для всех категорий пользователей. Основная задача эксплуатационной документации - доступные и понятные инструкции по работе с программным продуктом.
На этапе тестирования CRM-системы проверяется качество работы всех внедренных модулей и блоков. В случае выявления проблем оформляется список несоответствий и принимается решение по порядку их устранения. Результатом данного этапа является готовая CRM-система, соответствующая требованиям производственной компании и готовая к эксплуатации.
Одним из важных этапов является обучение персонала работе в CRM-системе с помощью разработанной документации по эксплуатации. В результате прохождения обучения сотрудники компании должны иметь навыки выполнения своих функциональных обязанностей с использованием CRM-системы «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)». Рекомендовано проводить обучение сотрудников по функциональным подразделениям, так как работа каждого подразделения в CRM-системе будет отличаться, в силу особенностей, поставленных целей и задач.
Последний этап предполагает оценку эффективности до и после внедрения CRM-системы, результаты которой представлены в таблице 3. Экономический эффект от внедрения CRM-системы «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» состоит в повышении экономических и хозяйственных показателей работы производственной компании, росте производительности труда персонала, а также оперативности управления заказами и уменьшении трудозатрат на реализацию данного процесса.
Таблица 3 - Сравнение временных затрат на обработку заказа до и после внедрения СRM-системы «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» в производственной компании
Этапы обработки заказа До внедрения СЯМ-системы После внедрения СЯМ-системы Отклонение
1. Учет заявки заказчика 5 мин 1 мин -4 мин
2. Обработка заказа: - разработка техзадания и расчет
сроков выполнения заказа - расчет экономических 120 мин 60 мин -60 мин
показателей заказа
- согласование заявки с ОМТС
3. Подготовка договора с заказчиком 45 мин 5 мин -40 мин
4. Выставление счета на оплату 8 мин 1 мин -7 мин
5. Передача заказа в производство 10 мин 2 мин -8 мин
6. Оформление сопроводительных документов 15 мин 3 мин -12 мин
7. Составление отчетности 30 мин 3 мин -27 мин
Итого: 233 мин 75 мин -158 мин
Таким образом, общее время на обработку заказа при внедрении CRM-системы сократится на 158 мин, что составляет 32,2%. Этот эффект возможен благодаря автоматизации процессов обработки заказов покупателей, что значительно сократит трудозатраты сотрудников на эти процессы, а также позволит направлять появившееся время на решение других важных задач. У руководства компании появится постоянный доступ к актуальной аналитической информации о статусе выполнения текущих заказов, также о закрытых и еще не вступивших в работу заказах. Появится возможность мониторинга информации о взаимоотношениях с клиентами и количестве новых и уже существующих заказчиках.
Использованные источники:
1. Кудинов, А. CRM: российская практика эффективного бизнеса - Москва: 1С-Паблишинг, 2009. - 251 с.
2. Ускенбаева Р. К., Булегенов Д. А. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса / Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 101-105.
3. Мочалин С. М., Шамис В. А. Управление заказами на предприятии с использованием автоматизированной CRM-системы // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2016. - № 4 (апрель).
4. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб. пособие/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 220 с.
